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volumen 2 - número 13 diciembre 2004
volumen 2 - número 13
diciembre 2004
ATENCION AL USUARIO
PUBLICACION DE LA SOCIEDAD ESPAÑOLA DE ATENCION AL USUARIO DE LA SANIDAD
SUMARIO
El derecho de los pacientes a la
información
Editorial
Dolores Serrat Moré
Temas de interés
• El derecho de los pacientes a la información.
• Impacto de la ley de protección de datos
(LOPD) en las instituciones sanitarias.
• La mayoría de edad sanitaria.
Impacto de la ley de protección de datos (LOPD) en las
instituciones sanitarias
Estudios monográficos
Josse Sánchez
• Declaración de Barcelona. El Decálogo de los
pacientes
• Valoración de la intervención social con inmigrantes.
• Nuevas tecnologías para mejorar la accesibilidad a los servicios de atención directa a los
Ciudadanos.
• Mejorando la calidad de los servicios.
La mayoría de edad sanitaria
Juan Antonio Fernández Campos
• La población inmigrante en tres distritos de Barcelona ciudad: perfil y estudio de la utilización
de servicios.
Declaración de Barcelona
Actividades de la SEAUS
El Decálogo de los pacientes
• Nueva Junta Directiva.
Opinión
• El ABS de la Riera ayer, el ABS de la Riera hoy.
WWW.SEAUS.NET
seaus@sanitatintegral.org
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JUNTA DE LA SEAUS
Presidente
Francisco Cáceres
Vicepresidenta
Mª Pilar González
Secretaria
Palmira Tejero
Tesorero
Antoni P. Martín
Zona de Galicia, Asturias, Cantabria y
País Vasco
Isabel Begasaluce
Las personas interesadas en publicar sus trabajos en la
revista pueden dirigirse a:
M. Pilar González Serret
Institut Català de la Salut
Servei d’Atenció Primària
Numància, 23
08029 Barcelona
Tel. 93 322 70 61
pgonzalez.pbcn@ics.scs.es
Zona de Aragón, navarra y La Rioja
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Zona de Madrid, Castilla León y
Castilla La Mancha
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Zona de Catalunya, Baleares y Valencia
Mercé Tella
Marta Fontanet
Antoni P. Martín LLuís
Institut Català de la Salut
Servei d’Atenció Primària
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08901 L’Hospitalet de Llobregat
Tel. 93 260 25 20
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Zona de Andalucía, Murcia, Extremadura, canarias,
Ceuta y Melilla
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El contenido de todos los artículos publicados queda
bajo la responsabilidad de sus autores.
Depósito Legal: B-45.184-95
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EDITORIAL
En noviembre de 1995 se editó el
primer número de ATENCION AL
USUARIO. Después de una andadura de 9 años, con el objetivo de
hacer dos publicaciones anuales,
deberíamos tener el número 19 en
las manos, en lugar del 13. Un número al que, por ser el que es, algunos supersticiosos le achacarán que
haya tardado tanto en salir.
Muchas revistas desaparecen por
falta de interés de los lectores, o por
cuestiones de financiación. La nuestra no ha tenido ninguno de estos
problemas. Pero en cambio tiene
una falta permanente de material
para su publicación periódica que
pone en grave riesgo su continuidad.
Eso también limita su crecimiento
al no poder ofrecer, a los interesados, una suscripción con garantías
de continuidad.
En relación con los otros profesionales del sistema, dedicados estrictamente a funciones sanitarias, qué
impide a los profesionales de atención al usuario profundizar, desarrollar método, sesiones, estudios,
publicaciones... También debemos
hacernos entender en esos términos
y métodos. De lo contrario sólo
acabaremos defendiendo acomplejados criterios y posturas individualistas poco profesionales. Un
tema interesante para reflexionar
cuando sistemáticamente reclamamos que l’atención al usuario se reconozca como merece.
Quizá algunos no consideren ésta
su profesión vocacional, ya que se
han formado para otra actividad, y
dedicarse a ello es algo coyuntural
y pasajero. Con lo que su implicación o compromiso no tiene más
que la correcta ejecución de lo cotidiano. Otros, puede que por un
exceso de tener nada suficientemente científico e importante para
ser publicado, olvidando muchas
veces que la opinión es tan vital y
necesaria como la ciencia.
Muchas veces las experiencias que
nos acercan más a las personas, uno
de los objetivos implícitos de la
SEAUS, no son las científicas sino las
humanas. Qué brillante ejemplo el
de Pilar Manjón cuando habló en
nombre de las víctimas del 11 M.
Compartir experiencias es vital. La
revista se creó con esa finalidad.
Con la intención de sumar
profesionalidad al colectivo de
personas que trabajamos en la
mejora de la atención de los usuarios de la sanidad. Un colectivo de
profesionales con distinta motivación, variados orígenes académicos,
y entornos institucionales y estructurales diferentes. Todo eso bajo la
dirección de gerentes y directivos
con una amplia diversidad de criterios sobre el concepto, modelo, uti-
Sin ningún estudio científico, ni dato
incomprensible para el más sencillo
de los mortales, sólo con la palabra,
fue capaz de convulsionar el panorama político mediático y social.
También nosotros necesitamos mucho de la palabra, la reflexión, la
autocrítica, la opinión, el análisis,
son necesarios para no perder la
sensibilidad y el acercamiento a las
personas que nos necesitan diariamente.
lidad y fines de la atención al usuario. La revista ha pretendido siempre comunicar esa diversidad de
ideas y de experiencias, porque el
conocimiento acaba aunando y sumando, y sumar es sinónimo de
acercamiento a nuestro objetivo
fundamental, que no es otro que el
de mejorar la calidad de la atención
que reciben las personas que precisan los servicios sanitarios.
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TEMAS DE INTERÉS
El derecho de los pacientes a la información
Dolores Serrat Moré
Profesora Titular de Medicina Legal. Universidad de Zaragoza.
Especialista en Psiquiatría y Medicina Legal y Forense. Licenciada en Derecho
Nihil volitum quem
praecognitum
descubrir las expectativas y preferencias del paciente y que nos
permite adaptarnos a ellas con
lealtad, poniendo a su disposición nuestros conocimientos y
posibilidades, y al paciente para
comprender las cuestiones imprescindibles para poder tomar
una decisión.
Nada es querido si
antes no es conocido
El estudio del derecho a la información de los pacientes constituye un
tema cuya importancia la basamos
en 2 premisas:
1.- Que la información es la base
en la que se sustenta toda decisión,
de tal forma que se puede decir que
quién decide sin información (sin
saber) solo expresa una voluntad
inconsciente.
2.- Que la legitimidad de la actuación médica y sanitaria se basa en
la actualidad en el principio de autonomía del paciente, que se manifiesta con el consentimiento. El
consentimiento para su validez requiere de 3 condiciones:
1) Competencia o capacidad, lo
que significa que el manifestante reúna las condiciones biopsicológicas necesarias para el
reconocimiento de su capacidad
de obrar;
2) Voluntad, es decir que se
preste sin que medie uso de la
fuerza, miedo, amenaza o coacción; y
3) información, entendida como
el proceso de dialogo que se establece entre el paciente y el que
debe servir al profesional para
pág. 4
Información, junto al consentimiento informado se han configurado en
la actualidad como derechos del
paciente y deberes del profesional,
de tal forma que son elementos indispensables para la calidad
asistencial, entendida siguiendo a
Avedis Donabedian (1980) como
aquella clase de atención que se espera pueda proporcionar al paciente el máximo y más completo
bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que
puedan acompañar al proceso en
todas sus parte.1, y que sólo con el
respeto a estos derechos un ejercicio profesional técnicamente impecable es legalmente irreprochable.
En definitiva la practica médica de
calidad requiere de los profesionales además de competencia técnica, el desarrollo de unas cualidades
que favorezcan la relación médico
paciente, y de estas sin duda la que
marca el punto de partida es la capacidad de diálogo.
1
Turabian, J.L.: Información al paciente y derecho
a elegir. Jano. 1998. Vol LV, nº 1273.
Durante muchos años la practica
médica ha sido básicamente visual
(el médico observaba y decidía) calificándose como buenos profesionales aquellos que tenían “buen ojo
clínico”. Hoy la exploración es incompleta si no se atiende la opinión
del paciente, lo que nos permite
decir que en muchas ocasiones “el
mejor ojo clínico es el mejor oído”,
y por tanto los profesionales tenemos que prepararnos para cultivar
el oído par ser capaces de captar el
mensaje que tantas veces lleva el
silencio, un suspiro o un quiebro de
voz.
El derecho a la información
Consideramos en este derecho una
doble dimensión, por una parte la
dimensión social, referida a la actuaciones que tiene por objeto fortalecer la posición del usuario en el
sistema sanitario y que por tanto va
referida a la información al usuario
de sus derechos y deberes, a las actuaciones encaminadas a la educación sanitaria, a la información sobre
oferta de servicios y requisitos de
acceso (sobre prestaciones, servicios, tiempos de espera, libre elección, etc..).Por otra, la dimensión
individual o personal que afecta de
forma fundamental a la relación médico (profesional)-paciente, y que se
refiere a la información relativa al
propio proceso.
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En la dimensión individual cabe aún
distinguir en la información dos aspectos fundamentales y diferenciados cuales son: a) la información
terapéutica y b) la información para
la obtención del consentimiento.
En este estudio nos vamos a centrar
en el aspecto referido a la información terapéutica entendida
como aquella dirigida a asegurar la
cooperación óptima del paciente (o
de terceros) en el marco del
tratamiento médico. O bien
como aquella dirigida a instruir al paciente sobre las conductas más apropiadas a las
concretas necesidades de la terapia.
Una buena información requiere conocer bien al paciente desde el punto de vista
clínico y también humano
pues precisa de una buena colaboración que permita evitar
tanto la abdicación de cualquier responsabilidad por parte del paciente, como la
extensión de la autonomía absoluta que puede llevar a la
aceptación de actuaciones
profesionales inapropiadas.
Analizaremos el derecho a la información desde la dimensión individual en 4 apartados: 1) Fuentes del
derecho a la información. 2) Clases
de información. 3) Problemas o
cuestiones en torno a la información
clínica, y 4) Otros aspectos relacionados con el derecho a la información
1) Fuentes del derecho a la información.
Debemos distinguir entre las disposiciones de orden ético: Declaraciones de principios ético y Códigos
deontológicos; y las normas legales: Ley 14/1986 de 25 de Abril General de Sanidad (LGS), el Convenio
de Derechos Humanos y Biomedicina (Convenio de Oviedo; 1997)
ratificado por España en 2000, La
recomendación de expertos de
1997, las Leyes autonómicas de Salud (en concreto en Cataluña la Ley
21/2000 de 29 de Diciembre, sobre los derechos de información
concerniente a la Salud y la autonomía del paciente, y a la documentación clínica), y el Proyecto de Ley
básica reguladora de la autonomía
del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información
y documentación clínica (LBA).
2) Clases de información
Distinguimos entre:
2.1.-La información no clínica o sin
fin terapéutico, que incluye todos
los aspectos de la información relacionados con la dimensión social del
derecho, siendo de destacar el derecho a la información epidemiológica, expresamente recogido en
el articulo 6 de la LBA: Los ciudadanos tienen derecho a conocer los
problemas sanitarios de la colectividad cuando impliquen un riego para
la salud pública o para su salud individual, y el derecho a que esta in-
formación se difunda en términos
verdaderos, comprensibles y adecuados para la protección de la salud,
de acuerdo con lo establecido por
la Ley. En términos similares la Ley
catalana (L21/200) en su articulo 4
establece que los ciudadanos tienen
derecho a tener conocimiento adecuado de los problemas de salud de
la colectividad que impliquen un
riesgo para la salud, y a que esta información se difunda en términos verídicos, comprensibles y
adecuados para la protección
de la salud.
También se incluye aquí el
derecho a ser informado sobre la participación en un
proyecto docente o de investigación de acuerdo con lo
recogido en el articulo 10.4de
la LGS: Todos tienen derecho
a ser advertidos de si los procedimientos de pronóstico,
diagnóstico y terapéuticos que
se le apliquen pueden ser utilizados en función de un proyecto docente o de
investigación, que en ningún
caso, podrá comportar peligro
adicional para su salud. En todo caso
será imprescindible la previa autorización y por escrito del paciente y la
aceptación por parte del médico y
de la Dirección del correspondiente
Centro Sanitario.
2.2.-La información clínica o terapéutica, es decir relativa al propio
proceso. El articulo 10.5 de la LGS
dice El paciente tiene derecho a que
se le dé en términos comprensibles,
a él y a sus familiares o allegados,
información completa y continuada,
verbal y escrita sobre su proceso incluyendo diagnóstico, pronóstico y
alternativas de tratamiento. El articulo 4 del proyecto de LBA lo recoge como derecho a la información
asistencial. Y la Ley 21/2000 en el
artículo 2 regula la formulación y
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alcance del derecho a la información en los siguientes términos: 1)
En cualquier intervención asistencial,
los pacientes tienen derecho a conocer toda la información obtenida
sobre la propia salud. No obstante,
es necesario respetar la voluntad de
una persona de no ser informada. 2)
La información debe formar parte de
todas las actuaciones asistenciales,
debe ser verídica, y debe darse de
manera comprensible y adecuada a
las necesidades y los requerimientos
del paciente, para ayudarlo a tomar
decisiones de una manera autónoma.3) Corresponde al médico responsable del paciente garantizar el
cumplimiento del derecho a la información. Tambien deben asumir
responsabilidad en el proceso de información los profesionales asistenciales que el atienden o aplican una
técnica o un procedimiento concretos.
3) Problemas o cuestiones en torno a la información clínica.
La información sanitaria conlleva
plantearse una serie de cuestiones
tales como ¿quien debe informar?
¿a quién se debe informar?, ¿de
qué?, es decir el contenido, ¿cuanta información hay que dar?, es decir la extensión, ¿como?, o forma
en que se debe dar la información
y ¿cuando se debe informar?
En relación a quién tiene el deber
de informar, esta claro que esta es
una obligación del facultativo que
asiste al paciente, si bien siendo ello
claro, se plantean una serie de cuestiones tales como. ¿que ocurre cuando el paciente es tratado por un
equipo? o ¿cuando se trata de actos
muy especializados?. El Comité de
Experto de Navarra propuso ya en
19972 que la información al paciente debe facilitarla el médico res-
ponsable de la asistencia, aunque en
intervenciones o procedimientos de
especial complejidad por su especialización, es recomendable que la información sea facilitada y se obtenga
el consentimiento por el médico que
va a practicarla.
