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Programa Educativo
Curso: Un Abordaje de la Gestión de Calidad y
Circuitos de Mejora en Servicios y Organizaciones
de Salud
Modalidad a Distancia
Datos clave del Programa
Número de Horas: 220 .1
Duración Período: 6 meses2
Tipo de Programa: Curso de Capacitación
Directora: Dra. Zulema Elena Bianconi
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240 horas si se incluye un módulo presencial opcional
7 meses si se incluye el módulo presencial
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Índice
1. Breve descripción del programa........................................................................ 3
1. Breve descripción del programa........................................................................ 3
2. Justificación del programa ................................................................................ 4
3. Objetivos del Proceso Formativo ...................................................................... 5
9 3.1 Objetivos Generales ............................................................................ 5
9 3.2 Competencias ..................................................................................... 6
4. Contenidos básicos............................................................................................ 6
9 5. Metodología .......................................................................................... 8
9 5.1 Enfoque metodológico general ........................................................... 8
9 5.2 Micrometodología ............................................................................... 9
9 5.3 Materiales ............................................................................................ 9
9 5.4 Sistema de evaluación ....................................................................... 10
6. Acreditación y Certificación ........................................................................... 11
7. Destinatarios del curso .................................................................................... 11
9 7.1 Destinatarios...................................................................................... 11
9 7.2 Características ................................................................................... 11
8. Plazos y cronograma ....................................................................................... 13
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Universidad ISALUD
Venezuela 931/758 - C1095AAS - Bs. As. Argentina - Tel +54 11 5239-4000
web: www.isalud.edu.ar - mail: informes@isalud.edu.ar
1. Breve descripción del programa
Los cambios científicos, tecnológicos y sociales impactaron de tal modo en el
ámbito de las Organizaciones de Salud, que se requieren nuevas aptitudes y
actitudes de todos los actores sociales, acompañando esta innovación. La calidad
en este escenario es muy compleja y es un desafío para todas las personas que
trabajan en los servicios y organizaciones. En tal sentido, la presente propuesta
educativa fue desarrollada por la Universidad ISALUD, convocando a
profesionales con conocimientos y experiencia en la gestión de calidad, con la
finalidad de satisfacer necesidades y expectativas expresadas por profesionales
de todos los niveles gestión de servicios y organizaciones asistenciales.
Calidad es el conocimiento aplicado, son los procedimientos, la utilización de
los recursos, y muchas cosas más pero por sobre todo calidad es la gente. La
gente que trabaja, que se asiste, que conduce, que lidera, que administra y sobre
todo la gente que se compromete con la gente.
En el concepto de calidad en salud hay un juego de objetividades y
subjetividades (Elkin 2003). No es sólo el control de la calidad de los servicios,
la utilización de modelos de gestión las competencias y compromiso de los
trabajadores de salud, sino también es la medida en que dichos servicios son
comprobados y aceptados por la población usuaria.
En este contexto, la construcción de la calidad emplea una combinatoria de
instrumentos tanto en el campo técnico científico, como en las relaciones
interpersonales entre docentes y alumnos en la búsqueda de la satisfacción de los
destinatarios de los servicios.
Este curso propone un abordaje singular para el desarrollo de competencias
genéricas en el marco de la mejora continua de la calidad en organizaciones y
servicios de salud.
En este marco, el curso Un Abordaje de la Gestión de Calidad y Circuitos de
Mejora en Servicios y Organizaciones de Salud, bajo la modalidad “a distancia”,
está conformado por un modulo introductorio y 5 módulos obligatorios. Además
se realizará un modulo presencial (opcional) en el que se integrarán los
aprendizajes de todos los participantes.
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La intención de la Universidad ISALUD es ofrecer a los participantes del curso
un espacio abierto de:
1) Aprendizaje cooperativo.
2) Dialogo interdisciplinario.
3) Discusión teórico-práctica y reflexión para facilitar la construcción e
incorporación de conocimientos, competencias, actitudes y habilidades
genéricas del campo de la gestión de calidad.
