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Perfil actual del consumidor tradicional y online en España Olga Rodriguez-Piñero Directora de Grandes Cuentas Experian Marketing Services 20 de Junio de 2013 ©2012 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. ©2012 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public. 1 EL MARKETING Y LOS CONSUMIDORES ©2012 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 2 Reduciendo la distancia con el cliente Identificar y definir su mejor cliente Encontrar más de estos clientes Atraerles a través de sus canales preferidos Mejor Cliente ©2012 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 3 Les presento a Dana DECIDIDA HIPERCONECTADA DOGMÁTICA EXPRESA SU PARECER experian.com/meetdana ©2012 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. “Si me quieres como cliente, ¡vas a tener que trabajar!” 4 ¿Quién es su Dana? Edad media 50 Graduado universitario 23% Casado 42% Dueño de una casa 66% Ingresos promedios $41,748 Empleado (fijo o temporal) 51% Actitudes / opiniones Estaría interesado en recibir publicidad en mi teléfono móvil Me gustaría saber de nuevos productos y servicios vía email ©2012 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 5 El consumidor Cómodo con una gran variedad de tecnologías Fuente: Spring 2012 Simmons Connect 12-month; Base: General Adult Population; Target: Used/Visited HSN.com website in last 7 days or viewed HSN Cable TV last 7 days ©2012 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 6 Utilice la información actitudinal para crear el target y el mensaje Demografía y geografía compartida Sexo: Mujer Edad: 32 Vive en: Sevilla Educación: Universidad Estado civil: Soltera Diferentes maneras de pensar Soy guay Soy zen • Marcas premium • Miembro de club social • Disfruta de entretenimiento • Relaciones de calidad • Seguridad • Disfruta las cosas pequeñas • Creativa, cultural, espiritual • Vida sana • Amante de la montaña • Pensamiento activista ©2012 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 7 El conocimiento del cliente dirige la estrategia, planificación y desarrollo del programa ¿Qué creen los clientes? ¿Qué valoran? Actitudes, opiniones y creencias Motivadores / Creencias / Preferencias Estilo de decisión Comprendiendo los “motivadores de valor” o los factores que los clientes utilizan para evaluar opciones ¿Cuál es la mentalidad de los clientes y cómo puedo aprovecharlo para ser más efectivo? ¿Cómo es mi cliente? Datos demográficos Psicografía y estilo de vida Preferencias y compromiso con el canal Demografía– edad, sexo, raza, etc Composición del hogar – casado, hijos, etc. Valor potencial – ingresos, valor del hogar, tiene coche… Patrones de gasto ¿Cómo vive el cliente? ¿Qué le gusta hacer? Intereses, Actividades, Hobbies Suscripciones a revistas Donaciones, ONGs Compras por catálogo ¿Qué canal prefiere el cliente? ¿Qué canal es más efectivo? - Marketing Directo, telemarketing - Email, Online, Móvil, TV ¿Hay algunos canales que son mejores para una comunicación específica? ¿Utiliza el cliente el canal online? Actividad online ©2012 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Utilización de otros sitios web (p.e. competencia) Utilización de términos de búsqueda Análisis del perfil online Redes sociales 8 Reorganizar alrededor del cliente Ejecución Planificación Optimización Gestión ©2012 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 9 De la visión 360º del cliente al marketing cross-channel Plataforma de marketing interactivo Reporte, medición y análisis Gestión integrada de interaccion con campañas Profiling Segmentación Targeting Solución de datos e identidad Servicios al cliente y servicios estratégicos ©2012 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 10 Curva de sofisticación de marketing PROMEDIO DE LA INDUSTRIA Optimización multi-canal Marketing multi-canal PLAN Optimización de canal Ejecución por canal SPEAK LISTEN ANALYZE Ünico canal. Dispara y olvida SPEAK Proceso basado en listas LISTEN ©2012 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Scoring, modelado y segmentación avanzada ANALYZE SPEAK Tiempos de diclo más rápido Resultados persistentes en el tiempo LISTEN Reconocimiento de preferencia de canal Atributos de respuestas Gestión a través de múltiples plataformas Voz de un cliente para cada canal PLAN Campañas y respuestas automatizadas ANALYZE Casuística de beneficios / ROI SPEAK Interacciones personalizadas LISTEN Vista consolidad del cliente 11 Experiencias personalizadas online Páginas dinámicas servidas con información de Facebook • El objetivo era promover un nuevo todocamino a través de una experiencia personalizada online • Se utilizó la plataforma de crosschannel marketing junto a Facebook Connect • Página web dinámica influenciada por las visitas al perfil de Facebook y por comportamiento Contenido personalizado • • • • • ©2012 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Nombre / Apellido “Me gusta” Intereses Amigos Lugares próximos 12 Publicidad personalizada en Facebook Amplificación de los mensajes y retargeting Anuncio en Facebook Email original al suscriptor por email • Utilizar Facebook Custom Audiences para ampliar el alcance de una campaña enviada por email • Servir un anuncio adicional y personalizado en Facebook a los suscriptores de email, incluso si no han hecho clic en “me gusta” en la página de la marca Resultado: • Incrementar el ROI x4 ©2012 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 13 Adquisición de clientes Adquisición de suscriptores a SMS desde otros canales • Crecer el número de suscriptores por SMS y potenciar el canal móvil • Utilizar email, promociones en tienda y canal móvil para promover opt-in para SMS Resultados: • 100.000 nuevos suscriptores activos por email • $1 millón de ventas incrementales • Ofrecer optimización para futuras campañas ©2012 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 14 Adaptación por dispositivo Optimización del mensaje en tiempo real • Se quería incrementar el número de descargas de una app móvil a través de una promoción por email • No quería que la descarga de la app fuera la llamada a la acción más destacada • Se utilizó un diseño adaptativo para ofrecer la descarga de la app móvil solo cuando un email era abierto en un dispositivo AndroidTM, iPhone® o iPad® Resultado: Incremento de un 231% en clics para descargar la aplicación ©2012 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 15 Le acercamos a su Dana Conectándole con sus clientes en un mundo dinámico y complejo gracias al conocimiento del cliente y a la experiencia en marketing interactivo. ©2012 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 16 ©2012 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 17 ¡Muchas gracias! Olga Rodriguez-Piñero Directora Grandes Cuentas Experian Marketing Services olga.rodriguez-pinero@experian.com ©2012 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 18