En la Ley 21/2000 y en el proyecto
de LBA queda claro que el deber
de informar corresponde al médico
responsable, es decir el profesional
que tiene a su cargo coordinar la
información y la asistencia sanitaria
del paciente o del usuario, con carácter de interlocutor principal del
mismo en todo lo referente a su
atención e información durante el
proceso asistencial, sin perjuicio de
las obligaciones de otros profesionales que participen en las actuaciones asistenciales.
Este deber incluye tanto la información propiamente dicha como el
garantizar el cumplimiento de éste
derecho, en el caso de que otros
profesionales atiéndanla paciente
durante el proceso asistencial o le
apliquen una técnica o procedimiento concreto.
En resumen el deber de informar
corresponde al médico más directamente responsable. En todo caso
deben respetarse al máximo las las
siguientes condiciones3: 1) Que el
informador conozca perfectamente
el caso clínico. 2 ) Que el informador pase visita diariamente al enfermo, y 3) que el informador sea
siempre el mismo.
A quién debe darse la información
es otra cuestión clave e indispensable para hacer efectivo otro derecho del paciente cual es el de
respeto a su intimidad y a la
confidencialidad.
3
2
Diario Médico de 15 de Noviembre de 1977.
pág. 6
A. Ordóñez gallego y C. García Girón: La información médica al familiar: Un aprendizaje. Med.
Clin (Barc) 1987, 88: 719-720.
Entendemos que si bien en la LGS
se establece que tienen derecho a
la información el paciente, sus familiares y allegados, esto no debe
interpretarse de un forma estricta,
es decir considerando que todos tienen un derecho de igual rango y
simultaneo. La doctrina mayoritaria
opina que el derecho es básicamente del paciente, teniendo derecho
los familiares a conocer aquellos
extremos que autorice el paciente
y viéndose regulado su derecho en
función de la gravedad del proceso, la necesidad de colaborar en la
asistencia, etc. Todos estos extremos
quedan más claros en la Ley catalana, en cuyo articulo 3 dice: El titular del derecho a la información es
el paciente. Debe informarse a las
personas a él vinculadas en la medida en que éste lo permita expresa o
tácitamente. En caso de incapacidad
del paciente, éste debe ser informado en función de su grado de comprensión, sin perjuicio de tener que
informar también a quién tenga su
representación. Si el paciente, a criterio del médico responsable de la
asistencia, no es competente para
entender la información porque se
encuentra en estado físico o psíquico que no le permite hacerse cargo
de su situación, debe informarse
tambien a los familiares o a las personas a él vinculadas. Y en el proyecto de LBA el articulo 5 establece
claramente que el titular del derecho a la información es el paciente,
reconociendo a los familiares o allegados un derecho a la información
en la medida que el paciente lo permita de forma tácita o expresa.
En resumen, el titular del derecho
es el paciente, siendo el derecho de
familiares, y en su caso allegados un
derecho subsidiario, al que se accede por autorización o falta de capacidad del paciente, siendo tanto
mayor el derecho cuanto más importante sea la contribución del fa-
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miliar o allegado al cuidado del paciente.
• El régimen de vida: dieta, hábitos beneficiosos o nocivos, actividades que pueden contribuir a
perjudicar el tratamiento y consecuencias de la enfermedad y su
tratamiento en la dedicación laboral o profesional del paciente.
Extensión y Contenido de la información
La LGS requiere que la información
sea completa y abarque diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento. El Convenido de
Derechos Humanos y Biomedicina
establece que la información será la
adecuada. El Código deontológico
español establece que la información sea suficiente y ponderada, y
el Código deontológico catalán dice
que el médico debe informar de
forma comprensible, verídica,
mesurada, discreta, prudente y
esperanzadora.
El proyecto de LBA dice que como
regla general la información se
proporcionará verbalmente, dejando constancia en la historia clínica, y comprenderá como
mínimo la finalidad y naturaleza
de cada intervención, sus riesgos
y sus consecuencias.
La Ley catalana sólo dice que la
información se referirá a todas las
actuaciones asistenciales, y deberá ser verídica, comprensible y
adecuada a necesidades del paciente para ayudarlo a la toma de
decisión.
En relación al contenido, la recomendación de los expertos establecía que deben formar parte de la
información terapéutica:
• La información sobre los medios
precisos para el tratamiento: exploraciones complementarias que
deben realizarse para la vigilancia del curso de la enfermedad,
controles sucesivos, visitas médicas y espacio temporal entre ellas,
posibles complicaciones y su significado.
• El modo o la forma de administrar los medicamentos.
Otra cuestión que ha preocupado
es la extensión de la información,
aspecto sólo tratado en las normas
españolas con expresiones generales como “suficiente para que el
paciente pueda tomar una decisión”.
Para dar respuesta a ello en EEUU
se han elaborado tres criterios para
determinar el grado de información
que el médico debe brindar al paciente4:
a) el criterio del médico razonable usado en 1960 en la causa
Natanson vs Kline. En este se atiende a lo aceptado por la comunidad
médica. Su fundamento es muy
paternalista, propio de la medicina
de los años 60;
b) el criterio de la persona razonable utilizado a partir de 1969 en
la causa Berkey vs Anderson según
el cual el médico debe revelar al paciente lo que una hipotética persona razonable desearía conocer en
las mismas circunstancias, y en este
sentido parece que ello puede concretarse en los riesgos muy graves
aunque pocos frecuentes y los muy
frecuentes aunque pocos graves5,
entendiendo como riesgo grave
aquel que implica posibilidad de
dañar de forma irreversible el desarrollo y/o función normal de las capacidades biológicas, psicológicas y
sociales; y
4
Roberto A. Vázquez Ferreira. El consentimiento
informado en la práctica médica.
www.sideme.org/doctrina/articulos/ci.rauf.pdf
5
La información y el consentimiento informado. El
médico interactivo, nº 221.5 de Enero de 2000.
c) el criterio subjetivo según el cual
el juez pregunta al paciente que riesgos y que complicaciones desearía
haber conocido.
Parece que en el momento actual
el criterio predominante a tener en
cuenta debe ser el criterio de la persona razonable.
En resumen la información terapéutica debe reunir las siguientes características6:
1.- Ser simple y aproximada. Con
estas expresiones queremos decir
que no debe aportarse al paciente
un tratado de ciencia sino que debe
suministrarse al paciente los elementos básicos y los normalmente
destacables para propiciar la reflexión del paciente en aras a que
tome la mejor decisión acorde con
sus intereses.
2.- Veraz y leal: No se debe mentir
al paciente, sobre todo para que el
paciente no se sienta traicionado por
su médico. Una cosa es callar algunos aspectos y otra mentir.
3.- Prudente: Se debe informar con
cautela, buen juicio y en términos
ponderados y comprensibles.
4.- Inteligible: La mejor norma es
que el médico cuando va a informar se coloque en el lugar del paciente, teniendo en cuenta sus
especificas condiciones sociales y
culturales.
5.- Oportuna: En el momento adecuado, y por tanto en general, previa a cualquier acto médico.
4) Otros aspectos relacionados
con el derecho a la información
El derecho a renunciar a la información, es el legitimo ejercicio del
derecho “a no saber” reconocido en
6
M.P. Castaño de Restrepo: El consentimiento informado del paciente en la responsabilidad médica.
Edit Temis. Bogota. Colombia. 1997.
pág. 7
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el artículo 6.2 del Código Civil cuando dice que el derecho a la información es renunciable, siempre que
la renuncia no sea contraria al interés o al orden público, o perjudique a terceros.
Este derecho no está expresamente
recogido en la LGS, pero sí en el
Convenio de Oviedo (deber de respetar la voluntad de una persona a
no ser informada), y en el proyecto
de LBA :art. 9.1: la renuncia del
paciente a recibir información está
limitada por el interés de la salud del
propio paciente, de terceros, de la
colectividad y por las exigencias terapéuticas del caso. Cuando el paciente manifieste expresamente su
deseo de no ser informado se respetará su voluntad haciendo constar su
renuncia documentalmente, sin perjuicio de la obtención de su consentimiento previo para la intervención.
La limitación de la información por
necesidades terapéuticas, el llamado “privilegio terapéutico”. Este
concepto fue introducido en la jurisprudencia de los EEUU en la causa Canterbury vs Spencer diciendo
que “el médico tiene el privilegio
terapéutico que le capacita para
ocultarle información al paciente
respecto a los riesgos del procedimiento al que va a ser sometido en
el caso de que fuera evidente en un
reconocimiento médico por un profesional juicioso que tal revelación
supondría una grave amenaza para
la integridad psicológica del paciente”.
Si se recurre a él debe dejarse constancia en la Historia Clínica y dar la
información del caso a los familiares.
El privilegio terapeútico queda recogido como una situación excepcional en el Código Deontológico,
en el Convenio de Oviedo (art. 10:
en casos excepcionales las leyes na-
pág. 8
cionales pueden fijar restricciones al
derecho a saber o a no saber en interés de la salud del paciente), y en
el Proyecto de LBA (art. 5.4: El derecho a la información sanitaria puede limitarse por la existencia
acreditada de un estado de necesidad terapéutica. Se entenderá por
necesidad terapéutica la facultad del
médico para actuar profesionalmente sin informar al paciente, cuando
por razones objetivas el conocimiento de su propia situación pueda justificar su salud de manera grave.
Llegado este caso, el médico dejará
constancia razonada de las circunstacias en la historia clínica y comunicará su decisión a las personas
vinculadas al paciente por razones
familiares o de hecho).
El derecho a la información de
los enfermos mentales
En este sentido nos gustaría aclarar
que enfermedad mental no es siempre sinónimo de incapacidad, y
mucho menos de una falta absoluta
de comprensión, por tanto el derecho a la información de los enfermos mentales subsiste aún en
aquellos casos en los que el paciente pueda tener limitada o anulada
su capacidad de consentir, en la medida de lo posible y para garantizar
su participación en el proceso de autorización.
Si bien es cierto que la enfermedad
mental es un límite para la obligación de obtener el consentimiento,
no es menos cierto que la incapacidad para consentir hay que entenderla de una forma restringida, y
sometida a condiciones específicas
( articulo 7 del Convenio de Oviedo)
como son:
– Que se trate de un trastorno mental grave.
– Que la actuación sin consentimiento tenga por objeto tratar dicho trastorno.
– Que la ausencia del tratamiento
suponga un riesgo grave para la
salud del paciente o un riesgo grave para la salud o seguridad de
otros (articulo 26 del Convenio).
Pero, y aún en estos casos, hay que
tener en cuenta que sólo pueden
llevarse a cabo las actuaciones indispensables desde el punto de vista clínico a favor de la salud del
paciente, y procurando que el enfermo intervenga tanto como sea
posible en la toma de decisiones
(articulo 7.3 y 7.4 de la Ley 21/
2000).
El derecho a la información de
los menores de edad.
En términos generales, la representación de los menores de edad corresponde a sus padres (si no han
perdido la patria potestad) o a sus
representantes legales, y por tanto
a ellos corresponde la información
y la autorización de los tratamientos.
Sin embargo esta afirmación general plantea problemas en los casos
en que la voluntad de los padres
puede contrariar la voluntad del
menor que se puede considerar autónomo para tomar determinadas
decisiones ( el llamado menor maduro), o cuando la voluntad de los
poderes supone un abuso de las facultades de representación, bien por
autorizar lo que no pueden por ser
el consentimiento insustituible
(ejemplo la esterilización del menor,
intervenciones de cambio de sexo,
donación de un órgano del menor
vivo, etc..) o por arriesgar injustificadamente con su decisión uno o
varios derechos fundamentales del
menor.
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En España al menor no emancipado se le considera como una persona limitadamente capaz en interés
de su protección ( De Castro)7. Así
las normas civiles le otorgan una
capacidad que además de limitada
es variable y flexible atendiendo al
desarrollo intelectivo y personal correspondiente a cada edad. Así a
modo de ejemplo vemos como el
art. 162.1 del C.C. exceptúa de la
representación legal los actos relativos a derechos de la personalidad,
en función de las condiciones de
madurez; la L.O. 1 /1982 en su articulo 3.1 prevé que el consentimiento de los menores deberá prestarse
por ellos mismos si sus condiciones
de madurez lo permiten. También
la Ley 1/1996 de protección del
menor reconoce que éste tiene derecho a ser oído tanto en el ámbito
familiar como en cualquier proceso. Y en concreto en el ámbito sanitario no podemos olvidar que en
relación al derecho de información
el Convenio de Oviedo señala que
la opinión de un menor será tomada en consideración como un factor
que será tanto más determinante en
función de la edad y su grado de
madurez. Por otra parte la Ley 21/
2000 de Cataluña deja claro en su
articulo 3 que el paciente incapaz
debe ser informado en función de
su grado de comprensión, sin perjuicio de tener que informar también
a quien tenga su representación, al
margen de que en materia de consentimiento y minoría de edad ésta
ley es mucho más explicita al establecer que en el caso de menores, si
estos no son competentes, ni intelectual ni emocionalmente, para
comprender el alcance de la intervención sobre su salud, el consentimiento debe darlo el representante
del menor, después de haber escu7
Federico de castro: Derecho Civil de España II, 1:
Derecho de la persona: madrid, 1952, pags 174 y
sgs.
chado, en todo caso, su opinión si
es mayor de 12 años. En los demás
casos, y especialmente en el caso de
menores emancipados y adolescentes de más de dieciséis años el menor debe dar personalmente su
consentimiento.
Por tanto no existen dudas con respecto a los derechos del menor,
pero si sobre que debe entenderse
por menor maduro y sobre cual es
el criterio de madurez del menor
que debe ser apreciado.
De Lorenzo opina que la determinación del suficiente juicio del menor debe ponderarse en relación
con la circunstancia concreta y con
la decisión que vaya a adoptarse.
En lineas generales consideramos
que un menor es competente para
la toma decisión cuando sea capaz
de comprender la situación a la que
se enfrenta, los valores que están en
juego y los cursos de acción posibles con las consecuencias previsibles en cada uno de ellos, y después
tomar, expresar y defender una decisión que sea coherente a su propia escala de valores8. De acuerdo
con Drane9 y su propuesta para valorar la capacidad de las personas,
los pacientes pueden agruparse en
tres categorías atendiendo al grado
de competencia:
a-. Nivel I de Drane: Pacientes con
mínimo nivel de competencia, siendo los criterios de capacidad tener
conciencia de la propia situación y
asentir a alguna de las opciones que
se le proponen. Se incluyen en esta
categoría los niños mayores de 10
años, los retrasos mentales y demencias seniles moderadas, y se considera que pueden tomar decisiones
como consentir tratamientos eficaces ante un diagnóstico certero y
con los que se espera obtener un
alto beneficio con bajas riego y alternativas limitadas, y rechazar tratamientos
ineficaces.
