Download Términos de Referencia Contratación de Servicio de Consultoría

Términos de Referencia
Contratación de Servicio de Consultoría Externa para Desarrollar el “Estudio de
Satisfacción y Percepción de los Asegurados Gestión - 2014”
1. Antecedentes y contexto
La Caja de Salud de la Banca Privada (CSBP) es un ente gestor de la Seguridad
Social a Corto Plazo, dedicada a brindar atención médica a los asegurados del
sector bancario y financiero principalmente, en el marco de lo dispuesto por el
Código de Seguridad Social y bajo la normativa establecida por el Instituto
Nacional de Seguridad Social (INASES), dependiente del Ministerio de Salud y
Deportes.
La CSBP cuenta con más de 25 años de vida al servicio de sus asegurados y
está compuesta por 8 regionales distribuidas en los siguientes departamentos
del país; La Paz, Santa Cruz y Cochabamba, a las que se denomina
Administraciones Regionales y Oruro, Potosí, Sucre, Tarija y Trinidad
denominadas Agencias Regionales. La ciudad de Cobija aún sigue siendo
atendida por la Regional Trinidad.
A Junio de 2014, la población asegurada a la CSBP es de 86,019.00 personas
entre titulares y beneficiarios, distribuidos en las 286 empresas e instituciones
afiliadas.
Actualmente la CSBP cuenta con aproximadamente 1160 funcionarios, de los
cuales alrededor del 85% corresponden al área de salud y el 15% pertenecen
al área administrativa.
El Plan Estratégico Institucional y Re direccionamiento Estratégico – Cuadro de
Mando Integral, planteado y/o formulado hasta la gestión 2016, establece como
uno de sus principales objetivos estratégicos que se debe “incrementar y/o
mejorar la satisfacción de los afiliados”
Con el objeto de medir el grado de satisfacción de nuestros asegurados, la Caja
de Salud de la Banca Privada durante las gestiones 2008, 2010 y 2012 ha
realizado Estudios de Satisfacción a través de una Empresa Consultora Externa,
y cuyos resultados del índice de satisfacción a nivel nacional fueron del 78%,
85% y 84% respectivamente.
En tal sentido, la Oficina Nacional de la Caja de Salud de la Banca Privada con
el objeto de verificar el grado de satisfacción de sus asegurado y contar con
indicadores objetivos, plantea encarar un nuevo estudio de satisfacción de
clientes / asegurados por dimensiones y atributos de calidad percibida. Este
estudio además de ser externo, debe ser imparcial y científico, brindando
información veraz de los niveles de satisfacción de cada regional y a nivel
nacional.
Con esta visión y conscientes de la necesidad de medir sistemáticamente el
grado de satisfacción y percepción de los asegurados, respecto de la calidad y
calidez del servicio, así como de las prestaciones brindadas por la CSBP, es
que se propone la contratación de una Empresa Consultora, para desarrollar el
“Estudio de Satisfacción y Percepción de los Asegurados – Gestión 2014”
2. Justificación
La Caja de Salud de la Banca Privada en cumplimiento a su Política de Gestión
de Calidad, se interesa y preocupa por conocer la satisfacción y percepción de
sus asegurados y/o pacientes respecto a la atención médica y prestación de
servicios, fomentando e incorporando la voz del asegurado y/o paciente (primer
principio de la Gestión de Calidad) en la toma de decisiones de la Institución
En tal sentido, para conocer la satisfacción y percepción que tienen los
asegurados y/o pacientes de la atención médica en los servicios de la CSBP, se
debe realizar un estudio mediante una metodología definida y probada que
cuente con los respectivos instrumentos de medición. Los resultados de dicho
estudio, además de identificar las necesidades y expectativas de los
asegurados, brindarán valiosa información para la toma de decisiones.
Asimismo, el mencionado estudio de satisfacción contribuirá a identificar
oportunidades de mejora y promover la implementación de acciones o proyectos
de mejora continua de la calidad y calidez de atención en los servicios de la
CSBP, generando una cultura de calidad y servicio al asegurado.
Finalmente, la presente Consultoría permitirá comprender y conocer lo que el
asegurado / paciente racionalmente demanda, con el objeto de establecer las
líneas de acción y recomendaciones concretas por dimensiones y atributos, las
cuales deben ser tomadas en cuenta en la gestión de las respectivas
autoridades regionales.
3. Objetivo de la Consultoría
Conocer y medir el grado de satisfacción de la calidad del servicio de atención
médica de los asegurados por dimensiones y atributos, así como de la
prestación de servicios auxiliares de diagnóstico y tratamiento de la CSBP a
nivel nacional, a través de la aplicación de una Encuesta de Percepción en el
contexto del SERVQUAL.
4. Objetivos Específicos

