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MÓDULO CUATRO
TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
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UNIDAD DIDÁCTICA
Aplicación de la norma higiénico
sanitaria en las áreas de servicio
de alimentos y bebidas
MÓDULO CUATRO
TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
ÍNDICE
Introducción .................................................................................
5
Objetivos ........................................................................................
7
Unidad Didáctica 2. Aplicación de la norma higiénico sanitaria
en las áreas de servicio de alimentos y bebidas
1. El local .....................................................................................
9
2. El mobiliario............................................................................
11
a.
Mesas.................................................................................
11
b. Tableros ............................................................................
11
c.
Aparador...........................................................................
11
d. Sillas ..................................................................................
12
e.
Buffet ................................................................................
12
f.
Mesas auxiliares................................................................
12
g.
Armarios para vinos .........................................................
12
h. Los carros..........................................................................
12
3. El material................................................................................
15
a.
Vajilla.................................................................................
15
b. Cristalería..........................................................................
17
c.
Lencería ............................................................................
18
d. Cubertería.........................................................................
21
e.
Otros materiales ...............................................................
22
Resumen ........................................................................................
23
Glosario..........................................................................................
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INTRODUCCIÓN
En toda actividad profesional se necesita contar con una serie de
equipamiento básico y material disponible para poder realizar las funciones
propias de la profesión.
En esta Unidad Didáctica nos pondremos al día en cuanto a instalaciones
básicas empleadas en el restaurante, así como el material necesario y el
equipamiento.
Conocer que tipo de elementos que se emplean en la sala, tales como
carros de diferentes usos, armarios donde colocar los útiles necesarios
para el servicio, son de gran ayuda a la hora de planificar el trabajo de
puesta a punto o planificación y el posterior desarrollo del servicio en
la atención directa al cliente.
Estudiaremos los materiales y equipos básicos, cubertería, cristalería.,
vajilla, lencería, teniendo en cuenta que la gama y variedades cambian
según los diferentes tipos de establecimientos, modas, diseños, etc.
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OBJETIVOS
•
Conocer los diferentes elementos de un local de restauración.
•
Enunciar las zonas de utilización en la sala.
•
Clasificar los diferentes elementos que se encuentran en el comedor,
tales como carros, armarios, auxiliares etc.
•
Conocer la variedad de menaje básico empleado: vajilla, cubertería,
cristalería, lencería.
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1
EL LOCAL
Es fundamental la elección de una ubicación previa al montaje del
establecimiento. Tenemos en cuenta la zona geográfica en la que nos
encontramos, la tipología de clientes potenciales y el ratio de posibles
clientes de la zona. Una vez elegido el local tendremos que tener en
cuenta una serie de factores para poder realizar una correcta distribución
de espacios, una decoración en consonancia y el acondicionamiento de
instalaciones y equipos; esto lo haremos basándonos en:
•
•
Tipo de establecimiento.
-
Tipo de servicio que queremos ofertar.
-
Tipo de oferta gastronómica.
-
Sistema de producción que queremos establecer.
Características del establecimiento.
-
Espacios disponibles.
-
Acceso a la zona.
-
Situación geográfica.
Tanto los espacios como el equipamiento han de estar en consonancia
con las funciones que se van a realizar en ellos.
Los equipos y mobiliarios seleccionados deberán tener las siguientes
condiciones:
•
Seguridad y ergonomía.
•
Bajo consumo.
•
Resistencia.
•
Fácil limpieza, mantenimiento y reposición.
El local deberá poseer una serie de características en cuanto a:
•
Suelos.
Serán utilizados por los clientes y por el personal de sala, con lo que
tendremos que tener especial cuidado en su elección. Dentro de la
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gran variedad de tipos de suelos que hay elegiremos siempre los que
sean más cómodos y ofrezcan las mayores garantías de seguridad. La
comodidad irá dirigida tanto a los clientes como a los trabajadores.
Deberemos elegirlos, pues, basándonos en la estética, comodidad,
resistencia y fácil tratamiento y limpieza.
•
Techos.
Siempre que podamos elegir buscaremos que su altura sea adecuada,
sin caer en la frialdad que puede ocasionar un techo demasiado alto.
Al ser un elemento en el que normalmente existe poca manipulación
tendremos en cuenta la facilidad de manipulación y limpieza de este
cuando sea necesario.
•
Paredes.
