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Análisis y descripción del sistema de trabajo del área de consulta externa
Revisión de la información papeletas de quejas, sugerencias y felicitaciones, enfocadas al área de
consulta externa.
Con la información analizada de 281 papeletas de los buzones de quejas, sugerencias y felicitaciones
del hospital general en el periodo abril-septiembre 2014, se centró el estudio a las quejas debido a que
estas representaron el 68% del total que equivale a 193 papeletas.
De acuerdo con los datos anteriores, se encontró que el buzón de consulta externa fue el que tuvo el
menor número de quejas en comparación con los demás buzones del hospital general con un 10%
equivalente a 19 quejas del total. Por lo que se determina que es una de las áreas que mejor brinda el
servicio, es importante recalcar que el hecho de haber tenido un porcentaje de quejas hace necesario su
atención, esto con el fin de evitar el incremento de las deficiencias en el área.
Tipo de organización en el área de consulta externa
De acuerdo a la información recopilada en la primera visita y durante la entrevista con la jefa del
departamento de consulta externa la Dra. Martha Laura García Macías (quien es nuestra mentora) se
pudo percibir que este área se organiza de acuerdo con procesos, debido a que el servicio que presta
está dirigido a la satisfacción de las necesidades del cliente mediante la capacitación del personal en
diferentes funciones para que obtengan conocimiento sobre los procedimientos que han de llevarse a
cabo, además de que no existen barreras entre los departamentos ya que se relacionan entre sí.
Las problemáticas que planteo la mentora del área quien es jefa del departamento de consulta externa
son la demora en el servicio, mala atención, falta de información y falta de personal.
A continuación se presenta un diagrama en el cual se analiza las problemáticas planteadas por la
mentora, los datos obtenidos
del análisis de papeletas del
periodo abril-septiembre 2014
y el sistema de organización.
Planeación de actividades
Para el desarrollo de las
actividades se lleva a cabo la
siguiente planeación, en la
cual se van agentando las
tareas y/o actividades como visitas al hospital, entrevistas con el mentor, trabajos de investigación entre
otros, que se realizarán durante el curso de sistemas de calidad.
Mapa de procesos de consulta externa
El área de consulta externa lleva a cabo dos tipos de procesos dentro de ella, uno corresponde a los
procedimientos para atención del paciente de primera vez en dicha área y el segundo proceso es para
los procedimientos que se llevan a cabo para un paciente de subsecuente.
A continuación se ilustrara un mapa de procesos para cada tipo de proceso llevado a cabo en consulta
externa y de igual manera la descripción correspondiente a cada una de ellas.
Mapa de proceso del área de consulta externa
1.- Procedimiento para atención del paciente de primera vez en la consulta externa.
Archivo clínico
Enfermería
Paciente
Médico especialista
Inicio
Entrega de hoja
diaria de consulta
y expedientes
Recepción y
verificación de hoja
diaria y expedientes
Hoja diaria de
consulta
NO
Recibe
expedientes
correctos
SI
Tramite de pago o
exención de pago
Recepción del
paciente
Libreta de registro
de consulta
Cuenta
con
recibo
NO
Espera turno
Archivo clínico
Enfermería
Paciente
A
Médico especialista
A
Recepción e
interrogatorio al
paciente
Historia clínica
Exploración y
valoración del
paciente
Hoja de referencia
y/o contra referencia
Hoja de
interconsulta
Tratamie
nto y
control
de la
unidad
NO
C
SI
B
Requiere
consulta
SI
Exploración y
valoración del
paciente
Estudios de
laboratorio
Estudios de
gabinete
D
Archivo clínico
Enfermería
Paciente
Médico especialista
E
E
Requiere
hospitaliz
ación
F
SI
F
Requiere
intercons
ulta
NO
D
SI
Elaboración de
solicitud de
interconsulta
Hoja de solicitud
de interconsulta
D
Archivo clínico
Enfermería
Paciente
Médico especialista
D
Elaboración de receta
y entrega de
documentos emitidos
de la consulta
Receta medica
Descripción del procedimiento para atención del paciente de primera vez en la consulta externa.