El componente a distancia, favorecerá la democratización de saberes
disciplinares e interdisciplinares a los grupos de profesionales-alumnos que se
incorporen, sin que las distancias o tiempos de cursado de los módulos
obstaculicen la capacitación.
A lo largo de los bloques de contenidos se desarrollarán los temas identificados
como claves, por medio de la exposición de las unidades denominadas núcleos
de conocimiento. Los núcleos de conocimiento expresan los contenidos de la
acción formativa, que además de sintetizar las ideas básicas de cada tema, sirven
de referencia no sólo para otras fuentes de conocimiento, como las lecturas
recomendadas, los sitios web de interés, sino también para las actividades. En
los mismos módulos, se plantearán actividades vinculadas a las competencias
que se espera desarrollen los alumnos.
La carga horaria total será de 220 hs, que corresponden a un modulo
introductorio y cinco módulos de 40 hs. por módulo; esto es, 10 hs. semanales
dedicados a la lectura, y al desarrollo de las actividades previstas incluyendo a
una actividad final. Se agregará un módulo presencial integrador opcional que
incluirá actividades previas y trabajo en aula, totalizando 20 horas más.
2. Justificación del programa
El abordaje a la Gestión de Calidad se interpreta como el modo de
emprender la mejora de la calidad en el contexto de las organizaciones. En este
curso se parte de la ubicación de los trabajadores y del trabajo en equipo en
todos los niveles de la organización en el centro de la escena de la mejora
continua
En este contexto se seleccionaron cinco dimensiones que se consideran
condiciones necesarias para construir un piso básico de competencias genéricas
para actuar en la mejora continua. Dichas dimensiones son:
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9 Calidad de los servicios brindados al destinatario escuchando la voz del
destinatario.
9 Seguridad
una dimensión central de la calidad focalizada en la
gestión clínica .La seguridad del paciente articula la voz del servicio con
la voz del cliente.
9 Herramientas y técnicas para trabajar en equipo que combinan el
pensamiento divergente con el convergente y se utilizan en la resolución
de problemas para mejorar procesos.
9 Sistemas de información y de documentación clínica y de la gestión
evidencias documentales de la mejora de la calidad
9 Modelos de gestión y evaluación
de la calidad
aplicados a
organizaciones asistenciales: similitudes y diferencias
En este marco, el llevar adelante el Curso Un Abordaje de la Gestión de Calidad
y Circuitos de Mejora en Servicios y Organizaciones de Salud se justifica en la
necesidad de que sean, todos los niveles de conducción de las organizaciones
sanitarias, quienes además de poseer conocimientos específicos del área y
habilidades de conducción comprendan cabalmente y promuevan en los
sectores a su cargo, los principios y practicas del trabajo en equipo y de la
mejora continua que los actuales escenarios requieren.
3. Objetivos del Proceso Formativo
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9 3.1 Objetivos Generales
Describir el rol del personal en los procesos de mejora continua
Presentar la visión del marketing estratégico a la gestión de los servicios
Describir y aplicar herramientas y técnicas en la resolución de problemas y
en la mejora de procesos
Definir aspectos básicos de la seguridad de los pacientes en los servicios
de salud
Definir requisitos y pautas para diseñar e implementar registros clinicos y
administrativos
Presentar modelos de gestión y evaluación de calidad aplicados a
organizaciones de salud
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9 3.2 Competencias
Al finalizar el curso el estudiante debe ser competente para.
•
•
•
•
•
•
•
•
Abordar la mejora continua de la calidad en su lugar de trabajo.
Aplicar la visión del marketing estratégico a la mejora de los servicios de
salud.
Orientar la gestión al cliente a la calidad percibida, en los momentos de la
verdad.
Respetar y valorar el trabajo de los demás, con sensibilidad hacia las
necesidades y expectativas de los destinatarios.
Utilizar herramientas de gestión de la calidad, técnicas de investigación
social y matrices.
Aplicar circuitos de mejora de la calidad a la resolución de problemas y
procesos organizacionales.
Aplicar conceptos básicos para garantizar la seguridad de los pacientes en
las instituciones asistenciales.
