Download Jornada en Donostia: Aurkene Alzua

Evolución del sector, situación actual y perspectivas
Aurkene Alzua (PhD),
Directora de Centro de Investigación Cooperativa en Turismo
II SEMANA del TURISMO VASCO
2, 3 y 4 de junio de 2009
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LA INDUSTRIA DE LOS VIAJES Y EL TURISMO
EVOLUCIÓN DEL SECTOR I
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EVOLUCIÓN DEL SECTOR
– En 2008, las llegadas de turistas internacionales llegaron a alcanzar 924
millones –16 millones más que en 2007–, lo que representa un crecimiento
del 2%.
– La demanda turística disminuyó significativamente a lo largo del año bajo
la influencia de una economía mundial extremadamente inestable
– La OMT espera que en 2009 los resultados del turismo internacional se
muevan en una horquilla de entre el 0% y el -2%. Aunque sin duda no es
inmune a las penurias de la economía, el turismo ha resistido inicialmente
mejor a la desaceleración económica que otros sectores como la
construcción, el sector inmobiliario o la automoción.
– Recesión TURISMO INTERNACIONAL 7%; la aportación del PIB se contrae
3,5%
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EVOLUCIÓN DEL SECTOR
Nos encontramos en un proceso de cambio, una CRISIS, primera recesión
global desde la 2ª guerra mundial) con características :
Imprevisible por su extensión y por la caída del PIB (-1.3% Mundo; -6,2%
Japón)
Habrá que soportar muchos trimestres de recesión (España 10; Alemania 6)
Va a afectarnos mucho: España caída de PIB -3%; Paro ↑ %20;
Estadísticas IET (instituto de estadísticas turística):
Caída en turismo es de -16%
Empleo Alojamiento -7%
OCUPACIÓN 1 DE MAYO turismo interior 82% y Bilbao 88%
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EVOLUCIÓN DEL SECTOR
Fuente: AFI, Comisión Europea y Consensus Forecast (diciembre 2008),
citados en Exceltur, nº 28 (abril, 2009)
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EVOLUCIÓN DEL SECTOR
World: Travel & Tourism Economy GDP growth
% year
7.0
Jan 2008 forecast
6.0
5.0
4.0
3.0
2.0
Aug 2008
forecast
1.0
0.0
-1.0
Nov 2008
forecast
-2.0
-3.0
1999
2001
2003
2005
2007
2009
2011
Source: Oxford Economics
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EVOLUCIÓN DEL SECTOR
7
EVOLUCIÓN DEL SECTOR
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EVOLUCIÓN DEL SECTOR
Trends in outbound tourism flows
Tourists mn
100
Tourists mn
100
Forecast
80
60
80
UK
US
60
40
40
China
20
0
1995
20
India
0
1997
1999
2001
2003
2005
2007
2009
2011
Source: WTTC/Oxford Economics
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EVOLUCIÓN DEL SECTOR
PRIMER MENSAJE
• El sector se ha visto afectado negativamente por el declive económico y con
toda probabilidad seguirá así a corto y a medio plazo.
• El turismo y la industria de los viajes es un sector notablemente resistente,
que volverá a experimentar un fuerte crecimiento cuando la crisis
económica amaine y que puede contribuir más que ningún otro al desarrollo
mundial.
El sector turístico puede desempeñar un papel importante en el
periodo posterior a la crisis.
Una visión cortoplacista del problema centrada en resolver los
problemas económicos coyunturales podría dar lugar a problemas
estructurales a más largo plazo que no harían sino agravar la situación.
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LA INDUSTRIA DE LOS VIAJES Y EL TURISMO
TRANSFORMACIONES EN LA CONYUNTURA
SOCIOECONÓMICA
EVOLUCIÓN DEL SECTOR II
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GLOBALIZACIÓN: CAMBIO DE PARADIGMA…
Web 2.0 and 3.0
Skype / Gmail
2015
Second Life / YouTube
iPhone
Perestroika & Glasnost
Organización mundial del comercio (OMC)
VIH
Globalización
2005
9/11
Comercialización de China
Cambio climático
Sostenibilidad
Genetic Engineering
Nanotechnology
1995
PC / Internet/World Wide Web Life beyond ‘G8’
E-mail / SMS
Google / E-bay / Amazon
Cell phone / Blackberry
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TRANSFORMACIONES SOCIOECONÓMICAS EN LAS INDUSTRIAS TURÍSTICAS
El análisis de estas transformaciones se puede articular en torno
a 4 ejes fundamentales:
Cambios en el comportamiento de los turistas
Cambios en la gestión de los agentes y destinos
Desarrollo e implantación de nuevas tecnologías
Incremento en la cooperación fluida entre agentes y
actividades
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TRANSFORMACIONES SOCIOECONÓMICAS EN LAS INDUSTRIAS TURÍSTICAS:
Comportamiento de los turistas
• Envejecimiento de la población en países desarrollados.