Emplearemos siempre materiales de fácil limpieza, que a la vez estén
en consonancia con la decoración del establecimiento, empleando
materiales ignífugos.
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EL MOBILIARIO
a. Mesas
Es uno de los elementos que no puede faltar en un restaurante ya que
en él es donde el cliente va a realizar la consumición de nuestro producto.
Podemos encontrar tantos modelos como tipos de establecimientos,
materiales a emplear, y diferentes formas y tamaños. Normalmente nos
encontraremos con mesas cuadradas, redondas o rectangulares. La
conveniencia de emplear unas u otras irá en paralelo con los espacios
que disponemos. Lo más idóneo sería emplear un modelo u otro según
necesidades y características del local; podemos contar también con
apliques de transformación de las diferentes mesas. De cualquier forma
tendremos en cuenta sus dimensiones, material en el que están construidas
y el espacio que destinamos para cliente.
b. Tableros
Se emplean normalmente en el montaje de servicios especiales. En la
actualidad encontramos en el mercado tableros de diferentes formas y
tamaños de fácil manejo y almacenamiento, provistos o no de patas
plegables. Otros modelos, sin embargo se acoplan sobre las propias mesas
o sus guías.
c. Aparador
Mueble cuya función es la de guardar el material utilizado durante el
servicio, sin necesidad de desplazamientos innecesarios. Dispondrán de
diferentes espacios, como cajones para los cubiertos, baldas con
entrepaños, puertas para almacenamiento de mantelería, compartimiento
para ropa sucia. Debiendo contar con tantos aparadores como sea
necesario por el volumen del restaurante.
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d. Sillas
La altura del asiento suele estar estandarizado (45 cm). El material
empleado será de fácil limpieza y manejo. Y en el caso de ofrecer
banquetes, el volumen y el almacenamiento es complicado si no son
apilables. Su diseño debe armonizar con el entorno.
e. Buffet
Podemos encontrar diferentes tipos y modelos. Existen tantos buffets
como tipología de establecimientos y de ofertas gastronómicas.
Aunque la misión de todos ellos es la de ofrecer un muestreo de la oferta
gastronómica.
f. Mesas auxiliares
Son pequeñas mesas empleadas como punto de apoyo en la manipulación
de alimentos su elaboración a la vista del cliente o no y su servicio.
Suelen estar construidas en el mismo material que el resto del mobiliario.
Normalmente tienen ruedas que facilitan el desplazamiento por el
comedor.
g. Armario para vinos
Mueble de diferentes materiales donde se guarda el vino a la temperatura
óptima de servicio. Existiendo zonas a diferente temperatura con el
objeto de albergar diferentes tipos de vino.
Suelen estar construidos en su exterior de madera, con la puerta frontal
presentada en cristal.
h. Los carros
Contamos con una gran variedad, según el tipo de servicio realizado en
ellos. Tienen la función de presentar en ellos los alimentos con el objeto
de que el mismo cliente observe la calidad del producto.
Los carros tienen la función de simplificar el servicio, además de incitar
al consumo. Podemos encontrar diferente tipos de carros:
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•
Carro de quesos.
Se emplea en la exposición y servicio de todo tipo de quesos. En este
tipo de carros nos aseguramos por una parte el preservar las cualidades
organolépticas del producto y el presentar una oferta más o menos
dilatada a los clientes, con el ya mencionado incentivo al consumo.
•
Carro de postres.
Pueden ser, al igual que todos ellos, realizado en diferentes materiales.
Muy similar al carro de quesos, ya que contiene una zona de exposición
cerrada con una cápsula de cristal y un depósito en la parte posterior
donde introducimos hielo para mantener la temperatura. En la banda
posterior contaremos con el material necesario para elaborar el
servicio.
•
Carro de flambear.
Utilizado en la elaboración de platos a la vista del cliente. Este carro
cuenta con uno o varios quemadores. Lleva incorporado un
compartimiento para las botellas, otro para los platos y una o dos alas
para aumentar la superficie de abajo.
•
Carro de bebidas.
Se emplea en el servicio de todo tipo de bebidas servidas al término
de una comida. Puede ser de diferentes formas y diseños aunque lo
fundamental es que tengan una zona superior de exposición y una
o dos baldas donde colocaremos la cristalería y complementos
necesarios para el servicio.
•
Carro caliente.
