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PROTECCIÓN Y APOYO AL PROFESIONAL
SANITARIO EN EL ENFOQUE DE CALIDAD Y
SEGURIDAD DEL PACIENTE
Julio 2010
José Joaquín Mira
La salud no
tiene precio ...
... pero tiene
su coste
Precio que pagamos por los modernos métodos de
diagnóstico y terapia: Incidencia de un 5% de reacciones
tóxicas y accidentes importantes (1955).
•
•
Las enfermedades del progreso de la Medicina (1956).
El 20% de los pacientes hospitalizados sufrió uno o más
episodios de complicaciones médicas. El 4,7% fueron
importantes (1964).
•
•La
intolerancia social ha provocado la criminalización de los
errores médicos (2003).
Barr DP. Hazards of modern diagnosis and therapy - the price we pay. JAMA 1955; 159: 1452.
Moser RH. Diseases of medical progress. N Engl J Med 1956; 255: 606.
Schimmel EM. The hazards of hospitalization. Annals of Internal Medicine 1964; 60(1): 100-110.
Davis RM, Pless B. Bans “accidents.” BMJ 2001;322:1320-1.
Interrelaciones
Cambio Cultural
Paciente
Comunicación
Crisis Profesiones Servicio
Práctica
Práctica
Clínica
Clínica
Sociedad
Sociedad
Complejidad
Prensa
Prensa
Información
Información Población
Población
Exigente
Intolerancia Social
Amarillismo
INTERNET
El perfil del paciente ha
cambiado y, previsiblemente, aún
lo hará más...
Marco cambiante
11% sufrido agresiones físicas y
64% violencia psicológica
N= 1845
Martínez-Jarrete B et al 2007. Med Clin (Barc).
Condiciones para ejercer las funciones y llevar a
adelante cuidados y atenciones médicas.
• Satisfacción laboral y desempeño. Calidad de
Vida Laboral.
• Reputación profesional y de las instituciones.
• Comunicación de Crisis.
• Segundas víctimas. Seguridad jurídica
profesional.
Satisfacción laboral. Calidad de Vida Laboral
¿Qué se puede hacer para lograr que los trabajadores sean más
productivos?
¿Cómo debemos diseñar las organizaciones y qué
debe caracterizar los puestos de trabajo para que
resulten intrínsecamente satisfactorios para
quienes los desempeñan?
Satisfacción laboral
Calidad de la relación con el paciente
Calidad de la prescripción, cuidados y decisiones que
se adoptan
Satisfacción laboral del profesional
sanitario como elemento necesario,
aunque no suficiente, para la
garantía de la calidad asistencial.
Ámbito sanitario
Estrés laboral.
Burnout.
Satisfacción laboral.
Satisfacción general en la vida.
Calidad de Vida Laboral
Compromiso de la dirección con
la Calidad del Servicio
Proceso formal para fijar objetivos
de calidad del servicio
Estandarización de
tareas para el logro de la Calidad
GAP 2
Percepción de viabilidad
Modelo de los Desajustes. Parasuraman, Zeithmal y Berry
Trabajo en equipo
Capacidad del profesional
Disponibilidad de los medios necesarios
Capacidad de control sobre la tarea
GAP 3
Sistema de evaluación del trabajo
Conflictos de rol en la organización
Ambigüedad del rol en la organización
Modelo de los Desajustes. Parasuraman, Zeithmal y Berry
En EEUU en los 70 ante la escasez de enfermr@s
condujo un estudio para determinar las
características de los hospitales que tenían
vacantes.
Hospitales magnéticos
Menor mortalidad, mayor satisfacción
de los pacientes con enfermería,
entorno más seguro frente a
accidentes laborales.
Hospitales magnéticos
Index Nursing Work. Aiken, L.H., & Patrician, P.A. (2000). Measuring organizational
traits of hospitals: The Revised Nursing Work Index. Nursing Research, 49, 146–153.
Index Nursing Work
 Ratio apropiado de enfermería
 Capacidad de liderazgo de la Dirección de enfermería
 Relaciones enfermeros - médicos
 Implicación de enfermería en la vida del hospital
 Iniciativas para asegurar la calidad
Index Nursing Work. Aiken, L.H., & Patrician, P.A. (2000). Measuring organizational
traits of hospitals: The Revised Nursing Work Index. Nursing Research, 49, 146–153.