• Mayor poder adquisitivo de los segmentos de población más jóvenes.
• Viajes a destinos más lejanos (en parte, gracias a la mayor utilización del transporte
aéreo de bajo coste).
• Menor duración de los viajes, combinado con una mayor frecuencia de los mismos.
• Nuevas formas de turismo: nuevas experiencias, turismo voluntario, etc.
• “Despaquetización” del producto turístico, el propio cliente tiende a construir su
propio paquete individualizado.
• Mayor utilización y aprovechamiento de las nuevas tecnologías.
• Extensión de las redes sociales, publicación de experiencias personales y contraste
de mensajes oficiales de agentes con mensajes de otros turistas.
• Incremento de la presencia y relevancia de la “voz del cliente”.
• ….
14
TRANSFORMACIONES SOCIOECONÓMICAS EN LAS INDUSTRIAS TURÍSTICAS:
Gestión de los agentes y destinos
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Apuesta por la innovación.
Desarrollo de la accesibilidad.
Desarrollo de sistemas estadísticos y de prospectiva más avanzados.
Mayor importancia de las personas en la competitividad, apuesta por la formación y
la profesionalización.
Tendencia hacia el seguimiento a indicadores complementarios al nº de turistas:
grado de implantación de nuevas tecnologías, generación de riqueza y empleo, etc.
Nuevos espacios de acogida y confort: alojamientos con una mayor capacidad de
plazas, menor impacto medioambiental, etc.
Nuevas estrategias de marketing: de la gestión de segmentos de clientes a la
gestión de clientes individuales y nueva de la gestión de productos y servicios a la
gestión de experiencias de clientes.
Nuevos sistemas de pago electrónico.
Irrupción de nuevos modelos de negocio apoyados en nuevas tecnologías:
transporte, alojamiento, intermediación, etc.
Irrupción de nuevos destinos y mayor competencia entre diferentes destinos.
…
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TRANSFORMACIONES SOCIOECONÓMICAS EN LAS INDUSTRIAS TURÍSTICAS
Desarrollo e implantación de nuevas tecnologías
– Mayor importancia de la tecnología en la competitividad: incremento de ingresos y
ahorro de costes.
– Nuevas formas de interacción social.
– Gestión más eficiente de la información y del conocimiento.
– Mejora en el diseño, la usabilidad y la accesibilidad de las tecnologías.
– Mayor integración entre plataformas, desarrollo de estándares.
– Facilitación en el seguimiento al comportamiento y a las experiencias del cliente.
Nuevas formas de fidelización.
– Nuevas formas de interacción entre personas y dispositivos: reconocimiento de voz,
reconocimiento de gestos, de movimientos, etc.
– Desarrollo de las tecnologías móviles: dispositivos móviles, internet móvil, GPS,
servicios contextuales, etc.
– Nuevos canales de comunicación y comercialización de productos y servicios
turísticos.
– Desarrollo de tecnologías sostenibles: nuevos materiales, energía, transporte, etc.
– …
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TRANSFORMACIONES SOCIOECONÓMICAS EN LAS INDUSTRIAS TURÍSTICAS:
Cooperación entre agentes y actividades
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Mayor coordinación entre agentes y actividades.
Movimientos de concentración: fusiones y adquisiciones.
Apuesta por la internacionalización para desestacionalizar la actividad.
Apuesta por la sostenibilidad económica, social y medioambiental.
Mayor importancia de las personas en la competitividad, apuesta por la formación y
la profesionalización.
Mayor transferencia de mejoras e innovaciones entre diferentes sectores de
actividad.
Inversión en recursos turísticos: cultura, ocio, negocio, etc.
Inversión en infraestructuras: transporte, telecomunicaciones, seguridad, etc.