Son
totalmente incompetentes los pacientes inconscientes los retrasos
mentales graves y demencias severas, los autistas, los pacientes con
desordenes mentales graves y con
riesgos suicidas.
b-. Nivel II de Drane: Pacientes con
mediano nivel de competencia,
siendo los criterios de capacidad la
comprensión de la información sobre su enfermedad y tratamiento
propuesto y la capacidad de elección tras una evaluación de esta información. Se consideran incluidos
en esta categoría los menores de
más de 16 años, los retrasos mentales leves, algunos trastornos de la
personalidad, considerando que
pueden tomar decisiones sobre tratamientos de eficacia dudosa o de
alto riesgo cuando no existe alternativa terapeutica. No pueden incluirse en este nivel los pacientes
que presentan alteraciones graves
de la conducta, trastornos emocionales severos, trastornos relevantes
del pensamiento o alteraciones
cognitivas manifiestas. Es competente para la toma decisión cuando sea
capaz de comprender la situación a
la que se enfrenta, los valores que
están en juego y los cursos de acción posibles con las consecuencias
previsibles en cada uno de ellos, y
después tomar, expresar y defender
una decisión que sea coherente a
su propia escala de valores10, y de
acuerdo con Drane11 pueden agru-
8
Simón Lorda, P y Concheiro Carro, L. El consentimiento informado (I), Med. Clin (Barc) 1993, 100:
659-663.
10
9
Drane, J.F.: The many faces of competency". Hastings Cent. Resp, 1985 (April) 17-21.
11
Simón Lorda, P y Concheiro Carro, L. El consentimiento informado (I), Med. Clin (Barc) 1993, 100:
659-663.
Drane, J.F.: The many faces of competency". Hastings Cent. Resp, 1985 (April) 17-21.
pág. 9
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parse a los paciente en tres categorías atendiendo al grado de competencia:
c-. Nivel III de Drane: Pacientes con
elevado nivel de competencia que
implica la capacidad para comprender reflexiva y críticamente su enfermedad y las opciones
terapéuticas y una capacidad de
elección basado en el análisis de las
consecuencias y en función de un
sistema articulado de creencias. Se
incluyen en esta categoría los mayores de edad legal, los pacientes
reflexivos, autocriticos, maduros y
con ideas claras, considerando que
pueden tomar decisiones como consentir tratamientos no efectivos o
con alto riesgo y poco beneficio y
rechazar tratamientos efectivos. No
pueden incluirse en esta categoría
los enfermos indecisos o ambivalentes, los pacientes con defensas
neuróticas muy manifiestas, los his-
téricos, drogadictos o con trastornos
depresivos leves.
Diario Médico de 15 de Noviembre
de 1997.
En resumen y como conclusión final podemos decir que hoy la información es uno de los elementos
fundamentales de la relación médico paciente , un derecho del paciente y el pilar en que se sustenta el
ejercicio de la autonomía personal,
que cuando no es respetado supone una vulneración de derechos y
una de las causas más frecuentes de
responsabilidad profesional.
Drane, J.F.: The many faces of
competency”. Hastings Cent. Resp,
1985 (April) 17-21.
BIBLIOGRAFIA
Castaño de Restrepo, M.P.: El consentimiento informado del paciente
en la responsabilidad médica. Edit
Temis. Bogota. Colombia. 1997.
de Castro, Federico: Derecho Civil de
España II, 1: Derecho de la persona:
Madrid, 1952, pags 174 y sgs.
La información y el consentimiento
informado. El médico interactivo, nº
221. 5 de Enero de 2000.
Ordóñez Gallego A. y C. Garcia
Girón: La información médica al familiar: Un aprendizaje. Med. Clin
(Barc) 1987; 88: 719-720.
Simón Lorda, P y Concheiro Carro,
L.El consentimiento informado (I),
Med. Clin (Barc) 1993; 100:659663.
Turabian, J.L: : Información
alpaciente y derecho a elegir.
Jano.1998. Vol LV, nº 1273.
Vázquez Ferreira, Roberto A. El consentimiento informado en la práctica médica. www.sideme.org/
doctrina/articulos/ci.rauf.pdf
TEMAS DE INTERÉS
Impacto de la ley de protección de datos (LOPD)
en las instituciones sanitarias
Dolores Serrat Moré
Directora de Sistemas de Información del Consorci Sanitari Integral
Hoy que estamos en plena era de la
informática y delante de un claro y
progresivo desarrollo de las tecnologías de la información y de la comunicación, que nos facilitan cada
vez más el registro de información,
su tratamiento y su difusión, hay que
ser muy cuidadoso con los derechos
de los ciudadanos que esta actividad puede vulnerar.
pág. 10
Me estoy refiriendo a derechos tan
fundamentales de las persones
como el derecho a la libertad pública, el derecho a la intimidad personal y familiar y el derecho a disponer
libremente de los propios datos personales que, todo sea dicho, le pertenecen.
Los legisladores de los países que se
denominan desarrollados, democrá-
ticos y garantizadores de las libertades ya han pensado, han trabajado
y han elaborado cartas de derechos,
han aprobado leyes y hasta han dictado sentencias donde se contemplan estos derechos. Citaré
especialmente la Proclamación de
la Carta de derechos fundamentales de la Unión Europea donde se
establece el derecho a la protección
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
de datos como derecho independiente que tiene todo ciudadano a
la protección de los datos de carácter personal que le pertenecen y una
sentencia del Tribunal Constitucional español donde se definió el derecho a la protección de datos como
el que tiene todo ciudadano para
disponer libremente de sus datos
personales en relación con el derecho a la intimidad y donde se consideró este derecho como un
derecho fundamental independiente.
En este sentido, la Ley orgánica 15/
1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal (LOPD) tiene por objeto
garantizar y proteger, en relación al
tratamiento de los datos personales,
las libertades públicas y los derechos
fundamentales de las persones físicas, y en especial su honor e intimidad.
Ya me disculpareis por las tonalidades lingüísticas de carácter legal que
adopta el artículo, pero me resulta
extremadamente difícil ser fiel a los
conceptos sin caer en ellos.
Se considera datos de carácter personal cualquier información referente a persones físicas que se puedan
identificar, tanto si pueden recibir
tratamiento informático como si no.
Podríamos enumerar como principio de la protección de datos, que
estos no se puedan utilizar para finalidades incompatibles con las que
generaron la recogida, que han de
ser cancelados cuando dejen de ser
necesarios para las finalidades por
las cuales se recogieron, que han de
conservarse para que se pueda ejercer el derecho de acceso, que ante
cualquier solicitud de datos personales se ha de informar a las persones sobre la finalidad exclusiva con
que se utilizaran y del derecho parti-
cular que tienen a acceder, rectificar y/o cancelar aquellos datos.
Como podéis imaginar de estos principios se derivan una serie de obligaciones y normas que intentaré
reflejar como por ejemplo el garantizar la seguridad, evitar la pérdida
o la alteración y impedir el acceso
no autorizado.
Hay una serie de datos, clasificados
en la Ley como de nivel de seguridad alta, que están especialmente
protegidos. Son los datos de ideología política, afiliación sindical, religión, creencias, salud y vida sexual.
En nuestros centros, como en cualquier institución sanitaria, toman
especial relieve no solo los datos de
salud, obviamente, sino también los
datos sobre religión, creencias y vida
sexual, tan relacionados con hábitos sociales que pueden afectar
nuestro nivel de salud, y de una
manera destacada en los colectivos
de inmigrantes.
Afortunadamente estos se pueden
recoger y tratar siempre y cuando
sea necesario para la prevención, el
diagnóstico médico y la prestación
de asistencia sanitaria, y se lleve a
cabo por parte de profesionales sujetos al secreto profesional. Siempre
y cuando, pero, se observe toda la
normativa relacionada.
Otro aspecto a destacar de la Ley,
es que contempla los conceptos de
comunicación y cesión de los datos
personales a terceros. En principio
no se pueden comunicar ni ceder
los datos a terceros sin previo consentimiento expreso del afectado.
Evidentemente hay excepciones.
Los datos personales, se entiende
identificados nominalmente o fácilmente identificables, se pueden comunicar a terceros para cumplir con
las finalidades por las que se recogieron como por ejemplo, en el caso
de solicitar una prueba a otros centres o derivar a un enfermo.
También se pueden comunicar datos personales sin solicitar consentimiento expreso en los siguientes
casos:
– notificaciones establecidas legalmente como por ejemplo la notificación de enfermedades de
declaración obligatoria, el registro de prótesis quirúrgicas fijas, el
registro de listas de espera, etc.,
pág. 11
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
– si los destinatarios son organismos
judiciales, el Defensor del Pueblo,
o otros organismos autonómicos
análogos,
– a las administraciones públicas
por funciones históricas, estadísticas y científicas,
– los datos de salud, para actuaciones de urgencia o estudios
epidemiológicos y
– los datos necesarios para una relación jurídica que lo implique,
como las relaciones contractuales entre empresa y trabajadores
o entre empresa y proveedores,
por ejemplo, de material sanitario de uso individual como es el
caso de las prótesis quirúrgicas fijas o la sangre y los hemoderivados.
Jurídicamente, cualquier valoración
del comportamiento de una persona basada en un tratamiento de datos, solo se podría utilizar como
prueba si lo solicita el afectado. Por
tanto, todo acto administrativo derivado de este uso incorrecto de los
datos personales es impugnable.
Por otro lado, cualquier persona
puede solicitar información sobre
sus datos personales, sobre el origen y las comunicaciones que se han
producido, y ejercer los derechos de
rectificación y cancelación. Por parte
nuestra, delante de una solicitud de
este tipo hemos de dirigir al usuario
a la unidad de atención al cliente.
Para cumplir las disposiciones legales hace falta disponer de un documento de seguridad que describa la
normativa de seguridad, identifique
el responsable de seguridad, y consten los controles periódicos de verificación del cumplimento de la
normativa. Esta normativa es de obligado cumplimento para todo el personal con acceso a los datos
automatizados de carácter personal
y a los sistemas de información.
pág. 12
En el Consorcio hay tres tipos de ficheros con datos personales:
– datos asistenciales de los pacientes
– datos laborales de los profesionales del Consorcio y
– datos administrativos de ambos
colectivos.
Los responsables de la seguridad de
estos datos son, respectivamente, las
gerencias o direcciones asistenciales de los centres, las direcciones de
RRHH y la dirección económicofinanciera. En todos los casos, el responsable de la seguridad del
tratamiento y seguridad informáticas
es la Dirección de sistemas de Información.
Los sistemas de información y las
instalaciones del tratamiento de los
datos estarán sometidos a una
auditoria interna o externa, que verifique el cumplimento de este reglamento, de los procedimientos y
de las instrucciones vigentes en
materia de seguridad de los datos,
al menos, cada dos años.
La Ley establece una serie de infracciones y de sanciones de acuerdo
con la clasificación de leves, graves
y muy graves que en ella se establece. A continuación citaré las actuaciones más relevantes en nuestra
práctica asistencial habitual que se
consideran infracciones:
– obtener datos de carácter personal sin informar al interesado
– obtener datos sin consentimiento expreso del afectado
– comunicar o ceder datos a terceros de forma no permitida
- no atender una solicitud de rectificación o cancelación de datos,
- crear ficheros con finalidad diferente al objeto de la entidad,
- mantener los ficheros sin las medidas de seguridad
- Incumplir el deber de secreto
Estas infracciones pueden ser objeto de sanción el importe de las cuales puede oscilar entre 601.01€ y
601.012,10 €.
El tratamiento de los datos de salud
es objeto de protección especial por
el nivel de sensibilidad que despierta
en la colectividad y por otro lado,
en nuestro entorno nos son muy
familiares los derechos de los pacientes a la confidencialidad de la
información sobre su proceso, el
derecho a la intimidad personal y
familiar y el deber a guardar el secreto profesional de los que tienen
acceso a las historias clínicas.
Con el objetivo de garantizar la
confidencialidad y seguridad de los
datos personales de la entidad, y
cumplir los preceptos de la Ley orgánica 15/99 de protección de datos personales, el Consorcio
establecerá:
Medidas preventivas que habría de cumplir todo el personal que trabaja
• Los datos personales a los cuales
tiene acceso el personal solo se
han de utilizar con la finalidad
de la prestación de los servicios
asistenciales del centre, y se ha
de garantizar el compromiso de
confidencialidad y ética profesional.
• El personal de Recepción o
Admisiones ha de informar a los
pacientes sobre la existencia de
un fichero o ficheros donde se
introducirán sus datos personales, la finalidad de la recogida de
los datos y los destinatarios de la
información, y hará firmar al paciente la hoja de información del
paciente conforme ha estado informado. Está previsto incluir en
el trámite de admisión de los
pacientes la obligación de informar y de hacer firmar al pacien-
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te la hoja de información y consentimiento al tratamiento de sus
datos personales. Esta legitimación solo hará falta hacerla una
vez para cada afectado.
• No se puede dar información sobre pacientes por teléfono, fax o
cualquier otro medio o cuando
el solicitante no acredite la condición de paciente o tutor legal.
En ningún caso se puede informar de pacientes de les áreas de
Psiquiatría o Toxicomanía.
En relación a los datos contenidos en suporte informático
• Los usuarios de red con acceso
noticias (newsgroups) y otras
fuentes de información como
FTP, son una posible vía de entrada a los nuestros sistemas. En
este sentido su utilización se ha
de limitar a los temas directamente relacionados con la actividad que presta la entidad y con
el lugar de trabajo del usuario.
No es recomendable realizar debates en tiempo real (xat/IRC)
atendiendo la peligrosidad que
comporta necesariamente la instalación de utilidades que permitan accesos no autorizados al
sistema informático.
• Habrá que asegurarse que en las
informático a los datos de pacientes han de garantizar que los
datos que salen de los sistemas
de información, ya sea por pantalla, impresoras y otros dispositivos conectados (como por
ejemplo: fax), no puedan ser
visualizados por otras personas.
impresoras no queden documentos impresos en la bandeja de salida que contengan datos
personales. Si las impresoras son
compartidas con otros usuarios
no autorizados al acceso a los
datos, los responsables habrán de
retirar los documentos que vayan
saliendo.
