Download 4. HHBB TEMA 3_SEGUNDA CLASE

UNIVERSIDAD CAMILO JOSÉ CELA
ADAPTACIÓN AL GRADO
HABILIDADES DEL PROFESOR
TEMA 3: ESTILOS DE COMUNICACIÓN.
1. ESTILOS DE COMUNICACIÓN
1. 1.
Conducta asertiva
1. 2.
Conducta agresiva
1. 3.
Conducta pasiva
2. HABILIDADES GENERALES DE COMUNICACIÓN
2.1.
Iniciar, mantener y terminar conversaciones
2.2.
Hacer y aceptar cumplidos
2.3.
Hacer y rechazar peticiones
2.4.
Expresión de molestia, desagrado, disgusto
2.5.
Afrontar críticas
BIBLIOGRAFÍA
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Aunque la comunicación diaria con nuestros alumnos, puede resultar sencilla, pues en ocasiones
sentimos un rango superior, lo que transmitamos con ella repercutirá positiva o negativamente,
no solo en nuestra relación con ellos, sino en la forma en la qué se pueda dirigir a los demás.
Podemos hacer “teatro” un día, ante determinada situación, pero una “actuación diaria” resulta
incomprensible, agotador e irreal.
¿Qué gana el profesor comunicándose “así o asá”? ¿Tiene ventajas para nosotros preguntar y
escuchar al alumno? ¿Ponerse en su lugar o empatizar aporta algo?
1. ESTILOS DE COMUNICACIÓN
En las relaciones interpersonales que establecemos entre las personas, se suelen distinguir 3
estilos de comunicación: pasivo, agresivo y asertivo.
La clave fundamental entre ellos, como posteriormente se analizará, está en su grado de
respeto a los demás y a uno mismo.
Tomaremos como referencia un listado básico de derechos, que se podrían denominar derechos
asertivos.
o
Tengo derecho al respeto y a la dignidad
o
Tengo derecho a sentir y expresar sentimientos (positivos y negativos), sin violar
la dignidad de los demás
o
Tengo derecho a negarme a una petición (a decir no)
o
Algunas veces tengo derecho a ser el primero
o
Tengo derecho a cometer errores (y a responsabilizarme de ellos)
o
Tengo derecho a no justificarme ante los demás
o
Tengo derecho a pedir un cambio de comportamiento
o
Tengo derecho a no seguir los consejos de los demás
o
Tengo derecho a pedir lo que necesito o deseo, teniendo en cuenta que el otro
tienen derecho a decir no
o
Tengo derecho a solicitar ayuda o apoyo emocional
o
Tengo derecho a tener mis propios sentimientos y opiniones, aunque los demás no
estén de acuerdo
o
Tengo derecho a intentar cambiar lo que no me agrada
o
Tengo derecho a establecer mis prioridades y tomar mis propias decisiones.
o
Tengo derecho a cambiar de opinión
o
Tengo derecho a decidir qué hacer con mi tiempo y mis pertenencias.
o
Tengo derecho a pedir reconocimiento expreso por un trabajo bien hecho o por
esfuerzo en cualquier área
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o
Tengo derecho a pensar durante el tiempo que necesite antes de dar una
respuesta
o
Tengo derecho a pedir información y a decir “no lo entiendo”
1.1. CONDUCTA ASERTIVA
En un estilo de comunicación asertiva sí se ejercen los derechos propios y se respetan los
derechos ajenos.
La asertividad consiste en un tipo de comportamiento con el que defendemos nuestros
derechos, opiniones, creencias,… sin molestar o “machacar” a la otra persona.
La palabra asertividad proviene del latín: asserere, assertum, que significa afirmar. Esto es,
afirmación de la propia personalidad, confianza en sí mismo, autoestima, aplomo, verdad y
defensa de la justicia, a lo que podemos añadir comunicación segura y eficiente.
La asertividad estaría en el punto de inflexión entre la inhibición y la agresión.
Dentro de la tarea docente, tenemos como objetivo aumentar la efectividad en nuestras
relaciones, haciéndonos valer, ganándonos el respeto de alumnos y compañeros y todo ello sin
olvidar el defender nuestros derechos como persona y sin agredir o ir en contra del otro
Inhibido
Asertivo
Agresivo
Implica la expresión directa de los propios sentimientos, necesidades, derechos legítimos u
opiniones in amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de esas personas. El
mensaje básico de la aserción es: Esto es lo que yo pienso, Esto es lo que yo siento. Así es como
veo la situación. El mensaje expresa “quién es la persona” y se dice sin dominar, humillar o
degradar al otro individuo.
La conducta no verbal como la mirada, la expresión facial, la postura corporal, la entonación y el
volumen de voz es también muy importante y puede apoyar o quitar valor a la conducta verbal.
Estas conductas necesitan, por lo tanto, estar en armonía con el contenido verbal del mensaje
asertivo.
La aserción implica respeto – no servilismo. El servilismo consiste en actuar de manera servil
como si la otra persona estuviera en lo cierto, o mejor simplemente porque la otra persona es
mayor, más poderosa, con más experiencia o con más conocimientos o es de una raza o sexo
diferentes. Hay dos clases de respeto implicadas en la aserción:
•
El respeto hacia uno mismo, es decir, el expresar las necesidades propias y depender los
propios derechos
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•
El respeto hacia los derechos y necesidades de la otra persona intentando negociar
cuando entran en conflicto
El objetivo de la aserción es la comunicación y el tener y conseguir respeto, pedir juego limpio y
dejar abierto el camino para el compromiso cuando se enfrenten las necesidades y derechos de
dos personas. En estos compromisos, ninguna persona sacrifica su integridad básica y los dos
consiguen que se satisfagan algunas de sus necesidades, estamos hablando de llegar a un
acuerdo. Cuando la integridad personal está en juego, un compromiso es inapropiado y no
asertivo. Si no llegan a un compromiso, debemos recordar el derecho del otro a no estar de
acuerdo sin llegar nunca a imponer nuestras propias demandas o exigencias. En último término,
cada uno puede sentirse satisfecho de haberse expresado a sí mismo, al mismo tiempo que
reconoce y acepta que su objetivo puede no haberse logrado.