Index Nursing Work
Exitus por cada 1000 ingresos
Entorno desfavorable
favorable
10319 enfermeros/as de 303 hospitales
60
Pennsylvania
Ontario
50
Brit Columbia
UK
40
Scotland
30
20
10
0
Insatisfacción
Calidad deteriora último año
Aiken et al, IJQHC 2002
Profesionales involucrados en eventos adversos
Med Care 2000;38:261-71
Reputación
Prestigio que los españoles atribuyen a las profesiones
10
8.29
8
7.8
7.7
7.4
7.35
7.21
6.94
6.86
6.49
6.42
6.16
6
5.89
4
médicos
enfermeros
profesores
arquitectos informáticos
albañiles
fontaneros
policías
jueces
abogados
periodistas
militares
Fuente: Centro de Estudio Sociológicos
14.000 y 50.000
Eurobarómetro (septiembre-octubre 2005)
¿Recuerdan haber oído/visto información de errores médicos?
España
Unión Europea
Estudio propio con 1073 pacientes dados de alto en 3 comunidades autónomas
Noticias de prensa en España sobre errores clínicos
abril a noviembre 2009
Noticias publicadas en medios nacionales y provinciales (Alicante)
• 90 casos que dan lugar a 128 noticias
• Lector habitual entre 2 y 10 impactos al
mes de errores clínicos, según lea
periódico provincial, nacional o ambos
• 71% de las noticias contrastada la fuente
• 61% identificado periodista
• 22% noticias atribuye error al Sistema
• 31% noticias atribuye error al
profesional
• 47% noticias atribuye error a ambos
¿Ha visto u oído recientemente alguna noticia en relación con un error
médico?
70
NO
SI
c2=20,91, p=0,0001
60
50
40
30
20
10
0
baja
media
alta
¿Con qué probabilidad cree que puede sufrir un error
médico con consecuencias graves al ingresar en el hospital?
Manifiestan tener una alta confianza en…
¿Ha visto u oído recientemente alguna noticia en relación
con un error médico?
Reputación Social. Hospital
Selección del valor máximo en la escala
FIS PS09/00802
Dimensiones a analizar sobre la
reputación social. Hospital
0
1
2
3
4
5
Calidad de la asistencia que presta
○
○
○
○
○
○
Credibilidad/ confianza
○
○
○
○
○
○
Responsabilidad social
○
○
○
○
○
○
Innovación e investigación biomédica
○
○
○
○
○
○
Reputación Social. Hospital
Calidad de la Asistencia
Selección del valor máximo en la escala
FIS PS09/00802
Comunicación de Crisis
Hablamos de la Comunicación de
Crisis, no de las razones de una crisis
o de las soluciones de una crisis.
Cada crisis es diferente.
No hay una única solución,
tampoco existe “la” buena
solución”.
Qué es una Crisis
Acontecimiento indeseado.
Acontecimiento incontrolable.
Entraña riesgo y pérdida imagen (reputación).
Mayoría pueden saberse con antelación.
Consecuencias
• Pérdida de confianza. Interna y externa.
• Presión sobre las instituciones sanitarias. Temor a pérdida
imagen.
• Presión medios para averiguar detalles, si pueden distintos
de otro medio con el que compite.
• Institución es “objeto mediático”. Cualquier cosa que se
haga se magnifica.
• Incertidumbre entre empleados y ciudadanos.
• Institución “bajo sospecha”. Equipo directivo “bajo
sospecha”.
Secuencia lógica… comunicación de crisis
•Aparece un ave muerta por gripe aviar en España
•Aparece un ave muerta por gripe aviar en la Comunidad de ….
•Aparece caso de gripe aviar en humano en una provincia
española
•Aparece caso de gripe aviar en humano en la Comunidad de ….
•Aparecen varios casos de gripe aviar en humanos en…
•Primer fallecido por gripe Aviar …
Preguntas a las que responder
•
•
•
•
•
•
¿Qué ha pasado?
¿Dónde?
¿Cuándo?
¿Quién ha estado o se ha visto implicado?
¿Cómo pasó?
¿Cuál ha sido el daño?
Problema muy común
Muchas crisis se complican
por el estilo de comunicación.
• Anticipación. Plan anticrisis. Actitud preventiva.
• Agilidad. Respuesta inmediata. Primeras 24 horas fundamentales.
Evitar vacíos de comunicación. OJO no apresurarse a comunicar sin
saber qué decir y no disponer detalles y datos.
• Calidad informativa. Información precisa. No solo referencia a
hechos, hay que incluir explicaciones y datos. Detalles. Información
tranquilizadora. Información dinámica (diversidad de canales. Evaluar
resultado comunicación.
• Veracidad.
Villafañe 1993
Comunicación de Crisis
El mejor escudo anticrisis es contar con una imagen
positiva.
