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Visión General y
Propósito de los PBS
relacionados
con Regulación de Mercado
© 2014 National Association of Insurance Commissioners
CONTENIDO
 Principios Esenciales de Seguros y
Protección al Consumidor
 PBS 19
 Supervisión de conducta de negocio
 PBS 9
 Trabajo en progreso:


Enfoques de supervisión para conductas de
negocio
IAIS SAPR sobre conducta de negocio
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PRINCIPIOS ESENCIALES PARA SEGUROS
Condiciones previas para la supervisión de un
trato justo a los clientes en varios PBS, incluyen
 PBS 7 Gobierno Corporativo: “El supervisor exige
a las aseguradoras establecer e implementar un
marco de gobierno corporativo que permita una
gestión adecuada y prudente y la supervisión del
negocio de las aseguradoras y que reconozca y
proteja adecuadamente los intereses de los
asegurados.”
 Norma 7.9: “El Directorio debe asegurar que la
Alta Dirección promueva una cultura de gestión
de riesgo adecuada, cumplimiento y trato justo a
los clientes.”
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PBS 19 CONDUCTA DE NEGOCIO
“El supervisor establece los requisitos para la
conducta de la aseguradora con el fin de
asegurar que los clientes son tratados de
manera justa, tanto antes que el contrato
produzca efectos y hasta el momento en que
todas las obligaciones bajo un contrato han
sido satisfechas”.
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PBS 19 CONDUCTA DE NEGOCIO
 Se aplica a las aseguradoras, y por su
mayor parte a los intermediarios también.
 Los requisitos están enfocados en los
resultados e incluyen:





Trato justo hacia los clientes
Procesos de pre-venta
Mantención de la póliza
Manejo de reclamos
Manejo de quejas
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PBS 19 CONDUCTA DE NEGOCIO
Beneficios de los requisitos de buena conducta:
 Confianza y seguridad en el sector asegurador
 Reducción del riesgo de las aseguradoras que
siguen modelos que plantean un riesgo
 Establece condiciones de igualdad en lo relativo
a las practicas de negocio aceptables
Contexto – hay diferencias en:


Tradiciones, cultura, régimen legal, desarrollo de
mercado
Clientes y productos
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TRATO JUSTO A LOS CLIENTES
 19.1 Aseguradoras e intermediarios
deberían actuar con la debida habilidad,
cuidado y diligencia
 19.2 Aseguradoras e intermediarios
deberían incluir políticas y
procedimientos sobre trato justo en su
cultura de negocio
 El trato justo puede alcanzarse a través
de una variedad de enfoques
 El trato justo debería estar integrado en
la cultura
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TRATO JUSTO A LOS CLIENTES
Algunos factores a considerar:

Responsabilidad del Directorio y de la Alta Dirección

Estrategia

Proceso de decisión

Controles Internos (incluyendo informes e
indicadores sobre trato justo)

Gestión de rendimiento

Remuneración

Políticas y procedimientos

Guías de supervisión
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PROCESOS DE PREVENTA
 19.3 Las aseguradoras deben tener en
cuenta los intereses de los diferentes tipos
de clientes en el desarrollo y comercialización
de productos