Mayor concienciación de las administraciones públicas sobre la aportación del
turismo en la economía.
Apuesta de las administraciones públicas por el I+D+i para modernizar la gestión de
las actividades turísticas.
Gestión más proactiva de los destinos turísticos.
Irrupción de nuevos modelos de negocio apoyados en nuevas tecnologías:
transporte, alojamiento, intermediación, etc.
Irrupción de nuevos destinos y mayor competencia entre diferentes destinos.
Desarrollo del posicionamiento competitivo de España como destino en países
emisores emergentes.
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EVOLUCIÓN DEL SECTOR
SEGUNDO MENSAJE
• El sector está haciendo un esfuerzo por adaptarse a los nuevos tiempos.
• La adopción de la sociedad de la información es irregular e insuficiente.
• Gran necesidad de formación y capacitación humana
• Necesidad imperiosa de seguir trabajando en una producción selecta
•Se necesita reconvertir la una Industria hacia una industria de bajo impacto
medioambiental
•Modelo de competitividad basado en construcción de valor y sostenibilidad;
La coyuntura actual magnifica las debilidades y la necesidad de innovar
La comercialización sigue siendo uno de los grandes retos
La estructura atomizada no facilita la implementación de políticas y
estrategias competitivas (innovación, eficiencia, sostenibilidad)
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LA INDUSTRIA DE LOS VIAJES Y EL TURISMO
Globalization 3.0
(Thomas Friedman, 2005. The World Is Flat A Brief History of the Twenty- First Century)
19
El mundo multipolar
•
La globalización ha facilitado la integración de las economías nacionales en la
economía mundial a través de la liberalización de los flujos de comercio de bienes y
servicios, de los flujos de capital, el movimiento de personas y de información.
•
Existen numerosas teorías que predicen qué camino va a tomar el proceso de
globalización en este nuevo escenario económico desfavorable.
–
–
–
En el extremo optimista, se habla de la restauración de la confianza y la aplicación de medidas monetarias y
financieras que eviten que la crisis se prolongue innecesariamente. De esta manera, la globalización podría
seguir su curso con la integración de economías desarrolladas y emergentes.
El término medio vislumbra un impacto desigual de la crisis dependiendo del país, lo que provoca el
estancamiento de la integración alcanzada hasta el momento como consecuencia de la desconfianza
generada y un creciente sentimiento proteccionista.
Por último, en el peor escenario, la economía global padecería una recesión a largo plazo que provocaría, a
su vez, un retroceso de la globalización alentado por el auge de los nacionalismos, que pondrían freno a los
movimientos comerciales y de capital.
20
El mundo multipolar
•
La globalización ha facilitado la integración de las economías nacionales en la
economía mundial a través de la liberalización de los flujos de comercio de bienes y
servicios, de los flujos de capital, el movimiento de personas y de información.
• En la actual nueva etapa de globalización, de mayor integración y coordinación que
nunca, se observa un proceso de doble dirección.
1. El centro de gravedad del sistema capitalista está cambiando de Europa y el Norte de
América a Asia, donde se está generando cada vez más riqueza. La hegemonía
económica parece estar desplazándose hacia alguna constelación de potencias en el
Este asiático y este proceso posiblemente se consolidará más aún con la crisis
actual.
• Los flujos de riqueza están cambiando en dos sentidos, por un lado del Oeste al Este
y, por otro, de manos privadas a concentrarse bajo el poder estatal de las economías
asiáticas.
21
El mundo multipolar
2. Modelo económico está cambiado. La globalización ha venido dada por las
multinacionales de países desarrollados (sistema productivo deslocalizado) que
exportaban sus productos, servicios y modelos de negocio con recursos baratos de
las economías emergentes.
• Shoshana Zuboff, distinguida profesora de Harvard Business School y experta del
Future Trends Forum, considera que la nueva etapa capitalista viene determinada
por la preponderancia del individualismo.
– Considera que se ha producido un cambio del capitalismo gerencial a un
capitalismo distributivo que es capaz de cubrir de manera más eficaz las
necesidades del individuo.
– Afirma que el abismo que separa las organizaciones de los consumidores
individuales, que no consiguen satisfacer con éxito sus necesidades, es una
gran oportunidad para la creación de riqueza a escala global.