4.0 Descripción del
procedimiento. Secuencia
de
Etapas
1.0 Entrega de Hoja diaria de
consulta y expedientes.
Actividad
Responsable
1.1 Entrega previamente
llenada de acuerdo a
programación de cita la hoja
diaria de consulta externa del
día.
1.2 Entrega los expedientes
clínicos de los pacientes que
acudirán a consulta
programada y registrados en
la hoja diaria de consulta.
Archivo Clínico
externa
2.0 Recepción y verificación
de hoja diaria y expedientes
clínicos.
3.0 Trámite de pago o
exención de pago.
4.0 Recepción del paciente.
2.1 Recibe y verifica la hoja
diaria entregada por archivo
clínico.
2.2 Coteja la hoja diaria con
los expedientes clínicos.
Correcto:
Procede:
No. Solicita al personal de
archivo el cambio de
expediente que no
corresponde a la hoja diaria o
no coincide con el número de
expediente del paciente y
regresa a actividad 1.2.
Sí. Continúa con actividad
2.3
2.3 Entrega al médico del
servicio hoja diaria de
consulta y expedientes.
3.1 Acude a la caja a tramitar
pago de consulta o solicitar
exención de pago.
4.1 Recibe al paciente con
amabilidad y verifica carnet
de cita y recibo o exención
de Pago. Cuenta con
comprobante de pago.
Procede:
No. Envía a paciente o
familiar a tramitar el pago de
Enfermería Consulta Externa
Paciente
Enfermería Consulta Externa
5.0 Espera turno consulta.
6.0 Recepción e
interrogatorio al paciente.
7.0 Exploración y valoración
del paciente.
consulta y repite actividad
3.0.
Sí. Continúa con actividad
4.2
4.2. Anota los pacientes citas
en libreta de registro de la
consulta.
4.3 Efectúa somatometría,
toma y registra signos
vitales.
4.4 Indica al paciente que
será llamado al momento en
que debe pasar con el
médico.
 Libreta de registro de
consulta.
5.1 Espera su turno para su
Paciente
consulta de acuerdo a horario
asignado. Y será llamado
cuando le corresponda pasará
al consultorio orientado por
enfermería.
6.1 Recibe al paciente,
Médico especialista.
solicita del paciente datos.
6.2. Complementa la Hoja
Diaria de Consulta Externa.
6.3 Realiza interrogatorio y
elabora Historia Clínica.
 Historia clínica/Hoja
diaria de consulta
externa
7.1 Realiza exploración física Médico especialista
para complementar historia
clínica y nota de evolución.
7.2 Emite diagnóstico, lo
registra en la Hoja Diaria de
Consulta Externa (SIS-SS01-P) y determina
tratamiento y control en la
unidad.
Procede:
No. Responde contra
referencia a primer nivel. En
el caso de requerir atención a
tercer nivel de atención se
elabora hoja de referencia y
continúa en actividad 11.0.
Sí. Continúa en actividad 7.3.
7.3 Propone plan a seguir de
acuerdo al caso:
a) Si el paciente requiere de
una consulta subsecuente
continúa en actividad 8.0.
b) Si requiere
hospitalización, elabora
orden de internamiento.
Continúa en actividad 9.0.
c) Si requiere valoración por
otra especialidad realiza
solicitud de interconsulta
original y copia continua con
actividad 11.0.
 Hoja de referencia y/o
contra referencia/Orden
de internamiento/Hoja
diaria de consulta
externa
8.0 Elaboración de solicitud
8.1 Elabora solicitud estudios
de estudios de laboratorio y/o de Laboratorios y/o de
gabinete y programa próxima Gabinete”.
cita.
8.2 Indica fecha de nueva
cita continua en actividad
11.0.
 Solicitud de estudios de
laboratorio/Solicitud de
estudios de gabinete
9.0 Envió paciente a servicio 9.1 Se envía paciente
de urgencias.
acompañado por enfermería
al servicio de urgencia con
expediente clínico y orden de
internamiento. Termina
proceso.
