Download Tu comercio ...un poco más social

EDITA:
Consejo Superior de Cámaras de Comercio
www.camaras.org
FINANCIAN:
Ministerio de Industria, Turismo y Comercio
www.mityc.es
Fondo Social Europeo
http://ec.europa.eu/employment_social/esf/index_es.htm
DESARROLLO DE CONTENIDOS:
TÉCIMAN, S.L
www.teciman.com
Tu comercio... un poco más social.
No cabe duda que el comercio tradicional, cercano e innovador ha sido, desde siempre, columna
vertebral de la sociedad. En el nuevo entorno en que nos encontramos, las Redes Sociales, con todas
sus aportaciones y posibilidades, no han hecho más que potenciar esta figura.
Los clientes, meros receptores de ofertas en una relación comercial tradicional, hemos cambiado
nuestro rol y somos ahora parte activa de esta interacción.
Demandamos mayor información, más completa y de mayor calidad; pero a la vez nos convertimos en
prescriptores de nuestros productos y establecimientos favoritos. Valoramos de forma pública la
calidad del servicio recibido: trato, disponibilidad, amabilidad, relación producto-precio, etc., y lo
hacemos con una fuerza y un poder nunca vistos antes de que este nuevo entorno social fuera una
realidad.
Con estas nuevas herramientas de comunicación, el mostrador de un comerciante logra llegar al
consumidor de una forma impensable hace unos años y en unas condiciones de fiabilidad e
inmediatez, idénticas a las de las grandes superficies. Gracias a estos nuevos medios, el término
cliente pasa a una consideración diferente y cobra más fuerza el concepto de amigo, convirtiendo
meras transacciones en auténticas conversaciones, que motivan lazos personales y en las que se
comparten intereses y emociones. ¡Qué otra cosa podrían ser estos grupos más que auténticas
Comunidades!.
Con esta Guía, se ha pretendido transmitir al sector del comercio tradicional la conveniencia (y en
cierto modo la necesidad) de innovar mediante la utilización de unas tecnologías que, en cualquier
caso, son ya una cotidiana y afortunada realidad.
Confiamos en que estos medios ayuden y empujen -en tiempos de especial dificultad- a competir,
ganar nuevos clientes y siempre mejorar.
¿Qué son las redes sociales (RRSS)?
- Algunos datos
- ¡Ahora es el momento!
- Es importante saber...
- ¿Qué quieren nuestros clientes?
Ventajas de las RRSS para el pequeño comercio
- ¿Cómo conseguimos ATRAER clientes con las RRSS?
- ¿Cómo conseguimos INTERACTUAR con las RRSS?
- ¿Cómo conseguimos FIDELIZAR clientes con las RRSS?
Pasos previos
- ¿Para qué participar en las RRSS? ...definir los objetivos
- ¿Con quién interactuar? ...establecer el público objetivo
- ¿Dónde publicar? ...elegir los canales de comunicación
- ¿Con qué recursos?...inventario de recursos disponibles
- ¿En qué momento empezar? ... Valorar si estás preparado
Nuestro negocio en las RRSS
- Plan de acción
- Algunos ejemplos
- "Flores para todos ...en Facebook"
- "Una librería ...en Twitter"
- "'Check-in' en la charcutería del barrio"
- Datos sobre las 3 plataformas más adecuadas
- Facebook
- Twitter
- Foursquare
Generar y publicar contenidos
Medición y revisión de resultados
Falsos mitos entorno a las RRSS
Más del 85% de los usuarios de
Internet participa en alguna
Red Social (RS).
Más de un 61% de las
personas activas en RRSS
las utilizan todos los días
47,4% de los entrevistados
que se informan sobre
productos o servicios a
través de las redes sociales
se muestran bastante o muy
influenciados por dichas
informaciones
Fuente: www.ontsi.red
Algo más de un 52% de los
usuarios de RRSS dedican un
tiempo superior a una hora
diaria
El 51% de las empresas
españolas ya utilizan las
redes sociales para sus
actividades de marketing y
comunicación.
Entorno al 60% de las empresas
europeas disponen de su perfil
en alguna red social.
La tecnología ha entrado en los hogares y ha llegado a las personas gracias a la telefonía móvil.
Ha aumentado el uso de dispositivos móviles para acceder a Internet y se han abaratado las tarifas de
conexión.
Las Redes Sociales ya están presentes en las actividades cotidianas y nos relacionamos a través de
ellas con nuestro entorno.
Una Red Social es una estructura donde existen individuos relacionados entre si. Éstos pueden estar
vinculados por una mera coincidencia (Grupos Casuales) o unidos por un motivo emocional, entonces
se habla de Comunidad (Grupos Causales).