– La habilidad de los individuos para crear, además de consumir, contenido en
Internet ha permitido cambiar las reglas del juego, conquistando incluso el área
de los servicios financieros. Es la economía P2P, basada en gran medida en la
cooperación y confianza entre sus integrantes.
•
22
El mundo multipolar
•
•
•
Lo que parece evidente es que las reglas del juego que marcan la dinámica de los
mercados en los que conviven inversores, empresas, gobiernos y consumidores
están cambiado.
En la mayoría de casos, las economías emergentes reflejan una serie de valores y
leyes que distan de las prácticas del capitalismo occidental.
FUTURE TRENDS FORUM (geopolítico)
– Aumento de la intervención del Estado será la tendencia que caracterizará el
escenario económico en el futuro.
– También la volatilidad será un factor determinante. Algunos expertos consideran
que esta volatilidad no será algo transitorio, sino que pasará a formar parte
intrínseca del escenario económico, dada su creciente complejidad y la
interdependencia de los países.
– Nuevos VALORES. Todas las teorías que apuntan hacia el comienzo de un
nuevo tipo de capitalismo tienen en común la creencia en el surgimiento de
nuevos valores en la sociedad como uno de los motores del cambio
23
El mundo multipolar
•
Cada nueva crisis significa el comienzo de un ciclo capitalista diferente al anterior, en
el que el crecimiento viene determinado por elementos distintos. La historia
demuestra que las distintas crisis que se han ido sucediendo y que han marcado el
comienzo de un nuevo ciclo capitalista han cambiado de manera importante el
funcionamiento de la economía de mercado.
•
Parece que las ventajas competitivas se tendrán que desarrollar en 5 frentes que se
abren en este nuevo periodo de globalización multipolar:
–
–
–
–
–
El comercio globalizado
Los movimientos internacionales de capital (apertura económica y aumento de tamaño y alcance de las
empresas)
El capital humano.
La sostenibilidad.
La innovación.
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SITUACIÓN DEL SECTOR
TERCER MENSAJE
• No podemos desarrollar estrategias ajenas al sistema global
• Es necesario empezar a pensar e implementar estrategias más allá de la
lógica actual “out of the box”.
THINK OUT OF THE BOX
25
TURISMO VISIÓN 2020+
TENDECIAS FUTURAS
INSERT GRAPHIC
26
TURISMO VISIÓN 2020+
Tendencias: Cloud computing o computación en nube
La computación en nube, va a permitir acceder a través de Internet a todos los
servicios que necesitemos. Este nuevo concepto es la clave para el futuro y va a
provocar un cambio social masivo. Ya no vamos a estar vinculados a nuestros mesas
de trabajo o a nuestras redes corporativas. La computación en nube nos va a
permitir trabajar y acceder a todos los recursos y servicios propios, en cualquier
lugar y en cualquier dispositivo.
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TURISMO VISIÓN 2020+
Tendencias: Mayor personalización
Los productos y servicios van a alcanzar un nivel mucho más alto de personalización.
Si usted está en el mundo real o en el mundo virtual sus conexiones sociales, sus
intereses y su historia etc., le seguirán a donde quiera que vaya. El flujo de
información será automáticamente dirigido y ajustado al contexto. Usted controla
quién ve, qué, dónde y cuando.
28
TURISMO VISIÓN 2020+
Tendencias: La experiencia del viaje estará informatizada
Actualmente, el acceso a más información es un desafío debido a las limitaciones de
los dispositivos móviles, la falta de tecnología aceptable en las habitaciones de
hotel, las barreras lingüísticas, etc. Pero todo esto está a punto de cambiar.
Internet está en todas partes. No sólo en su ordenador o su móvil, en la vida diaria y
en los viajes será posible conectar cualquier cosa con cualquier persona y viceversa.
Los "Turistas virtuales“ demandarán más información multimedia sobre viajes;
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TURISMO VISIÓN 2020+
Tendencias: Traducción automática en tiempo real
Se rompen las barreras del idioma – el Inglés es sólo la cuarta lengua más hablada
en el mundo. A través de la traducción automática en tiempo real, ahora podrá
hablar y comprender el resto de idiomas. Gracias a esto, el volumen de información
disponible aumentará de manera drástica. De esta manera, las pequeñas empresas
podrán operar a nivel mundial.