Empleado para la presentación y servicio de piezas, generalmente de
carnes asadas, con el objeto de presentarlas y trincharlas a la vista del
cliente. El carro está compuesto por una campana de cristal que
cubre el alimento, el cual es depositado sobre una plancha de metal
inalterable bajo la que se encuentra un pequeño baño María que se
encarga de mantener caliente la pieza. Contará con varios entrepaños
y soportes de ayuda al servicio.
•
Carro de room service.
Empleado en los hoteles en los que se ofrece el servicio de comidas
a las habitaciones. Es un pequeño carro en el que se transportan
calientes las peticiones del cliente. Suele contar con dos alas abatibles
donde el cliente se apoyará para realizar la consumición. Tiene la
doble función de mantener y ser empleados en el consumo.
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•
Carro de entremeses.
Agrupado dentro de los carros de servicio de alimentos conservados
en frío. Podemos encontrar numerosos modelos. Los más empleados
son los de tipo noria. O los fijos, con refrigeración por medio de
hielo. Todos constan de un número determinado de bandejas donde
incorporaremos los entremeses a servir.
Dentro del mobiliario de uso para los clientes nos encontramos con el
comedor o zona en la que el cliente es atendido directamente.
Todos los carros
estarán provistos de
ruedas que faciliten
su transporte en la
sala. Debiendo estar
perfectamente
engrasados con el
objeto de evitar
ruidos molestos.
Esta zona tendrá que tener una serie de factores que cumplan con las
normativas higiénico-sanitarias en vigor.
•
Dimensión
Esta zona deberá de estar ponderada con el resto de áreas o zonas
que forman el establecimiento. Sería poco operativo el disponer de
una cocina suficientemente dotada en contra de un comedor donde
el volumen de atención al cliente fuese muy limitado.
•
Ubicación
La situación de la sala será lo más cercana a la zona de producción
de comidas, la cocina, evitando así retrasos y el deterioro de determinas
elaboraciones. La puerta o puertas de acceso a otros departamentos
contarán con un cristal en la parte superior que permita ver, evitando
así accidentes y rupturas innecesarias. Otra precaución será la de
forrar la parte superior de la puerta con una pieza metálica que
amortigüe los golpes que se dan en ella.
•
Forma
Siempre recomendaremos que los comedores sean lo más diáfanos
posible, permitiendo de esta forma todo tipo de montajes.
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EL MATERIAL
El material que empleamos en restauración es el siguiente:
•
Vajilla.
•
Cristalería.
•
Lencería.
•
Cubertería.
•
Otros materiales.
a. Vajilla
La vajilla puede estar realizada en diferentes materiales siendo los más
empleados la loza, el cristal o la cerámica.
Podemos encontrar una gran variedad de modelos y diseños en el
mercado, debiendo adaptarse al tipo de establecimiento, oferta y
expectativas de los clientes. Por citar un ejemplo, sería poco oportuno
servir un menú del día en una vajilla de loza, diseño de Ferran Adriá.
Los principales elementos que componen la vajilla son platos y tazas. Los
más usuales son:
•
Plato de peana, puesta o presentación.
•
Plato trinchero.
•
Plato sopero.
•
Plato de postre.
•
Plato de pan.
•
Plato de café.
•
Taza de consomé.
•
Taza de café.
•
Rabaneras.
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•
Platillo de huevos.
•
Cocoteras.
•
Otros.
Plato de peana, puesta o presentación
Como su nombre indica se emplea en la presentación de la mesa. Sobre
él se sirven directamente el resto de platos, desarrollando la función de
base durante el servicio. Su calidad vendrá tipificada por el tipo de
servicio ofrecido, pudiéndonos ser de cerámica, loza, acero inoxidable,
alpaca e incluso plata.
Plato trinchero
También llamado plato llano. Se emplea en el emplatado de aquellas
elaboraciones que no se sirvan con caldo, tales como arroces, pastas,
verduras, pescados y carnes.
Plato sopero
Se emplea en el servicio de sopas, cremas, potajes y, en definitiva, todo
aquello que vaya acompañado de un líquido. Se sirve sobre la base de
un plato trinchero.
Plato de postre
Se emplean platos planos en el servicio de todo tipo de postres. Su
diámetro es algo inferior al trinchero.
Plato de pan
Plato llano de pequeña dimensión, más pequeño que el de postre, y que
se emplea para colocar el pan.
Plato de café
Empleado para el servicio de café.