Para crear una Comunidad son necesarios tres componentes:
En general, en las RRSS los usuarios están por motivos personales.Comparten sus vidas y
sentimientos con sus más allegados (familiares, amigos, compañeros, ...) por lo que todo tipo de
publicidad directa es mal recibida.
Debemos conversar con ellos y hacerlo en igualdad de condiciones e intensidad; la revolución de
este nuevo medio es que los mercados se han transformado en conversaciones.
Es aconsejable evitar el clásico bombardeo al cliente en el que normalmente se cae al hacerse
propietario de un canal de comunicación. La grandeza de esta tecnología social es que nos permite
persponalizar la oferta a cada necesidad.
Estamos pasando del modelo de comunicación tradicional, unidireccional y con dependencia de
monopolios (Prensa-Radio-TV), al nuevo modelo multidireccional (2.0) con plataformas sociales de
acceso universal, libre y gratuito
Los clientes buscan los valores del comercio tradicional:
Cortesía: atención personal, cercana y cordial.
Credibilidad y fiabilidad: información veraz, completa, rigurosa y actual.
Capacidad de respuesta: agilidad, rapidez y eficacia.
Compresión del cliente: mediante una comunicación basada en la escucha activa y la
empatía.
Proximidad: eliminando las distancias físicas, acercándonos al cliente.
Diferenciación: creando una Comunidad entorno a tu propio sector o producto y una
imagen de marca propia.
Y... además, ahora... ¡Quieren sentimientos!:
Participar en cuanto les afecta,
Compartir lo que les emociona,
Confiar en sus interlocutores y
Fomentar amistades.
Las RRSS se pueden utilizar para captar la atención de los usuarios en cualquiera de las tres fases
principales de la 'Ruta de compra':
Para conseguir que accedan al
establecimiento...
ATRACCIÓN
Para fomentar
futuras visitas y compras ...
FIDELIZACIÓN
Para conseguir su atención sobre
algún producto o servicio y que
efectúen una compra...
INTERACCIÓN
Informado sobre servicios adicionales, compromisos de venta, condiciones de pago,
horarios con menor afluencia, etc.
Conociendo las necesidades y el perfil de cada cliente.
Personalizando nuestras ofertas a las necesidades y gustos individuales.
Facilitando a los usuarios la localización física del comercio (geolocalización).
Enviando promociones directas a los teléfonos móviles.
Divulgando con el clásico boca-oreja nuestro negocio.
...
En definitiva: Aportando VISIBILIDAD a nuestro comercio
Conversando y compartiendo en las RRSS con distintos tipos de personas.
Tomando en consideración los intereses de cada participante, en base a sus preguntas o
comentarios.
Recordando la información para futuros contactos.
Dando a conocer nuestra profesionalidad y el tipo de trato cercano que recibirán en su visita.
Mostrando de una forma clara y completa nuestros productos ...catálogo virtual.
Atendiendo de modo eficaz sus consultas.
Anticipándonos a las necesidades del cliente.
...
Formando e informando al cliente sobre la mejor utilización y
mantenimiento del producto adquirido.
Escuchando nuestras menciones en RRSS y respondiendo las
consultas.
Solucionando rápidamente las quejas de los clientes, fomentando
así su confianza en la calidad de nuestro servicio.
Teniendo en cuenta las sugerencias y comentarios.
Haciéndoles partícipes de nuestros avances gracias a sus
aportaciones.
Premiando su fidelidad.
Midiendo y revisando la actuación de nuestro comercio en las
Redes Sociales.
Para obtener el máximo rendimiento de las RRSS debes responder a:
• ¿Para qué participar en las RRSS? ...definir los objetivos
• ¿Con quién interactuar? ...establecer el público objetivo
• ¿Dónde publicar? ...elegir los canales de comunicación
• ¿Con qué recursos? ...inventario de recursos disponibles
• ¿En qué momento empezar? ...valorar si estás preparado
Debemos tener muy claros nuestros objetivos (propósitos a cumplir en un lapso
definido de tiempo)
...¿cuáles son los tuyos?
CUALITATIVOS
Dar a conocer nuestra marca o
productos en las RRSS (branding).
Apoyarnos en la influencia de nuestros
seguidores para conseguir que nuestro
contenido sea re-difundido por ellos.
Posicionar: nuestro negocio como
referente en el sector.
Interactuar: generar conversaciones que
creen vínculos en nuestra Comunidad.
Fidelizar a nuestra clientela.
Hacer partícipes a los usuarios de
nuestros principios y valores.
...
CUANTITATIVOS
Fomentar las visitas de clientes a
nuestro local.