La conducta asertiva no está planeada principalmente para permitir a un individuo obtener lo
que él/ella quiere. Como acabamos de señalar, su propósito es la comunicación clara, directa y no
ofensiva de las propias necesidades, opiniones, etc. Hasta el grado en que se cumpla esto, la
probabilidad de lograr los propios objetivos sin negar los derechos de los demás es mayor.
La conducta asertiva se expresa con consideración de los derechos, responsabilidades y
consecuencias. La persona que se expresa a sí misma en una situación tiene que considerar
cuáles son sus derechos en esa situación y cuales son los derechos de las demás personas
implicadas. El individuo tiene que estar enterado de sus responsabilidades en esa situación de
las consecuencias que resultan de la expresión de sus sentimientos e ideas, analizando el motivo
que ha podido llevar a la otra persona a actuar como lo hizo.
Podemos partir de un conflicto, sin considerar este impropio de una conducta asertiva, el
conflicto puede existir y existirá, lo que variará es la forma de resolución del conflicto entre
las dos partes implicadas. Hay ciertas situaciones en las que llevar a cabo una conducta asertiva
puede causar alguna molestia en la otra persona (por ejemplo a la hora de elegir qué película ver
en el cine), lo que no va a suponer que la decisión o acuerdo mutuo genere intolerancia por una
de las partes, pero sí sopesar las consecuencias a corto y a largo plazo y a partir de ahí llegar a
una decisión consensuada. Nos referimos a que una conducta asertiva da como resultado la
maximificación de las consecuencias favorables y la minimización de las consecuencias
desfavorables. La persona que ha actuado asertivamente puede o no cumplir sus objetivos, pero
generalmente se siente mejor por haber sido capaz de expresar sus opiniones.
La persona que se quiere comportar de manera asertiva, antes de analizar lo que su entorno la
demanda y pide, necesita comenzar haciendo ejercicios de introspección, necesita conocerse a
sí mismo, analizar el contexto que le rodea, saber lo que quiere el/ella mismo/a. Sin embargo,
como hemos señalado anteriormente, una vez que el individuo sabe lo que quiere, tienen que
considerar las consecuencias de su conducta a corto y largo plazo y respetar los derechos de
los demás.
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Una conducta asertiva, va a permitir relaciones centradas en el respeto, confianza, más íntimas
y significativas, disminuyendo la ansiedad, generando tranquilidad, bienestar,… lo que también
supondrá una mejor adaptación social
1.2. CONDUCTA AGRESIVA
En el estilo agresivo sí se ejercen los derechos propios, pero no se respetan los derechos ni
sentimientos ajenos
La persona se expresa de forma impositiva y utiliza la coacción en sus más diversas formas
(mirar amenazadoramente, dar pena, acusar, culpabilizar, chantajear emocionalmente, etc.
La agresividad puede expresarse de muy diversas maneras y no son rasgos estables y
constantes de comportamiento, por lo que debemos tener en cuenta la situación inicial o
estímulo que la provoca.
Frecuentemente, la violencia es una forma de comunicación social, en cuanto a que tiene una
probabilidad muy alta de amplificar la comunicación, pudiendo servirle al violento, entre otras
cosas, para la afirmación y defensa de la propia identidad.
Uno de los objetivos que una persona puede tener para llevar a cabo una conducta agresiva, es
la de herir, sabiendo o conociendo lo que a la otra persona no le gusta o desagrada, utilizándolo
por lo tanto como medio para conseguir los propios objetivos de una manera rápida. El objetivo,
entonces más común, es la dominación y el vencer, forzando a la otra persona a perder. La
victoria se conseguirá con la humillación, dominio, degradación, etc., creando en la otra persona
una personalizada basada en la sumisión, debilidad, miedo a la expresión de ideas y necesidades
así como la defensa de los propios derechos.
La conducta agresiva queda sujeta a la defensa de los derechos personales y la expresión de los
pensamientos, opiniones y sentimientos de una forma generalmente deshonestas, inapropiada y
violando los derechos de los demás. Se considera a menudo como conducta ambiciosa, pues
intenta conseguir los objetivos a cualquier precio, apartando aun lado a la gente y obstáculos
que la dificultan la consecución de su meta.
La conducta de la que estamos hablando, puede expresarse de manera directa o indirecta,
incluyendo ofensas verbales, insultos, amenazas o anotaciones hostiles o humillantes, pero
también con gestos como cerrar el puño, ataques físicos o miradas intensas. Las conductas no
verbales agresivas incluyen gestos físicos realizados mientras la atención de la otra persona se
dirige hacia otro lugar o actos físicos dirigidos hacia otras personas u objetos. Todo ello puede
provocar que la persona, en este caso considerada victima de l individuo que muestra o exhibe la
agresión, empezará a sentir resentimiento y le evitará.
