Download 2010 parte 1 - Comisión Nacional de Arbitraje Médico

2010
Informe Anual de Actividades
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
Mitla No. 250, Esq. Eugenia, Col. Vértiz Narvarte, C. P. 03020
México, D. F. Tel.: 5420-7000
Informe Anual de Activdades 2010
1a Edición, México, D. F., 2010
ISBN: 978-607-460-216-6
®CONAMED
Impreso en México
DIRECTORIO
Dr. Germán Fajardo Dolci
Comisionado Nacional
Dr. José Meljem Moctezuma
Subcomisionado Médico
Lic. Juan Antonio García Villa
Subcomisionado Jurídico
Lic. Bertha Hernández Valdés
Directora General de Orientación y Gestión
Lic. Esther Vicente González
Directora General de Conciliación
Lic Jesús Antonio Zavala Villavicencio
Director General de Arbitraje
Dr. Francisco Hernández Torres
Director General de Calidad e Informática
Dr. Francisco Javier Rodríguez Suárez
Director General de Difusión e Investigación
Dr. Heberto Arboleya Casanova
Director General de Administración
Contenido
1. Presentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2. H. Consejo Institucional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
3. Modelo de Arbitraje Médico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
3.1 Etapa Inicial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
3.2 Etapa Conciliatoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
3.3 Etapa Decisoria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
3.4 Gestión Pericial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
3.5 Análisis Estadístico de los Procesos de Atención . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
4. Acciones Jurídicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
4.1 Asuntos Contenciosos y Consultivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
4.2 Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales . . . . . . . 48
5. Calidad e Informática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
5.1 Sistema de Gestión de Calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
5.2 Administración de la Información y la Tecnología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
6. Difusión e Investigación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
6.1 Difusión Institucional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71
6.2 Formación de Recursos Humanos en la Atención de Controversias . . . . . . . . . . . . 91
6.3 Investigación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
6.4 Recomendaciones para Mejorar la Práctica de la Medicina . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
7. Vinculación Institucional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101
7.1 Comisiones Estatales de Arbitraje Médico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
7.2 Coordinación Interinstitucional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
8. Comunicación Institucional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
9. Administración y Recursos Humanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
1
Presentación
1. Presentación
La atención de las quejas de los usuarios de servicios de salud no se reduce a evitar y compensar el
daño, se debe entender de qué se quejan los pacientes y actuar sobre dichas causas, ya que son un
fenómeno social mediante el cual se expresan expectativas no cumplidas y los deseos del modelo de
atención médica que a los pacientes les gustaría tener.
Bajo esa premisa, debemos entender que cualquier actividad profesional, incluida la prestación de
servicios médicos, no está exenta de la ocurrencia de irregularidades.
En el plano técnico, cualesquiera de las acciones que se emprenden sin la pericia suficiente o sin la
diligencia necesaria a que obliga el deber de cuidad a cargo del profesional médico, tienen, en una gran
proporción de casos, consecuencias en la integridad física del paciente, lo que necesariamente genera
controversia y la posibilidad de un enfrentamiento de consecuencias legales.
En lo interpersonal, el sólo hecho de no explicar al paciente con detenimiento y en un lenguaje accesible asuntos relacionados con su estad de salud, el tratamiento que se le brindó y los cuidados que
debe tener en lo sucesivo, distorsionan el sentido de la relación médico-paciente, de tal manera que
la desatención lleva a la desconfianza, y ésta a menospreciar la calidad profesional de los servicios, no
obstante que se hayan efectuado con pericia y diligencia.
Ante la apreciación por parte del paciente o de sus familiares, de una atención profesional deficiente, la desconfianza, fundada muchas de las veces en una evaluación subjetiva del proceso de atención,
es el antecedente inmediato de su distanciamiento con el médico, e inclusive de un reclamo para que
se repare un supuesto daño por presuntos actos de mala práctica, y a partir de ahí, el terreno a veces
poco claro de los litigios legales tiene serias repercusiones para ambas partes.