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Taza de consomé
Generalmente es del mismo material que el resto de la vajilla y tiene la
característica de contar con dos asas, a veces incluso con una tapita.
Empleándose para el servicio de caldos, sopas y cremas.
Taza de café
Taza del mismo material que la vajilla empleada para el servicio de café
expreso.
Rabaneras
Son platillos de diferentes formas (ovaladas, rectangulares...) del mismo
material que el resto de la vajilla y que se emplean para el servicio de
aperitivos.
Platillo de huevos
Como su nombre indica se emplea en la elaboración y servicio de huevos.
Cocoteras
Empleadas en la elaboración y servicio de huevos en cocote.
Otros
Podemos emplear otro tipo de vajilla para aciertas elaboraciones específicas
como el servicio de espárragos, servicio de caracoles, servicio de ostras,
servicio de caviar, etc.
Todos los elementos
que forman la vajilla,
es aconsejable que
sean de la misma
colección, pudiendo
contar con varias.
b. Cristalería
En este menaje podemos encontrar una gran variedad de tipos, formas,
materiales y calidades. Al igual que la vajilla, la calidad de la cristalería
vendrá marcada por el tipo de establecimiento. En cuanto al diseño, nos
encontramos con varias tendencias:
1. Las que destacan la ornamentación y la vistosidad de la pieza, con
cristales tallados y formas más barrocas.
2. Las que defienden la sencillez, con modelos diseñados en cristal liso
y límpido.
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La cristalería más empleada habitualmente es:
•
Copa de vino.
•
Copa de agua.
•
Copa de cava.
•
Copa de licor.
•
Copa balón.
•
Vaso on the rocks.
•
Ginger boul.
•
Jarras.
•
Otros.
Todas estas copas y modelos pueden ser de diferentes formas y tamaños
según fabricantes. Entre las copas de vino podemos encontrar copa de
borgoña, copa de burdeos, y entre las copas de cava, la copa flauta o
Rose Marie.
c. Lencería
Agrupamos bajo este término las prendas o piezas de tela empleadas en
el montaje de mesas, vestido de aparadores, o como complemento durante
el servicio.
Podemos encontrar las siguientes clases:
•
Mantel.
•
Cubre mantel.
•
Tiras.
•
Muletón.
•
Servilletas.
•
Cubre bandeja.
•
Lito.
•
Otros materiales.
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Mantel
Podemos encontrar diferentes tipos de manteles, según el tipo de tela
a emplear, la forma, el tamaño y el color. El empleo de una tela u otra
irá en función de la categoría del establecimiento, pudiendo emplear
fibras naturales, artificiales o mezca de ambas. En cuanto a la forma,
dependerá del tipo de mesas, bien sean éstas rectangulares, cuadradas
o redondas y el tamaño vendrá marcado, de la misma forma, por el
tamaño de las mesas, teniendo como norma estandarizada el que el
mantel deberá tener una caída de 40 cm aproximadamente por lateral.
El color se elegirá en función de la decoración del entorno.
Cubre mantel
Se emplea para proteger el mantel. Generalmente se utiliza al doblar
una mesa, durante el mismo servicio, preservando el mantel siempre y
cuando esté limpio.
Se confeccionará con la misma tela que el mantel. En cuanto al color
podemos establecer el mismo criterio que para el mantel o conjugar otro
color. Su dimensión irá en función de las dimensiones de las mesas,
contando con una caída de entre 10 y 20 cm por lado.
Tiras
Son manteles de medidas especiales destinados en servicios diferentes,
como vestido de mesas de banquete o buffet. Se emplea para grandes
superficies por lo que no existen medidas estandarizadas, siendo el
propio restaurante el que confecciona sus tiras con las medidas propias.
Muletón
Prenda adaptada a la superficie de la mesa. Bien sea por elástico o por
cinta. Empleando, generalmente, un material consistente como el algodón.
Tiene las siguientes funciones:
•
Proteger la superficie de la mesa.
•
Evitar roturas.
•
Evitar ruidos.
•
Absorber líquidos.
•
Comodidad.
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Los muletones se pueden adaptar también a aparadores y mesas auxiliares.
Servilletas
Podemos encontrarnos con diferentes tipos de servilletas en función del
tipo de servicio y su tamaño y material. Las servilletas son empleadas por
el comensal realizándose en el mismo material que el resto de la lencería,
generalmente de forma cuadrada. La dimensión será entre 20 cm de
lado, denominadas de té, y 40 cm, las de restaurante.