Reflexionar acerca del uso de modelos de desarrollo de seguridad en la
atención en las áreas críticas de las instituciones hospitalarias.
4. Contenidos básicos
Modulo Inicial: Introducción al curso
9 Taller virtual: utilización de la plataforma educativa Isalud
9 Introducción a la gestión de calidad en servicios y organizaciones de
salud.
9 Rol del personal en los procesos de mejora continúa.
9 Identificación de áreas de trabajo y de aplicación.
Módulo 1: Abordaje a la Calidad de los Servicios
9 Decisión clave I: segmentación de los Usuarios: ofreciendo “a cada uno lo
suyo”.
9 Decisión clave II: Posicionamiento estratégico de la Institución.
Construcción de una Imagen de marca positiva.
9 Cómo realizar un análisis profesional de las ofertas de la “competencia”
9 Calidad percibida: los “Puntos de Contacto” y los Momentos de la verdad.
Relación con RR.HH. y normas de procedimiento.
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Módulo 2: Instrumentos de la calidad
9 Herramientas y técnicas aplicadas a la resolución de problemas y mejora
de procesos.
9 Herramientas de la gestión de calidad
9 Técnicas para conocer la voz del usuario
9 Circuitos de mejora continua y su aplicación a la resolución de problemas
y a la mejora de procesos
Módulo 3: Seguridad de la atención del paciente
9 La seguridad como dimensión esencial en la calidad de la atención.
Eventos adversos: áreas críticas. Herramientas de gestión de riesgos.
9 Cultura de la seguridad.
9 Seguridad en los Procesos de Medicación.
9 Seguridad en Procesos Quirúrgicos.
9 Infecciones hospitalarias.
9 Experiencias
en establecimientos asistenciales: Mejora de la
confiabilidad.
Módulo 4: Documentación en gestión de calidad hospitalaria.
9 La documentación en la gestión de calidad.
9 Utilidad y tipo de documentos en la gestión de servicios y
organizaciones de salud
9 La historia clínica como eje del proceso de atención de la salud.
Módulo 5: Modelos de gestión y evaluación de la calidad.
9 Aspectos generales y aplicación de modelos de gestión y evaluación
de la calidad
9 Acreditación de establecimientos de salud.
9 Premios a la calidad.
9 Normas ISO. Aplicación a servicios y establecimientos
asistenciales.
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5. Metodología
9 5.1 Enfoque metodológico general
En el presente curso, el conocimiento se desarrolla a través de un proceso
mediado socialmente y de alto protagonismo del sujeto que aprende. Asimismo,
existe interés en toda la cursada por mantener el equilibrio entre la actualidad de
los contenidos conceptuales y el desarrollo de aspectos prácticos-aplicados a la
gestión cotidiana.
La propuesta se caracteriza por:
1) Utilizar criterios y prácticas renovadas.
2) Promover dispositivos de aprendizaje significativo y de construcción
social del conocimiento en un entorno de aprendizaje colaborativo.
3) Promover la adquisición de las habilidades y actitudes necesarias para
mejorar la calidad, mediante la presentación de ejemplos la realización
de ejercicios y la resolución de problemas de la actividad real.
4) Desarrollar el programa básicamente bajo ambientes virtuales de
aprendizaje.
Para cada modulo, el campus virtual ha previsto:
9 Material teórico que contiene los núcleos de conocimiento de cada tema,
elaborados por el coordinador y / o miembro del equipo coordinador.
9 Artículos complementarios incluyendo vínculos (links)
9 Actividades que el alumno tiene que realizar en la cursada
9 Instrumentos ( modelos de registros, formularios o cuestionarios )
9 Actividades que el alumno debe realizar en el transcurso del modulo
Actividad final aplicada al área seleccionada por el alumno de acuerdo con las
pautas aportadas en el Modulo Introductorio.
El seguimiento y tutoría de los alumnos es telemático (realizado por Internet),
por profesores-tutores a través del campus virtual. De este modo, se intenta
generar una comunidad virtual de aprendizaje, en la que el intercambio de
opiniones y experiencias se encuentra potenciado.