Resolver las controversias generadas por la atención médica en el ámbito jurisdiccional aleja las
posibilidades de entendimiento y transforma seriamente el vínculo entre médico y paciente, pasando
de una relación humanista, de beneficios mutuos, de colaboración y confianza, a un esquema de enfrentamiento y de disputa, en el que las partes actúan por lo general con intransigencia.
Por ello, los mecanismos alternativos de solución de controversias (MASC), que ofrece la Conamed,
como en la especie lo son la conciliación y el arbitraje, son la mejor manera, la forma más civilizada,
de resolver las controversias entre quienes tradicionalmente han establecido una relación de confianza
y colaboración para prevenir, proteger y restaurar la salud, toda vez que promueven el entendimiento
entre las partes y favorecen la participación directa de los involucrados para solucionar el conflicto;
mecanismos que actualmente constituyen una premisa consagrada en el artículo 17 constitucional.
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Comisión Nacional de Arbitraje Médico
La Conamed, de igual forma, coadyuva con los órganos internos de control de las instituciones
públicas y con las instancias de procuración y administración de justicia en el desarrollo de procesos
y procedimientos ventilados ante ellos, a través de la elaboración de dictámenes médicos, cuyo fin es
ilustrar a la autoridad de una materia tan especializada, para que cuente con elementos que le generen
convicción sobre la situación legal o administrativa de los prestadores de servicio involucrados en probables responsabilidades derivadas del acto médico, en sus diversas manifestaciones y modalidades.
Por otra parte, del análisis de los motivos de inconformidad y la evaluación del acto médico en
cada uno de los asuntos desahogados en la Conamed se genera un conocimiento importante del comportamiento de la práctica médica por especialidad, lo que permite a la Institución plantear y sugerir
acciones encaminadas a corregir los errores detectados en el ejercicio de su profesión, como medida
preventiva para mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen a la población.
Estas recomendaciones se dirigen a las diversas asociaciones médicas, así como a las instituciones
prestadoras de servicios e inclusive a la autoridad sanitaria, como vía para retroalimentar al Sistema
Nacional de Salud e inducir el cambio que requiere una práctica médica de calidad.
Una tarea fundamental de la Conamed, para lograr un modelo nacional de arbitraje médico, es la
responsabilidad que tiene para fomentar la creación de instituciones análogas para la resolución de
controversias en el interior de la República.
Desde su creación, ha apoyado la instalación de instituciones similares a la Conamed, dando como
resultado que en 25 entidades federativas operen comisiones estatales de arbitraje médico, la mayoría
de ellas, con procedimientos homologados a los de la Comisión Nacional, con el propósito de coadyuvar
en la atención de inconformidades vinculadas con el acto médico, cuando se trate de probables irregularidades en la prestación de servicios públicos y privados de naturaleza estatal.
En este contexto, la Conamed, con la aprobación del H. Consejo de la Institución y de conformidad
con lo dispuesto en el artículo 11, fracción VII de su Decreto de Creación, a través de este Informe de
Actividades, comparte sus experiencias y resultados obtenidos en materia de prevención y atención de
inconformidades médicas, con el compromiso de resolver de una mejor manera los conflictos suscitados entre los usuarios y los prestadores de servicios médicos, además de aportar elementos para promover la calidad y la seguridad de la atención médica en el Sistema Nacional de Salud, contribuyendo
de esta forma a tutelar el derecho constitucional a la protección de la salud de todos los mexicanos.
2
H. Consejo Institucional
2. H. Consejo Institucional.
El Consejo de la Conamed, por su naturaleza colegiada y la representación social que conlleva su integración, ha cumplido con su función rectora de las políticas institucionales. Conforme al Decreto
de Creación, el Consejo cuenta con diez miembros, además del Comisionado Nacional de Arbitraje
Médico, que lo preside.