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TURISMO VISIÓN 2020+
Tendencias: Nuevas formas de interaccionar con los dispositivos
Las nueva formas de interacción persona-computador, van a generar nuevas
posibilidades. El tacto, los ojos, la voz y, posiblemente, incluso los controladores de
cerebro serán algo común. Si usted piensa que el iPhone es genial, todavía no ha
visto nada. La comprensión semántica del contexto hará que la manipulación de
datos se convierta en juego de niños.
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TURISMO VISIÓN 2020+
Tendencias: La tecnología seguirá convergiendo
Hace diez años, las redes de televisión eran diferentes de Internet. El vídeo se
limitaba a la televisión y para ver una película se iba a los cines. Ahora usted puede
hacer una llamada telefónica a cualquier lugar en cualquier parte del mundo usando
su ordenador portátil. Puede ver películas y navegar por la televisión y puede
acceder a contenidos “enriquecidos” con su dispositivo móvil. De la misma manera
puede ver el contenido de Internet en su TV y dispone de una red inalámbrica en su
casa que le permite acceder a todo tipo de contenido.
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TURISMO VISIÓN 2020+
Tendencias: La nueva tecnología aplicada al Marketing transformará
la distribución de los Viajes
Nuevo branding y nuevo marketing
Las guías de ciudades para móviles se generalizarán y los folletos electrónicos en
formato digital (CD-ROM, USB, etc.), irán reemplazando los folletos en papel.
Las regiones turísticas tendrán que emplear cada vez más estrategias de branding y
de marketing.
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TURISMO VISIÓN 2020+
Tendencias: Democratización/nuevos agentes de la distribución
Al principio cuando se crearon las compañías aéreas de distribución de viajes, los
GDS-s controlaban la distribución de contenido de viajes. Esto creó un oligopolio.
Pero los tiempos están cambiando. La aplicación de las normas para la
interconexión, la transparencia de Internet, los servicios web y los mashups, las
nuevas herramientas de búsqueda y los modelos SaaS, todos han contribuido al
desarrollo de un mercado abierto para la distribución de viajes.
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TURISMO VISIÓN 2020+
Tendencias: Business Intelligence & business analytics
Los esfuerzos para construir bases de datos centrales de información de los viajeros
seguirán, con el objeto de obtener una amplia visión de las preferencias personales
y patrones de comportamiento, de modo que la información se pueda utilizar
activamente en el marketing
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TURISMO VISIÓN 2020+
Tendencias: Nuevas tecnologías de búsqueda
La comprensión semántica de la información hará que la búsqueda de los datos sea
mucho más eficiente.
En la actualidad, se está empezando a utilizar estas tecnologías semánticas en las
búsquedas. Pero esta tecnología todavía está en sus inicios y tiene que desarrollarse.
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TURISMO VISIÓN 2020+
Tendencias: Impacto Tecnológico en la Movilidad
Número Viajes
HORAS
DIAS
SEMANAS
MESES
AÑOS
Compras
Desplazamientos laborales
Visitas
Excursiones de un día
Viajes de trabajo
Viajes a la segunda residencia (fin de
semana)
Breves períodos vacacionales
Vacaciones
Viaje de vacaciones a segundas residencias
Viajes por trabajo o estudio con utilización vacacional
Viajes estacionales por trabajo
Reducción de la distancia de los
viajes en el tiempo y espacio
Origen (Home)
Distancia
Percepción de
distancia
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TURISMO VISIÓN 2020+
Tendencias: Acceso a Destinos
Vuelos supersónicos e hipersónicos, abrirán nuevos destinos a todos los viajeros
Será posible realizar viajes de fin de semana desde Bilbao a Shanghai
La población asiática viajará a Australia, Nueva Zelanda y Europa en viajes cortos
Mayor poder adquisitivo & menos tiempo – viajes cortos
NUEVOS DESTINOS
INFRAESTRUCTURAS FUTURAS DE TRANSPORTE
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TURISMO VISIÓN 2020+
Tendendias: Recepción y Confort en el Destino y durante el Tránsito
Experiencia++++
– Servicios contextuales y personalizados
– Innovación en los espacios de acogida
– Eco-eficiencia
– Nuevos materiales y procesos inteligentes
– usos flexibles
Accesibilidad Global
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TURISMO VISIÓN 2020+
Tendencias: las TICs continuarán cambiando la Experiancia Turística
PRODUCTO TURÍSTICO COMPLEJO
Emociones, Experiencia, Sensaciones, Ilusiones
Impacto de las TIC en el
sector turístico
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Sistemas de gestión de la
información
Integración de datos,
estándares
Tecnologías Semánticas,
ontologías
Agentes software
mCommerce: B2B2C,
transacciones móviles,…
Fotos y servicios
geolocalizados
QR code
Tecnologías inalámbricas
…
¿Cómo ayudarán las TICs a satisfacer
la experiencia turística?