• Los empleados que tienen acce-
• No se pueden crear bases de
so a datos de carácter personal
han de procurar que la clave de
acceso al sistema no sea vista por
nadie que la pueda utilizar sin
autorización. Por tanto, habrían
de procurar, al finalizar su jornada laboral o al dejar su lugar de
trabajo durante un período de
tiempo determinado, cerrar las
aplicaciones y finalizar la sesión
como usuario.
• Cada usuario es responsable de
la confidencialidad de su clave
de acceso. La clave es personal y
intransferible y no se ha de comunicar a otros usuarios. Esta es
una forma de asegurar que nadie no opera con nuestro usuario.
• Todo y las medidas de seguridad
existentes, el acceso a Internet,
páginas web (www), grupos de
datos o almacenar informes que
contengan datos de carácter personal en los discos duros de los
PC del personal ya que no se
puede garantizar su seguridad.
Cualquier necesidad de este tipo
ha de comunicarse al responsable de seguridad para buscar la
solución más conveniente.
Con relación a los datos contenidos en suporte papel en
las histories clínicas
• Los archivos que contengan las
del archivo central, todo el personal ha de cuidar para evitar
cualquier acceso por parte de
persones no autorizadas.
• Está absolutamente prohibido
sacar historias clínicas fuera del
centre. Si cualquier histórica clínica ha de salir del centre, será
necesario que el responsable correspondiente lo valide y lo autorice.
Muchas de estas medidas ya están
implantadas en nuestra organización
y las conductas habituales de los
profesionales del consorcio se ajustan a ellas. Iremos, pero, avanzando en la mejora de la seguridad de
nuestros profesionales y la de todos
los usuarios, para lo cual contamos
con vuestra colaboración y sugerencias.
Referencias bibliográficas
– Ley orgánica 15/99, de 13 de diciembre, de protección de datos
de carácter personal.
– RD 994/99, de 11 de junio, Reglamento de medidas de seguridad de los ficheros automatizados
que contienen datos de carácter
personal.
– RD 1332/94, de 20 de junio, por
el cual se desarrollan determinados aspectos de la Ley orgánica 5/
1992, de 29 de octubre.
– Directiva 95/46 del Parlamento
Europeo, de protección de persones físicas en cuanto a datos personales.
historias clínicas han de estar cerrados bajo llave. No se puede
hacer copia de la llave ni dejarla
en ningún lugar accesible por
persones no autorizadas.
• Durante el período en que la historia clínica se encuentra fuera
pág. 13
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
TEMAS DE INTERÉS
Declaración de Barcelona
El paciente del futuro
INTRODUCCIÓN
Los días 20 y 21 de mayo de 2003
se llevó a cabo en Barcelona una
reunión en la que participaron profesionales de la salud y representantes de organizaciones y asociaciones
de pacientes y usuarios de todo el
Estado español. El objetivo de la reunión era la obtención de información sobre la visión y vivencias de
los pacientes o sus representados en
seis temas de interés sobre los que
se había hecho un trabajo de preparación previo. La organización y
presentación de la información obtenida constituye la denominada la
Declaración de Barcelona de las
Asociaciones de Pacientes, que se
resume como el Decálogo de los
Pacientes.
I. MÉTODO
La organización de las Jornadas corrió a cargo de la Fundación Biblioteca Josep Laporte bajo el patrocinio
independiente de Laboratorios MSD
pág. 14
España y el aval de l’Academia de
Ciències Mediques de Catalunya i
de Balears, la Asociación Española
Contra el Cáncer, la Federación de
Diabéticos Españoles, la Liga
Reumatológica Española, la Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad y la Universitat
Autónoma de Barcelona. Berbés
Asociados se encargó de la gestión
de los aspectos logísticos junto con
la Fundacío Universitat Autónoma
de Barcelona. Las jornadas se celebraron en el edificio modernista de
Casa de Convalescencia y se estructuraron en tres secciones. En una
primera sección, aparte de presentarse el acto se realizó una conferencia inaugural por parte del
Honorable Conseller del Departament de Sanitat i Seguretat Social
de la Generalitat de Catalunya
Xavier Pomés la cuál fue acompañada por tres conferencias de posicionamiento que sirvieron de base
para la discusión posterior:
1.- El Illmo. Sr D. Lluis Bohigas, Director General de Planificación Sanitaria, Sistemas de Información y
Prestaciones del Ministerio de Sanidad y Consumo introdujo los elementos que determinan la
participación de los pacientes en la
nueva Ley de Cohesión y Calidad.
2.- El Dr Xavier Badia nos presentó
los resultados de un estudio que indicaban la perspectiva de los usuarios sobre la información de
medicamentos en la UE y en España.
3.- Giovanni Moro nos introdujo en
los movimientos participativos de los
ciudadanos en la defensa de los
derechos de los pacientes mostrando el ejemplo de la experiencia italiana.
Tras estas tres presentaciones se inició la segunda sección de las Jornadas consistente en la presentación
en dos días de un conjunto seminarios que se organizaban en torno a
una ponencia que servía de base a
los grupos de discusión que darían
lugar a la Declaración de Barcelona. Cada una de las ponencias y grupo de discusión asociado eran
presentadas y dirigidas por profesionales especialistas en el tema. El primer día se trataron los Seminarios:
A) Necesidades de información de
los pacientes, B) Implicación de los
pacientes en la toma de decisiones
clínicas y C) Comunicación y relación médico-paciente. El segundo
día se trataron los Seminarios: ponencia y grupo de discusión siguientes: D) Accesibilidad del paciente a
la asistencia sanitaria, E) Participación de los pacientes en las políticas sanitarias y E) Derechos de los
pacientes. Los grupos de discusión
seguían un guión semiestructurado
que tenía la función de promover
una participación diversa y singular
de los grupos de pacientes en el
tema específico del Seminario. Cada
representante tuvo la oportunidad
de participar en dos grupos a lo largo de las Jornadas. Finalmente, en
la tercera sección del programa,
desde las organizaciones de los pa-
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
cientes se planteó la idoneidad de
conseguir un marco organizacional
en el Estado español que de forma
transversal represente los intereses
conjuntos de las mismas
Las 6 áreas seleccionadas para los
Seminarios surgen de los resultados
obtenidos en el proyecto internacional el Paciente del Futuro presentado en Noviembre de 2002 en
Bruselas y cuyos resultados en forma de libro se presentaron este junio de 2003 en Bruselas..
e. Evitando que la información cause más daño que bien.
f. Que constituya un pronóstico
adecuadamente informado y que
permita a los pacientes ser conscientes de los riesgos asociados al
hecho de estar enfermos.
g. Que sea de buena calidad y esté
acreditada en la evidencia científica y en el mejor juicio clínico
h. Que incluya el conocimiento que
se tiene sobre las ventajas y riesgos de las nuevas pruebas diagnósticas y los nuevos tratamientos
2.- Se deben prever los siguientes
riesgos
II. PRINCIPALES
CONCLUSIONES
Seminario A
Necesidades de información
Conductor: Albert J. Jovell
Relator: Enric Pineda
Los participantes en este Seminario:
plantearon las siguientes conclusiones:
1.- Existe una necesidad de información que cumpla estas características
a. Proporcionada por los profesionales, fundamentalmente los médicos
b. Sea inteligible para los pacientes
(evitando tecnicismos que
desinformen)
c. Adaptada a las necesidades del
paciente y a su capacidad para
asumir las consecuencias de la
misma
d. Dentro de un modelo de provisión secuencial (ir dando la información ajustada a la evolución
pronóstica y capacidad de entendimiento del paciente)
a. El riesgo de no pedir información
por parte de los pacientes por
miedo a la estigmatización asociada a la enfermedad, que en algunos casos puede llevar a la
negación de la misma por parte
del paciente y su entorno o a poner etiquetas negativas y discriminatorias.
b. Los riesgos asociados al seguimiento de itinerarios inapropiados de la información, que
pueden conducir a tratamientos
inadecuados, como por ejemplo
acceder bajo engaño a terapias no
acreditadas de forma científica.
c. El riesgo de marginar en el acceso a información de calidad contrastada sobre la salud a:
•Habitantes zonas rurales
•Familiares de los enfermos y/o
cuidadores que actúan ccomo
agentes de salud del enfermo
•Inmigrantes
•Afectados por enfermedades
raras o poco prevalentes
3.- Hay que reivindicar la información como un hecho normal en la
sociedad actual
4.- Se definen los diversos roles de
informador asociados a los profesionales de la salud y el respeto a
la pluralidad de las diferentes
fuentes o agentes de información
a. El especialista es el centro de información y el coordinador de la
misma.
b. El médico de atención primaria
debe coordinar la información
sobre la atención integral del pacientes.
c. Las asociaciones de pacientes y
familiares son un elemento clave
en la cadena de información,
apoyo y ayuda.
d. La enfermería debería especializarse en desarrollar habilidades
informacionales hacía los pacientes y sus familiares.
e. El farmacéutico debe informar,
cuando sea oportuno, sobre los
posibles problemas potenciales
relacionados con el uso de los
fármacos, especialmente los riesgos asociados a las interacciones
farmacológicas, el cumplimiento
inapropiado y los efectos secundarios .
f. Las administraciones públicas tienen que proporcionar aquella información que permita una
atención integral a los pacientes,
incluyendo aspectos relacionados
con la atención socio-sanitaria, la
integración al mundo laboral y el
apoyo psicológico.
g. Los medios de comunicación tienen la responsabilidad de contrastar la veracidad y calidad de
la información que difunden, evitando crear falsas expectativas o
generar situaciones de alarma
social. Asimismo, deberían
profesionalizar mediante la especialización la información y comunicación sobre temas de
salud.
h. La información proporcionada
por Internet debería estar acreditada según criterios de calidad
basados en códigos éticos.
i. La información producida desde
las industrias farmacéuticas es
pág. 15
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
contemplada de forma dispar,
existiendo valoraciones a favor y
en contra de su difusión libre.
5.- Una información sanitaria de
calidad tiene que cumplir estos
criterios básicos
1. Veracidad
2. Basada en la evidencia científica
3. Transparencia en la fuente de información (identificación explícita
de quién la produce y de cómo
se produce)
4. Claridad
5. Acceso rápido, fácil y universal
6. Adecuación a la capacidad de
comprensión del paciente y a la
evolución de la enfermedad
7. Acreditación externa
Seminario B
Implicación de los pacientes en
la toma de decisiones clínicas
Conductor: Ricard Meneu
Relatora: Eulalia Hernández
Los participantes de este Seminario
plantearon las siguientes conclusiones:
1.- El criterio que debe prevalecer
en una decisión sobre salud es el
médico fundamentado en
a. Conocimientos científicos
b. Calidad de vida del paciente
c. Respeto a la autonomía (voluntad
de decisión) del paciente
2.- La autonomía de los pacientes
o capacidad de autodeterminación
abarca desde la elección prioritaria o rechazo de la opción terapéutica indicada hasta la expresión de
preferencias y valores con respecto a la probable evolución de la
enfermedad que permitan guiar la
decisión del profesional
pág. 16
3.- La implicación de los pacientes en la toma de decisiones queda más justificada si
a. Existen diferentes alternativas o
opciones de tratamiento debidamente informadas entre las que
poder elegir.
b. Pueden entender la naturaleza de
la enfermedad y, así, expresar sus
valores y preferencias, una vez
han sido adecuadamente informados, sobre que opción de manejo clínico eligen.
c. Se prevén los resultados previsibles de las diferentes intervenciones terapéuticas disponibles.
4.- La implicación de los pacientes en la toma de decisiones clínicas tiene que enfrentarse a obstáculos concretos
a. Tiempo de comunicación limitado por parte de los profesionales
en la relación con los pacientes.
b. Formación o capacidad de entendimiento limitada por parte de los
pacientes.
c. Escasa formación en comunicación por parte de los médicos,
tanto en la formación de pregrado
como en la formación médica
continuada.
d. Duración escasa de la visita médica
e. Accesibilidad limitada a las fuentes de información de calidad sobre temas de salud.
f. Enfermos afectados de enfermedades que implican un deterioro
cognitivo que dificulta su capacidad de comprensión y decisión.
5.- Se proponen medidas para facilitar una mayor implicación de
los pacientes, entre las que se incluyen
a. Mayor colaboración entre profesionales.
b. Mejorar la capacidad de diálogo
con los médicos, en los aspectos
relacionados con la comunicación y la información.
c. Mejorar la coordinación entre
asociaciones de pacientes y sociedades científicas en la realización
de materiales de información e
instrumentos que sirvan de ayuda y apoyo para la promoción de
la toma de decisiones compartidas
d. Evitar informaciones tendenciosas
o generadoras de alarma social
e. Desarrollar estrategias específicas
para atender los casos en que la
enfermedad lleva asociado un
impacto psicológico importante
en los pacientes, como es el caso
del cáncer; cuando existe un elevado deterioro cognitivo o cuando los pacientes tienen limitada
su capacidad de comprensión.
Seminario C
Comunicación y relación
médico-paciente
Conductora: Maria D. Navarro
Relatora: Laura Fernández
Los participantes en este seminario
plantean las siguientes conclusiones:
1.- Se debería buscar una alternativa mejor al término PACIENTE
que refleje mejor el establecimiento de un modelo de relación más
simétrico entre médicos y pacientes
2.- La relación médico-paciente es
muy importante y debería basarse en los siguientes criterios
a. La confianza debe ser mutua.
b. El médico debe tener más tiempo para la atención del paciente.
c. El médico debe mantener una
posición de escucha más activa
de los pacientes.
d. Debe estar orientada a satisfacer
las necesidades de los pacientes.
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
3.- Los aspectos que deberían mejorarse en la relación médico-paciente serían
a. Escuchar al paciente de forma
más activa por parte del médico
b. Una relación personal basada en
la confianza mutua y el respeto.
c. Los valores humanos deben ser
contemplados e incorporados en
esta relación
d. La calidad de la relación debería
ser medida y contemplada en los
procesos de mejora continua de
la calidad asistencial.
e. Mejorar la formación profesional,
en cuanto a aptitud y actitud, de
los profesionales que garantice
una buena atención en los aspectos personales y de trato humano.
f. Aumentar el tiempo dedicado al
enfermo.
g. Mejorar la accesibilidad y la puntualidad
h. Reducir los tiempos de espera del
enfermo.