El valor de una instancia colegiada como ésta, radica en el perfil profesional y la trayectoria personal
de sus integrantes, pues las designaciones, que en todos los casos ha realizado el C. Presidente de la
República, han recaído en distinguidas personalidades de la sociedad civil, además de los Presidentes
en turno de las Academias Nacional de Medicina y Mexicana de Cirugía, lo que favorece la diversidad
en las ideas y asegura la participación del gremio médico en uno de sus más reconocidos quehaceres:
el académico.
El Consejo es, por definición, el mejor espacio para reflexionar, de manera interdisciplinaria, aspectos de naturaleza diversa que giran en torno a los servicios de atención médica y sus repercusiones en
el acto médico. Con las deliberaciones que se desarrollan en su seno y al adoptarse políticas de operación institucional, se perfecciona la finalidad atribuida a la Conamed de contribuir a tutelar el derecho
a la protección de la salud y coadyuvar a elevar la calidad de los servicios de atención médica que se
prestan a la población.
Fundamentales han sido sus puntos de vista en el desarrollo y consolidación del Modelo de Arbitraje
Médico en nuestro país. La valía y objetividad de sus comentarios en las diversas sesiones de trabajo
han permitido apreciar con claridad y fortalecer el vínculo con la función social para la cual fue creada
la Institución.
El Consejo de la Conamed llevó a cabo cuatro Sesiones Ordinarias, en donde se presentaron los
informes sobre el avance de la Institución, así mismo se sometieron a consideración los asunto y documentos que, de conformidad a los elementos normativos que rigen el accionar de la Comisión, deben
ser aprobados en el seno de este grupo colegiado. Entre los temas abordados destacan los siguientes:
responsabilidad institucional en servicios de salud; análisis de la práctica médica en expedientes clínicos de muerte materna; sistema de registro automatizado de incidentes en salud (una acción de la
Conamed para la seguridad de los pacientes); costos directos de la queja médica; análisis de la práctica
médica en defunciones por dengue grave en tres entidades federativas; identificación y prevención de
riesgos hospitalarios, y resultados de las exploraciones de las inconformidades.
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Comisión Nacional de Arbitraje Médico
La Comisión Nacional de Arbitraje Médico, manifiesta su reconocimiento a quienes han sido consejeros y para los que aun nos favorecen con su respaldo en la generación, discusión y propuesta de
políticas institucionales, cuya adopción ha permitido avanzar en la atención responsable de las necesidades de nuestros usuarios, a efecto de propiciar que el derecho a la protección de la salud sea una
realidad, con servicios médicos de calidad creciente. Así también, expresa su pesar por el fallecimiento,
acaecido el 10 de febrero de 2010, de la Licenciada en Enfermería María Suárez Vázquez †, Directora
de Enfermería del Instituto Nacional de Cardiología “Ignacio Chávez” y miembro del Consejo de la
Conamed, quien se distinguió por ser una mujer excepcional, mexicana ejemplar, sencilla, culta, inteligente, profesionista, visionaria y religiosa comprometida. Su labor ha dejado un rostro imborrable en
la enfermería de este país.
En este periodo participaron como Consejeros de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, las
siguientes personalidades:
Integrantes del Consejo
Por designación Presidencial
Dr. Gabriel Cortés Gallo
Lic.Antonio López de Silanes Pérez
Lic. Fernando Antonio Lozano Gracia
Dr.Tomás Barrientos Fortes
Dra. María Elena Teresa Medina-Mora Icaza
Lic. Severino Rubio Domínguez
Dr. Jaime G. de la Garza Salazar
Academia Nacional de Medicina
Acad. Dr. Manuel H. Ruiz de Chávez
Acad. Dr. David Kershenobich Stalnikowitz
Academia Mexicana de Cirugía
Acad. Dr. Jorge Elías Dib
Acad. Dr. Francisco Javier Ochoa Carrillo
Periodo
5 de junio de 2006 - 4 de junio de 2010
5 de junio de 2006 - 4 de junio de 2010
16 de febrero de 2009 – 15 de febrero de 2013
9 de agosto de 2009 – 8 de agosto de 2013
4 de junio de 2010 – 3 de junio de 2014
4 de junio de 2010 – 3 de junio de 2014
16 de noviembre de 2010 – 15 de noviembre de 2014
Periodo
24 de noviembre de 2008 – 24 de noviembre de 2010
24 de noviembre de 2010 – 24 de noviembre de 2012
Periodo
30 de noviembre de 2008 – 30 de noviembre de 2010
30 de noviembre de 2010 – 30 de noviembre de 2012
3
Modelo de Arbitraje Médico
3. Modelo de Arbitraje Médico
Para el cumplimiento de sus atribuciones, la Conamed ofrece diversas alternativas extrajudiciales para
la atención de las inconformidades derivadas de presuntos actos de mala práctica médica, como son:
la orientación; la asesoría especializada; la gestión inmediata para una mejor atención, la conciliación
y el arbitraje.