Incrementar el tráfico de visitas en la
web o blog del establecimiento.
Conseguir más seguidores en nuestra
página de Facebook.
Aumentar el número de comentarios
positivos y 'Me gusta‘ (emociones).
Llegar a un mayor número de personas
con poco coste.
...
Los objetivos condicionan el tipo de mensaje y la plataforma a utilizar:
¿Buscas ATRAER a usuarios? ...mensajes de contenido relevante acerca de nuestro producto o
sector, compartiendo información que aporte un valor añadido y de interés para nuestro cliente;
esta generosidad es una inversión a largo plazo.
¿Buscas INTERACTUAR con clientes? ...respuestas rápidas y resolutivas a los problemas siempre urgentes- que los clientes nos hacen llegar.
¿Buscas FIDELIZAR a clientes? ...hacer promociones y dar premios (económicos o sociales)
que compensen su dedicación. Su satisfacción será nuestra mejor publicidad.
Para la 'captación' de un nuevo nicho de mercado o para 'fidelizar' a nuestros
actuales clientes, debemos definir el perfil del público objetivo.
...¿Cómo es el tuyo?
1- ¿Quién es nuestro público objetivo?
Podemos segmentar a nuestros clientes:
Por perfiles: segmentación habitual por género, edad, nivel educativo, situación familiar...
Por conversaciones: en base a sus opiniones, gustos y preferencias, deseos o necesidades a
las que llegaremos escuchando y conversando.
Sociabilidad: por su nivel de participación en las plataformas: pasivo o activo (conversador),
nivel de relevancia (influenciador)...
2- ¿Está en las Redes Sociales?
Con clientes habituales que ya son usuarios de las RRSS no tendremos problema en interaccionar
pero ... ¿qué sucede con el resto?.
Tendremos que incluir en nuestra estrategia otras acciones para captarles y dirigirles a uno de
nuestros perfiles sociales.
Ejemplo: poniendo una señalización en nuestro comercio que indique nuestra presencia en las RRSS.
Si no son usuarios de las RRSS necesitaremos pensar en acciones fuera del ámbito digital, con
incentivos para que comiencen a participar en ellas y lleguen a formar parte de nuestra Comunidad.
Ejemplo: poniendo una señalización en nuestro comercio que indique "Sígueme en...."
3- ¿En qué plataforma social encontramos a nuestros público objetivo?
Conviene clasificar al cliente que podemos encontrar en cada RS:
El público más joven tiene como finalidad mantener un contacto con sus amigos y
compañeros de estudios (Ej: Facebook, Tuenti,...)
Los profesionales y directivos usan RRSS para mantener sus contactos de trabajo y hacer
negocios.(Ej: Linkedin, Twitter...)
Existen foros y comunidades especializadas en diferentes temáticas: deporte, lectura, técnica,
noticias...
4- ¿Cómo se comporta nuestro público objetivo en las RRSS?
En función de su comportamiento nos ayudará a divulgar contenidos, emociones, llegar a más gente...
Algunos tipos de perfiles:
Inactivo
Esporádico
Suscriptor
Coleccionista
Crítico o conversador
Influenciador
Creador
Con perfil pero no hace uso.
Hace uso de redes sociales pero es pasivo.
Presente en varias redes, interacciona poco.
Acumula contactos y contenidos.
Opina, debate y es activo en discusiones.
Líder de opinión en su sector.
Genera contenidos.
Dependiendo de las acciones que quieres llevar a cabo serán más adecuadas unas plataformas
que otras.
...¿Qué quieres conseguir?
Difundir contenidos ...en la página de empresa de Facebook.
Participar y dinamizar ...con nuestro perfil personal de Facebook.
Atención al cliente ...en Twitter.
Promocionar eventos ...mediante hashtags de Twitter.
Catálogo de productos ...con una galería fotográfica en Flicker.
Premiar repetidas visitas ...con promoción en Foursquare.
Para participar de un modo constante en RRSS es necesario que cuentes con ciertos recursos.
...¿Lo tienes todo?
Un equipo humano...
con competencias sociales adecuadas.
que disponga de tiempo para generar contenidos con periodicidad,
atender a los clientes y mantener conversaciones con ellos.
que se forme y se actualice permanentemente.
Un manual de estilo...
que permita un comportamiento único independiente de las
competencias, aptitudes y caracteres de cada miembro del equipo.
que identifique a un responsable de su cumplimiento y mantenimiento.
Componentes técnicos...
equipo técnico que será adecuado para su uso y para las personas del
equipo.
normas de participación en las redes para los usuarios (sobre todo si
existen concursos o promociones sujetas a diferentes criterios).