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Individuos que manifiestan patrones consistentes de conducta pasivo-agresiva, no se espera que
tenga muchas relaciones duraderas y satisfactorias (Rimm y Masters, 1994, en Caballo, V.,
2009)
La conducta agresiva da como resultado a corto plazo a veces consecuencias favorables y a
veces consecuencias desfavorables. Resultados positivos inmediatos incluyen la expresión
emocional, un sentimiento de poder y el conseguir objetivos y necesidades sin experimentar
reacciones negativas directas de los demás. Ya que la conducta permite la adquisición de lo
esperado de forma inmediata, es probable que ese estilo de respuesta se refuerce y vuelva a
utilizar en otras situaciones iguales o parecidas, con lo que el individuo seguirá comportándose
de forma agresiva en el futuro, excepto que los sentimientos de culpa que puedan producirse
sean excesivamente fuertes. Resultados negativos inmediatos pueden ser sentimientos de culpa,
una enérgica contraagresión directa en la forma de un ataque verbal o físico o una
contraagresión indirecta bajo la forma de una réplica sarcástica o una mirada desafiante. Sin
embargo, los efectos desfavorables de la conducta agresiva sobre el receptor son obvios. Se
han negado sus derechos, se puede sentir humillado, azorado o manipulado. Además, el receptor
puede sentir resentimiento o ira y buscar venganza a través de medios directos o indirectos,
como los señalados anteriormente.
1.3. CONDUCTA PASIVA
Que Vicente E. Caballo, describe como “conducta no asertiva”
En este estilo no se ejercen los derechos propios, no se expresa, no se opina…, no tanto porque
no se perciban como tal, sino porque se teme perder la estima del otro.
Si se respetan los derechos de los demás, pero sin saber ponerles límites, sin identificar sus
sentimientos y sin dejar traslucir lo que se piensa o siente al respecto.
Implica la violación de los propios derechos al no ser capaz de expresar honestamente
sentimientos, pensamientos y opiniones y por consiguiente permitiendo a los demás que violen
nuestros sentimientos, o expresando los pensamientos y sentimientos propios con disculpas, con
falta de confianza, de tal modo que los demás puedan fácilmente no hacerle caso.
El mensaje que transmitirá la persona con una conducta pasiva es “yo no cuento, te puedes
aprovechar de mi, lo que digo no tiene sentido, yo no soy nadie”
La comunicación verbal, como ya se ha visto en otras ocasiones, irá acompañada de conductas no
verbales como evitar la mirada, habla vacilante, bajo volumen, postura corporal tensa, mayor
distancia para hablar, movimientos de nerviosismo,…
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La pasividad (no aserción) muestra una falta de respeto hacia las propias necesidades y en
ocasiones también hacia las de los demás, por miedo o incapacidad de encontrar frustraciones,
manejar el problema o incluso tener que tomar decisiones de las que después responsabilizarse.
El objetivo de la no aserción es el apaciguar a los demás y el evitar conflictos a toda costa.
Incluso cuando la no aserción les cueste su propia integridad. Lo que se pretende a toda costa
es escapar o evitar los conflictos que producen ansiedad y los cuales no son nada reforzante. La
persona que se comporta de forma pasiva se sentirá incomprendida, no tomada en cuenta,
manipulada, molesta, hostil e incluso irritada ante la otra persona.
El individuo que se comporta de manera pasiva, suele tener una evaluación de sí mismo
inadecuada y negativa, se sentirá incapaz de realizar diferentes actividades, de responder a
situaciones y necesitará mucho más tiempo para tomar una decisión, si esta llega a tomarla,
tendrá sentimientos de inferioridad, una tendencia a ser excesivamente solícito del apoyo
emocional de los demás y una ansiedad interpersonal excesiva. Se sentirá insatisfecho, todo le
parecerá insuficiente, encontrándose incómodo en situaciones sociales, con pensamientos del
tipo “estoy molestando” “ocupo demasiado espacio” “llamo la atención co lo que llevo”,…
Este tipo de comportamiento tiene sus consecuencias tanto en la persona pasiva con en la
persona con la que se relaciona o interactúa y en ambos pueden resultar no deseables.
La probabilidad de que la persona que está comportándose de forma pasiva satisfaga sus
necesidades o de que sean entendidas sus opciones se encuentra sustancialmente reducida
debida a la falta de comunicación o a la comunicación indirecta o incompleta. Puede conducir a
sentimientos de culpa, ansiedad, depresión y baja autoestima que probablemente estallará en
cualquier momento con un comportamiento agresivo.
Existen límites respecto a la cantidad de frustración que un individuo puede almacenar, sin que
ello sea proporcional con la situación que lo haya precipitado, sino condicionado por el momento,
el agente y nuestras propias características personales.
Una persona con una personalidad pasiva, va a intentar agradar a todos, realizando acciones que
no quiere hacer, pues le resulta muy complicado decir “no”. Resultan agradables, tratan de ser
amigables y ante el rechazo, lo sentirán como algo personal, debido a sí mismo. Es difícil
detectar lo que piensan o quieren, pues analizan constantemente sus actos, las demandas de los
demás, planeando cualquier intervención, no pueden actuar automáticamente.
