Download OFFSHORE BPO Externalización de procesos empresariales hacia

OFFSHORE BPO
Externalización de procesos empresariales hacia
República Checa
Jordi Ponti Puchaes
MASTER EN COMERÇ I FINANCES INTERNACIONALS (MCFI)
Universitat de Barcelona
2008-2009
Proyecto de tesina
Jordi Ponti Puchaes
ponti.pj@mcfi-ub.net
INTRODUCCIÓN
Contexto temático
Hoy en día el reto principal de las empresas es adaptarse a un entorno complejo,
cambiante, impredictible y competitivo. Ello les obliga a transformar constantemente
sus estrategias, estructuras y procesos e instaurar culturas abiertas al cambio continuo,
acelerado en las últimas décadas como consecuencia de la acción conjunta y coincidente
de factores como la revolución de las tecnologías de la información (TI), la
globalización de la actividad, la desregulación de los mercados y la fragmentación de la
demanda, entre otros.
Las tecnologías de la información han dado origen a numerosos sectores económicos de
mayor valor añadido pero también han afectado a sectores tan importantes como el de
servicios. La revolución tecnológica ha transformado la gestión de los negocios y ha
impulsado la globalización de la actividad, causada por la necesidad de ampliar
mercados y la presión orientada a la reducción de costes. La liberalización de los
mercados, impulsada por la Organización Mundial del Comercio (OMC) y
materializada en acuerdos regionales tales como la UE, NAFTA, ASEAN y
MERCOSUR, han propiciado el incremento de la competencia. Por último, la existencia
de consumidores cada vez más heterogéneos e informados con patrones de consumo
cambiantes ha sido el causante de la fragmentación de la demanda. Estos factores
habrían tenido menor relevancia de no ir acompañados de un cambio de mentalidad
significativo de los empresarios, en la actualidad con una visión más global y menos
temerosos hacia lo desconocido, gracias en parte al aumento exponencial de los
programas de intercambio en el extranjero.
La necesidad de las empresas de adaptarse al nuevo escenario ha dado lugar a modelos
de gestión empresarial como el outsourcing internacional de procesos de negocios (del
inglés Business Process Outsourcing (BPO)). Atraídas por nuevos mercados, ventajas
de costes y el acceso a la mano de obra cualificada, están desplazándose cada vez más
hacia países de bajo coste. Aunque no se trate de un fenómeno nuevo, tanto el ritmo
como los procesos y servicios deslocalizados se han amplificado. A diferencia de la
externalización tradicional de procesos de producción en busca de mano de obra barata
y no cualificada, hoy en día cada vez más concierne a servicios, ya que requiere menos
recursos, espacio y herramientas. Además, a diferencia del anterior, requiere
trabajadores más cualificados.
La elección del proveedor y de la ubicación donde externalizar parte de los procesos
constituye, por consiguiente, un factor crítico para la obtención de ventajas globales.
Para ello las empresas analizan variables internas como la relación con otros procesos y
su impacto estratégico pero también factores externos como el entorno económico, el
factor humano y los costes de los países puestos en consideración.
A gran distancia de la India, líder de las ventajas en costes y de madurez de los
mercados, y de otras economías emergentes del continente asiático y de América latina,
2
Proyecto de tesina
Jordi Ponti Puchaes
ponti.pj@mcfi-ub.net
los países de Europa Central y Oriental incorporados a la Unión Europea en 2004
presentan una gran alternativa ya sea para las empresas estadounidenses que operan en
Europa como para las empresas europeas que están considerando la posibilidad de
trasladarse a localizaciones de menor coste.
La República Checa, por su situación privilegiada en Europa y su educada mano de obra
a menor coste, presenta un gran potencial para la industria BPO. El estudio detallado de
las variables de su entorno político-económico en general y del mercado de procesos
empresariales en concreto nos permitirá valorar en qué medida constituye un destino
atractivo para acoger empresas del sector. Ello nos llevará a determinar sus puntos
fuertes y débiles como proveedor de servicios BPO, así como el impacto de dicha
industria en su economía y de manera especial los efectos sobre su mercado laboral.