Enfoque de Aprobación de Producto o basado
en principios?
 19.4 Las aseguradoras y los intermediarios
deben promover los productos / servicios de
una manera que sea clara, justa y no
engañosa
 La información debe ser fácil de entender, sin
ocultar declaraciones importantes
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PROCESOS DE PREVENTA
Divulgación:
 19.5 Supervisor establece los requisitos sobre el
calendario, la entrega y el contenido de la información
- Los clientes necesitan información apropiada
antes y en el punto de venta
- La información debe ser fácil de entender centrarse en la calidad, no la cantidad
- Nivel de información requerida puede variar,
pero debe incluir características clave del producto
- Derechos y obligaciones de los clientes
- Esquemas de protecciones al Asegurado (si
procede)
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PROCESOS DE PREVENTA
Consejo:
 19.6 Cuando se entregue un consejo, este debería
tomar en cuenta adecuadamente las circunstancias
reveladas del cliente
- Necesidad de asesoramiento puede depender
del tipo de producto
- Base de las recomendaciones debe ser explicado
- Las aseguradoras son responsables de sus
agentes
- Los programas de formación ayudarán al
personal a mantener el conocimiento
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PROCESOS DE PREVENTA
Conflictos:
 19.7 Cuando se entreguen consejos, cualquier
posible conflicto de interés debe ser gestionado
adecuadamente
- Los conflictos surgen cuando compiten el
interés personal y el profesional
- Los intermediarios tienen más
probabilidades de encontrar conflictos
- Políticas y procedimientos para la gestión de
revelación de información
- Negarse a actuar si el conflicto no se puede
manejar
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SERVICIOS ASOCIADOS A LA POLIZA
 19.8 Los aseguradores deben
- Mantener las pólizas hasta que todas las
obligaciones se hayan cumplido
- Informar al cliente cualquier cambio
contractual
- Informar más información relevante,
dependiendo del tipo de producto
 Esa información podría referirse a:
- La aseguradora
- Los términos y condiciones
- La información continua, cuando es
relevante(por ejemplo, a largo plazo,
seguro relacionado a inversión)
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RECLAMOS
 19.9 Las aseguradoras deben contar con
políticas y procedimientos para manejar los
reclamos de manera oportuna y justa
- Políticas y procedimientos
- Información sobre cómo reclamar, plazos
- Información sobre estado de los
reclamos
- Conflictos respecto a los reclamos- el
personal debe estar debidamente
calificado, las políticas deberían promover
la
independencia y objetividad
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QUEJAS
 19.10 Las aseguradoras y los intermediarios
deben contar con políticas y procesos para
manejar las quejas de manera oportuna y
justa
- Las quejas son un indicador clave de la
conducta
- Políticas y procedimientos
- Mecanismos independientes de
resolución de las quejas cuando no se
resuelven por la aseguradora /
intermediario
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PROTECCIÓN DE LA PRIVACIDAD
 19.11 La legislación identifica disposiciones
en virtud de las cuales la información
personal es reunida y comunicada a terceros
- La información confidencial debería ser
jurídicamente protegida
- Los clientes deben ser informados acerca
de que información podría ser revelada y a
quién
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PROTECCIÓN DE LA PRIVACIDAD
 19.12 Las aseguradoras y los intermediarios
deben contar con políticas y procedimientos
para la protección de la información privada
- La responsabilidad final del Directorio y la
Alta Dirección debe ser parte de la cultura y
la estrategia
- Políticas y procedimientos
- Capacitación de empleados
- Apropiada IT y controles
- Externalización de los riesgos
- Evaluar los riesgos de infracciones
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REVELACION POR EL SUPERVISOR
 19.13 El supervisor revela información que
apoya el trato justo a los clientes
- Un régimen de protección al asegurado
- ¿Cómo se aplica la legislación local a las
ventas transfronterizas?
- Avisos de advertencia
- Información que promueve la comprensión
por los consumidores de los contratos de
seguros
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CONTENIDO
 Principios Esenciales de Seguros y
Protección al Consumidor
 PBS 19
 Supervisión de conducta de negocio
 PBS 9
 Trabajo en progreso:


Enfoques de supervisión para
conductas de negocio
IAIS SAPR sobre conducta de negocio
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PBS 9 REVISION DE SUPERVISION E
INFORME
"El supervisor utiliza un enfoque basado en el riesgo
respecto a la supervisión que utiliza tanto en la
vigilancia fuera de las instalaciones como las
inspecciones in situ para examinar el negocio de
cada aseguradora, evaluar su condición, su perfil
de riesgo y su conducta, la calidad y la eficacia de
su gobierno corporativo y su cumplimiento con la
legislación pertinente y los requisitos de
supervisión. El supervisor obtiene la información
necesaria para llevar a cabo una supervisión
efectiva de las aseguradoras y evaluar el mercado
de seguros ".
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PBS 9 REVISION DE SUPERVISION E
INFORME
 Resultados de las evaluaciones de conducta
anteriores alimentan el plan de supervisión
 Fuera de las instalaciones de vigilancia - la
conducta de los riesgos de negocio es uno de los
riesgos relevantes a ser analizado
 En la inspección in situ - Inspección a escala
completa incluiría la evaluación de un trato justo,
incluido el cumplimiento de los requisitos de la
COB y la regulación de los consumidores
 Cuando la supervisión prudencial y la de
conducta son llevadas a cabo por separado se
requiere cooperación - ambas deben tener una
comprensión completa de los riesgos
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PBS 9 REVISION DE SUPERVISION E
INFORME
La guía incluye algunos ejemplos de cómo el
tratamiento justo se puede evaluar en el proceso
de supervisión:
 Valorar la cultura en relación con el trato al
cliente
 Comprobar la adecuación, idoneidad,
oportunidad de la información entregada a los
clientes
 Revisión del manejo de reclamos
 Revisión de la frecuencia/naturaleza de las
quejas, disputas, litigios
 Revisión de las medidas de satisfacción del
cliente
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ENFOQUES DE SUPERVISION DE LA
CONDUCTA DE NEGOCIOS
Documento de Aplicación sobre los enfoques de
supervisión de la conducta de los negocios
 En desarrollo - para aprobación en octubre 2014
 Actualmente en consulta – comentarios para el
08 de agosto
El documento hará lo siguiente:
 Mirará a los enfoques y herramientas que
permitan alcanzar los objetivos de control que
apoyan
 PBS 19
 PBS 9 (en relación con la supervisión de la
conducta)
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IAIS SAPR SOBRE CONDUCTA DE
NEGOCIOS
Autoevaluación de IAIS y Revisión entre Pares

Propósito - contribuir a mejorar la observancia
de los Principios Esenciales y Normas de
Seguros de la IAIS a través de:
- El desarrollo de mecanismos de evaluación y
cuestionarios sobre una base temática
- Informar sobre el resultado de los exámenes ayudar a los miembros participantes a
identificar las posibles áreas de mejora; y ayudar a
mejorar los estándares o identificar lagunas

Cuestionario a ser lanzado durante el verano de
2014
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PREGUNTAS Y COMENTARIOS
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