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Efectos
Conducta verbal
Conducta no verbal
Pasivo
Asertivo
Agresivo
- Ojos que miran hacia abajo
- Contacto ocular directo
- Mirada fija
- Voz baja
- Nivel de voz convencional
- Voz alta
- Vacilaciones
- Habla fluida
- Habla fluida/rápida
- Gestos desvalidos
- Gestos firmes
- Enfrentamiento
- Negando importancia a la situación
- Postura erecta
- Gestos de amenaza
- Postura hundida
- Honesto/a
- Pueden
evitar
totalmente
la
situación
- Se retuerce las manos
- Tono vacilante o de jejas
- Risitas “falsas”
- Quizás
- Supongo
- Me pregunto si podríamos
- Te importaría mucho
- Solamente
- No crees que
- Ehh
- Bueno
- Realmente no es importante
- No te molestes
- Conflictos interpersonales
- Depresión
- Desamparo
- Imagen pobre de uno mismo
- Se hace daño a sí mismo
- Pierde oportunidades
- Tensión
- Se siente sin control
- Soledad
- No se gusta a sí mismo ni les gusta
a los demás
- Se siente enfadado
- Respuestas
- Postura intimidatoria;
directas
a
las
- Deshonesto/a
situaciones
- Manos sueltas
- Pienso
- Harías mejor en
- Siento
- Haz
- Quiero
- Ten cuidado
- Hagamos
- Debes estar bromeando
- ¿Cómo podemos resolver esto?
- Si no lo haces …
- ¿qué piensas?
- No sabes
- ¿qué te parece?
- Deberías
- Mensajes en primera persona
- Mal
- Verbalizaciones positivas
- Mensajes impersonales
- Resuelve los problemas
- Conflictos
- Se
interpersonales
- Culpa
- Frustración
- Imagen pobre de sí
mismo
- Hace daño a los demás
- Pierde oportunidades
- Tensión
- Se siente sin control
- Soledad
- No le gustan los demás
- Se siente enfadado
siente a gusto con los
demás
- Se siente satisfecho
- Se siente a gusto consigo
mismo
- Relajado
- Se siente con control
- Crea y fabrica la mayoría de
las oportunidades
- Se gusta a sí mismo y a los
demás
- Es bueno para sí y para los
demás
(Vicente E. Caballo, 2009, página 227)
2. HABILIDADES GENERALES DE COMUNICACIÓN.
La capacidad de comunicarse nos permite acercarnos a los demás, compartir y mostrar algo de
nosotros mismos a las personas con las que interactuamos, recibiendo un beneficio recíproco y
es que también nosotros aprenderemos de ellos.
Si algo caracteriza a las personas es el proceso de socialización, entendida en términos de
Shaffer (2007) como “el proceso a través del cual los individuos adquieren las creencias, los
valores y las conductas considerados deseables o apropiadas por una cultura o subcultura”. Solo
a través del contacto con los demás podemos establecer relaciones sociales, sin pretender como
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único objetivos, encontrar una relación duradera con cada una de las personas con las que
contactamos. No es conveniente esperar que vayamos a interesar a todas las personas que
conozcamos, ni que todas ellas se ajusten a las expectativas creadas.
En determinadas ocasiones, nos resulta complejo entablar o iniciar relaciones con otras
personas debido todo ello, a diferentes razones (en V. Caballo 2009):
1. Falta de información sobre las relaciones sociales, con creencias erróneas como: las
amistades se forman al azar, sin requerir esfuerzos por su parte; la mayoría de las
personas con que nos encontramos están dispuestas para la formación de nuevas
relaciones; las relaciones se desarrollan rápidamente; no se pueden aprender gran cosa
sobre el hacer amigos/as; todo es cuestión de sentimientos; no se puede hacer gran cosa
para hacer las relaciones más profundas y para mantener a los/as amigos/as, …
Si no nos familiarizamos con formas para iniciar relaciones, considerando en cualquier
caso la multitud de aspectos que las hacen variar, se reduce la posibilidad de profundizar
en la amistad. Los contextos sociales nuevos o poco habituales aumentan el temor y la
ansiedad y hacen que predominen las relaciones defensivas.
Una de las razones más frecuentes por las que la gente no disfruta de contactos
sociales, es que no saca provecho de las situaciones sociales disponibles que te van a
permitir hacer nuevos amigos y establecer nuevas relaciones (visitar a otras personas, ir
de fiesta, asistir a clases, participar en deportes, asistir a acontecimientos culturales,
visitar museos, juntarse con grupos de trabajo o hacerse miembro de organizaciones
temáticas.
2. Falta de habilidades interpersonales, lo que conlleva no tomar la iniciativa para conocer
gente, pues no se sabe como empezar la interacción, sobre qué temas hablar, saber si
atraemos a alguien,… Debemos comenzar reconociendo señales de interés que nos ayude
a detectar quien está o no interesado en nosotros, diferenciando con ello entre
conductas cálidas o de receptividad y frías o de rechazo.
o
Conductas cálidas: mirar a los ojos, tocarle la mano, inclinarse hacia él/ella, sonreír
con frecuencia, revisarle con la mirada de la cabeza a los pies, expresión facial
alegre, sentarse enfrente de él/ella, asentir con la cabeza, lamerse los labios,
levantar las cejas, ojos muy abiertos, gestos muy expresivos con las manos, miradas
rápidas, …
o
Conductas fías: bostezar sin ganas, fruncir el ceño, apartarse de él/ella, mirar al
techo, negar con la cabeza, mirar hacia otro lado, chasquear los dedos, recorrer la
habitación la mirada, agarrarse las manos, jugar con las manos, el pelo, un anillo, el
teléfono, …
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3. Falta de habilidad para cambiar. En ocasiones somos incapaces de cambiar nuestra vida
social por diferentes motivos: no me gusta ir solo a los sitios – no disfrutando de nuestra
propia compañía, considerando el “no puedo cambiar” sin ni siquiera hacer el análisis que,
en la mayoría de los casos es “no quiero cambiar” e incluso achacando el problema a
agentes externos como estoy demasiado ocupado/a
4. Reglas internas rígidas, sin permitirnos valorar que quizás las reglas marcadas por
nosotros mismos (edad, sexo, raza, apariencia física,…) son demasiado rígidas, ponen
barreras y por lo tanto interfieren en las oportunidades de interacción con los otros.