4.- Respecto a la relación del paciente con el médico en Atención
primaria /especializada se valora
a. Puede existir una diferenciación,
en el contenido y el contexto,
pero no el trato recibido por los
pacientes.
b. Sería necesaria una mejor coordinación entre los diferentes niveles asistenciales.
5.- Se requiere una preparación y
entrenamiento específico del médico ante un paciente informado
y autónomo que querrá participar
de forma más activa en los procesos de toma de decisiones que
afectan a su salud
6.- La mejora de la relación y comunicación médico-paciente puede promoverse desde la sociedad
siguiendo estas estrategias
a. Desarrollo de un código ético,
publicitado en los centros de
atención primaria y centros hospitalarios.
b. Estimular la participación comunitaria al máximo, a través de las
asociaciones de pacientes y/o el
voluntariado.
c. Fomentar mecanismos que impliquen a los ciudadanos en la definición de las políticas sanitarias.
d. Implementar obligatoriamente en
los planes de salud de cada una
de las CCAA estrategias de mejora de la comunicación médicopaciente.
e. Fomentar estructuras organizativas que fomenten el desarrollo de
una mayor confianza entre médicos y pacientes
Seminario D
Accesibilidad del paciente a la
asistencia sanitaria
Conductor: Francisco Cárceles
Relator: Enric Pineda
Los participantes de este seminario
presentaron las siguientes conclusiones:
1.- Se identifican limitaciones al
acceso a los servicios sanitarios
que se manifiestan de la siguiente
forma
a. Existencia de listas de espera
b. Ausencia o acceso restringido a
determinadas prestaciones, incluido la alta tecnología y nuevos
fármacos.
c. Cartera de servicios limitadas en
la provisión en zonas rurales y / o
periféricas
d. Acceso de poblaciones inmigrantes
e. Acceso al conocimiento y a la información relevante
f. Cobertura económica insuficiente en determinadas patologías, en
especial los costes ocultos asociados a la enfermedad y al hecho
de estar enfermo.
2.- Se prevén como limitaciones
futuras en el acceso a los servicios
sanitarios
1) Asignación económica a la asistencia sanitaria reducida con una
menor relación del presupuesto
disponible con respecto a las necesidades a satisfacer
2) El envejecimiento de la población
produce nuevas necesidades
3) Las Administraciones públicas
deberían determinar de forma
compartida con los ciudadanos
mediante mecanismos de participación activa cuáles son las prioridades a financiar.
4.- Los beneficios de potenciar la
participación del paciente en decisiones políticas sanitarias son
a. Un mayor conocimiento intrínseco de la patología
b. Mejoría del grado y calidad del
servicio obtenido
c. Disminución de los costes innecesarios
d. Implementación de necesidades
expresadas por los pacientes en
las políticas publicas
5.- Los inconvenientes de potenciar la participación del paciente
en decisiones políticas sanitarias
son
a. Riesgo de personalización de las
políticas sanitarias
b. Efecto lobby o grupo de presión
de determinadas asociaciones de
pacientes con respecto a otras
menos organizadas
pág. 17
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
6.- Con respecto al copago de la
asistencia sanitaria por los pacientes se valora que éste es asumible
en el momento en que se ajusta al
nivel de renta, y no limita el acceso de determinadas personas a
prestaciones sanitarias consideradas esenciales
Seminario E
Participación de los pacientes
en las políticas sanitarias
Conductor: Ricard Tresserras
Relatora: Eulalia Hernández
Los representantes del Seminario
plantean las siguientes conclusiones:
1.- Se debe de reflexionar sobre
las circunstancias que limitan la
implicación de los pacientes en la
definición de las políticas públicas
para ello se sugiere
a. Dejar de ver a la administración
como un enemigo.
b. Que la administración deje de ver
a las asociaciones como enemigos.
c. Contemplar las asociaciones
como agentes sociales cuya colaboración es necesaria.
2.- Se realizan las siguientes propuestas para mejorar la participación de los ciudadanos en las
políticas públicas
a. Fomentar la formación de asociaciones de pacientes y crear federaciones entre las mismas.
b. Crear un foro de participación de
las asociaciones.
c. Que el Consejo de Salud Social
incorpore a representantes de las
federaciones y que éstos sean de
carácter rotativo.
d. Tener en cuenta los puntos de vista del foro de asociaciones de
pacientes en la aplicación de la
Ley de Cohesión y Calidad, y la
Ley de Autonomía del Paciente.
pág. 18
e. Que la Ley especifique de forma
explícita el número de representantes de las asociaciones y su rol
en el desarrollo de la misma.
f. Aumentar la formación (tanto de
médicos como de pacientes) para
incentivar la concienciación y
participación de los mismos en la
definición de las políticas públicas
g. Buscar mecanismos que favorezcan la participación de pacientes
que no formen parte de asociaciones específicas.
3.- Con respecto a la recién aprobada Ley de Cohesión y Calidad
se expresan las siguientes puntualizaciones
a. No se han tenido en cuenta a las
asociaciones de pacientes en la
redacción de la Ley
b. Se mencionan aspectos sobre
como garantizar la participación
en el sistema sanitario de salud
pero no se desarrollan los mecanismos para poder participar.
c. Existe un desequilibrio en la
representatividad en el Consejo
Social Salud
d. La Ley debería incluir en su contenido aspectos psicosociales relacionados con el bienestar
individual y social
Seminario F
Derechos de los pacientes
Conductora: Margarita Retuerto
Relatora: Laura Fernández
Los participantes de este Seminario
presentaron las siguientes conclusiones:
1.- Los pacientes desconocen en
gran parte sus derechos básicos
como pacientes
2.- Una cartera de derechos básicos de los pacientes debería incluir los siguientes derechos
a. Rapidez en la atención para la
resolución de los problemas de
salud.
b. Acceso a las pruebas que son necesarias.
c. Certeza de recibir el mejor tratamiento disponible.
d. Libre elección del médico de
atención primaria y de cambio de
especialista.
e. Acceso a los informes escritos
completos que forman parte de
la historia clínica del paciente.
f. Información sobre el diagnóstico,
los riesgos, prevención y tratamientos disponibles.
g. Tratamiento médico gratuito en
las enfermedades crónicas
h. Derecho de información sobre la
organización y funcionamiento
del sistema sanitario.
i. Consentimiento informado en un
lenguaje claro y entendible.
j. Recibir un trato digno y humano.
k. Acceso a tratamiento quirúrgico
en un tiempo razonable.
l. Acceso a segunda opinión médica.
m.Existencia de documentos de voluntades anticipadas.
n. Confidencialidad / intimidad del
acto médico.
o. Derecho a no ser informado si así
se solicita.
3. Los aspectos que deberían mejorar en relación a los derechos de
los pacientes son
a. Desarrollo de una carta específica de derechos básicos.
b. Programas educacionales formativos
c. Identificación del personal sanitario
d. Acercar el conocimiento y cumplimiento de los derechos a médicos y profesionales
e. Incluir como elemento de evaluación de la calidad de la asistencia
el grado de cumplimiento de los
derechos.
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
f. Mejorar la información al paciente y garantizar el uso de un lenguaje más inteligible en el informe
médico.
g. Divulgación y difusión de las cartas de derechos y deberes tanto a
los profesionales como a los pacientes.
h. Guías y servicios de acogida de
orientación e información a los
pacientes, como servicio integrado a los servicios específicos, y de
tipo multidisciplinario.
i. Facilitar la accesibilidad a la información sobre derechos a los
pacientes en su recepción al centro.
j. Información adecuada y apoyo
psicológico a los pacientes con
continuidad en el curso de su enfermedad.
k. Aclarar la terminología a los pacientes sobre dispositivos asistencias y tecnologías sanitarias:
centro asistencial/ centro sanitario
l. Facilitar la atención especializada en enfermedades multisistémicas, creando modelos asistenciales que sirvan como referente,
y facilitando la coordinación entre dispositivos-servicios asistenciales.
3.- Para conseguir una correcta
implantación de una política de
derechos de los pacientes en el
Sistema Nacional de Salud se proponen las siguientes acciones
A. Corto plazo
a. Campaña de divulgación de los
derechos de los pacientes y su
garantía de la evolución de su
cumplimiento.
b. Mejora de los instrumentos de
reclamación.
c. Creación de las figuras de defensor del paciente en las CCAA.
d. Utilizar las reclamaciones como
medida de evaluación y acreditación de la calidad asistencial del
centro.
B. Medio plazo
a. Valorar la calidad asistencial en
función del nivel de atención que
se presta a los derechos de los pacientes
b. Desarrollo urgente del Observatorio (incluido en la Ley de Cohesión y Calidad)
C. Largo plazo
a. Integración en las redes europeas
de derechos a los pacientes
b. Desarrollo y adopción del modelo europeo basado en la carta de
los derechos fundamentales de
los pacientes (Carta de Niza)
4.- La información sobre los derechos de los pacientes a los pacientes es responsabilidad de
a. La Administración sanitaria: a nivel central, autonómico y local.
b. El médico responsable de coordinar la asistencia al enfermo
c. Las organizaciones y asociaciones
de pacientes
d. Unidades o servicios especializados de atención al paciente o al
usuario
e. Medios de comunicación bien
estructurados e informados (en
base a criterios de calidad y con
respeto a los temas que se están
tratando)
5.- La garantía de implementación
de los derechos de los pacientes
debe venir avalada por
Nivel Interno
– Los propios profesionales sanitarios
– Unidades específicas de atención
al paciente (reclamaciones y quejas) que actúen con eficacia en los
centros sanitarios
– Servicios de inspección o acreditación.
Nivel Externo
– Asociaciones de pacientes
– Defensor del paciente
– Jueces
WWW.SEAUS.NET
seaus@sanitatintegral.org
Es necesario que los socios envíen su correo electrónico a la Secretaría
para poder acceder a la página de la SEAUS
pág. 19
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
DECÁLOGO DE LOS PACIENTES
1. INFORMACIÓN DE CALIDAD CONTRASTADA
Los pacientes necesitan información de calidad contrastada según criterios de acreditación explícitos y proporcionada por profesionales, preferentemente
médicos. Se contempla el respeto a la pluralidad de las
diversas fuentes y agentes de información. La información tiene que producirse en un lenguaje inteligible y
adaptado a la capacidad de entendimiento de los pacientes.
2. DECISIONES CENTRADAS EN EL PACIENTE
Las decisiones sobre una intervención sanitaria deben
estar guiadas por el juicio médico, basado en el mejor
conocimiento científico disponible, pero atendiendo
siempre que sea posible a la voluntad expresada por el
paciente y a sus preferencias explícitas sobre calidad
de vida y los resultados esperables de las intervenciones.
3. RESPETO A LOS VALORES Y A LA AUTONOMIA
DEL PACIENTE INFORMADO
Cuando muchas decisiones asistenciales admiten alternativas distintas según los valores y preferencias de cada
paciente concreto, el compromiso de una sociedad
democrática con el respeto a la dignidad y a la autonomía de sus miembros aconseja avanzar en el desarrollo de medidas que faciliten la máxima adecuación
entre las opciones elegidas y las deseadas por los pacientes correctamente informados
4. RELACION MEDICO-PACIENTE BASADA EN EL
RESPETO Y LA CONFIANZA MUTUA
Se define la importancia de la relación médico-paciente como una relación fundamental basada en el respeto y la confianza mutua, que conduce a la mejora y/o a
la resolución de los problemas de salud y calidad de
vida de los pacientes y de sus familiares. Las asociaciones pueden contribuir a mejorar esta relación y que
ésta se produzca de forma más simétrica.
5. FORMACIÓN Y ENTRENAMIENTO ESPECÍFICO EN
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN PARA PROFESIONALES
Los sistemas de salud deben crear las condiciones de
formación y entrenamiento específico en habilidades
de comunicación de sus profesionales y dentro de las
pág. 20
organizaciones para que se produzca una relación-comunicación médico-paciente más simétrica y satisfactoria para los pacientes.
6. PARTICIPACIÓN DE LOS PACIENTES EN LA DETERMINACIÓN DE PRIORIDADES EN LA ASISTENCIA SANITARIA
Los ciudadanos y, sobre todo los pacientes y las organizaciones que los representan, tienen que participar de
forma más activa en la determinación de prioridades
que definan las condiciones de acceso a los servicios
sanitarios y que contribuyan a identificar, valorar y satisfacer sus necesidades de salud.
7. DEMOCRATIZACION FORMAL DE LAS DECISIONES SANITARIAS
Se debe promover, en un sistema sanitario centrado en
los pacientes, mediante la aplicación de las Leyes existentes la existencia de mecanismos formales que favorezcan una mayor implicación de los ciudadanos en la
definición de las políticas públicas relacionadas con la
asistencia sanitaria.
8. RECONOCIMIENTO DE LAS ORGANIZACIONES
DE PACIENTES COMO AGENTES DE LA POLÍTICA
SANITARIA
Las asociaciones de pacientes y organizaciones que los
representan tienen un papel fundamental en facilitar
la implantación de la leyes aprobadas y fomentar una
mejor comunicación entre sociedades científicas, Administraciones Sanitarias y los pacientes individuales.
9. MEJORA DEL CONOCIMIENTO QUE TIENEN LOS
PACIENTES SOBRE SUS DERECHOS BASICOS
El paciente debe de tener más información y conocimiento acerca de sus derechos y esta ha de ser facilitada por los profesionales de la salud, constituyendo éste
uno de sus derechos básicos.
10. GARANTÍA DE CUMPLIMIENTO DE LOS DERECHOS BÁSICOS DE LOS PACIENTES
Se ha de garantizar una correcta implementación de
los derechos de los pacientes y la evaluación de su cumplimiento dentro de las estrategias de evaluación de la
calidad asistencial.
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
TEMAS DE INTERÉS
La mayoría de edad sanitaria
Juan Antonio Fernández Campos
Profesor Titular de Derecho Civil. Universidad de Murcia
El presente trabajo (que trae causa
de una comunicación que bajo el
mismo título presentamos y defendimos en el VI Simposium de la Sociedad Española de Atención al
Usuario de la Sanidad, Murcia, 4 de
junio de 20041) trata de analizar la
cuestión de la mayoría de edad sanitaria a la vista de la regulación general (especialmente contenida en el
Código Civil) pero examinando, en
particular, atentamente lo dispuesto
por la Ley 41/2002 básica estatal de
Autonomía del Paciente.
