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¿POR QUÉ UN MODELO
DE GESTIÓN DE
CALIDAD TOTAL?
Inquietud e interés
de la Dirección y
del Equipo
Multiprofesional
Plan Regional
Sectorial de
Atención a
Personas con
discapacidad
Grupos de
Trabajo de la
Gerencia de
Servicios Sociales
Plan Marco
de Mejora
de la Calidad
de los
Servicios
Plan Regional Sectorial de
Atención a las Personas con
Discapacidad
PALNIFICACIÓN
CENTRADA
EN LAS
PERSONAS
Plan Marco de Mejora y Calidad de los
Servicios de la Administración de la
Comunidad de Castilla y león
Decreto 46/2000 de 09 de marzo
Actúa como
impulsor de iniciativas
Aporta un marco
normativo
El documento debería contemplar ....
Marco teórico
Desarrollo práctico
¿Qué?
¿Cómo?
¿Cuándo?
¿Por dónde?
Dotarse de unas bases teóricas sólidas que
sustenten y justifiquen tanto el trabajo diario
del centro como las nuevas acciones a emprender
Establecer un modelo
ideal de centro que
pueda ser utilizado
como paradigma
OBJETIVOS DEL
MARCO TEÓRICO
Documentar las
iniciativas que se
pongan en marcha
durante el proceso
de mejora continua
Disponer de herramientas homologadas y validadas
que nos permitan medir aspectos fundamentales
para el desarrollo del proyecto, como son la calidad
de vida o el grado de satisfacción de los clientes
DESARROLLO PRÁCTICO
1. Presentación del proyecto
2. Constitución del comité director
3. Formación en el Modelo EFQM
4. Autoevaluación
5. Mejora continua
Actividades realizadas
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Presentación del proyecto a los superiores jerárquicos
Constitución del Comité Director (feb-01)
Presentación del proyecto al Comité de Empresa (marzo01)
Presentación del proyecto al resto de la plantilla (marzo-01
Curso de Introducción a la Calidad Total y al Modelo
Europeo, para el comité director (marzo-01)
Seminario para Evaluadores del Modelo EFQM de
Excelencia, para el comité director (abril-01)
Curso de Introducción a la Calidad Total y al Modelo
Europeo, para el resto de la plantilla (abril-01)
Actividades realizadas
8. Autoevaluación utilizando el cuestionario
PERFIL (junio-01)
9. Recepción de los resultados (julio-01)
10. Discusión de los resultados por el comité
director (sept-01)
11. Elaboración del Plan de Acción para el año 2002
(oct-01)
12. Aprobación del Plan de Acción por parte de la
Gerencia de Servicios Sociales (dic-01)
Resultados de la autoevaluación
+
“Modelo de Calidad Total para un Centro
Residencial de Discapacitados Psíquicos
Gravemente Afectados”
PLAN DE ACCIÓN
AÑO 2002
PLAN DE ACCIÓN
Prioridades y objetivos para el año 2002
•
•
•
•
•
•
Cliente interno
Procesos
Resultados en los clientes
Resultados en la sociedad
Carta de Servicios
Plan de Mejora Continua
PLAN DE ACCIÓN
Prioridades y objetivos para el año 2002
2.- PROCESOS
Objetivos
1. Que haya recibido una sólida formación en gestión por
procesos un número suficiente de trabajadores
2. Que esté establecido el Mapa de procesos del Centro
3. Que estén identificados los procesos clave, definidos y
documentados
4. Que esté establecida la gestión por procesos como forma
habitual de trabajo
5. Que se hallan identificado los procesos susceptibles de
ser certificados bajo normas ISO
Procesos Estratégicos
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
ORGANIZACIÓN
PLANIFICACIÓN OPERATIVA
MEJORA CONTINUA
Procesos de Soporte
ADMINISTRACÍÓN, ECONOMÍA Y FINANZAS
GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
GESTIÓN DE COMPRAS Y APROVISIONAMIENTOS
GESTIÓN Y DESARROLLO DE TECNOLOGÍAS INFORMACIÓN
SERVICIOS GENERALES
Procesos de Gestión
VIVIENDA
NECESIDADES PERSONALES BASICAS
Procesos Clave
SALUD
HIGIENE
ALIMENTACION
INGRESOS
DESARROLLO PERSONAL
INTERVENCION
PSICOLOGICA
RELACIONES FAMILIARES
BAJAS
INTERVENCION
EDUCATIVA
OCIO/
TIEMPO
LIBRE
ASISTENCIA
SOCIAL
LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
ORGANIZACIÓN
PLANIFICACIÓN
OPERATIVA
MEJORA
CONTINUA
SUBPROCESOS
Definición de misión,
visión y
valores del CAMP
Definición del mapa de
procesos y manual de
procedimientos
Identificación de
necesidades y
expectativas
de los clientes
Definición de
organigrama y
mecanismos de
coordinación
Análisis del rendimiento
Definición de puestos
de trabajo
Identificación área de
mejora a través de
aprendizaje y creatividad
y benchmarking
.........
Fijación y seguimiento de
objetivos por unidades
Acciones preventivas
Comunicación de objetivos
Definición de sistemas
de recursos humanos
Coordinación de las
unidades operativas
Gestión diaria de las
Dimensionamiento de la
unidades operativas
plantilla
Gestión de la
comunicación interna
Normalización de
protocolos y procesos
Definición de sistemas
de detección de
oportunidades de
mejora: Medición y
análisis, grupos de
mejora, círculos de
calidad
Análisis de resultados
de autoevaluación y
Supervisión de las unidades Auditorias de procesos
operativas
........
LOS PROCESOS DE SOPORTE/APOYO
ADMINISTRACIÓN
Administración, Economía y Finanzas
PROCESOS
ADMINISTRACIÓN
GESTIÓN DE
ECONÓMICO
TESORERÍA
CONTABLE
CONTROL
PRESUPUESTARIO
SUBPROCESOS
Atención de llamadas
telefónicas/fax
Registro contable de hechos Previsiones de tesorería
económicos
Cuadros de control y
Registro entradas/salidas Cierres contables y emisión conciliaciones bancarias
de estados financieros
Recepción, lectura, y
Gestión de todos los pagos
distribución de
Gestión del sistema de
(Salida de fondos)
documentación, correo,etc costes
Relación y control de
Archivo
Gestión del inmovilizado
bancos
Gestión administrativa de Facturación
expedientes
Control y gestión de
Comunicación de avisos,
ingresos
llamadas, etc.
Asignación de concepto
presupuestarios
Elaboración y
seguimiento del
presupuesto
Modificaciones
presupuestarias
LA DEFINICION DE LOS PROCESOS CLAVE
VIVIENDA
NECESIDADES PERSONALES BASICAS
I
N
G
R
E
S
O
S
SALUD
HIGIENE
ALIMENTACION
DESARROLLO PERSONAL
INTERVENCIÓN
PSICOLOGICA
INTERVENCIÓN
EDUCATIVA
OCIO/
TIEMPO
LIBRE
RELACIONES FAMILIARES
ASISTENCIA
SOCIAL
B
A
J
A
S