Cubre bandejas
Pieza empleada para vestir bandejas. Su forma y tamaño irá en función
de la forma y tamaño de la bandeja a vestir. Se emplean para evitar el
deslizamiento de los productos, evitando posibles roturas.
Lito
Paño empleado para el personal de sala. Fundamental tanto en el
preservicio como en el servicio. Empleándose para:
•
Transporte y repaso de material.
•
Asistir en el servicio de bebidas.
•
Transporte de fuentes y platos muy calientes.
•
Desbarasado de mesas.
Otros materiales
Según el tipo de establecimiento nos podemos encontrar con una
numerosa cantidad y variedad de elementos. Cada establecimiento emplea
los necesarios para su buen funcionamiento. Citaremos los más frecuentes:
•
Cubitera y pie de cubitera.
•
Cesta de vinos.
•
Soperas.
•
Fuentes.
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•
Recogemigas.
•
Convoys.
•
Chaffin dish.
•
Bandejas.
•
Resoir.
•
Saute.
•
Otros.
d. Cubertería
Los cubiertos son los elementos necesarios para el cliente en el momento
de empezar a comer. Su diseño es muy variado y el material irá en función
del tipo de establecimiento. Pudiendo emplear acero inoxidable, alpaca
o plata. Alguna cubertería especial puede estar elaborada de otros
materiales, por ejemplo, el tenedor de angulas, elaborado en madera.
Este, por lógica, es desechable.
Las piezas más utilizadas son:
•
Tenedor trinchero.
•
Cuchillo trinchero.
•
Cuchara sopera.
•
Cuchara de postre.
•
Cuchara de moka
•
Cuchillo de postre.
•
Tenedor de postre.
•
Pala de pescado.
•
Tenedor de pescado.
•
Pala para huevos.
•
Tenedor de verduras.
•
Otros.
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e. Otros materiales
Dada la gran variedad de productos gastronómicos que podemos ofrecer
hay también una gran variedad de cubertería para este tipo de servicios.
Citaremos algunos de ellos:
•
Pinzas de marisco.
•
Varilla mezcladora.
•
Pinzas de azúcar.
•
Cuchara de ostras.
•
Pinzas de espárragos.
•
Pala de huevos.
•
Pala trinchera.
•
Cacillo de macedonia.
•
Cacillo para salsas.
•
Trinchelar de jamón.
•
Trinchelar de salmón.
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RESUMEN
1. El local
2. El mobiliario
a. Mesas.
b. Tableros.
c. Aparador.
d. Sillas.
e. Buffet.
f. Mesas auxiliares.
g. Armarios para vinos.
h. Los carros.
3. El material
a. Vajilla.
Plato de peana, puesta o presentación.
Plato trinchero.
Plato sopero.
Plato de postre.
Plato de pan.
Plato de café.
Taza de consomé.
Taza de café.
Rabaneras.
Platillo de huevos.
Cocoteras.
Otros.
b. Cristalería.
c. Lencería.
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Mantel.
Cubre mantel.
Tiras.
Muletón.
Servilletas.
Cubre bandejas.
Lito.
Otros materiales.
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GLOSARIO
Cocotera
Recipiente empleado para la realización de los huevos en cocote, de
diferentes materiales, siendo los más empleados los de loza blanca.
Existen diferentes tamaños.
Chaffin dish
Recipiente metálico, cuya función es la de baño María.
Gueridón
Pequeña mesa, empleada como auxiliar en el servicio de mesas; podemos
encontrar diferentes tipos y modelos.
Ginger boul
Pequeño vol que se emplea para lavanos los dedos después de una
consumición que se realiza con los dedos, como por ejemplo de marisco.
Lito
Paño empleado por el personal de sala en diferentes realizaciones, como
por ejemplo en el transporte de materiales, platos, bandejas, estén
calientes o no, repaso de material, etc. En definitiva, es un asistente del
servicio.
Plato de peana
También denominado de presentación, de puesta o respeto. Se coloca
en la mesa montada, se emplea como base del resto de servicios. Puede
ser de loza, cerámica, plata, acero inoxidable o alpaca.
Muletón
Tela gruesa, de algodón generalmente, que se coloca en la mesa para
evitar ruidos, roturas y derramamientos; se coloca encima el mantel.
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