Respecto de la cuestión general de
la mayoría de edad (y, por tanto, indirectamente, de la capacidad de los
menores de edad para tomar ciertas
decisiones y realizar determinados
actos jurídicos por sí solos) hay que
señalar varias tendencias.
Por un lado se puede constatar una
primera tendencia que fue rebajando progresivamente, el umbral de la
mayoría de edad general, tendencia
que quedó consagrada definitivamente en el propio texto de la Constitución Española de 1978, en cuyo
artículo 12 se dispone que “Los españoles son mayores de edad a los
18 años”. Se trata de la culminación
de un proceso cuyos primeros avances se producen con la Ley 31/1972
de 22 de julio que modifica el artículo 320 del Código Civil para rebajar de 25 a 23 años la mayoría de
edad; y en el Decreto-Ley 33/1978
de 16 de noviembre (poco tiempo
antes de la celebración del referéndum para la ratificación de la propia
Constitución) que rebajó a 18 años
esa mayoría de edad general (edad
que quedó consagrada, como ya hemos apuntado, en el art. 12 de la Car-
ta Magna2, y en el art. 315 del Código Civil3 como ley que regula con carácter general la cuestión de la
capacidad de obrar de las personas).
Una segunda tendencia es la que
además de haber fijado la mayoría
de edad en sólo 18 años y contemplar una etapa intermedia entre la
menor y mayor edad denominada
“emancipación”4 que concede plena capacidad de obrar salvo excepciones, a los menores de edad se les
va ampliando el ámbito de autono-
mía propia, es decir, el círculos de
actos jurídicos que pueden realizar
por sí mismos sin necesidad de asistencia o de representación por sus
padres o representantes legales. En
esta línea, el art. 162.1º del Código
Civil dispuesto que los hijos no necesitan la representación legal de sus
padres “para el ejercicio de los derechos de la personalidad u otros que
de acuerdo con las leyes y con las
condiciones de su madurez puedan
realizar por sí mismos”. Se trata de
la consagración jurídica de una evidencia: la capacidad de obrar, que
refleja la madurez necesaria para
entender el alcance de nuestros actos, se va adquiriendo progresivamente.
En esta línea de respetar un ámbito
de autonomía propia de los adolescentes o de menores maduros, se
posiciona la Ley Orgánica 1/1996 de
15 de enero de Protección Jurídica
del Menor, que refuerza una tercera
tendencia, también apuntada en el
Código Civil, para que sea tenida en
cuenta la opinión del menor en las
decisiones que aunque tomadas por
otros (padres, representantes legales,
jueces) le afecten personalmente.
Así, el Código Civil dispone en el art.
92.2 que “las medidas judiciales so-
pág. 21
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
bre educación y custodia” que se
deban adoptar en las situaciones de
crisis matrimonial (separación o divorcio) sobre los menores, se adoptarán tras oír a los menores si tuvieran
suficiente juicio y siempre a los mayores de 12 años. O con carácter
general el art. 154 que advierte a los
padres, como representantes legales
de los hijos menores, que deben escuchar a los mismos antes de tomar
decisiones, siempre que éstos tengan
suficiente juicio.
La Ley 41/2002 básica reguladora de
la Autonomía del Paciente, se ha hecho eco de estas tendencias apuntadas. Aunque la ley no regula
específicamente la mayoría de edad
sanitaria, sí se deduce ésta de lo dispuesto en el art. 9.3. apartado c) de
la Ley, que regula, dentro del capítulo dedicado al Consentimiento Informado, el consentimiento por
representación. Aunque en el aspecto de técnica legislativa, la redacción
del precepto merece críticas, nos interesa en esta sede centrarnos en la
regulación sustantiva, ir al fondo del
asunto.
Primero. La ley señala que Procede
el consentimiento por representación
respecto de los menores de edad que
no sean capaces ni intelectual ni
emocionalmente de comprender el
alcance de la intervención. En estos
casos serán los representantes legales del menor (es decir, sus padres
salvo excepciones) los que presten
el consentimiento pero “después de
haber escuchado su opinión si tiene
doce años cumplidos”.
La Ley 41/2002, por un lado, recoge
la tendencia ya apuntada de tener
en consideración, de escuchar al
menos, la opinión de los propios
menores respecto de las decisiones
que les afecta; y, por otro lado, ha
optado por un criterio objetivo, al
establecer una edad fija (12 años) en
vez de acudir a un criterio subjetivo
pág. 22
o relativo de escuchar al menos “que
tenga suficiente juicio” (o un criterio
combinado, como el utilizado en el
art. 92.2 del Código Civil: escuchar
a los hijos que tengan suficiente juicio y siempre que tengan más de 12
años).
Segundo. La Ley 41/2002 rebaja la
mayoría de edad en materia de consentimiento informado, de decisiones en el ámbito de la sanidad, al
señalar a continuación, en el mismo
apartado c)‘del artículo 9.3. que no
procederá (“no cabe prestar” dice
literalmente la ley) el consentimiento por representación, respecto de
menores emancipados o mayores de
16 años (por supuesto, cuando se
trate de menores que no incapaces
ni incapacitados; pero es que esta
salvedad también se aplica a los
mayores de edad, que no podrán
prestar ellos mismos el consentimiento si están incapacitados legalmente
–apartado b) del propio art. 9.3.- o
si son incapaces de tomar decisiones –apartado a) del mismo precepto-).
Con todo, aun habiendo rebajado
hasta los 16 años el umbral de edad
respecto de los casos en que ya no
procede el consentimiento por representación porque el propio menor adopta las decisiones por sí
mismo, la Ley, en un oportuno ejercicio de prudencia legislativa, ha establecido una reserva: “En caso de
actuación de grave riesgo, según el
criterio del facultativo, los padres
serán informados y su opinión será
tenida en cuenta para la toma de la
decisión correspondiente”. Esta salvedad parece querer decir que en
este caso (actuación de grave riesgo), el profesional sanitario consultará (deberá consultar) a los padres
o representantes y, parece, que no
se limitará a escuchar la opinión de
éstos sino que tomará la decisión teniendo en cuenta, no sólo la volun-
tad del propio menor sino la de sus
padres5.
Esta sería la regulación o el régimen
general establecido por la Ley 41/
2002 (recordemos, ley básica estatal) sin perjuicio del régimen particular que otras Leyes puedan
establecer para ciertos actos o actuaciones sanitarias específicas. En este
orden de cosas, la propia ley, art. 9.4.
lo recuerda al señalar (con carácter
no taxativo, entendemos, sino
ejemplificativo) que “La interrupción
voluntaria del embarazo, la práctica
de ensayos clínicos y la práctica de
técnicas de reproducción humana
asistida se rigen por lo establecido
con carácter general sobre la mayoría de edad y por las disposiciones
especiales de aplicación”.
Conclusiones. La Ley 41/2002 ha rebajado a 16 años6 la mayoría de edad
sanitaria, aunque con la excepción
de las actuaciones sanitarias que impliquen grave riesgo en las cuales la
opinión de los padres será escuchada y tenida en cuenta. Por otro lado,
a partir de los 12 años el menor será
oído en la toma de decisiones, aunque la decisión misma, el consentimiento, sea prestado “por representación”, por su padres o representantes legales.
Más allá de alguna observación técnica, el régimen legal merece un juicio positivos y se inserta dentro de la
tendencia generalizada en nuestro
Derecho de conceder un mayor
ámbito de autonomía a los menores,
especialmente, a los adolescentes o
menores maduros.
También representa la importancia
capital que el consentimiento informado ha adquirido en la nueva Medicina; como ha dicho Diego
GRACIA, el consentimiento informado debe ser considerado como una
de las máximas aportaciones que el
Derecho ha realizado a la Medicina
en los últimos siglos. Es más, el con-
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
sentimiento informado‘“constituye
un derecho humano fundamental,
consecuencia necesaria de los clásicos derechos a la vida, a la integridad física y a la libertad de
conciencia. Derecho a la libertad
personal, a decidir por sí mismo en
lo atinente a la propia persona y a la
propia vida”7. En este contexto, era
lógico una tendencia generosa en la
rebaja de la mayoría de edad sanitaria.
No obstante, hemos de apuntar que
también se viene observando en los
últimos años una tendencia contraria, que se traduce en aumentar la
edad legal necesaria para ciertas actuaciones: obtención del permiso de
circulación para conducir ciclomotores, poder adquirir bebidas alcohólicas o tabaco en establecimientos
abiertos al público. Con todo, si atendemos con detenimiento, se trata de
actuaciones tendentes a preservar la
salud de los propios menores apartándoles del consumo de sustancias
legales (tabaco, alcohol) pero nocivas, o de actividades de riesgo (conducción de ciertos vehículos o
ciclomotores de poca cilindrada pero
igualmente expuestos a los peligros
de la circulación)
1
4
canza (por concesión de los padres o de la
autoridad judicial) a partir de los 16 años,
salvo en el único caso de emancipación por
matrimonio (matrimonio que no se puede celebrar antes de los 14 años y, en todo caso,
con dispensa judicial habiendo escuchado a
sus padres: art. 48 Código Civil).
Aprovecho la ocasión para agradecer a sus
organizadores (y en especial a Mª Paz
Rodríguez) la atención y amabilidad que me
prestaron.
2
Aunque la disposicion adicional 2 de la Constitución contiene una reserva al señalar que
la mayoría de edad fijada en el art. 12 en 18
años no impide, dentro del ámbito del Derecho Privado, lo dispuesto por alguna legislación foral (es decir, algunos Derechos civiles
autonómicos).
3
El art. 315 dispone: “La mayor edad empieza a los dieciocho años cumplidos”, y su redacción procede de la reforma del Código
Civil operada por la Ley 11/1981 de 13 de
mayo.
La emancipación (regulada en los artículos
314 a 324 del Código Civil) se alcanza, en
nuestro Derecho, por matrimonio, por concesión de los padres o por concesión del juez,
a partir de los 16 años en estos dos últimos
casos.
5
En cualquier caso, la Ley 41/2002 insiste en
la idea de que “el paciente participará en la
medida de los posible en la toma de decisiones a lo largo del proceso sanitario”.
6
La Ley dice “menores con 16 años cumplidos o emancipados”. Ya hemos apuntado que
de la regulación de la emancipación contenida en los arts. 314 y siguientes del Código
Civil se deduce que la emancipación se al-
7
Lo afirma la sentencia del Tribunal Supremo de 12 de enero de 2001 (Repertorio
Aranzadi: 3/2001), cuyo ponente fue el
Excmo. Sr. D. José Manuel Martínez-Pereda.
ESTUDIOS MONOGRÁFICOS
Valoración de la intervención social con inmigrantes
García Martínez, María, Brando Asensio, Inmaculada, Dussac Moreno, Remedios,
Esteve Candel, Asunción M.; Martínez Aroca, Carmen.
Hospital G.U. "J.M. morales Meseguer" de la CCAA. de Murcia
Tercer premio al mejor póster en el XI Congreso de la SEAUS, celebrado en Murcia del 2 al 5 de junio de 2004.
INTRODUCCION
El proceso migratorio se ha dado en todas las épocas,
sin duda, nunca ha tenido tanta importancia como en
la actualidad. Esto ha supuesto que diversas culturas
convivan en puntos geográficos determinados. Esta diversidad cultural conlleva formas diferentes de entender la vida y, como consecuencia, el concepto de salud
y enfermedad.
Los Servicios Sanitarios no son ajenos a esta realidad,
constituyendo con frecuencia la primera puerta de entrada institucionalizada para muchos inmigrantes. Es
por ello que la atención sociosanitaria juega un papel
fundamental en la atención integral de la problemática que a menudo se plantea en este colectivo.
OBJETIVO
Evaluar la atención social y los recursos prestados a la
población inmigrante.
pág. 23
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
MATERIAL Y MÉTODOS
Tipo de Estudio: Observacional, transversal y retrospectivo.
Ámbito: Servicio de Atención al Usuario del Hospital
G. U. “J.M. Morales Meseguer”
Fuente: Fichas sociales y hojas de actividad de los años
2002- 2003.
Variables: Se registró procedencia, edad, sexo, demandas y respuestas.
DEMANDAS ATENDIDAS 2002-2003
Asesoramiento jurídico, trabajo y vivienda
Trámites regularización
Traducción
Tarjeta sanitaria
Alojamiento temporal
Empadronamiento y ayudas económicas
Acompañamiento en hospitalización
Año
2002
Año
2003
55,55%
18,51%
14,81%
33,33%
7,03%
48,15%
29,63%
49,23%
12,30%
21,54%
20,00%
16,92%
38,46%
13,84%
RESULTADOS
INMIGRANTES ATENDIDOS
(2002-2003)
La procedencia mayoritaria en ambos años es la Africana (58’18% y 57’35% respectivamente). Como se
puede observar en gráfico.
GESTIÓN DE DEMANDAS
EDADES
La edad media difiere según la procedencia: Africanos
edad media 28.9, hombres, 27.9 mujeres, Latinoamericanos edad media 34, hombres, 36 mujeres, y Países
del Este, edad media 39.5 hombres, 42 mujeres.
La demanda es mayoritaria en varones tanto de la
población africana y del Este, no existiendo diferencias significativas en la Latinoamericana. Ver gráfico.
pág. 24
Un sector importante de estas personas viven en situación irregular, por lo que a partir del ingreso hospitalario, se les facilita la información, gestión y derivación,
en el caso que proceda, para el trámite de los recursos
sociales adecuados. Siendo esta demanda canalizada
en su mayoría a través de ONGs (asesoramiento jurídico, traducción y acogida temporal), seguido de Servicios Sociales (empadronamiento), Centros de Salud
(tarjeta sanitaria) y Oficina de Extranjería (regularización).
CONCLUSIONES
• La respuestas se gestionan a través de la Administración Pública y organizaciones no gubernamentales
(ONGs), siendo mayoritaria la demanda que se gestiona a través de ONGs; por lo que seria necesario
establecer los cauces de información sobre los programas vigentes.
• Conveniencia de establecer programas de acompañamiento en los hospitales.
• La necesidad de una mayor información sobre la inmigración a los profesionales de la salud, así como la
introducción de figuras de mediación intercultural,
en el ámbito sanitario.
• La demanda de información y búsqueda de recursos
para este colectivo es un reto, para los profesionales
que deben dar respuestas integrales e integradoras,
dentro de un marco de atención biopsicosocial.
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
ESTUDIOS MONOGRÁFICOS
Nuevas tecnologias para mejorar la accesibilidad a los
servicios de atención directa a los ciudadanos
Solsona Tena, Montserrat; Vivar Carmons, Noelia; Mula De Castro, Nuria;
Martínez Rodríguez, Josep Maria; Valsera Guisado, Natalia.