Una imagen positiva se trabaja a lo largo de todo el
año.
La comunicación de crisis requiere estar
preparados, no se improvisa.
Segundas víctimas.
Seguridad jurídica profesional.
Segundas víctimas
15% de los profesionales sanitarios se ven involucrados en un EA cada
año. En la mayoría de los casos se trata de EA sin consecuencias graves.
Pero en aquellos otros con consecuencias graves para los pacientes es
frecuente observar: respuesta de ansiedad, síntomas afectivos y
preocupación mórbida por el rendimiento y capacidad profesional que
llega a afectar a la toma de decisiones.
Cuando el paciente recibe información veraz se reduce
de forma significativa la probabilidad de litigio.
Naturaleza de los EA. Estudio Ibeas
40
37
35
30
27
25
20
17
15
10
10
5
4
Diagnóstico
Otros
5
0
Infección
Procedimiento
Cuidados
Medicación
ERROR
ERROR
CULPA
ANÁLISIS CAUSAS
CULPABLE
PREVENCIÓN
CASTIGO
REPARACIÓN
APRENDIZAJE
Seguridad jurídica del profesional
• Condiciones de la práctica
• Legislación
• Relaciones con la judicatura
• Relaciones con los medios (prensa escrita, radio, TV)
• Relaciones con asociaciones de pacientes
• Cooperación con Sociedades científicas y colegios profesionales
Paciente como colaborador necesario – segundo control.
Profesional pieza clave de la calidad asistencial
que precisa conocimientos, destrezas, recursos y
… marco y entorno seguro para contribuir
decididamente a la seguridad del paciente.
Seguridad del paciente
Sistemas de notificación
Checklist
Walkrounds
Briefing
Requieren implicación plena del profesional, en un
entorno no punitivo y con garantías profesionales y
de seguridad jurídica.
Seguridad jurídica del profesional – atención segundas víctimas
Respeto y compensación víctima(s) de un EA
Favorecer cultura de seguridad, entendiendo que el error clínico forma
parte consustancial de la actividad sanitaria.
Revisión del marco normativo que favorece cultura de seguridad del
paciente. Entorno no punitivo.
Valoración del funcionamiento y resultados de sistemas de arbitraje y
aprovechamiento de esas experiencias.
Activando red de apoyo al profesional involucrado en EA (segunda
víctima): apoyo psicológico, asesoramiento jurídico, etc.
Definiendo un marco para salvaguardar reputación de los centros y
sistema sanitario (comunicación en crisis).
Seguridad del paciente

Implicación y cambio actitud en pro de la seguridad

Identificación de práctica seguras, entorno seguro

Seguridad jurídica de los profesionales

Atención segundas víctimas
Segundas víctimas
Consecuencias de un error clínico
Valor 4 y 5
(%)
Media
Varianza
CV
Reacciones de estrés agudo: ansiedad, miedo,
culpa.
77,78%
4,11
1,61
0,31
Disminución de la autoestima
55,56%
4,00
1,00
0,25
Inseguridad profesional
77,78%
3,89
1,61
0,33
Culpa
66,67%
3,78
0,94
0,26
Aprendizaje del error, cambios en la
organización
55,56%
3,67
1,50
0,33
Aislamiento, retraimiento, vergüenza
55,56%
3,56
1,28
0,32
Trauma psicológico
44,44%
3,44
0,28
0,15
Conductas de evitación, negación
44,44%
3,33
1,00
0,30
Sobrecarga a la red social: familia, amigos
44,44%
3,11
1,11
0,34
Daño a la salud: dolor, adicciones
33,33%
2,89
1,61
0,44
Segundas víctimas
Actuaciones recomendadas
Valor 4 y
5 (%)
Media
Varianza
CV
Cultura de prevención y seguridad del paciente y
del profesional sanitario
66,67
4,22
0,94
0,23
Hablar con los pacientes/familiares
77,78
4,22
0,69
0,20
Apoyo Dirección
77,78
4,22
1,19
0,26
Análisis del suceso y búsqueda de soluciones
66,67
4,22
1,44
0,28
Reparar daño ocasionado
88,89
4,22
0,44
0,16
Controlar las reacciones de estrés agudo:
ansiedad, miedo, culpa, etc.