Escucha activamente a tus clientes, recaba información sobre:
...lo que dicen de tu negocio o marca
...con qué sentimiento comentan sobre ti
...y cómo lo hacen de tu competencia
...qué necesitan de un comercio como el tuyo
...todo cuanto les gustaría oír de ti
...sus necesidades
Examina tu situación según lo escuchado:
Se comenta sobre ti... ¿bien o mal?
¿Está tu comercio visible en las Redes Sociales?
Nombran tu marca ... ¿más o menos que a la competencia?
Tu comercio y productos... ¿están preparados para las RRSS?
¿Estás tú mismo preparado para... ser social?
... Y valora si puedes ofrecer a tu público lo que necesita en tiempo y forma.
Analiza a tu competencia: benchmarking
Para preparar tu plan de acciones es conveniente que te apoyes en un modelo comparativo
ya existente en las redes sociales.
Estudia casos similares, así podrás conocer aspectos como interactividad y conversaciones,
contenidos difundidos, frecuencia e intensidad de publicación, gestión de seguidores...
Con el Benchmarking obtendrás información que te ayudará a tomar decisiones y definir tus
propios objetivos.
Te harás eco de las buenas prácticas observadas y sabrás las oportunidades que otros negocios
han desaprovechado.
Plantea tu gráfico DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades).
Resumir la información recabada en un gráfico te ayudará a visualizar si estás o no preparado para las
RRSS.
FORTALEZAS
DEBILIDADES
(factores que nos diferencian y
nos colocan por encima de la competencia)
(recursos, habilidades y actitudes
que no disponemos o son escasos)
Ejemplos:
Ejemplos:
Capacidad de comunicación.
Tiempo limitado.
Experiencia y trayectoria comercial.
Falta de preparación.
Bajo coste de implantación.
Bajo presupuesto.
...
...
OPORTUNIDADES
(posibilidad de ser flexibles y
adaptarnos al cambio)
AMENAZAS
(cambios en nuestro entorno
a los que tenemos que adaptarnos)
Ejemplos:
Ejemplos:
Crecimiento Social Media.
Fácil conservación de los productos
Aumento de demanda de alimentos
saludables.
Clientela inmadura tecnológicamente.
Sujeto a opiniones y críticas.
Crisis económica actual.
...
...
...¿Estás preparado?
Crea una imagen de marca (branding) del comercio a aplicar en cada
plataforma.
Establece un manual de estilo para que tu equipo trabaje según sus pautas.
Define las actuaciones que vas a llevar a cabo en las redes sociales
(puntuales, temporales y permanentes).
Cuantifica los recursos que vas a dedicar a cada una de las acciones
personas, tiempo, dinero, etc.) teniendo en cuenta también las acciones
estacionales
Concreta las publicaciones y sus horarios dependiendo del canal y la
comunidad.
Compagina estas acciones OnLine con otras más tradicionales, creando
sinergias entre ambas.
Cada plataforma social debe tener fines diferentes pues también lo son su uso y sus posibilidades.
Existen muchas plataformas sociales y van creciendo día a día. Vemos a continuación las tres más
adecuadas para el comercio por su uso y difusión:
Facebook:
para mayor visibilidad.
Twitter:
para atención al cliente.
Foursquare:
lo suyo es la fidelización.
Flores para todos
...en Facebook
Una librería
...en Twitter
'Check-in'
en la charcutería del barrio
Es la mayor plataforma social de los paises de habla hispana.
Su sencillez de uso, sus múltiples aplicaciones y su constante evolución, la hacen plenamente vigente.
Hay muchas otras plataformas, pero Facebook ha creado tendencia.
Cubre la práctica totalidad de la población (nichos de mercado).
Cuenta con múltiples herramientas sociales: aplicaciones que se pueden incluir en Facebook y que permiten
dinamizarlo.
Tipos de presencia en la plataforma:
Perfiles personales:
Orientados a personas físicas y vinculados a un nombre real y datos personales.
Son los más comunes y necesarios para operar en Facebook.
Número máximo de "amigos": 5.000.
Grupos:
Permiten a los colectivos y comunidades tener un punto de encuentro sin necesidad de
vinculación en la red.
Es un lugar donde la gente únicamente conversa.
Pueden ser abiertos, cerrados y secretos.
Facilitan la segmentación de los usuarios por diferentes criterios o intereses.
Apenas son personalizables y no incluyen aplicaciones.
El aforo es limitado, número máximo de "socios" 5000.
Página de empresa:
Permiten a las entidades y empresas una presencia en Facebook y...
...aprovechar todo su poder de difusión sin necesidad de ser usuario de la Red ni identificarse
como tal para acceder a la información.
Los usuarios pueden seguirlas libremente, sin pedir acceso.