10.0 Elaboración de solicitud 10.1 Realiza solicitud de
de interconsulta.
interconsulta en original y
copia continua con actividad
11.0.
 Hoja de solicitud de
interconsulta
11.0 Elaboración de receta y 11.1 Entrega al paciente
entrega de documentos
original y copia de Receta
emitidos de la consulta.
Médica y da indicaciones.
10.2 Entrega los documentos
emitidos para los casos que
aplique.
Médico especialista
Enfermería
Médico especialista
Médico especialista
12.0 Recepción de
documentos otorgados de la
atención.
12.1 Firma y recibe original
Paciente
y copia de Receta Médica así
como indicaciones, solicitud
de Laboratorio y/o solicitud
de estudios de gabinete y
procede a efectuar trámites.
En caso de continuar
tratamiento y control pasa a
actividad 13.0
12.2 En caso de referencia
y/o contra referencia pasa al
área de Trabajo Social.
Termina proceso.
13.0 Programación de citas
13.1 Recibe al paciente con
Archivo clínico
amabilidad y le solicita fecha
próxima cita indicada por el
médico. En caso de
valoración por otro servicio
solicita copia de hoja de
interconsulta.
13.2 Registra en libreta y
Carnet de citas la fecha y
hora de próxima cita.
TERMINA PROCEDIMIENTO
2.- Procedimiento para atención del paciente de subsecuente en consulta
externa.
Archivo clínico
Enfermería
Paciente
Médico Especialista
Inicio
Entrega de hoja
diaria de
consulta y
expedientes.
Hoja diaria de
consulta
Recepción y
verificación de
hoja diaria y
expedientes.
NO
Recib
e
exped
ientes
correc
tos.
SI
Tramite de pago
o extensión de
pago
Recepción del
paciente
Libreta de registro
de consulta.
Cuenta
con
recibo
o
SI
NO
Espera turno o
consulta
A
Descripción del procedimiento para atención del paciente de subsecuente en consulta externa.
Secuencia de
Etapas
1.0 Entrega de Hoja diaria de
consulta y expedientes.
Actividad
Responsable
1.1 Entrega previamente
llenada de acuerdo a
programación de cita la hoja
diaria de consulta externa del
día.
1.2 Entrega los expedientes
clínicos de los pacientes que
acudirán a consulta
programada y registrados en
la hoja diaria de consulta.
 Hoja diaria de
consulta externa
Archivo Clínico
2.0 Recepción y verificación
de hoja diaria y expedientes
clínicos.
2.1 Recibe y verifica la hoja
Enfermería Consulta Externa
diaria entregada por archivo
clínico.
2.2 Coteja la hoja diaria con
los expedientes clínicos.
Correcto:
Procede:
No. Solicita al personal de
archivo el cambio de
expediente que no
corresponde a la hoja diaria o
no coincide con el número de
expediente del paciente y
regresa a actividad 1.2.
Sí. Continúa con actividad 2.3
2.3 Entrega al médico del
servicio hoja diaria de
consulta y expedientes.
3.1 Acude a la caja a tramitar Paciente
pago de consulta o solicitar
exención de pago.
4.1 Recibe al paciente con
Enfermería Consulta Externa
amabilidad y verifica carnet
de cita y recibo o exención de
Pago. Cuenta con
comprobante de pago.
Procede:
No. Envía a paciente o
familiar a tramitar el pago de
consulta y repite actividad
3.0 Trámite de pago o
exención de pago.
4.0 Recepción del paciente.
3.0.
Sí. Continúa con actividad 4.2
4.2. Anota los pacientes citas
en libreta de registro de la
consulta.
4.3 Efectúa somatometría,
toma y registra signos vitales.
4.4 Indica al paciente que
será llamado al momento en
que debe pasar con el
médico.
 Libreta de registro
de consulta.
5.0 Espera turno consulta.
6.0 Valoración del paciente
5.1 Espera su turno para su
consulta de acuerdo a
horario asignado. Y será
llamado cuando le
corresponda pasará al
consultorio orientado por
enfermería.