Aplicar un instrumento de medición (encuestas) a una muestra
representativa de asegurados y/o pacientes, que acuden a los servicios de
Consulta Externa y Hospitalización de la CSBP.

Identificar las principales causas del nivel de insatisfacción de los
asegurados y/o pacientes que acuden a los servicios de la CSBP.
Establecer y formalizar indicadores de satisfacción del asegurado por
dimensiones y atributos a nivel regional y nacional

5. Actividades a desarrollar
Las actividades específicas que desarrollará la Empresa Consultora, sin ser
estas limitativas, serán las siguientes:
a. Planificación general de la encuesta, determinando tamaño de muestra,
categorización de variables, validación de instrumentos, cronograma
general de trabajo y otros aspectos inherentes a esta fase.
b. Organización y elaboración del plan de trabajo de campo que incluye el
cronograma de actividades.
c. Desarrollo y diseño del instrumento de recolección de datos de acuerdo a la
metodología establecida (formulario de encuesta).
d. Aplicación del instrumento de medición (formulario de encuestas).
e. Procesamiento de datos e información recopilada (registro, tabulación, base
de datos y consolidación de reportes)
f.
Análisis e interpretación de resultados
6. Entregables
La Empresa Consultora deberá presentar los siguientes productos, en el marco
de los objetivos y actividades a desarrollar en la Consultoría:
a.
Plan de trabajo con cronograma de acción y/o actividades
b.
Formulario de encuesta aprobado y validado
c.
Ficha técnica del Estudio de Satisfacción
d.
Documento con el Informe concluyente impreso
e.
Informe concluyente y documentos de trabajo en medio magnético y
electrónico (CDs)
f.
Bases de datos (en formato Excel o SPSS)
g.
Reunión inicial de presentación de resultados
h. Taller final de socialización de resultados
7. Metodología
i.
La investigación será de tipo descriptiva y cuantitativa, por cuanto utilizará el
muestreo como herramienta de obtención de datos.
ii.
Muestreo probabilístico a los asegurados / pacientes de la CSBP, es decir
que todos los clientes tendrán la misma probabilidad de ser elegidos y por lo
tanto los resultados serán representativos del total de asegurados /
pacientes.
iii.
El muestreo será con asignación proporcional a la cantidad de asegurados /
pacientes de cada Regional. Por lo tanto se asignarán más encuestas a las
regionales con más asegurados y menos a las que tienen menos
asegurados.
iv.
Al interior de cada regional el muestreo será de tipo aleatorio simple, con
selección sistemática de los asegurados / pacientes que hayan utilizado los
servicios de la institución en la presente gestión.
v.
De acuerdo a la cantidad de población asegurada a junio de 2014,
establecida en el siguiente cuadro, se debe definir una muestra
representativa nacional y para cada una de las Regionales; y número de
encuestas a aplicar, cuyos resultados del estudio de satisfacción, garanticen
un 95% de confianza y un margen de error no superior al 3%.
CAJA DE SALUD DE LA BANCA PRIVADA
POBLACION AFILIADA POR REGIONAL
JULIO - 2014
REGIONAL
LA PAZ
SANTA CRUZ
COCHABAMBA
TARIJA
SUCRE
ORURO
TRINIDAD
POTOSI
Total general
Total general
33.405
25.500
14.383
3.357
2.709
2.504
2.436
1.725
86.019
vi.
Las encuestas se aplicarán de forma personal y harán uso de un
cuestionario
vii.
El estudio o encuesta de satisfacción de los asegurados debe ser realizado
bajo la metodología del SERVQUAL
viii.
En el cuestionario se utilizarán escalas nominales, ordinales, de radio
mayormente intervalos
ix.
Los servicios que forman parte del presente estudio de satisfacción son:
Consulta Externa en Policonsultorio, Emergencias en Hospitalización e
Internación en Hospitalización
x.
Las dimensiones a considerar en el presente estudio de satisfacción por
servicios son:
a. Servicio de Consulta Externa (Policonsultorio)