Se pueden enviar actualizaciones y compartir contenidos.
Es posible publicar en otras páginas utilizando la propia como imagen (anunciando la nuestra).
Se reciben notificaciones de la actividad de los seguidores en nuestra página.
No tienen un número limitado de "amigos" o "socios".
Usos y aplicaciones de las Páginas de Empresa
Una Página de Empresa es la herramienta que Facebook pone a disposición de los profesionales para dar
visibilidad a sus negocios.
Orientada al ocio, Facebook no es una plataforma adecuada para la venta pero si lo es para la
interacción y la conversación.
Admiten gran diversidad de contenidos:
Disponer de un Muro donde publicar contenido.
Enviar correos y actualizaciones.
Integrar otras plataformas: Twitter, Flickr...
Enlazar 'Widgets' con nuestra web.
Crear Landig Pages en Facebook.
Enviar correos y actualizaciones a seguidores.
Se pueden incluir dentro de las páginas herramientas como:
Últimas publicaciones del Blog de nuestro negocio.
La localización geográfica y datos de contacto de nuestro comercio (Foursquare).
Videos (Youtube o Vimeo).
Presentaciones y catálogos virtuales (Slideshare).
Publicaciones en Twitter (Tweets).
Crear una 'Landing Page' con la imagen corporativa de nuestra propia web.
Galerías de fotografías y álbumes de otras plataformas (Flickr).
Pestaña con Preguntas Más Frecuentes que suelen hacer los clientes (FAQ).
Por su gran difusión, es el lugar adecuado para obtener visibilidad.
Llega a todo tipo de público y sectores.
Se puede usar un perfil personal para dinamizar la página en Facebook y conversar con los clientes.
Los anuncios en Facebook Ads permiten difundir la página mediante campañas con una gran
segmentación.
Están indexadas por los principales buscadores como Google.
Los perfiles personales no están permitidos para que los utilicen las empresas.
A diferencia de Facebook, Twitter es más un canal de comunicación.
No sólo tendremos seguidores de nuestro "perfil" sino que a su vez seguiremos a otros.
Los mensajes se limitan a 140 caracteres pero permiten incluir enlaces externos y fotografías.
Su inmediatez facilita la conversación y su uso en movilidad crea sensación de cercanía.
Las etiquetas o 'hashtags' permiten vincular Tweets, facilitando su seguimiento para crear conversaciones.
Usos y aplicaciones de Twitter
Atención directa al cliente.
Información y promoción de campañas y ofertas puntuales.
Escucha y monitorización de tu negocio o marca, recibiendo información sobre las menciones de tu
negocio.
Benchmarking de la competencia y sus seguidores.
Humanización de tu empresa mediante las conversaciones que huyen de contenidos puramente
comerciales.
Desvío del tráfico hacia la web/blog mediante enlaces.
Difunde -mediante Tweets favoritos- las recomendaciones de tus seguidores (comentarios positivos).
Interactúa con los usuarios de Foursquare en tu zona.
Servicio social basado en la geolocalización del usuario a través de teléfonos inteligentes. La geolocalización
permite conocer la ubicación física de un dispositivo.
Convierte en juego la interacción del cliente con los negocios 'gamification'.
Es una plataforma destinada a la fidelización.
La interacción (check-in) con el cliente se realiza con posterioridad a su presencia física.
Se puede aprovechar la plataforma de Foursquare utilizando un amplio paquete de herramientas para
obtener, atraer y retener a los clientes y al público.
Útil para localizar comercios en visitas a otras ciudades.
Usos y aplicaciones de Foursquare:
En Foursquare el usuario comparte su ubicación pero el gancho real es la competición por puntos y
distinciones que se obtienen con la visita repetida a locales comerciales.
El participante en el juego se ve incitado a posicionarse (los llamados 'Check-ins') y a repetir, pero
también son valorados en la competición los consejos ('Tips') y las fotografías.
El usuario de Foursquare difunde sus comentarios fuera de esta plataforma, utilizando vinculaciones a
Facebook y Twitter.
Las RRSS son interacciones entre personas y su intensidad va a depender del contexto donde tengan
lugar y del propio uso de cada plataforma social.
Muchas veces se trata de actos de "generosidad social" que nos obligan a sacrificar beneficios
actuales en favor de fidelizaciones futuras.
Atender las necesidades de cuantos comparten una Comunidad pasa por personalizar al máximo
nuestra respuesta y contar con la empatía necesaria para atender esa demanda.
Debemos adaptar el lenguaje a nuestro cliente y al entorno en que nos comunicamos. Cada
momento y contexto requieren una comunicación diferente. Ej: en el caso de Twitter la limitación
a 140 caracteres por mensaje complica la transmisión de los matices necesarios para un correcto
diálogo.