6.1 Valora al paciente,
verifica resultados de
laboratorio y/o gabinete. Le
explica diagnóstico,
tratamiento y riesgos.
6.2 Elabora nota médica.
6.3 Determina manejo
médico y/o quirúrgico.
Procede:
No. Explica al paciente las
causas por la cual se refiere
a tercer nivel o contra
refiere a primer nivel de
atención de salud. En caso
de tercer nivel se envía a
Trabajo Social y Termina
Paciente
Médico especialista
Proceso.
Sí. Da tratamiento médico
continúa actividad 7.0. En
caso de requerir
interconsulta por otra
especialidad continúa
actividad 8.0. Tratamiento
quirúrgico continua
actividad 9.0
 Notas médicas
7.0 Solicitud de próxima cita.
8.0 Solicitud de interconsulta
a otra especialidad.
9.0 Programación quirúrgica
7.1 Indica al paciente
programar nueva cita para
valoración, si requiere
estudios de laboratorio y/o
gabinete. Entrega original y
copia de Receta médica.
Continúa actividad 10.0
8.1 Elabora formato de
Interconsulta Médica
entrega copia al Paciente
con original y copia de
Receta Médica, continua
actividad 10.0
9.1 Notifica al paciente que
debe de cumplir con una
donación de sangre, para
establecer una fecha
quirúrgica de común
acuerdo si se encuentra en
condiciones de ser
intervenido
quirúrgicamente.
Médico especialista
Médico especialista
9.2 Valoración preoperatoria
de medicina interna en
mayores de 40 años o
cualquier
edad
con
enfermedad
crónicodegenerativa. Procede:
No.
Se
siguen
las
indicaciones de Medicina
Interna y se reprograma
citas a revaloración por
ambos servicios con receta e
indicaciones que amerite.
Continúa en actividad 10.0
Sí. Explica al paciente el
diagnóstico, el tipo de
procedimiento quirúrgico, el
tipo de anestesia requerida,
los beneficios, riesgos y
posibles
complicaciones
esperados de la cirugía, y las
alternativas quirúrgicas y no
quirúrgicas
disponibles.
Continúa en actividad 9.3
9.3 Llena y firma la carta de
consentimiento
bajo
información y solicita al
paciente
firmar
el
documento.
9.4
Requisita
la
autorización, solicitud y
registro de intervención
quirúrgica y solicita la firma
del paciente.
9.5 Llena, explica y entrega
la orden de internamiento
con diagnóstico, fecha y
hora
de
cirugía,
e
indicaciones preoperatorias.
Termina proceso.
 Carta
de
consentimiento bajo
información/
Autorización,
solicitud y registro
de
intervención
quirúrgica/Orden de
internamiento.
10.0 Programación de citas
10.1 Recibe al paciente con
amabilidad y le solicita
fecha próxima cita indicada
por el médico. En caso de
valoración por otro servicio
solicita copia de hoja de
interconsulta.
10.2 Registra en libreta y
Carnet de citas la fecha y
hora de próxima cita.
Archivo clínico
Actividades que agregan valor de forma positiva y negativa
Para identificar las actividades que agregan valor de manera positiva y negativa en el Procedimiento
para atención del paciente subsecuente y de primera vez en consulta externa, se analizó el manual de
procedimientos del área, una vez finalizado se determinaron como actividades que agregan valor las
siguientes:
Agregan valor de manera positiva.




Exploración y valoración del paciente.
Programación de citas.
Recepción del paciente.
Programación de citas.
Agregan valor de manera negativa.



Espera turno consulta.
Solicitud de interconsulta a otra especialidad.
Recepción de documentos otorgados de la atención.
Procedimiento para atención del paciente de subsecuente en consulta externa
Agregan valor de manera positiva.



Recepción y verificación de hoja diaria y expedientes clínicos.
Recepción del paciente.
Solicitud de interconsulta a otra especialidad.
Agregan valor de manera negativa.


Trámite de pago o exención de pago
Espera turno consulta.