Motivación personal
Tras la realización de los módulos I y II del Master en Comercio y Finanzas
Internacionales y obedeciendo a un deseo personal desde que acabé la carrera de
Ciencias Empresariales en 2005, el pasado año emprendí una experiencia profesional de
doce meses en el extranjero. Atraído por la singularidad de los países de la Europa del
Este por su pasado soviético, mi elección recayó en la República Checa al ser
contratado como contable en una multinacional india del sector del Business Process
Outsourcing (BPO). Aunque en un inicio desconocía por completo la estructura y
funcionamiento de esta industria, la experiencia en dicha empresa me suscitó un interés
creciente por su complejidad a nivel estratégico y operativo en respuesta a las
exigencias del mercado global. Ello me llevó a considerar la gran posibilidad que me
ofrecía el desarrollo de la Tesina para analizar la estrategia y desarrollo de la industria
BPO en su contexto genérico y global y, en particular, el potencial del país donde residí
como proveedor de dichos servicios frente a las principales potencias mundiales y en
especial teniendo en cuenta su mayor desarrollo económico dentro de los 10 países que
se integraron a la Unión Europea en 2004.
HIPÓTESIS DEL TRABAJO
¿Es República Checa un destino atractivo para desarrollar una estrategia de BPO?
¿Cuál es el impacto de dicha industria en su economía?
METODOLOGÍA
El trabajo se estructurará en tres partes muy diferenciadas: en la primera se introducirá
el concepto de Outsourcing de procesos empresariales (BPO en sus siglas en inglés) y
se explicarán detalladamente sus elementos principales como estrategia de negocio. En
la segunda parte, tras una breve reseña al fenómeno del Offshoring, se explicaran los
criterios básicos para la selección del país proveedor de servicios BPO; ello dará lugar
3
Proyecto de tesina
Jordi Ponti Puchaes
ponti.pj@mcfi-ub.net
al análisis de los países con más posibilidades dentro de sus respectivas regiones
económicas. En la tercera y última parte del trabajo se profundizará en el análisis de las
principales variables estudiadas anteriormente en un país concreto, la República Checa,
para analizar su potencialidad como proveedor de servicios BPO, evaluando a su vez el
impacto de dicha industria en su economía. De esta manera, en un primer apartado se
empezarán introduciendo los conceptos y herramientas básicas que posteriormente, y de
manera gradual, se aplicarán en un caso concreto como es el de República Checa.
La búsqueda y comprensión de los principales referentes bibliográficos relativos a los
conceptos de BPO y Offshoring determinaran la base de la primera parte de la
investigación. De especialmente ayuda serán los estudios de autores como Jacob Pyndt,
Gil Gidrón o Claudia Canals. La consulta de páginas Web como Wikipedia o Tutorialreports, con amplias referencias sobre los mismos, también será de gran ayuda. En este
apartado se pondrá mucho énfasis en las ventajas y riesgos de la externalización de
procesos empresariales de una parte, y a la gestión de la relación de outsourcing, de la
otra, en aras a la mejor comprensión de dicha estrategia de negocio.
Los criterios de elección de los principales destinos favoritos para la industria BPO
obedecerán en gran medida a lo estipulado en el estudio publicado por A.T Kearney en
2007 entorno a su índice de localización atractiva para externalizar procesos (“Offshore
Location attractiveness Index”). El análisis se complementará con publicaciones acerca
de factores de localización como las existentes en la página Web de Universia. Con el
fin de contextualizar el entorno regional de la República Checa se otorgará especial
relevancia a los países de la Europa Central y Oriental.
Por último, los estudios existentes ya sea en soporte físico o virtual en instituciones de
comercio exterior como ICEX (Instituto de Comercio Exterior) o COPCA (Consorci de
Promoció Comercial de Catalunya) y de otros entes relacionados como Cámaras de
Comercio, nos proporcionarán la información relativa al mercado de la República
Checa. A partir de ella podremos sacar valoraciones personales que nos permitirán dar
respuesta a las hipótesis planteadas al inicio de la investigación.
ÍNDICE
Introducción
Parte 1: El outsourcing de procesos empresariales (BPO)
1. Definición
1.1 ¿Qué constituye BPO?