El momento y lugar es importante; escoge bien la hora y plataforma en la que publicas.
Antes de entrar en una conversación, escucha atentamente a los participantes.
Las RRSS son públicas, al igual que tus publicaciones; invita a todos a participar.
Lleva un histórico de tus actuaciones e incluye cuantos datos sean necesarios para recordar el
contexto donde tuvieron lugar. Esto te permitirá...
...revisar las estadísticas de cada plataforma para conocer cuáles de tus publicaciones han tenido
más éxito y cuál es tu nivel de influencia.
Combina adecuadamente acciones OnLine con otras fuera del entorno digital, incluso las más
tradicionales.
No olvides que los bombardeos publicitarios son mal recibidos.
Tan importante como planificar y actuar es medir los resultados para obtener información que nos
ayude a tomar decisiones futuras.
Métrica
Reputación
Influencia
Popularidad
Indicador
Sentimiento
Fidelidad
Seguidores/Visitas
Las propias RRSS incluyen información estadística que facilita la labor de medición.
MEDIR EN FACEBOOK:
Mediante su propia herramienta Facebok Insights puedes medir la actividad de:
LOS USUARIOS:
Total de usuarios a los que les gusta tu página.
Nº de usuarios del último mes a los que les gusta tu página.
Usuarios activos cada mes... que han visitado tu página.
Usuarios activos de la página (Gráfica)
Usuarios activos cada día (Gráfica)
Gustos de los usuarios de tu página (Gráfica)
Demografía: sexo y edad (Gráfica)
Actividad de nuestros usuarios en tu página.
Visualizaciones por pestaña: pestañas más visitadas.
Referencias externas: webs que envían visitas a nuestra página.
Consumo multimedia: audio, vídeo y fotos (Gráfica).
LAS INTERACCIONES:
Nº de visitas a los posts.
Nº de comentarios, comparticiones y 'me gusta'.
Informe diario de comentarios (Gráfica)
Últimos posts
MEDIR EN TWITTER:
Esta plataforma carece de una herramienta directa de medida, pero podemos ir tomando día a día
buena nota de nuestros avances y actuaciones; este histórico nos será de gran valor para futuras
revisiones.
En Twitter se valora la “reputación” del negocio o marca (branding); el volumen de las menciones de
la marca y su incidencia sobre el “sentimiento” de nuestros seguidores.
Número de seguidores y su importancia: influencia.
Número de menciones: relevancia.
Menciones negativas y positivas: sentimiento.
Ratio entre seguidores y seguidos.
Número de ReTuits (RT).
MEDIR EN FOURSQUARE:
En Foursquare medimos la visita física a nuestro negocio junto con toda una serie de datos que nos
posibilitan conocer en detalle a cada persona y ofrecerle promociones a su medida.
Desde un punto de vista comercial, el 'check-in' es el momento en que se pasa de usuario a cliente.
Información que Foursquare nos facilita:
Registro diario de visitantes.
Nuevos registros y reincidentes.
Estadísticas por genero y edad.
Datos de 'check-ins' por hora y fecha.
Identidad digital de los usuarios (incluido perfil en Twitter y Facebook).
Una vez identificado el usuario podremos revisar su histórico de “check-in”, registro de
movimientos, etc.
Lo conseguiremos planificando nuestra agenda para saber cuánto tiempo puedo dedicar a dar
visibilidad digital a mi comercio y cómo me organizo.
Racionando este tiempo, pues cada plataforma requiere un nivel diferente de atención:
Facebook, donde vamos a relacionarnos con nuestra comunidad: destinar momentos del día de
poca actividad.
Twitter, canal de atención al cliente: cuando recibamos una alerta indicando un comentario o una
mención a nuestra Marca.
Foursquare: cuando queramos incluir Tips, promociones o gestionar nuestro perfil.
Siendo previsores, preparando acciones estacionales con antelación suficiente en momentos de mayor
tiempo disponible.
Utilizando las herramientas gratuitas o de pago necesarias para aprovechar al máximo el tiempo que
dediquemos a la atención de las RRSS (aplicaciones y software)
La entrada de nuestro negocio en las RRSS incrementa notablemente su exposición al exterior.
Las crisis en los medios sociales son algo marginal, pero pueden dar al traste con nuestra marca
(dentro y fuera del entorno de las RRSS)
Pasos a seguir antes, durante y tras una crisis:
Planificar cada acción, siempre dentro de una estrategia.
Ser preventivo: las acciones estacionales podrían ser preparadas con antelación suficiente.
Escuchar y monitorizar la actividad de nuestra Comunidad en las RRSS.