Todos los procedimientos tienen como características comunes ser gratuitos, ágiles, expeditos, confidenciales, evaluados por expertos en la materia e imparciales, entre otras.
Una distribución más detallada de la proporción de los asuntos recibidos, de acuerdo al proceso de
atención, se muestra en la siguiente gráfica:
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Comisión Nacional de Arbitraje Médico
Proporción de asuntos recibidos por tipo de servicio según proceso de atención
Gestiones
Inmediatas
5.6%
Asesorías
especializadas
39.3%
Quejas
14.3%
Atención Inmediata
Dictámenes
2.6%
Orientaciones
38.2%
Proceso Arbitral Médico
Gestión Pericial
N= 11,585
FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
Durante 2010, la Conamed recibió 11 585 asuntos que sumados a los 1 157 que quedaron en proceso
al terminar 2009, representaron en su conjunto un universo real de trabajo para la Comisión de 12 742
asuntos. De éstos, se concluyeron 11 659 a través de las diferentes vertientes del proceso arbitral y
quedaron en proceso al terminar el año un total de 1 083 asuntos.
Asuntos recibidos y concluídos
0
En proceso al
inicio de 2010
1,157
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
Asuntos recibidos
11,585
Asuntos concluídos
11,659
Eficacia Global:
91.5%
N= 11,585
FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
Informe Anual de Actividades 2010
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3.1. Etapa Inicial.
Orientación.
A través del servicio de orientación, como primera atención a los usuarios, se sensibiliza y se brinda
información relativa a los mecanismos de solución de conflictos que utiliza la Conamed, así como respecto a diversos aspectos relacionados con los servicios médicos.
De los 11 585 asuntos recibidos por la Conamed, 4 421 fueron atendidos bajo esta modalidad, lo que
representa 38.2 por ciento.
Asesoría Especializada.
Esta modalidad de atención, permite otorgar información al usuario, de manera amplia y específica,
relacionada con su inconformidad, dándole a conocer los derechos y obligaciones, tanto del paciente
como del prestador del servicio médico, así como los alcances del proceso arbitral y sus reglas, requisitos para presentar su queja y, en su caso, alternativas de solución ante otras instancias.
Mediante la asesoría especializada, se atendió 39.3 por ciento (4 555) del total de asuntos recibidos.
Gestión inmediata.
Se llevó a cabo en 5.6 por ciento (654) de los asuntos recibidos, en los que el usuario requirió de las
instituciones de salud, información o atención médica, sobre todo urgente, ayudando la Conamed a
gestionar el apoyo que necesita, con el fin de evitarle un problema mayor.
Admisióna de la Queja.
Si la inconformidad no puede solucionarse mediante las
modalidades antes mencionadas, y ante una posible irregularidad en la prestación o negativa de prestación de
servicios, con repercusiones en la salud del paciente; se
documenta la inconformidad para dar origen a una queja
formal para su atención, a través del proceso arbitral en sus
etapas conciliatoria y decisoria, rubro que presentó 14.3
por ciento (1 652) del total de asuntos recibidos.