CAP Sant Cugat
Segundo premio al mejor póster en el XI Congreso de la SEAUS, celebrado en Murcia del 2 al 5 de junio de 2004.
CAP Sant Cugat, es un centro de
atención primaria del grupo Mutua
de Terrassa (Barcelona), con una
cobertura poblacional de 70.000
usuarios, ofreciendo los servicios de
médico de familia, pediatría, ginecología, comadrona, urgencias 24
horas y diferentes consultas de especialista, así como la posibilidad de
realizar pruebas complementarias.
Con este proyecto buscamos la mejora de la
accesibilidad a los diferentes servicios del centro
de
atención
primaria mediante un
nuevo sistema de gestión de colas, los objetivos eran los siguientes:
La necesidad de mejora de la accesibilidad y gestión de colas en nuestro centro, nos remitió al estudio de
nuevas tecnologías, aplicadas en
empresas NO sanitarias .
servicios a las expectativas de los ciudadanos.
• Mejora de la calidad
en atención al usuario.
• Aumentar la satisfacción del usuario.
• Mejora de la accesibilidad y flexibilidad en el centro.
• Reducir tiempo de espera en la
gestión de colas.
La propuesta de mercado más adecuada para la mejora de nuestras
necesidades es la instalación de un
sistema tecnológico basado en una
máquina dispensadora de tickets
programada con un sistema informático de control i gestión de colas.
• Acercamiento de los
El proyecto se desarrolló en tres fases:
FASE I (Descubrir)
Se realizó un estudio
de la situación inicial, analizando y
cuantificando el
tiempo de espera,
tiempo de atención
al cliente, personas
atendidas, número
de gestiones y motivos de demanda realizados en el servicio
de atención al usuario, los resultados
fueron los siguientes:
pág. 25
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
FASE II ( Rediseñar)
La propuesta de mejora se enfocó
al diseño de un nuevo modelo de
gestión de colas, para lo que necesitábamos realizar pequeños cambios en el espacio físico, abriendo
puertas hacia una atención más directa y personalizada. Se redistribuyeron los recursos de personal ,
ofreciendo formación a los profesionales para obtener puestos de trabajo polivalentes, disponer de
movilidad y adecuación del personal según demanda.
Se realizó el Plan de Comunicación,
diferenciando en dos tipos:
Comunicación interna
- Comunicación verbal del
cambio
- Señalización informativa en
el centro
- Comunicación escrita via email a los profesionales
pág. 26
Comunicación externa
- Díptico informativo
- Medios de comunicación
- Stand de información
FASE III (Implantación)
Timming de la puesta en marcha
del proyecto.
• 15 días para la comunicación interna del cambio organizativo
• 2 meses para la implantación del
proyecto (remodelación espacio
físico e instalación del nuevo sistema)
• 2 meses para la formación a los
profesionales del centro y para
informar al usuario del funcionamiento del nuevo sistema.
Implantación nueva tecnología
Este sistema nos permite mejorar la
calidad en la atención
• Dando atención e información
personalizada
• Orientando al usuario
• Obteniendo información estadistica
• Conociendo con exactitud el servicio prestado
• Consiguiendo reducir el tiempo de
espera
• Mejorando la accesibilidad al
usuario
• Aumentando la satisfacción del
ciudadano
• Evitar duplicidad de colas de espera.
Evaluación de los indicadores: El
nuevo sistema tecnológico nos permite conocer en cada momento del
día la situación real del estado de
colas y las gestiones realizadas en los
diferentes puntos de servicio.
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
Una vez finalizado y puesto en marcha el proyecto se realizó un estudio comparativo realizando un
análisis cuantitativo general y diario,
obteniendo los siguientes resultados:
• Aumento de los agradecimientos
• Mejora en la asistencia al usuario
verbales.
• Más fluidez en los puntos de información.
reduciendo tiempo de espera y
tiempo medio de atención.
• Mejora de la accesibilidad a los
servicios del centro.
• Agilización de los procesos.
• Mejora de la calidad percibida del
cliente interno y externo.
• Mayor satisfacción del usuario y
del profesional.
•Reducción de los conflictos generados en las colas de espera
EVALUACIÓN
CONCLUSIONES
• Disminución de la reclamaciónes
• Dar un servicio integral y rápido
por tiempo de espera.
• Aumento de la motivación en los
profesionales.
para mejorar la atención al usuario.
ESTUDIOS MONOGRÁFICOS
Mejorando la calidad de los servicios
Pilar Martí Malrás, Francesca Roselló Asensi, Rosa Borrás Vidal,
Jordi Andreu Soteras, Agustí Muñoz Lara, Maria Pilar González Serret.
Servicio de Atención Primaria Sants, Montjuïc, Les Corts, Sarrià, Sant Gervasi. Institut Català de la Salut. Barcelona
INTRODUCCIÓN
La programación de visitas y la cita
previa en los centros de atención
primaria ha de ser un servicio ágil y
eficiente, lo cual obliga a buscar soluciones que mejoren este servicio
básico para los usuarios.
Este fue el motivo por el cual el
Institut Català de la Salut (ICS) en el
marco del Plan de Receptividad, se
planteó poner en marcha durante
el año 2002 tres Centros de Programación Telefónica, los Call Center,
en el Ámbito de Barcelona ciudad.
Uno de ellos el de nuestro Servicio
de Atención Primaria, tomando
como modelo el primer Call Center,
el de Santa Coloma de Gramenet,
también en la provincia de Barcelona.
Nuestro Servicio de Atención Primaria ( SAP) atiende actualmente a una
población de 239.324 habitantes,
mediante 8 Equipos de Atención
Primaria, en tres distritos de la ciudad de Barcelona, el de SantsMontjuïc, el de Les Corts y el de
Sarrià- Sant Gervasi.
Partíamos de unos datos no excesivamente satisfactorios en lo que a
pág. 27
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atención y resolución telefónica se
refiere, datos obtenidos en la encuesta de satisfacción de los usuarios y en un audit. telefónico,
realizados ambos en el mismo año
2002.
OBJETIVOS DEL SERVCIO
El Call Center tenía como
objetivos principales:
• Mejorar la accesibilidad de los
usuarios al sistema sanitario.
• Mejorar, por tanto, la satisfacción
de los usuarios
• Mejorar la imagen de la empresa,
es decir, la imagen ICS
• Optimizar recursos
Y como objetivos específicos:
• Mejorar el nivel de comunicación
y atención telefónica en el momento de programar la cita previa.
• Mejorar, en contrapartida, la atención personal y personalizada
En el momento de hacer
una prospección de posibles llamadas a atender,
se tuvieron en cuenta
otras experiencias y estudios. En todos los casos
había coincidencias a tener en cuenta:
Proceso de implantación del Call Center
(Tabla nº 1)
• La programación telefónica de la cita previa
podía captar entre el
40 i el 50% del total de
este tipo de visita.
• La demanda telefónica
es más importante por
la mañana que por la
tarda, en una proporción aproximada del
60% / 40%.
• En todos los casos estudiados, se repetía un
mismo flujo de llamadas, de acuerdo al día
de la semana.
Una vez realizado este estudio, definidos los objetivos y previstos los
recursos, se procedió a:
• Ofrecer un número de teléfono
único para la programación de visitas
Fase previa: Se definieron el servicio y sus objetivos, su ubicación, sus
recursos físicos y humanos necesarios.
pág. 28
a los usuarios de la puesta en marcha de este nuevo servicio mediante carteles anunciadores y
tarjetas distribuidas en los centros
y en las consultas.
Fase de implantación: El servicio
comenzó a funcionar el 25 de noviembre de 2003
METODOLOGÍA Y
PROCESO DE
IMPLANTACIÓN
La puesta en marcha de este servicio comportó una cuidadosa metodología, teniendo en cuenta diversas
fases;
• De forma simultánea se informó
• Presentar el servicio a los Equipos
de Atención Primaria.
En su inició comenzó dando cobertura a un solo equipo, para seguir
después, y paulatinamente incorporar a los 7 equipos restantes, mientras paralelamente se incrementaba
el numero de operadores/as. (Tabla
nº 1)
• Seleccionar a los profesionales y
formarlos. Estos profesionales procedían en todos los casos de los
mismos equipos, con lo cual se
optimizaban los recursos.
RECURSOS FISICOS
A nivel técnico el Call Center dispone de un distribuidor CCD o dis-
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
• Un Comité de Dirección
• Una Responsable del servicio
• Una Supervisora
• Los diferentes operadores/ as
Cada uno de estos agentes tiene
establecidas diferentes competencias y funciones, perfectamente definidas
HORARIO
DE ATENCIÓN
De 8,30 de la mañana a 20,30 de
la tarde (de lunes a viernes).
tribuidor automático de llamadas,
que permite gestionar el tráfico y los
recursos de manera eficiente. Esto
permite priorizar las llamadas o cambiar les regles de programación en
función de los diferentes momentos y necesidades. Se complementa
con un modulo supervisor, que permite disponer de información en
tiempo real de las llamadas atendidas, de
las llamadas en espera y del flujo general
de llamadas en cada
momento, facilitando
así la disponibilidad
de estadísticas y gráficos, así como la recogida
y
representación gráfica de los diferentes
indicadores pautados
para este servicio.
Dispone de 10 líneas telefónicas y
de 10 ordenadores, aparte del citado módulo supervisor.
El servicio está ubicado físicamente en espacios cercanos a la
Dirección del Servicio de Atención
Primaria.
RECURSOS
HUMANOS
El servicio lo atienden 10 operadores/as, 6 en turno de mañana y 4 en
turno de tarde. Y 1 Supervisora. Este
numero se verá aumentado en función de la ampliación de su cartera
de servicios.
En las horas de no-atención y en días
festivos, un mensaje gravado recuerda a los posibles clientes el horario
de atención telefónica.
RESULTADOS
Los resultados del servicio a 31 de
diciembre de 2003, después de un
año de su puesta en marcha son los
siguientes:
Servicios ofertados
1. Cita previa
- Medicina de Familia
- Pediatría
- Odontología
- Trabajo Social
2. Otras agendas
- Enfermería
- Crónicos
- Urgencias Medicina General
- Urgencia Pediatría
m
El Call Center depende de la Dirección del Servicio de Atención Primaria, y funcionalmente de la
Unidad de Atención al Usuario. A
nivel de organigrama está formado
por:
3. Servicios puntuales
- Programación de la vacuna gripe
- Recordatorio de la vacuna gripe
- Otros servicios a petición de los
diferentes EAP
pág. 29
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
• Disminuir el total de llamadas di-
En cifras
suadidas
El servicio ha recibido un total de
322.908 llamadas, de las cuales ha
atendido de forma efectiva
250.860, con un tiempo medio de
atención de 1’ 30’’ por llamada y
un tiempo medio de espera para el
usuario de 24 segundos. ( Tabla nº
2)
El tanto por ciento de cobertura
media del total de programación de
la cita previa fue del 39,44 %. Dando cobertura a un total de 302
AGENDAS en el conjunto del Servicio de Atención Primaria. La evolución se aprecia en el gráfico adjunto
( Gráficos nº 1 y 2)
Porcentaje global de cita previa
programada desde el Call Center
a 31/12/2003
• Disminuir el total de abandonos
• Hacer un seguimiento puntual de
las demoras y la accesibilidad de
cada equipo
• Pasar una encuesta de satisfacción
a los usuarios y también a los profesionales de los EAP, a los que se
da servicio.
• Mejorar la com0unicación Equipos Atención Primaria- Call Center
De acuerdo con los objetivos establecidos, se han recogido los datos
e indicadores previamente definidos, por día y en las diferentes franjas horarias, semanal y mensualmente. Se registraron también incidencias internas y externas. En el
mes de abril se pasó una encuesta a
una muestra de los usuarios del servicio.
Toda la información recogida, es
evaluada periódicamente y se comunica a los equipos, a la dirección
del Servicio de Atención Primaria y
al Centro Corporativo del Institut
Català de la Salut-
OBJETIVOS PREVISTOS
PARA EL AÑO 2004
Objetivos generales
• Mejorar de la calidad del servicio
• Ampliar la cartera de servicios
• Ser un observador privilegiado de
la accesibilidad de los Equipos de
Atención Primaria
Evolución desde el 1 de enero al
31 de diciembre del 2003 de llamadas atendidas
Dirección para correspondencia:
pág. 30
Objetivos específicos
• Disminuir el tiempo medio de espera
Nuestro objetivo prioritario:
Que el usuario, a partir de obtener
una respuesta telefónica rápida,
también obtenga respuesta a su demanda concreta.
CONCLUSIONES
Después de un año de su puesta en
marcha, el servicio cumple de forma satisfactoria los objetivos marcados. Ha mejorado los tiempos de
respuesta telefónica, ha optimizado
recursos y ha llegado prácticamente al 40% de programación de la cita
previa. El flujo de llamadas coincide, con pequeñas correcciones con
lo previsto.
Sin duda alguna se ha dado un mejor servicio, más accesible y satisfactorio.
El crecimiento, en recursos, del servicio y la ampliación de su cartera a
la programación de Especialidades
y al Programa de Atención a la Salud Sexual y Reproductora son un
reto para el presente año 2004, sin
obviar otros servicios que puedan ir
surgiendo, tales como el recordatorio puntual para determinadas actividades de salud, las encuestas, etc.
Pilar Martí Malrás.
Call Center CAP Numància.
C/ Numáncia 23. 08029 Barcelona - Teléfono: 93 495 58 85 - E-mail: pmarti.pbcn@ics.scs.es
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ESTUDIOS MONOGRÁFICOS
La población inmigrante en tres distritos de Barcelona Ciudad:
perfil y estudio de la utilización de servicios
Rafael Moreno Bertrán, José Luis del Val García, José Sáez de Benito Abad, Lourdes Tenorio Cereijo,
Meritxell De Noreña Godall. Xavier Moreno Morellón, Maria Pilar González Serret.
Servicio de Atención Primaria Sants, Montjuïc, Les Corts, Sarrià, Sant Gervasi. Institut Català de la Salut. Barcelona
Dirección para correspondencia:
Rafael Moreno Bertrán y Maria Pilar
González Serret. Unitat d’Atenció a
l’Usuari CAP Numància
Calle: Numància,23
CP: 08029. Barcelona
Teléfono: 93 321 93 14
Fax: 93 321 93 99
Email:.pgonzalez.pbcn@ics.scs.es
INTRODUCCIÓN
En los últimos años la
ciudad de Barcelona
viene acogiendo un
número importante
de población inmigrante procedente
de diferentes países.