Permanecer alerta para evitar errores y reflexionar antes de actuar.
Aportar los valores morales y sociales que las RRSS reclaman y no sólo aparentarlos.
Dar siempre la cara (perfil personal) pues las personas quieren también recibir ese trato.
Aprender para evitar futuras situaciones similares.
Ideas para evitar una crisis:
Si dirigimos todas nuestras actuaciones hacia una única plataforma nos será más fácil
permanecer atentos, sobre todo si no estamos familiarizados con las RRSS.
Monitorizar periodicamente nuestro perfil en Facebook, atendiendo en el momento los
comentarios más urgentes y con posterioridad los que no lo sean.
Crear alertas en nuestro perfil de Twitter ante mensajes o menciones como vía de prevención.
Seguir de cerca la actividad de nuestros clientes en Foursquare.
Atender nuestro Blog no sólo supone publicar sino también responder a los comentarios.
Evitar responder a comentarios negativos; no perder nunca la educación y la compostura.
Averiguar el motivo de la insatisfacción aportando soluciones adecuada a cada problema.
Desviar las conversaciones críticas hacia un canal privado para evitar ruidos y contaminación.
Nunca censurar ni juzgar las opiniones e informaciones.
El miedo a la tecnología y la falta de formación adecuada nos pueden llevar a errores que
desemboquen en fugas de información o tiempo.
La seguridad informática de nuestra red en el comercio no va más allá de disponer de las últimas
versiones de software, incluido un adecuado antivirus que por supuesto, también deberá estar
actualizado.
La privacidad es otra necesidad a tener en cuenta aunque en el caso de una actividad comercial se
desmarca de la necesaria para un perfil personal.
No cerraremos ningún contenido a nuestros amigos y posibles contactos pues lo que buscamos es
visibilidad.
Nos limitaremos a publicar contenidos relacionados con nuestra actividad comercial y la preocupación
se centrará en elegir los contenidos adecuados a nuestra imagen de Marca.
Uno de los principales valores que aportan las RRSS es la transparencia: todo es visible y fácilmente
localizable.
Todos estamos expuestos
Esta visibilidad llega también hasta nuestra competencia y la debemos entender como un reto para
superarse.
Todo es imitable por lo que debemos esmerarnos en innovar y diferenciarnos.
Nuestras mejores armas:
Originalidad
Innovación
Servicio
Trato
Seriedad
Generales: Facebook, Tuenti, Twitter, Google+, Hi5, Tumblr.
Conocimiento: Wikipedia, Yahoo Answers, Quora.
Geomarketing: Foursquare, Gowalla.
Contactos profesionales: LinkedIn, Xing, Viadeo.
Noticias: Menéame, Delicious.
Compartir contenido gráfico: Picasa, Flicker, Fotolog.
Video: Youtube, Vimeo.
Música: LastFM, Spotify, MySpace.
Contactos: MeetUp, Badoo, MyHeritage.
En detalle:
Delicious: Localización de sitios web de intereses comunes.
Google+: Es un servicio de red social operado por Google; integra los servicios sociales, tales como
Google Perfiles y Google Buzz, e introduce los nuevos círculos, quedadas, intereses y mensajes.
Gowalla: Es un tipo de red social que incluye funcionalidades relacionadas con la georeferenciación,
tales como la geocodificación o la geoetiquetación.
Hi5: Una de las primeras redes sociales, actualmente volcada en juegos OnLine.
Last.fm: Es una red social, una radio vía Internet y además un sistema de recomendación de música.
Construye perfiles y estadísticas sobre gustos musicales, basándose en los datos enviados por los
usuarios registrados. Algunos de estos servicios son de pago, pero aún existen países donde sigue
siendo gratuito.
LinkedIn: Contactos entre empresas y profesionales.
MeetUP: Usado para planificar reuniones en línea para usuarios interesados en diversas actividades.
Menéame: Es un servicio en el cuál cualquier persona puede enviar una noticia y otros usuarios
tienen acceso para calificarla y comentar sobre ella.
MyHeritage: Búsqueda de vínculos genealógicos y familiares.
MySpace: Compartir música, fotos videos y personalizar a fondo nuestro perfil.
Quora: Es un servicio online de knowledge market. El servicio de Quora permite hacer preguntas y
dar respuestas. Los usuarios pueden comentar las preguntas y valorar mediante votos positivos o
negativos las respuestas.
Spotify: Aunque más se trata de una aplicación OnLine para escuchar música, permite compartir
gustos y contenidos... ahora vinculada a Facebook.