1.2 BPO versus ASP
1.3 Modelos BPO
1.4 Categorías
2. Tamaño de la industria
3. BPO como decisión estratégica
4
Proyecto de tesina
Jordi Ponti Puchaes
ponti.pj@mcfi-ub.net
3.1 Ventajas
3.2 Inconvenientes
4. Proceso de Outsourcing
4.1 Identificación de las competencias clave
4.2 Evaluación de oportunidades
4.3 Selección del modelo de outsourcing y de los proveedores
4.4 Diseño del contrato
4.5 Monitorización del proceso de transición
4.6 Gestión de la relación del outsourcing
5. Evolución, tendencias y retos
Parte II: Principales destinos atractivos para la industria BPO
1. Concepto de Offshoring
1.1 Definición
1.2 Especificidades
2. Criterios de elección
2.1 Costes
2.1.1 Costes totales de los trabajadores
2.1.2 Coste de las infraestructuras
2.1.3 Costes fiscales y reguladores
2.2 Habilidades y capacidad de la población
2.2.1 Experiencia y habilidades en tecnologías de la información y
telecomunicaciones
2.2.2 Disponibilidad de trabajadores y tamaño de la fuerza laboral
2.2.3 Nivel educativo
2.3 Entorno empresarial
2.3.1 Entorno económico y político
2.3.2 Infraestructura de telecomunicaciones y tecnologías de la información
2.3.3 Adaptabilidad cultural
2.3.4 Protección de la propiedad industrial
3. Localizaciones favoritas
3.1 Introducción
3.2 Continente asiático
3.2.1 Generalidades
3.2.2 India
3.2.3 China
3.2.4 Filipinas
3.3 América Latina
5
Proyecto de tesina
Jordi Ponti Puchaes
ponti.pj@mcfi-ub.net
3.3.1 Generalidades
3.3.2 Brasil
3.3 Europa Central y Oriental
3.3.1 Generalidades
3.3.2 República Checa
3.3.3 Polonia
3.3.4 Hungría
Parte III: República Checa como proveedor de BPO
1. Informe país
1.1 Datos básicos
1.2 Marco político
1.3 Estructura económica
1.3.1 Magnitudes macroeconómicas
1.3.2 Relaciones multilaterales
1.3.3 Sectores productivos
1.3.4 Tejido empresarial
1.3.5 Sistema financiero
1.4. Habilidades y capacidad de la población
1.4.1 Nivel educativo
1.4.2 Disponibilidad de trabajadores y tamaño de la fuerza laboral
1.4.3 Experiencia y habilidades en tecnologías de la información y
telecomunicaciones
1.5. Costes
1.5.1 Sistema fiscal
1.5.2 Costes laborales
1.5.3 Infraestructuras y comunicaciones
2. Análisis del impacto de la industria BPO
2.1 Efectos sobre la competitividad
2.1.1 Competitividad tecnológica
2.1.2 Orientación al mercado
2.1.3 Políticas gubernamentales
2.1.3 Imagen de marca de país
2.2 Efectos sobre el mercado laboral
2.2.1 Oferta laboral
2.2.2 Nivel salarial
2.3 Efectos sobre el mercado de capitales
6
Proyecto de tesina
Jordi Ponti Puchaes
ponti.pj@mcfi-ub.net
3. Observaciones personales
BIBLIOGRAFIA A CONSULTAR
Libros
CLICK, RICK L.: Business Process Outsourcing the competitive advantage
Hoboken, N.J: Wiley, 2005
PYNDT, JACOB: Managing global offshoring strategies: a case approach
Copenhagen Business School Press, 2006
GIDRÓN, GIL: Nuevos modelos de gestión empresarial: el outsourcing de procesos de
negocios. Madrid: Círculo de Empresarios, 1998
Documentos
CANALS, CLÀUDIA: Offshoring i deslocalització: noves tendències de l’economia
internacional. Barcelona: La Caixa. Serveis d’Estudis, DL 2006
SUBIRÁ LOBERA, ESTHER: Factores de competitividad. De la óptica
macroeconómica a la óptica empresarial. Barcelona: Master en Comercio y Finanzas
Internacionales. Universitat de Barcelona, 2008
Páginas Web
www.wikipedia.org
www.tutorial-reports.com
www.sourcingmag.com
www.icex.es
www.acc10.cat
www.wharton.universia.net
www.atkearney.com
www.czech.cz
7
Proyecto de tesina
Jordi Ponti Puchaes
ponti.pj@mcfi-ub.net
www.businessinfo.cz
CRONOGRAMA DE LAS TAREAS A REALIZAR
Actividad / Mes
Redacción y envío del Proyecto de
Tesina. Modificaciones pertinentes.
Organización y análisis de la
bibliografía. Búsqueda de información
complementaria.
Redacción de los capítulos teóricos y
generales.
Redacción del aporte original.
Consulta con el Tutor y modificaciones
pertinentes.
Actividad / Mes
Redacción del aporte original.
Observaciones personales /
Conclusiones.
Lectura y revisión del trabajo completo.
Consulta con el Tutor y modificaciones
pertinentes.
Entrega de la Tesina.
Nov. Dic. Ene. Feb. Mar. Abr. May.
X
X
X
X
X
Jun.
X
X
Jul. Ago. Sep.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Oct.
Nov.
Dic.
X
X
X
X
8