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INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2014
DIÁLOGO CON GRUPOS DE INTERÉS
Identificación de
aspectos relevantes
Banco Santander complementa su diálogo con
sus grupos de interés a través de un estudio de
relevancia que permite conocer la opinión de
sus principales stakeholders. El Banco pregunta
y consulta, en todos los países en los que está
presente, a empleados, clientes, accionistas, inversores, ONG y a la sociedad en general sobre
los aspectos que más les preocupan, tanto económicos como sociales y ambientales.
El estudio, basado en un análisis cuantitativo
y cualitativo, permite al Banco construir una
matriz de temas relevantes y evaluar el grado de
importancia de los diferentes aspectos identificados para incorporar, en su caso, estos aspectos
relevantes en la estrategia de sostenibilidad del
Grupo. Este informe pretende dar respuesta a los
principales temas identificados en este análisis.
Dentro de las principales conclusiones del estudio destaca la importancia que adquieren los
siguientes aspectos:
• L a creación de empleo, tema especialmente
crítico en el contexto actual, en países como
España.
• La educación financiera, considerado como un
importante motor para ganar confianza.
• Los mecanismos de medición de la satisfacción
de los clientes y los distintos canales de atención puestos a su disposición (multicanalidad).
• El acceso a servicios financieros por parte de
colectivos en situación de vulnerabilidad (jóvenes, ancianos, inmigrantes...).
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• L a gestión del talento, el desarrollo profesional
de los empleados del Banco y el fomento de políticas que promuevan y faciliten las políticas de
conciliación entre la vida personal y profesional.
• La adaptación a los cambios regulatorios.
•E
l control y la gestión de los riesgos, y en especial, el control de los riesgos socio ambientales
en las operaciones de crédito.
•E
l control del impacto ambiental y la puesta
en marcha de medidas para su reducción, así
como los riesgos y oportunidades derivados
del cambio climático.
• L a inclusión de aspectos sociales y ambientales
en la estrategia del Grupo.
Todos los aspectos relevantes identificados,
tanto a través del diálogo con los grupos de
interés como gracias al estudio de materialidad
realizado, son prioritarios para Banco Santander,
tal y como se refleja en este informe de sostenibilidad. Además, y dada su especial relevancia,
el Banco seguirá avanzando en su análisis con el
fin de orientar su estrategia de responsabilidad
social corporativa y ser capaz de responder a las
preocupaciones y expectativas detectadas.
INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2014
DIÁLOGO CON GRUPOS DE INTERÉS
Principales aspectos identificados
“Satisfacción
de clientes”
“Multicanalidad”
“Acceso de servicios
financieros a colectivos
vulnerables”
“Creación de empleo”
“Educación financiera”
“Transparencia en
productos y servicios”
“Solvencia”
“Gestión del talento”
“Políticas de conciliación y
diversidad”
“Control y reducción
del impacto ambiental”
“Adaptación a cambios
regulatorios”
“Riesgos y oportunidades
derivados del cambio
climático”
“Control y gestión
de riesgos”
“Control de riesgo
socio ambiental en las
operaciones
de crédito”
“Cumplimiento regulatorio”
“Inclusión de aspectos
sociales y ambientales en la
estrategia del Grupo”
“Comunicación
del desempeño de
sostenibilidad”
“Gobierno corporativo”
Proceso del estudio de materialidad
Fuentes externas e internas analizadas
Análisis de medios de
comunicación y redes sociales
Análisis de expertos
Información que los creadores
de opinión han publicado en
aspectos ambientales y sociales
Análisis ISR
Aspectos reflejados en
diferentes índices de inversores
socialmente responsables
Jornada de trabajo con los responsables
de sostenibilidad de cada país en
donde el Banco tiene presencia
Análisis de los temas que
están siendo tratados en los
comités de sostenibilidad de
los últimos cuatro años
Análisis de los temas con mayor
repercusión en la intranet corporativa
Análisis de los Informes de
Sostenibilidad anteriores
Análisis de los cambios en
el gobierno corporativo
Entrevistas a expertos e inversores
en aspectos éticos, sociales y
ambientales para conocer los
principales retos y tendencias en
los asuntos críticos en materia de
responsabilidad social corporativa en
las entidades del sector financiero
Análisis SASB
Análisis cuantitativo y cualitativo de los
aspectos relevantes en sostenibilidad
contemplados por el Sustainability
Accounting Standards Board (SASB),
guía para la identificación de
los aspectos materiales que las
empresas han de considerar en
sus informes de sostenibilidad
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