Tuenti: Con más de 13m de usuarios, permite crear su propio perfil, añadir a otros usuarios como
amigos e intercambiar mensajes. Además, los usuarios se pueden unir a páginas de intereses
comunes, gestión de eventos, subida fotos y vídeos.
Tumblr: Plataforma de microblogging que permite a sus usuarios publicar textos, imágenes, vídeos,
enlaces, citas y audio.
Twitter: Servicio que te permite expresar tu estado actual en tan sólo 140 caracteres.
Viadeo: Similar a LinkedIn, entre los usuarios se incluyen propietarios de negocios, empresarios y
gerentes de una gran variedad de empresas.
Wikipedia: Aunque no es realmente una Red Social, es el referente en cuanto a trabajo y
conocimiento compartido.
Yahoo Answers: Es un servicio que permite hacer preguntas, cualquier usuario puede responderlas y
calificar y elegir la mejor respuesta.
YouTube: La red social más potente que existe y que permite compartir y difundir videos.
Actualmente propiedad de Google.
Xing: Similar a LinkedIn, su principal utilidad es la de gestionar contactos y establecer nuevas
conexiones entre profesionales de cualquier sector.
Fuente: Wikipedia
Avatar: Nombre que se da a la imagen del perfil
en una determinada red social.
Badge: Distinción (medalla) conseguida por
determinados méritos en Foursquare.
Blog: Entornos web en Internet que
proporcionan una plataforma para publicaciones
de información y opiniones.
Check-in: En Foursquare es la acción de
posicionarse en un local o lugar y notificar la
ubicación mediante un dispositivo móvil.
Comunidad: Grupo de personas con un interés
común y que se interrelacionan por medio de
una plataforma digital, desarrollando un sentido
de identidad y pertenencia.
Contacto: Similar al concepto de amigo en
algunas redes sociales; cada nueva persona o
entidad que agregamos a nuestro círculo en una
red social pero con una connotación más
profesional.
DM: Mensaje directo, solo visible por emisor y
receptor. Se puede hacer DM exclusivamente a
quien te siga. En caso de seguirnos mutuamente,
puede usarse como vía directa e instantánea de
comunicación.
Etiqueta: Palabra clave que describe un
documento.
Etiquetar: En el caso de personas, marcar en
una fotografía a las que en ella aparecen para su
identificación en una determianada red social y
así vincularlas directamente con su perfil
personal.
Muro: Es un espacio de las Redes Sociales
existente en cada perfil de usuario que permite
que los amigos escriban mensajes para que el
usuario los vea. Permite ingresar diversos tipos
de contenidos y compartirlos.
Redes Sociales (RRSS): Son estructuras sociales
compuestas de grupos de personas, las cuales
están conectadas por uno o varios tipos de
relaciones, tales como amistad, parentesco,
intereses comunes o que comparten
conocimientos.
Replay o RT: Cuando queremos compartir con
nuestros seguidores un determinado Tweet.
SEM o Search Engine Marketing: Es una forma
de marketing en Internet que busca promover
los sitios web mediante el aumento de su
visibilidad en el motor de búsqueda de páginas
de resultados de estilo de Google, Bing o Yahoo.
Shout: Comentario que sigue a un check-in en
Foursquare.
Slideshare: Red social destinada a compartir
presentaciones difundibles tanto dentro como
fuera de la plataforma.
Smartphone: (Teléfono inteligente en inglés) es
un término comercial para denominar a un
teléfono móvil que ofrece la posibilidad de
instalación de programas para incrementar el
procesamiento de datos y la conectividad.
Social Media: Entornos en Internet donde se
pueden compartir no solo contenidos, también
mantener relaciones sociales.
entusiasta de alguien.
Social Media Optimization o SMO: Traducido del
inglés como 'Optimización de los medios
sociales', hace referencia a la estrategia y
conjunto de acciones llevadas a cabo en redes
sociales con una finalidad publicitaria o
comercial.
FanPage: Página de Facebook
SPAM: Mensaje o correo electrónico no deseado.
Flickr: Red social destinada a compartir
TimeLine o TL: El muro donde se publican los
Facebook Ads: Plataforma publicitaria de
Facebook.
Fan o seguidor: Admirador o seguidor
fotografías.
comentarios.
Followers (seguidores): Usuarios que nos
siguen y recibirán nuestros Tweets.
Tips: Comentarios y recomendaciones en
Following (suscripciones): Usuarios a quien
Trend o Tendecia (Trending Topic): Temas más
populares en Twitter en un determinado
momento.
seguimos.
Foursquare: Red social basada en la
geolocalización en la que los usuarios compiten
acumulando puntos que obtienen visitando
lugares.
Fousquare.
Tuenti: Red social de origen español y usada
mayoritariamente por un público juvenil.