5. Temor a la evaluación negativa, a lo que los demás pueden pensar de nosotros,
olvidando lo ya dicho, nunca seremos capaces de agradar a todo el mundo. El temor
excesivo a la crítica es una señal de poca seguridad en uno mismo y de una preocupación
excesiva sobre lo que pueden pensar
6. Anticipación de consecuencias negativas en vez de positivas, llegando a mostrar
miedo para correr riesgos. Las circunstancias pasadas de la vida determinan en buena
medida el grado de seguridad que nos acompaña en las situaciones presentes y futuras.
Las relaciones nuevas implican un riesgo y las consecuencias de implicarse en ellas
pueden ser positivas o negativas. “Quien no arriesga, no gana”
7. Pensamientos negativos sobre uno mismo, obviamente lo que pensamos de nosotros
mismos incluye en nuestra capacidad de relación con los demás, no puedes pretender que
los demás crean en ti, si no eres tú el primero que lo hace.
8. La responsabilidad de hacer el primer acercamiento. No podemos tomar siempre una
actitud pasiva, esperando que sean los demás los que se acerquen, pregunten, ofrezcan,
sin considerarnos parte activa de cualquier interacción.
9. Obstáculos ambientales. Algunos contextos ofrecen más posibilidades que otros para
conocer gente y establecer relaciones, resultaría suficiente cambiar de ambiente para
mejorar nuestras habilidades en el ámbito que estamos trabajando, el de las habilidades
sociales y de comunicación.
2.1. INICIAR, MANTENER Y TERMINAR CONVERSACIONES
Debemos comenzar señalando que no existe una manera concreta y exacta para iniciar una
conversación, dado que esta dependerán en gran medida del contexto, refiriéndonos con tal a: la
situación material (una reunión, el autobús, en el mercado,…) y la persona (compañero del equipo,
padres, alumnos,…).
Abordar a alguien con un pretexto es una manera muy segura de empezar una relación: tenemos
una reunión ¿conoces lo que se va a tratar?, he corregido tu examen ¿cómo consideras que te
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salió?,…. A menudo nos encontramos con problemas para iniciar o introducirnos en una
conversación ya empezada y posteriormente nos podemos encontrar con la dificultad de
mantener dicha conversación. Es importante también saber como terminar una conversación o
cómo pasar de un nivel de conversación a otro, para lo que ejemplificaremos con diferentes
maneras considerando principalmente a Gambrill y Richey (1985) (en Vicente E. Caballo, 2009)
Podemos señalar al menos ocho maneras de iniciar conversaciones:
1. Hacer una pregunta o un comentario sobre la situación o una actividad en las que se está
implicado
2. Hacer cumplidos a los demás sobre algún aspecto de su conducta, apariencia o algún otro
atributo
3. Hacer una observación o una pregunta causal sobre lo que está haciendo alguien
4. Preguntar si puede unirse a otra persona o pedir a otra persona que se una a él/ella
5. Pedir ayuda, consejo, opinión o información a otra persona
6. Ofrecer algo a alguien.
7. Compartir las experiencias, sentimientos u opiniones personales
8. Saludar a la otra persona y presentarse.
Antes de enfrentarnos a cualquier posible conversación, y como ya hemos comentado en
diferentes ocasiones, debemos empezar analizando los elementos no verbales que muestra la
persona a quien queremos dirigirnos. Una vez hemos decidido conocer a alguien, el paso
siguiente es establecer contacto ocular y hablar, sin que podamos esperar a lo que muchos
consideran la “expresión perfecta”. Quizás lo menos importante sea esas primeras palabras con
las que iniciamos, siempre y cuando estas no supongan una expresión totalmente negativa, pero
si la conducta no verbal que la acompaña, la cual debe mostrar interés y agrado.
Los tres temas que podemos tomar en consideración para iniciar una conversación son: la
situación, la otra persona y uno mismo, para lo que podemos: hacer una pregunta, dar una opinión
y señalar un hecho.
Estos mismos autores, sugieren una serie de reglas básicas para iniciación de conversaciones.
a) Ser positivo
b) Ser directo
c) Cultivar una perspectiva doble
d) Anticipar una reacción positiva
e) Sacar provecho del humor
f) Utilizar frases iniciales cortas
g) Preguntarse a uno mismo cómo respondería
h) Hacer preguntas con final abierto
i)
Sacar provecho de la libre información
j) Acercarse a la gente que parece libre para empezar una conversación
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k) Insistir
l)
Acercarse a la gente que parece amigable
m) Cultivar la curiosidad,
n) Seleccionar objetivos alcanzables
o) Sacar provecho del estilo propio
p) Sonreír y mirar a la gente
q) No intimidar
r) Recompensarse los esfuerzos
Como hemos comentado, no solo puede resultar complejo iniciar una conversación sino
mantenerla. Una vez establecido un tema en común, hay varias maneras de mantener una
conversación:
-
Decir algo y luego preguntar a la otra persona su punto de vista sobre el tema
-
Revelar información personal (gustos, actitudes, etc.) referidos siempre al tema
tratado y no sea tan personal que esté fuera de lugar, para lo cual no podemos
contestar con un simple “si” o “no” y con el mismo sentido nuestras preguntas
deben permitir que la otra persona tenga algo que responder.
