Download Caso Experian. Ponente: Olga Rodríguez

Perfil actual del consumidor
tradicional y online en España
Olga Rodriguez-Piñero
Directora de Grandes Cuentas
Experian Marketing Services
20 de Junio de 2013
©2012 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
Experian Public.
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EL MARKETING Y LOS CONSUMIDORES
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Reduciendo la distancia con el cliente
Identificar y definir su
mejor cliente
Encontrar más de
estos clientes
Atraerles a través de
sus canales
preferidos
Mejor
Cliente
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Les presento a Dana
DECIDIDA
HIPERCONECTADA
DOGMÁTICA
EXPRESA SU PARECER
experian.com/meetdana
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“Si me quieres como cliente,
¡vas a tener que trabajar!”
4
¿Quién es su Dana?
Edad media
50
Graduado universitario
23%
Casado
42%
Dueño de una casa
66%
Ingresos promedios
$41,748
Empleado (fijo o temporal)
51%
Actitudes / opiniones
Estaría interesado en recibir publicidad en mi
teléfono móvil
Me gustaría saber de nuevos productos y
servicios vía email
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El consumidor
Cómodo con una gran variedad de tecnologías
Fuente: Spring 2012 Simmons Connect 12-month; Base: General Adult Population; Target: Used/Visited HSN.com website in last 7 days or viewed HSN Cable TV last 7 days
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Utilice la información actitudinal para crear el target y el
mensaje
Demografía y geografía compartida
Sexo: Mujer
Edad: 32
Vive en: Sevilla
Educación: Universidad
Estado civil: Soltera
Diferentes maneras de pensar
Soy guay
Soy zen
• Marcas premium
• Miembro de club social
• Disfruta de entretenimiento
• Relaciones de calidad
• Seguridad
• Disfruta las cosas pequeñas
• Creativa, cultural, espiritual
• Vida sana
• Amante de la montaña
• Pensamiento activista
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El conocimiento del cliente dirige la estrategia, planificación
y desarrollo del programa
¿Qué creen los clientes? ¿Qué valoran?
Actitudes,
opiniones y
creencias
Motivadores / Creencias / Preferencias
Estilo de decisión
Comprendiendo los “motivadores de valor” o los factores que
los clientes utilizan para evaluar opciones
¿Cuál es la mentalidad de los clientes y cómo puedo
aprovecharlo para ser más efectivo?
¿Cómo es mi cliente?
Datos
demográficos
Psicografía y
estilo de vida
Preferencias y
compromiso con
el canal
Demografía– edad, sexo, raza, etc
Composición del hogar – casado, hijos, etc.
Valor potencial – ingresos, valor del hogar, tiene coche…
Patrones de gasto
¿Cómo vive el cliente? ¿Qué le gusta hacer?
Intereses, Actividades, Hobbies
Suscripciones a revistas
Donaciones, ONGs
Compras por catálogo
¿Qué canal prefiere el cliente?
¿Qué canal es más efectivo?
- Marketing Directo, telemarketing
- Email, Online, Móvil, TV
¿Hay algunos canales que son mejores para una
comunicación específica?
¿Utiliza el cliente el canal online?
Actividad online
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Utilización de otros sitios web (p.e. competencia)
Utilización de términos de búsqueda
Análisis del perfil online
Redes sociales
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Reorganizar alrededor del cliente
Ejecución
Planificación
Optimización
Gestión
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De la visión 360º del cliente al marketing cross-channel
Plataforma de marketing interactivo
Reporte, medición y análisis
Gestión integrada de interaccion con campañas
Profiling
Segmentación
Targeting
Solución de datos e identidad
Servicios al cliente y servicios estratégicos
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Curva de sofisticación de marketing
PROMEDIO DE LA INDUSTRIA
Optimización
multi-canal
Marketing
multi-canal
PLAN
Optimización
de canal
Ejecución
por canal
SPEAK
LISTEN
ANALYZE
Ünico canal.
Dispara y olvida
SPEAK
Proceso
basado en
listas
LISTEN
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Scoring, modelado
y segmentación
avanzada
ANALYZE
SPEAK
Tiempos de diclo
más rápido
Resultados
persistentes en el
tiempo
LISTEN
Reconocimiento de
preferencia de
canal
Atributos de
respuestas
Gestión a través de
múltiples
plataformas
Voz de un cliente
para cada canal
PLAN
Campañas y
respuestas
automatizadas
ANALYZE
Casuística de
beneficios / ROI
SPEAK
Interacciones
personalizadas
LISTEN
Vista consolidad del
cliente
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Experiencias personalizadas online
Páginas dinámicas servidas con información de Facebook
• El objetivo era promover un nuevo
todocamino a través de una
experiencia personalizada online
• Se utilizó la plataforma de crosschannel marketing junto a
Facebook Connect
• Página web dinámica influenciada
por las visitas al perfil de
Facebook y por comportamiento
Contenido personalizado
•
•
•
•
•
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Nombre / Apellido
“Me gusta”
Intereses
Amigos
Lugares próximos
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Publicidad personalizada en Facebook
Amplificación de los mensajes y retargeting
Anuncio en Facebook
Email original al suscriptor por email
• Utilizar Facebook Custom
Audiences para ampliar el
alcance de una campaña
enviada por email
• Servir un anuncio adicional y
personalizado en Facebook a
los suscriptores de email,
incluso si no han hecho clic
en “me gusta” en la página de
la marca
Resultado:
• Incrementar el ROI x4
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Adquisición de clientes
Adquisición de suscriptores a SMS desde otros canales
• Crecer el número de
suscriptores por SMS y
potenciar el canal móvil
• Utilizar email, promociones en
tienda y canal móvil para
promover opt-in para SMS
Resultados:
• 100.000 nuevos suscriptores
activos por email
• $1 millón de ventas
incrementales
• Ofrecer optimización para
futuras campañas
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Adaptación por dispositivo
Optimización del mensaje en tiempo real
• Se quería incrementar el número de
descargas de una app móvil a través
de una promoción por email
• No quería que la descarga de la app
fuera la llamada a la acción más
destacada
• Se utilizó un diseño adaptativo para
ofrecer la descarga de la app móvil
solo cuando un email era abierto en
un dispositivo AndroidTM, iPhone® o
iPad®
Resultado:
Incremento de un 231% en clics para
descargar la aplicación
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Le acercamos a su Dana
Conectándole con sus
clientes en un mundo
dinámico y complejo
gracias al conocimiento
del cliente y a la
experiencia en
marketing interactivo.
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17
¡Muchas gracias!
Olga Rodriguez-Piñero
Directora Grandes Cuentas
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olga.rodriguez-pinero@experian.com
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