Plataforma de atención

Call center

Consulta Médica

Infraestructura y ambientes

Servicio de enfermería

Servicio de Farmacia
b. Servicio de Hospitalización

Recepción / admisión de hospitalización

Consulta médica en emergencias de hospitalización

Servicio de internación

Servicio de farmacia de hospitalización

Servicio de enfermería de hospitalización

Infraestructura y ambientes de hospitalización

Servicio de nutrición y alimentación de hospitalización
c. Servicios auxiliares o estudios de apoyo al diagnóstico

Laboratorio

Rayos X

Ecografía

Otros estudios
d. Imagen institucional
xi.
La supervisión, verificación del llenado correcto de los cuestionarios o
encuestas, así como el adecuado desarrollo de la misma en el nivel
operativo, se realizarán a través de las Unidades de Bio estadística y
Trabajo Social de cada Regional
La presente metodología es enunciativa y no limitativa, pudiendo el Consultor
proponer, recomendar y/o sugerir otras alternativas que la complementen.
8. Responsables de supervisión y control (Dependencia)
La presente Consultoría debe ser desarrollada en estrecha coordinación con las
Unidades de Atención al Asegurado y Planificación y Desarrollo Institucional de
la Oficina Nacional, quienes son los responsables de velar y asegurar la calidad
técnica de los productos e informes de la consultoría.
En tal sentido, el Consultor coordinará y reportará sus actividades e informes a
las mencionadas unidades de la CSBP.
Todos y cada uno de los productos entregables deberán tener la verificación y
aprobación formal de las unidades mencionadas, sin embargo forman parte del
equipo contraparte de la presente Consultoría las Unidades de Estadística y
Trabajo Social de la Oficina Nacional de la CSBP.
9. Perfil de los proponentes a la presente consultoría
De acuerdo a lo analizado y coordinado la presente consultoría debe llevarse a
cabo por una empresa especializada, que cumpla con los perfiles establecidos
en los Términos de Referencia de la presente consultoría.
Perfil de una empresa especializada
La empresa proponente deberá cumplir con los siguientes requisitos:
 Empresa en marcha legalmente establecida, especializada en el desarrollo
de estudios de satisfacción de clientes, estudios de opinión, investigación de
mercado o similares.
 Empresa Especializada que cuente con experiencia verificable de por lo
menos 3 años en el desarrollo de estudios de satisfacción de clientes,
estudios de opinión, investigación de mercados o similares. Se valorará
experiencia en el sector salud.
 Formación, conocimiento técnico y experiencia del responsable, jefe de
campo o director general de la investigación o Consultoría (Hoja de Vida
Documentada).
8. Propiedad intelectual y confidencialidad de la información
Los derechos de propiedad intelectual producto de la Consultoría, se constituyen
en propiedad de la Caja de Salud de la Banca Privada.
Por lo tanto, todos los productos resultantes del servicio serán de propiedad
exclusiva de CSBP, así como el material sin editar, una vez termine el plazo del
contrato, las imágenes y archivos deberán pasar a formar parte de los archivos
de la CSBP, para lo cual el Consultor cumplirá con entregar a la CSBP en
memorias externas en la que se incluirá todo el material.
Se establece la confidencialidad sobre la información a la cual tenga acceso el
Consultor, no solo durante el periodo de duración de la presente Consultoría,
sino posterior a la conclusión de la misma.
9. Alcance del servicio
Las actividades a desarrollar en la presente consultoría deberán enfocarse u
orientarse a los siguientes servicios y dimensiones de las Administraciones y
Agencias Regionales de la CSBP:
i.
Policonsultorio (Consulta Externa)