-
Cambiar el contenido o tema de la conversación, pudiendo utilizar:
ƒ
Discusión de sentimientos, suposiciones o impresiones mutuas
ƒ
Compartir pensamientos y opiniones personales sobre un tema
ƒ
Intercambio mutuo de hechos, compartir información objetiva sobre un
tema
ƒ
Compartir fantasías, sueños, imágenes, metas o deseos
ƒ
Compartir actividades recientes, pasadas o futuras
ƒ
Compartir hechos graciosos, contar historias divertidas, reírse de uno
mismo.
Además de lo señalado, existen una serie de procedimientos que nos ayudarán a que las
conversaciones se desarrollen de una forma más fluida.
-
Preguntas con final cerrado/abierto
ƒ
Final cerrado – aquellas en las que el que responde no tiene otra elección
en su repuestas (¿dónde? ¿Cuándo? ¿quién? o aquellas que solo admiten
como respuesta “si” o “no”)
ƒ
Final abierto
- aquellas que pueden contestarse de diversas maneras,
dejando la respuesta abierta al que responde (¿qué? ¿cómo? ¿por qué?)
Las preguntas abiertas permiten mantener conversaciones durante un tiempo más
prolongado
-
Libre información. Refiriéndonos a dar información por la que previamente no se
ha preguntado. En ocasiones se dará de forma consciente y en otras de forma
inconsciente, pero es una forma de detectar los temas que a la persona que la
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ofrece, le puedan interesar. (por ejemplo: A. ¿qué tal la reunión de ayer? B. Bien,
estuvo interesante pero me preocupa lo que se comentó acerca de ciertos
problemas con algunos alumnos….)
-
Autorrevelación. Refiriéndonos “al acto de compartir verbal o no verbalmente con
otra persona aspectos de lo que te convierte en una persona, aspectos que el otro
individuo no conocerá o comprenderá sin tu ayuda” (Stewart, 1977, recogido en
Caballo, 2009)
Se trata de verbalizaciones en las que revelamos información sobre nosotros
mismos, transmitiendo sentimientos, deseos,… Este tipo de procedimientos se
tiende a dar mas en situaciones de mayor intimidad, amistad y con la que nos da
total confianza.
Cualquier conversación tendrá un límite temporal, por lo que indica necesariamente el término
de la misma y la planificación, si así se desea, de futuros encuentros.
Si verdaderamente queremos disfrutar de las conversaciones es importante ser capaz de
terminar con aquellas que no nos gustan y prolongar, por el contrario aquellas que nos resultas
satisfactorias y agradables, planificando futuros contactos con los últimos y rechazando
peticiones de encuentros posteriores con los primeros.
Algunas frases que podemos utilizar para terminar o concluir una conversación serán:
ƒ
Perdona, pero es que estoy viendo a alguien a quien me gustaría saludar
ƒ
Perdona, pero tengo que irme
ƒ
He disfrutado mucho de la conversación y me gustaría continuarla en otro
momento.
ƒ
…
Para que una conversación resulte satisfactoria en cuanto a las metas o propósitos con las que
se inicia, los participantes deben estar interesados en discutir sobre los mismos temas.
2.2. HACER Y ACEPTAR CUMPLIDOS
Los cumplidos son conductas verbales específicas que resaltan características positivas de una
persona, o como define el Diccionario de la Real Academia Española “acción obsequiosa o
muestra de urbanidad”
Funcionarán como reforzadores sociales y ayudan a hacer más agradables las interacciones
sociales, existiendo muchas razones por las que resulta importante hacer cumplidos:
1. Los demás disfrutan al oír expresiones positivas, sinceras, sobre cómo nos sentimos con
respecto a ellos
2. El hacer cumplidos ayuda a fortalecer y profundizar las relaciones entre dos personas
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3. Cuando se hacen cumplidos a los demás, es menos probable que se sientan olvidados o no
apreciados
4. En los casos en los que hay que expresar sentimientos negativos o defender los derechos
legítimos ante alguien, es menos probable que se produzca un enfrentamiento emocional
si dichas conductas ocurren en una relación en la que previamente se ha hecho algún
cumplido sobre otros aspectos de la conducta del individuo.
No pueden caer en el olvido cuestiones como las siguientes al hacer y recibir cumplidos:
-
Las respuestas reforzadas se repiten
-
El modo más común de expresar admiración consiste en ofrecer una expresión
positiva directa, referida a la conducta llevada a cabo, la apariencia, las
posesiones, …
-
Resulta conveniente hacer cumplidos sobre cosas específicas y asociados a
nuestros propios sentimientos, no con carácter general (ejemplo: “me gusta tu
camiseta”, en vez de, “ese tipo de camisetas favorece”)
-
Al no aceptar un cumplido, estamos favoreciendo que su frecuencia disminuya.
-
Acomodar el tipo de cumplidos a nuestra forma habitual de actuar, no podemos
empezar a hacer cumplidos y que estos resulten totalmente ensayados, o
demasiado continuados, o justamente cuando vayamos a solicitar algo y menos aún
aprovechando un cumplido de la otra persona.
2.3. HACER Y RECHAZAR PETICIONES
Al hablar de hacer peticiones, nos referimos al sentido amplio de pedir favores, pedir ayuda y
pedir a otra persona que cambie su conducta
Aunque en ocasiones evitamos hacer peticiones a los demás con la intención de no molestar,
evitar ser rechazados o por evitar disculparse, en otras el problema se tenemos a la hora de
ofrecer excusar para no satisfacer las peticiones de la otra persona. Lo que necesitamos en
cualquier caso es ser capaz de pedir o decir lo que queremos sin ofender y violar los derechos
de los demás.
Consideraremos que una petición no es sinónimo de exigencia, ya que en este caso se estaría
violando los derechos de la otra persona, pues ella también tiene derecho a rechazar la petición.