77,78
4,11
1,61
0,31
Incrementar la autoestima
55,56
4,00
1,00
0,25
Segundas víctimas
Valor 4 y
5 (%)
Media
Varianza
CV
88,89%
4,78
0,44
0,14
100%
4,67
0,25
0,11
88,89%
4,56
0,53
0,16
100%
4,56
0,28
0,12
Disculparse ante la víctima públicamente
77,78%
4,44
1,28
0,25
Explicar medidas para evitar el EA en el futuro
88,89%
4,44
0,53
0,16
Trabajo conjunto del gabinete comunicación-Dirección del
Centro
77,78%
4,33
0,75
0,20
Evitar información con una actitud defensiva
88,89%
4,33
0,50
0,16
No dar nombres que personalicen error en algún profesional
concreto
66,67%
4,11
1,36
0,28
Información clara sin utilizar un lenguaje demasiado técnico
66,67%
4,11
1,36
0,28
Huir del corporativismo
66,67%
4,00
1,25
0,28
Comunicación de Crisis
Asumir responsabilidades de forma coherente al EA producido
Centralizar información sobre el EA para tener toda la
información y comunicar eficazmente
Transparencia en la información desde el primer momento
Contrastar información con personas involucradas
A modo de epílogo.
Conocimientos
% acierto
ámbito
trabajo
sexo del experiencia formación
profesional profesional seguridad
Una inadecuada coordinación entre niveles genera EA
89
0,006
ns
ns
ns
El lavado de manos entre un paciente y el siguiente ha
demostrado su eficacia para reducir la infección nosocomial
87
ns
ns
ns
ns
La mayoría de los EA que sufren los pacientes no pueden
evitarse
73
ns
ns
ns
ns
En España, aproximadamente sólo un 1% de los pacientes
ingresados en hospitales sufren algún EA
51
ns
ns
ns
0,031
Los efectos secundarios de los medicamentos son ejemplos de
EA no evitables
45
ns
ns
ns
ns
Los fallos de comunicación dentro del equipo asistencial son en
gran parte responsables de los errores clínicos
42
0,004
ns
ns
0,014
En España, cada médico de Atención Primaria se ve involucrado
aproximadamente en 10 sucesos adversos/año
10
ns
ns
ns
ns
N= 181; 102 mujeres; 132 con más de 8 años experiencia profesional; 104 médicos; 93 de
Atención Primaria; 28 habían realizado algún curso seguridad clínica recientemente.
Actitudes
% acuerdo
%
desacuerdo
ámbito
trabajo
Si mejorara la comunicación con el paciente se reducirían de
forma importante los errores clínicos
90
1
ns
ns
ns
ns
Si sé que se ha propiciado un EA informo al paciente
80
5
ns
ns
ns
ns
63
11
0,012
ns
ns
ns
50
34
ns
ns
ns
ns
41
27
ns
ns
ns
ns
18
68
ns
ns
ns
ns
11
69
ns
ns
ns
ns
1
92
ns
ns
ns
ns
Muchos EA se producen porque el paciente no sigue
correctamente las indicaciones de su médico
Aunque llevo cuidado, en más de una ocasión he propiciado
involuntariamente que algún paciente sufriera un EA
En mi centro se viene hablando de seguridad clínica desde
hace tiempo, pero no hacemos muchas cosas
Hablar de EA propicia una mala imagen de los profesionales
sanitarios
Creo que se le está dando demasiada importancia a la
frecuencia de EA
La única forma de reducir los EA es con sanciones
sexo del experiencia formación
profesional profesional seguridad
N= 181; 102 mujeres; 132 con más de 8 años experiencia profesional; 104 médicos; 93 de
Atención Primaria; 28 habían realizado algún curso seguridad clínica recientemente.
Conducta habitual
Tengo la costumbre de preguntar a los pacientes si están
tomando alguna otra medicación (prescrita o por su
cuenta) para considerar posibles interacciones
medicamentosas
Siempre procuro que los pacientes puedan preguntarme
sus dudas
Cuando hago anotaciones respecto a un fármaco con
nombre parecido a otro procuro escribir con letra clara
para evitar confusiones.
Siempre informo al paciente de las posibles
contraindicaciones
Participo en comisiones (o grupos o estudios) de calidad
de mi Centro.
Solo informo al paciente de las alternativas terapéuticas
posibles cuando se trata de casos severos
% acuerdo
%
desacuerdo
ámbito
trabajo
sexo del experiencia formación
profesional profesional seguridad
99
1
ns
ns
ns
ns
99
0
ns
ns
ns
ns
91
1
ns
0,011
ns
ns
85
5
ns
ns
ns
ns
49
34
ns
ns
ns
0,033
11
78
ns
ns
ns
ns
N= 181; 102 mujeres; 132 con más de 8 años experiencia profesional; 104 médicos; 93 de
Atención Primaria; 28 habían realizado algún curso seguridad clínica recientemente.