Plataforma de atención

Call center

Consulta Médica

Infraestructura y ambientes

Servicio de enfermería

Servicio de Farmacia
ii.
iii.
iv.
Hospitalización

Recepción / admisión de hospitalización

Consulta médica en emergencias de hospitalización

Servicio de internación

Servicio de farmacia de hospitalización

Servicio de enfermería de hospitalización

Infraestructura y ambientes de hospitalización

Servicio de nutrición y alimentación de hospitalización
Estudios de apoyo al diagnóstico

Laboratorio

Rayos X

Ecografía

Otros estudios
Imagen institucional
10. Plazo de entrega de los productos
El plazo para la entrega de los productos finales de la consultoría es de 90 días
calendario, computables a partir de la firma del contrato.
11. Lugar de Trabajo
La presente Consultoría será realizada en las Administraciones Regionales (La
Paz, Cochabamba y Santa Cruz) y Agencias Regionales (Oruro, Potosí, Tarija,
Trinidad, Sucre y Cobija), bajo la modalidad de “Consultoría por Producto”
12. Método de selección y adjudicación
Para el presente proceso de contratación el método de Selección y Adjudicación
será el de CALIDAD PROPUESTA TECNICA Y COSTO.
13. Forma de adjudicación
La Forma de Adjudicación será POR EL TOTAL.
14. Forma de pago
La forma de pago será la siguiente:
 100% contra entrega de los productos e informes finales establecidos en el
punto 6 del presente documento.
15. Criterios de Evaluación
CRITERIO
PUNTAJE
Total Propuesta Técnica:
TOTAL
60 pts.
Empresa en marcha legalmente establecida, especializada
en el desarrollo de estudios de satisfacción de clientes,
estudios de opinión, investigación de mercado o similares.
Habilitante
Empresa que cuente con experiencia especifica verificable
de por lo menos 3 años en el desarrollo de estudios de
satisfacción de clientes, estudios de opinión, investigación de
mercados o similares. Formulario A-2
De 3 a 4 años = 10 pts.
Experiencia verificable en el desarrollo de estudios de
satisfacción de clientes, estudios de opinión, investigación o
similares en el sector salud.
Un contrato = 3 pts.
Dos contratos = 6 pts.
Tres o más contratos =10
pts.
Más de 4 a 5 años = 15
pts.
Más de 5 años = 20 pts.
Contenido, metodología y alcance de la propuesta técnica
15 pts.
Formación, conocimiento técnico y experiencia del
responsable, jefe de campo o director general de la
investigación o Consultoría verificable en Hoja de Vida
Documentada
(Al menos tres años de experiencia)
Formulario A-3
10 pts.
Plan y Cronograma de Trabajo
5 pts.
Propuesta Económica:
40 pts.
TOTAL
100 pts
.
16. Presentación de propuestas
Las propuestas deberán contener una descripción de los siguientes apartados que
serán los criterios a ser evaluados:
a. Documentación administrativa
La propuesta debe contener imprescindiblemente (habilitante) la siguiente
documentación en fotocopia simple:
i.
Poder del representante legal (si corresponde)
ii.
C.I. del Representante Legal
iii.
Matricula de FUNDEMPRESA
iv.
NIT
v.
Experiencia específica de la empresa presentada de acuerdo al
Formulario A-1, debe ser respaldada en fotocopia simple
vi.
Hoja de vida del Consultor y/o facilitador, con una breve descripción de la
formación y experiencias relevantes del responsable, jefe de campo o
director general de campo de la Consultoría (Hoja de Vida Documentada)
en consultorías similares, respaldado en fotocopia simple
b. Propuesta Técnica
La Propuesta Técnica deberá responder a los Términos de Referencia y
contemplar la siguiente estructura:
i.
Antecedentes
ii.
Marco conceptual
iii.
Objetivos
iv.
Alcance y metodología de trabajo
v.
Cronograma de trabajo
vi.
Conclusiones
vii.
Recomendaciones
c. Propuesta Económica
La propuesta económica debe contener el costo total de la Consultoría incluidos
los impuestos de ley y la correspondiente nota fiscal.
Importante: Estos términos de referencia son enunciativos y de orientación, no son
limitativos, por lo que el proponente puede mejorarlos optimizando el uso de los
recursos en el marco del objetivo de la consultoría.