También evitaremos resultar muy pesados al estar pidiendo continuamente favores innecesarios
y por último ni siquiera nos podemos plantear que los demás deben o tienen hacer lo que les
pedimos. Teniendo en cuenta estas premisas, algunas recomendaciones que podemos plantear
son:
-
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Ser directo
UCJC
-
No es necesario ninguna justificación aunque las explicaciones pueden ayudar
-
No es necesaria ninguna disculpa
-
No hay que tomar una respuesta negativa de modo personal
-
Hay que estar preparada para oír tanto un “no” como un “si”
A la hora de rechazar peticiones también hay que hacerlo de forma adecuada, concienciándonos
de los que puede implicar decir “no”:
-
Nos ayuda a no implicarnos en situaciones en las que sentiríamos más tarde
habernos implicado
-
Nos ayuda a evitar el desarrollo de circunstancias en las que sentiríamos que se
aprovechan de nosotros o nos manipulan
-
Nos permite tomar nuestras propias decisiones y dirigir nuestra vida en esta
situación
Pero sí que antes de decir “no” debemos estar seguros de entender lo que nos piden, solicitando
clarificación si lo consideramos oportuno, pues este debería ir acompañado de razones y no de
excusas:
ƒ
Razones: un hecho que, si cambiase, cambiaría la respuesta
ƒ
Excusa: simplemente justifica el rechazo
Algunas recomendaciones para rechazar peticiones son:
a) decir simplemente no
b) Pedir tiempo para pensar sobre la petición si no tuviésemos una respuesta clara o lo
necesitamos
c) Pedir más información o clarificación
d) Cargar con la responsabilidad de las propias decisiones
e) Si uno es presionado, se puede repetir el no
2.4. EXPRESIÓN DE MOLESTIA, DESAGRADO, DISGUSTO
Si algo que hace alguien limita nuestra felicidad o nos desagrada, tenemos el derecho de hacer
algo al respecto, pero también tenemos la responsabilidad de no humillar o rebajar a la otra
persona en el proceso. Debemos intentar comunicar lo que sentimos sin resultar agresivo y para
lo que ya hemos trabajado. Dicha actitud puede provocar un cambio o no, pero al menos nos
servirá para mostrar lo que nos molesta y que la otra persona lo sepa, lo que lleva también a
expresar nuestras emociones.
Resulta conveniente expresar nuestra molestia o disgusto en el mismo momento en el que se
provoca, si esto fuese posible, pero justificando, no se trata de simplemente señalar “me
molesta”, esperando una reacción positiva o negativa por la otra parte implicada. Las reacciones
a las que nos referimos pueden suavizarse si tenemos en cuenta:
15
UCJC
Determinar si merece la pena criticar una conducta determinada.
-
Ser breve, si hemos expresado lo que queremos, no es conveniente dar vueltas sobre lo
mismo
-
Evitar hacer acusaciones, dirigiendo la crítica a la conducta, no a persona que la realiza
-
Solicitar un cambio de conducta, especificando dicho cambio
-
Expresar los sentimientos con nuestra forma de hablar, con nuestros términos, en
primera persona y sin llegar a generalizar.
-
Empezar y terminar la conversación con un tono de voz positivo
-
Escuchar el punto de vista y lo que tienen que decir la otra persona.
Podría ser necesario, en algunas ocasiones, establecer a priori un guión, donde se permita
analizar la situación.
1º. Elementos relevantes de la situación: la conducta ante la que reaccionamos, nuestros
sentimientos hacia los demás y sobre nosotros mismos ante la conducta que nos
desagrada, determinación de los cambios conductuales que queremos llevar a cabo y las
causas y consecuencias positivas y negativas de nuestra expresión.
2º. Seleccionar cual de los elementos anteriores vamos a expresar verbalmente:
-
Descripción de la conducta molesta, en términos concretos y exponiendo
momento, lugar, frecuencia, …
-
Expresión de sentimientos sobre la conducta o problema, siempre centrado en
dicho problema y no en la persona.
-
Señalamos el cambio concreto que esperamos o deseamos se lleva a cabo
-
Indicación de las consecuencias positivas que puede proporcionar dicho cambio.
No es necesario emplear los cuatro pasos, pudiendo utilizar uno, dos o tres de los
elementos descritos
3º. Formar un guión socialmente adecuado.
2.5. AFRONTAR CRÍTICAS
En cualquier tipo de relación, sean buenas o malas, podemos recibir críticas, sin que estas las
tengamos que entender como algo negativo. Nuestra forma de afrontarlo puede determinar la
calidad de nuestra relación.
Caballo (2009), apoyándose en Garner (1981) señala que es muy común que se responda de forma
defensiva:
-
Intentando evitar la crítica, es decir, ignorar la crítica, aunque dejaríamos el
problema sin resolver
-
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Negación de la crítica
UCJC
-
Disculpando nuestra conducta, rebajando su importancia y a veces incluso sin prestar
atención a los sentimientos de la otra persona.
-
Respondiendo con otra crítica.
Obviamente, resulta inadecuado defendernos si estamos equivocados y en cualquier caso, la
defensa debe comenzar cuando concluya la crítica.
Para abordar la crítica de forma constructiva debemos:
-
Pedir detalle, para con ello conocer las objeciones que nos ofrece la otra persona
-
Estar de acuerdo con la crítica
BIBLIOGRAFÍA
BIMBELA PEDROLA, J. L. y NAVARRO MATILLAS, B (2007) Cuidando al
formador. Habilidades emocionales y de comunicación. Granada: Junta de
Andalucía
CABALLO, Vicente E. (2009) Manual de evaluación y entrenamiento de las
habilidades sociales. Madrid: Siglo XXI
LACALLE, V (2009). Inteligencia emocional. Madrid: Grupo Gesfomedia S. L.