A este proceso de
acogida no son ajenos los servicios de
salud, especialmente
la Atención Primaria
como puerta de acceso al sistema sanitario.
Nuestro Servicio de
Atención Primaria
(SAP) atendía en el
año 2002 a una población de 310.871
habitantes, distribuidos en tres distritos de Barcelona
ciudad, el de Sants Montjuïc, el de
Les Corts y el de Sarriá Sant Gervasi.
Esta atención se imparte a través de
8 equipos de atención primaria. Y
también con Servicios de Soporte
propios, como son Especialidades,
Atención a la Salud Sexual y
Reproductora y Servicio de Diagnóstico por la Imagen.
El reconocimiento del derecho a la
asistencia y alta en el Sistema de
Salud, con la consiguiente tramitación de la tarjeta individual sanitaria (TIS) se realiza directamente en
cada uno de los equipos de atención primaria, a través de la correspondiente
Unidad de Admisión y Atención al
Usuario (UAAU)
de cada centro.
En el caso de los
inmigrantes sin
domicilio fijo, y
con la finalidad
de dar una mejor
acogida, se decidió hacer este
trámite en la Unidad de Atención
al Usuario del
SAP.
El importante número de usuarios
y usuarias que
veníamos atendiendo nos impulsó a conocerles mejor y a saber
quienes eran y que necesitaban de
nosotros. Así pues se decidió hacer
un estudio al respecto.
OBJETIVO DEL ESTUDIO
Los objetivos eran fundamentalmente tres:
• Conocer las características de la
población inmigrante en los tres
distritos
• Conocer el perfil de esa población
para adaptarnos a sus necesidades.
• Saber cual era la utilización de los
servicios sanitarios de esa población en un período de tiempo determinado.
METODOLOGÍA
Se trata de un‘estudio observacional descriptivo. La población diana era la población inmigrante. La
población de estudio, la población
inmigrante que acudió o utilizó
nuestros servicios entre el 1/7 y el
31/12 de 2002. El instrumento fueron los registros realizados conjuntamente en los diferentes equipos y
en la Unidad de Atención al Usuario. Las variables estudiadas, la
edad, el sexo y el país de origen.
Teníamos como antecedente un estudio similar realizado durante tres
años en el Municipio de Esplugues
de Llobregat, que fue realizado desde la Unidad de Atención al Usuario
pág. 31
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
RESULTADOS
una muestra representativa de 157
usuarios, fue de:
Durante el periodo descrito, y con
los datos estudiados, los resultados
fueron los siguientes:
• Se tramitó tarjeta individual sanitaria a 1661 personas. De ellas
856, el 51,46%, eran mujeres, y
805, el 48,46%, eran hombres.
Distrito
Sants/Montjuïc
DT.3
Les Corts
DT.4
Sarriá/St. Gervasi
DT.5
Total
- 325 visites, entre medicina de
familia, pediatría, enfermería y
especialistas
- 20 derivaciones a hospitales de
la zona.
- 99 pruebas complementarias
1er semestre 2 o semestre
Total 2002
% SAP
1.569
1.108
2.677
67,75
113
180
293
7,42
608
373
981
24,83
2.290
1.661
3.951
100
Tabla 1
• Del conjunto total, 1130, el
Extracciones
Visitas
Especialistas
Visitas
Hospitales
Pruebas
Complementarias
Total
Visitas
Enfermería
Sants/Montjuïc
DT.3
Les Corts
DT.4
Sarriá/St. Gervasi
DT.5
población a la que se le reconoció el derecho a la asistencia, y
que después utilizó los servicios de
Visitas
Pediatría
Distrito
• El tanto por ciento del total de
Visitas
M. Familia
68,04%, eran originarios de
Iberoamérica.
• Por edades, 1025, el 61,71 %, tenían entre 15 y 35 años.
17
51
12
38
15
17
30
36
4
0
16
28
0
7
27
26
2
8
22
3
0
240
71
14
62
200
20
37
Tabla 2
• Por distritos, el de Sants Montjuïc
es el que recibió un mayor número de población inmigrante, el
67,75% del total
• El consumo de recursos sanitarios
en el mismo periodo, a partir de
pág. 32
salud de acuerdo con la misma
muestra, fue del 63,2 %. Un 36,8
de esa misma muestra no utilizó
ningún tipo de servicio en nuestro SAP (Tablas 1 y 2).
CONCLUSIONES
El perfil de nuestra población inmigrante es el de una mujer, de entre
15 y 35 años procedente de centro y sudamérica, que frecuenta
sobre todo la consulta del médico
de familia. Por edad, hay que tener
en cuenta que se trata también de
una mujer en el periodo fértil de su
vida, y que por tanto puede tener
una repercusión importante en la
utilización de los servicios de atención a la mujer.
En cuanto al tanto por ciento de
personas que utilizan los servicios,
el resultado se asemeja al referido
estudio de Esplugues de Llobregat.
Posiblemente la falta de papeles y
la situación no-legal, provocan la
movilidad de este tipo de población.
Un tema no valorado es también la
posible utilización de unos servicios
y unas zonas más que otras para
darse de alta en el sistema de salud.
En cualquier caso, este último punto estaría pendiente de estudio.
Finalmente, decir que el conocimiento de estos datos es imprescindible para poder llevar a cabo una
correcta acogida y atención, sin descuidar los recursos necesarios, especialmente en el distrito de Sants
Montjuïc, que es el que acoge a más
del 60% de nuestra población inmigrante.
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
ACTIVIDADES DE LA SEAUS
Nueva Junta Directiva
Con la entrada en vigor de los nuevos estatutos de nuestra sociedad se
han producido cambios importantes en la estructura de la Junta Directiva, pasando a fusionarse 5
zonas geográficas que por su proximidad geográfica y por el numero
de socios existentes en las mismo lo
hacían viables, tal y como los mismos proveen en el Capítulo II,
SECCIÓN PRIMERA. De la Junta
Directiva, Artículo 7º. De qué cargos constituyen la Junta Directiva.
La Junta Directiva estará integrada
por:
• El Presidente/a
• El Vicepresidente/a
• EL Secretari/a
• El Tesorero/a
• Cinco vocales uno por cada una
de las siguientes zonas:
1. Zona de Galicia, Asturias,
Cantabria y País Vasco, el número total de socios es de 8.
2. Zona de Aragón, Navarra y la
Rioja, el número total de socios
es de 19.
3. Zona de Madrid, Castilla León
y Castilla La Mancha el número
total de socios es de 20.
4. Zona de Cataluña, Baleares y
Valencia el número total de socios es de 95.
5. Zona de Andalucía, Murcia,
Extremadura, Canarias, Ceuta y
Melilla, el número total de socios es de 21.
Así mismo y tal como se prevé en el
Artículo 13º. Elección de los cargos
de la Junta Directiva en el apartado
B/Volales se establece que:
Cuando en una de las cinco zonas definidas en el artículo 7, el
número de socios de esa zona,
represente, sea igual o superior en
porcentaje al 25% del conjunto de
asociados de la SEAUS, podrá escoger, entre sus asociados, un candidato más por votación entre los
socios de esa zona; candidato que
se propondrá a la Junta para su
ratificación como vocal de la misma. Actualmente en esta situación
solo se encuentra la zona de Cataluña, Baleares y Valencia con un
total de 95 socios, por lo que deberá elegir un segundo socio entre los socios de esta zona.
En la Asamblea General de socios
celebrada en junio de este año
2004, se presentaron los siguientes
candidatos:
• Presidente/a. Francisco Cárceles
• Vicepresidente/a. Mª Pilar González
• Secretario/a. Palmira Tejero
• Tesorero/a. Antoni P. Martín
• Vocal zona de Galicia, Asturias,
Cantabria y País Vasco. Isabel
Begasaluce
• Vocal zona de Madrid, Castilla
León, Castilla La Mancha. Mª Teresa Tavora
• Vocal de Cataluña, Baleares y Valencia. Marta Fontanet y Mercé
Tella
• Zona de Andalucía, Murcia,
Extremadura, Canarias, Ceuta y
Melilla. Mª Paz Rodríguez
El número total de socios en activo
en el momento de la votación era
de 159, de los que 40 se encontraban presentes en la sala, más tres
votos delegados.
El resultado fue:
• Número total de votos emitidos 35
• Número de votos en blanco 2
• Dado que sólo en dos zonas se
presentaron más de un candidato, se estableció votar a una persona de cada una de estas zonas,
produciéndose el siguiente resultado:
o Zona de Aragón, Navarra y La
Rioja, Maria José Calvo 16 votos y Begoña Ordoyo 12 votos.
o Zona de Cataluña, Baleares y
Valencia, Marta Fontanet 5 y
Mercé Tella 22
Por lo que la Junta quedó de la siguiente manera:
• Presidente/a. Francisco Cárceles
• Vicepresidente/a. Mª Pilar González
• Secretario/a. Palmira Tejero
• Tesorero/a. Antoni P. Martín
• Zona de Galicia, Asturias,
Cantabria y País Vasco. Isabel
Begasaluce
• Zona de Aragón, Navarra y La
Rioja. Mª José Calvo
• Zona de Madrid, Castilla León y
Castilla La Mancha. Mª Teresa
Tavora
• Zona de Cataluña, Baleares y Valencia. Mercé Tella y mientras que
se produzcan votaciones en Cataluña seguirá como segundo vocal
Marta Fontanet
pág. 33
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
• Zona de Andalucía, Murcia,
Extremadura, Canarias, Ceuta y
Melilla, Mª Paz Rodríguez.
Como en todo proceso de elección,
considero necesaria una explicación
detallada y clarificatoria del mismo
que os permita tener un conocimiento de la situación de nuestra
sociedad. A partir del momento de
la constitución de la nueva Junta,
será importante que la misma vaya
marcando objetivos concretos de
trabajo, haciéndose presente en
cada área geográfica de actuación
sobre todo a través del representante o representantes como en el caso
de Cataluña, que han de ser verdaderos dinamizadores.
OPINIÓN
El ABS de la Riera ayer, el ABS de la Riera hoy
Prunera Serra, Rosa Mª., Boix Xiol, Sílvia.
CAP La Riera - badalona
Fue a principios del 2002 cuando el
“Servei Català de la Salut” nos encomendó la gestión del ABS de la Riera a “Badalona Gestió Assistencial”
y fue en enero del siguiente año
cuando se inició la actividad.
Mientras duraron las obras, el centro estuvo en continuo funcionamiento, con las dificultades que
conllevaba el trabajar en estas condiciones tanto para los profesionales
como para los mismos usuarios.
El ABS de la Riera abarca dos áreas
básicas, en las cuales se incluyen cinco barrios de la ciudad de Badalona
(Casagemes, Canyadó, Manresà,
Progrés y Raval). Tiene asignada una
población de unos 30.000 habitantes aproximadamente, con una densidad superior a la media de
Badalona. En general se trata de una
población de edad avanzada, con un
nivel medio de instrucción y algo
reacia a los cambios.
Una vez finalizadas las obras, se inició el cambio más significativo: la
propia reforma. No todos la vivieron
de una forma positiva. Nuestros
usuarios llevan mucho tiempo familiarizados con un sistema sanitario no
reformado y este cambio les suponía un inconveniente más que una
mejora en sí.
Hasta enero del 2003 el ABS de la
Riera era un centro no reformado.
A partir de este momento empieza
la reforma tanto en el ámbito estructural como en el asistencial.
¿Para qué se inicia una reforma estructural?. El inmueble era antiguo,
no tenía instalaciones adecuadas
para poder establecer una red informática, mostraba una clara deficiencia de consultas, el mobiliario estaba
obsoleto, y todo ello obstaculizaba
el poder trabajar como centro reformado.
pág. 34
Es evidente que es muy difícil complacer a todos, pero es ahora cuando al equipo del personal que integra
nuestro centro nos toca de alguna
manera reeducarlos para ir desarraigando paulatinamente aquellos pequeños vicios que la rutina del día a
día había ido creando. El usuario se
encuentra que a menudo vamos haciendo cambios de funcionamiento
que desde el centro se plantean
como una mejora en el servicio, pero
que al usuario, de entrada, le suponen una molestia (“¿ahora ya no lo
hacéis así?”,…. “¿ya habéis vuelto a
cambiar?”). Con el tiempo se dan
cuenta de que estos cambios son
útiles y a la vez necesarios.
Estos cambios afectan muy directamente a las UAU (Unidad Atención
al Usuario). Desde estas unidades se
facilita la información requerida, se
programa tanto para las consultas del
mismo centro como para las de la
atención especializada, se hacen trámites administrativos, se dispensa
medicación crónica, etc…
Desde estas líneas hacemos un llamamiento a la vía del diálogo para
conseguir una buena comunicación
entre los usuarios y nosotros mismos.
Y remarcamos la palabra diálogo
para defendernos de algunas actitudes que soportamos a causa de este
sistema que nosotros no hemos establecido, pero del cual formamos
parte y por consecuencia tenemos
que asumir.
Es interesante que el usuario haga
sugerencias y críticas constructivas al
sistema para poderlo mejorar, pero
es sumamente necesario que utilice
las vías ya establecidas para esa finalidad.
Aceptamos que hay que poner buenas intenciones por ambas partes
para construir el camino conjuntamente y conseguir así, día a día, que
el funcionamiento de nuestra ABS
sea el deseado para todos.
SEAUS
volumen 2 - número 13 diciembre 2004
Sociedad Española de
Atención al Usuario de la Sanidad
SOLICITUD DE ASOCIACION A LA SEAUS
DATOS PERSONALES
nombre
apellidos
domicilio
cp
población
teléfono
provincia
e-mail
fecha nacimiento
teléfono móvil
DNI
DATOS LABORALES
centro de trabajo
organismo al que pertenece
departamento / servicio
puesto trabajo / categoría
domicilio
cp
población
teléfono
provincia
e-mail
fax
teléfono móvil
DATOS BANCARIOS
código cuenta cliente (ccc)
entidad
Fecha:
DOMICILIO SOCIAL
Avda. Josep Molins 29-41
08906 L’Hospitalet de Llobregat
oficina
dc
número de cuenta
Firma:
TELÉFONO
93 344 67 77
seaus@sanitatintegral.org
CIF: G 25.232.984
pág. 35
WWW.SEAUS.NET
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