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9 5.2 Micrometodología
Actividades
9 Dispositivos de reflexión teórica sobre la propia práctica. En diversos
núcleos de conocimiento se presentarán puntos de reflexión para situar el
concepto tratado dentro del contexto del trabajo del alumno, para que este
realice una reflexión vinculante.
9 Debates en foro por temas. Espacio virtual asincrónico donde los
participantes comparten sus experiencias y las aplicaciones de los conceptos
y técnicas. Este espacio genera un valor agregado, como factor de desarrollo,
integración y cohesión del grupo. Los foros preveen un modo de discusión
e intercambio entre docentes-tutores y alumnos- acerca de los distintos
temas. Desarrollados en el curso
9 Ejercicios de aplicación de herramientas /instrumentos. Se trata de la
aplicación específica de los temas del módulo correspondiente, de una
situación problemática a resolver, formulada esencialmente sobre la base de
aspectos prácticos.
Links
Cada módulo presenta links a diversos sitios con materiales de interés, para
profundizar el conocimiento de los temas correspondientes.
Instrumentos
En cada módulo, en la sección instrumentos de la plataforma educativa, se
desarrollan herramientas prácticas que permiten al alumno consolidar las
competencias.
9 5.3 Materiales
Por vía Internet, desde el campus virtual, el estudiante inscripto tendrá acceso al
siguiente material:
9 Programa del Curso
9 Modulo introductorio y cinco módulos en los cuales se desarrollan los
temas, por medio de la exposición de los núcleos de conocimiento. Cada
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módulo remitirá al participante a una bibliografía básica de referencia y a
vínculos con sitios afines a los temas específicos.
9 Cada módulo tiene adjunto un plan de trabajo o guía de aprendizaje, esto es,
el documento central para la planificación del aprendizaje de los alumnos, en
el cual se detallan todos los aspectos clave del curso, brindando una visión
del desarrollo del mismo
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9 5.4 Sistema de evaluación
El sistema de evaluación de la capacitación contempla diferentes instrumentos:
• Evaluación de la satisfacción del asistente mediante cuestionario al
finalizar cada uno de los módulos, indagando acerca de:
o Pertinencia y utilidad de los contenidos
o Calidad de las actividades de enseñanza
o Grado de adquisición de las nuevas competencias (las que figuran en
los objetivos de aprendizaje) y su transferencia a la actividad
profesional
o Distribución del tiempo asignado
o Accesibilidad tecnológica
o Desempeño de los tutores
o Observaciones generales
• Evaluación del avance del conocimiento. Incluye:
o Evaluación de actividades y final por modulo, individual escrita. Es
elaborada por el tutor de cada módulo. La corrección y calificación de la
evaluación se enviará al buzón del alumno dispuesto en la plataforma. b)
Evaluación final. Tiene dos instancias:
• Realización de informe final, opcional para el modulo integrador
presencial.
Durante todo el proceso de aprendizaje existe un seguimiento personalizado de
cada alumno sobre su nivel de participación Este seguimiento, que forma parte
de la evaluación continua, del curso.
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6. Acreditación y Certificación
Al finalizar las acciones formativas los participantes que hayan demostrado
continuidad en el seguimiento del curso y aprueben las evaluaciones
establecidas para cada uno de los módulos, obtendrán un certificado extendido
por el Instituto Universitario Isalud.
7. Destinatarios del curso
9 7.1 Destinatarios
El curso está dirigido a profesionales y técnicos que se desempeñen en
organizaciones de salud y a todo tipo de personal que se despeñe en niveles de
conducción o aspirante a cargos de conducción de servicios y organizaciones
asistenciales del ámbito de la salud
9 Profesionales de salud: Médicos, Enfermeros, Odontólogos, Bioquímicos,
Farmacéuticos, Químicos, Kinesiólogos, Fonoaudiólogos, Nutricionistas,
Asientes Sociales y otros profesionales del campo de la salud.