MARÍN PÉREZ, Aída (2009) Hablar en público y comunicarse correctamente.
Madrid: LIBSA
SHAFFER, D. F. y KIPP, K (2007) Psicología del desarrollo. Infancia y
adolescencia. México: Thomsom
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UCJC
UNIVERSIDAD CAMILO JOSÉ CELA
ADAPTACIÓN AL GRADO
Apellidos, Nombre ………………………………………………………………………………………………………………………………….
EJERCICIO DE DISCRIMINACIÓN ENTRE LOS ESTILOS DE COMUNICACIÓN
Como ayuda a la hora de discriminar mejor entre estos tres estilos, se propone a continuación
un ejerció practico donde se presentan una serie de situaciones y se invita al formador a
identificar el estilo comunicativo que se trata. Así mismo le pedimos que reflexiones sobre cual
podría ser el derecho asertivo básico que se pone en juego en cada situación.
1º. Rodea el tipo o tipos de comunicación que se dan en cada situación.
2º. Indica el tipo de derecho al que se refiere la situación (pagina 2-3. Tema 3)
SITUACIONES
1. Un estudiante universitario decide cambiar sus estudios a otra carrera que sus padres
no aprueban. Queda con sus padres para comunicarles la decisión: “ya sé que os hacía
ilusión que yo estudiase Medicina. Desde hace un tiempo me doy cuenta de que a mí en
realidad no me gusta, me es muy difícil estudiar, y no consigo concentrarme. Por eso he
decidido que voy a estudiar Psicología, que es lo que siempre he querido estudiar. Así yo
seguiré con mis estudios, sacaré buenas notas y nos llevaremos mejor”
a) Pasivo
b) Asertivo
c) Agresivo
Derecho asertivo básico ………………………………………………………………………………………………………………………..
2. Un compañero pide a otro ayuda para buscar bibliografía para el trabajo que hay que
entregar en una semana. Este le responde: “Tío búscate la vida y déjame en paz, no ves
que yo también estoy ocupado”
a) Pasivo
b) Asertivo
c) Agresivo
Derecho asertivo básico ………………………………………………………………………………………………………………………..
3. El formador junto con unos cuantos alumnos se encuentran en un pequeño seminario
debatiendo una cuestión. Uno de los alumnos que ha estado trabajando bastante en el
tema realiza una afirmación errónea. El formador decide cuestionarla: “Bueno Pedro … no
se … pero eso que dices es un poco … bueno que … suena como fuerte ¿no? … es que ….”
a) Pasivo
b) Asertivo
c) Agresivo
Derecho asertivo básico ………………………………………………………………………………………………………………………..
4. Una profesora llega tarde a una reunión. Se queda de pié en vez de ir a sentarse a la
primera fila ya que supondría llamar la atención de manera destacada.
a) Pasivo
b) Asertivo
c) Agresivo
Derecho asertivo básico ………………………………………………………………………………………………………………………..
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UCJC
5. Una alumna está en clase y le surge una duda. LA plantea abiertamente: “Perdona José
Luís, ¿podría aclarar los pasos que tenemos que dar para elaborar la práctica?”
a) Pasivo
b) Asertivo
c) Agresivo
Derecho asertivo básico ………………………………………………………………………………………………………………………..
6. Un formador devuelve el trabajo presentado a un alumno y le comenta: “si te esfuerzas
un poco más te pongo un cero directamente … Vaya desastre, espabílate porque lo estás
haciendo fatal, vas por mal camino”
a) Pasivo
b) Asertivo
c) Agresivo
Derecho asertivo básico ………………………………………………………………………………………………………………………..
7. Un compañero critica a otro injustamente, levantándole la voz. Este decide callarse y no
expresar su enojo espontánea y abiertamente.
a) Pasivo
b) Asertivo
c) Agresivo
Derecho asertivo básico ………………………………………………………………………………………………………………………..
8. Una compañera está hablando por teléfono y un compañero la interrumpe para
preguntarle donde es la clase D. Ésta le responde: “Es que no ves que estoy hablando con
otra persona”
a) Pasivo
b) Asertivo
c) Agresivo
Derecho asertivo básico ………………………………………………………………………………………………………………………..
9. Un amigo decide contar el secreto que le ha confiado su mejor amigo. Éste se entera y le
pide explicaciones: “Verás Juan, me he sentido muy apenado cuando he escuchado a otra
persona contando lo que te confié como un secreto. Te pediría que en el futro cuando yo
te cuente algo no se lo digas a nadie, así no perdería la confianza en ti y podríamos seguir
siendo buenos amigos
a) Pasivo
b) Asertivo
c) Agresivo
Derecho asertivo básico ………………………………………………………………………………………………………………………..
10. Unos amigos visitan a una compañero cuando está estudiando. Ella quiere seguir
estudiando y les dice: “Bueno veréis … es que … en fin que … ¿no tenéis que estudiar? …
Yo es que tengo bastante que hacer …. No es por echaros …. Yo … ya sabéis que me
encanta que vengáis a visitarme. Pero es que siempre escogéis el peor momento, estoy ya
harta de que vengáis a molestarme cuando estudio, parece que no os enteráis de nada o
no os da la gana enteraros”
a) Pasivo
b) Asertivo
c) Agresivo
Derecho asertivo básico ………………………………………………………………………………………………………………………..
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