•
•
•
•
•
•
•
•
Computación ubicua
Sensibilidad al contexto
Personalización de servicios y
aplicaciones
Inteligencia ambiental (AmI)
Interacción con dispositivos y
usabilidad de los mismos (HCI)
Fenómeno Web 2.0
Internet TV (IPTV)
Rich Internet Applications
(RIA)
…
Nuevas
Tecnologías
Turísticas
SECTOR INTENSIVO EN EMOCIONES
SECTOR INTENSIVO EN INFORMACIÓN
40
CONCLUSIONES
Cooperación
público-privada
Convergen
cia
tecnológic
Computaci
Experiencia
a
Business
ón en Nube
s
Cambios en
Intelligence
la gestión
de agentes
Cambios en
y destinos
los
Personaliza
comportami
Traducción
ción
entos de los
automática
turistas
Búsquedas
semánticas
Marketing
Interacción
Desarrollo e
personaimplantación
dispositivo
de Nuevas
tecnologías
Distribución
NUEVA LÓGICA,
2ªTRANSFORMACIÓN
41
CONCLUSIONES
Es esencial que se gestiona correctamente la actual coyuntura para rebrotar
con más fuerza que antes.
APARECERÁN NUEVAS
SOFISTICADAS
DEMANDAS
DE
PRODUCTOS
Y
SERVICIOS
NUEVAS DINÁMICAS DE INTERNACIONALIZACIÓN
Se requiere de un curso inmediato de acción, teniendo en cuenta las particularidades de
cada destino turístico específico: solución local!
Una mayor cooperación entre los agentes del turismo.
42
CONCLUSIONES
PERSONAS
• Cambiar los valores éticos de las empresas, talento para
innovar, talento para afrontar los grandes retos que pasarán a
las nuevas generaciones: el calentamiento global, los cambios
demográficos o la sostenibilidad del sistema capitalista.
• El talento surge en múltiples focos y se desplaza. Los países
que consigan crear, atraer, desarrollar y retener talento
ocuparán un lugar destacado en el nuevo mapa de poder.
• El motivo de que esto suceda es que el conocimiento crece a un
ritmo exponencial. Por consiguiente, las decisiones ya no se
adoptan basándose en la experiencia de un senior, sino tomando
como base datos y conocimiento.
43
CONCLUSIONES
INNOVACIÓN
• Las grandes innovaciones suceden en épocas de recesión. Los
malos tiempos obligan a las empresas a transformar sus negocios
para adaptarse a un entorno tan cambiante, y más aún en épocas
de crisis.
• Cuando el ciclo recesivo haya terminado, los países y empresas
que hayan innovado, demostrando una visión a largo plazo, estarán
mejor preparados para afrontar las próximas décadas. La tendencia
parece ser que cambiará el sentido y serán los países desarrollados
los que adoptarán progresivamente las innovaciones de los países
emergentes.
• Singapur, Corea del Sur, Hong Kong, China y la India se consolidan
como países innovadores con centros de investigación de renombre
internacional.
44
CONCLUSIONES
La industria de los viajes y el turismo se enfrenta a un número considerable
de retos globales económicos y medioambientales. El turismo lleva consigo
intercambios comerciales, empleos, desarrollo, sostenibilidad medioambiental
y cultural, entre otros. Nos encontramos en circunstancias de abrumadora
incertidumbre mundial, pero también de enormes posibilidades.
Por ello, más que nunca anteriormente, existe la necesidad de una
investigación de calidad y significativa de modo que podamos apuntalar
y guiar una adaptación positiva de la industria a la economía y sociedad
del futuro.
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Evolución del sector, situación actual y perspectivas
Aurkene Alzua (PhD),
Directora de Centro de Investigación Cooperativa en Turismo
II SEMANA del TURISMO VASCO
2, 3 y 4 de junio de 2009
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