9 Otras profesionales universitarios: Contadores, Profesionales de Ciencias de la
Administración , Abogados, otros profesionales vinculados con el tema.
9 Profesionales con formación en carreras terciarias.
9 Técnicos y administrativos y otro personal con cargos de conducción.
9 7.2 Características
• De los cursantes
• Actitud favorable hacia este tipo de aprendizaje y motivación para
participar en la experiencia.
• Poseer habilidades mínimas de usuario en el manejo de computadoras:
saber moverse en el entorno Windows, manejar procesador de textos
Word, algo de hoja de cálculo, correo electrónico, e Internet.
• Los alumnos deberán planificarse la actividad formativa dentro de su
propia agenda de trabajo y estar dispuestos a dedicarle a la formación un
tiempo y esfuerzo, necesarios para conseguir los resultados.
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• Tecnológicas
Los asistentes al programa deberán tener acceso a una computadora. Aunque no
es necesario que sea de uso exclusivo personal, si recomendamos que se tenga
facilidad de acceso, ya que si no, se pueden producir deserciones por
desmotivación producida por exceso de dificultades. Los programas se han
diseñado de la forma más sencilla posible, para evitar “peso excesivo”. Es decir,
se han evitado sofisticaciones multimedia, que harían inasequible la propuesta
para instituciones con un desarrollo tecnológico más modesto.
La computadora debe tener las siguientes características:
• Disponer como mínimo de una CPU Pentium III
• Tener incorporado entorno Windows con los programas usuales del
“Microsoft Office”
• Conexión a Internet
• Navegador Netscape o Explorer
• Tener instalada la última versión gratuita del Acrobat Reader
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8. Plazos y cronograma
Plazos
Fecha prevista de entrega de materiales y guía de aprendizaje para la evaluación
por parte de los consejos pedagógicos y de contenidos: la semana de inicio del
modulo
2) Fecha prevista de inicio modulo Introductorio 15 de septiembre 2010
9 Módulo 1: Abordaje a la Calidad de los Servicios : 15 de octubre
2010
9 Módulo 2: Instrumentos de la calidad: 15 de noviembre 2010
9 Módulo 3: Seguridad de la atención del paciente : 15 de marzo 2010
9 Módulo 4: Documentación en gestión de calidad hospitalaria.: 15 de
abril 2011
9 Módulo 5: Modelos de Gestión y Evaluación de la calidad.: 15 de
mayo 2011
9 Modulo presencial opcional: 15 de junio 2011
3) Fecha prevista de finalización: junio 2011
9 Directora del curso: Dra. ZULEMA ELENA BIANCONI
DRA EN SOCIOLOGIA DEL TRABAJO (UADE)
PROFESORA UNIVERSITARIA DE CIENCIAS DE LA SALUD,
SOCIALES Y AMBIENTALES. (ISALUD)
AUDITORA - Sociedad de Auditoria Médica (SADAM)
INVESTIGADORA Operativa. (Ministerio de Defensa)
LICENCIADA en CIENCIAS QUIMICAS, Orientaciones
Biológicos. Y Química Biológica ( UBA)
Análisis
Profesora Titular de Gestión de Calidad en la Universidad ISALUD
Miembro de Staff de Investigadores de la Universidad ISALUD como
Investigador Titular desde 2003 y continua .
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Asesora en el diseño de Programas de Gestión y Evaluación de la
Calidad en Establecimientos Asistenciales., Estatales , de la Seguridad
Social y Privados
Colaboradora en el diseño de modelos de gestión y evaluación de la
calidad ( Programa de Acreditación Nacional y Premio a la Gestión de
Calidad Jurisdicional)
Generadora de la Gestión de Calidad en los Hospitales del Ministerio de
Salud del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Entre su publicaciones se destaca el libro que editó la OPS :
Calidad en Salud . Diez años de experiencia en el Gobierno de la
Ciudad de Buenos Aires-Publicación que dio testimonio de la
actuación del Programa .de Gestión de Calidad
Salud ISBN:978-950-710-109-0 : 2007
http://www.ops.org.ar/publicaciones/otraspubtitulo.html
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