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Comisión Nacional de Arbitraje Médico
3.2. Etapa Conciliatoria.
A través de este mecanismo, la Conamed lleva a cabo la conducción de un proceso de avenencia entre
las partes, basado en la valoración integral de la práctica médica, en el que un tercero imparcial con
autoridad moral reconocida, facilita el acercamiento entre médico y paciente, evitando que sus posiciones los lleven a extremos irreconciliables, para lo cual, además de reunirlos e inducirlos a dialogar
abiertamente sobre sus diferencias, les plantea formas concretas para resolver el conflicto en un ambiente que les permita acordar libremente los términos que satisfagan sus pretensiones.
El conciliador, en su caso, cuida que las propuestas que expresan el médico y el paciente en el proceso de avenencia, se mantengan dentro de parámetros de respeto mutuo, buscando equilibrar sus
posiciones a fin de eliminar la posibilidad de que alguno de ellos ejerza, en detrimento del otro, las
ventajas que en determinado momento podrán otorgarle una mejor condición social, cultural, económica o intelectual.
En ello radica la enorme ventaja de la Conciliación como alternativa extrajudicial para resolver controversias, pues el carácter especializado del tercero imparcial, le permite participar activamente en la
avenencia de las partes, con una actitud propositiva, imparcial y objetiva.
Valoraciones médicas.
Para brindar propuestas integrales que coadyuven a que las partes lleguen a un arreglo satisfactorio
para ambas, en el análisis y preparación de cada uno de los casos se consideran los aspectos jurídicos
y médicos involucrados en la queja.
En ese sentido se tiene cuidado de que la documentación que se integra en los expedientes de queja
cumpla con los requisitos legales y reglamentarios aplicables; que las notificaciones a las partes sean
oportunas; que se emitan los acuerdos de trámite que permitan continuar con el proceso arbitral y que
la información clínica sea suficiente.
Asimismo, se allegan los elementos que permitan conocer si el acto médico, del que deriva la queja,
cumplió o no con los principios científicos y éticos de la práctica médica. Este aspecto es clave porque
brinda al conciliador las bases objetivas e imparciales para conducir a las partes a un arreglo. Sin la
valoración del acto médico no puede celebrarse la audiencia en la que se buscará conciliar los intereses
de las partes.
Informe Anual de Actividades 2010
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Reconsideraciones.
Las disposiciones jurídicas impiden al IMSS aceptar el arbitraje para los casos no conciliados, por lo
que se ha considerado la figura de la reconsideración, la cual permite que en aquellos casos en que sus
órganos colegiados hayan resuelto como improcedente la queja y la Conamed considere que existen
elementos de mala práctica, aporte éstos al Instituto con el propósito de que se revise el caso por la
Comisión Bipartita del Consejo Técnico del Instituto y modifique su resolución.
En el periodo que se informa se emitieron 45 reconsideraciones por estimar que existió alguna irregularidad en la atención médica brindada al paciente. Los resultados fueron los siguientes:
Reconsideraciones
Con respuesta
Procedente
Improcedente
Pendientes de respuesta
Total
25
25
0
20
45
De los 11 659 asuntos concluidos, 13.6 por ciento (1 582) se atendieron en la etapa conciliatoria.
3.3. Etapa Decisoria.
El arbitraje constituye la opción más viable para resolver el conflicto cuando las partes no han podido
llegar a un acuerdo a través de la conciliación, ya que al ser un proceso más flexible y bajo la modalidad
de un juicio de expertos, garantiza un pronunciamiento objetivo e imparcial.
Otra de sus particularidades como mecanismo alternativo de solución de controversias se refiere a
la manera libre y voluntaria por la cual las partes deciden someter sus diferencias al conocimiento de
un tercero al que le reconocen capacidad y especialización en la materia de la controversia, dándole
facultades para resolver el conflicto en definitiva mediante la emisión de un laudo, que por lo general
se cumple de manera voluntaria, aunque es posible hacerlo en forma coercitiva una vez homologado
ante un tribunal judicial.
20
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
El arbitraje es una figura jurídica ampliamente reconocida en nuestro derecho positivo por las
ventajas que tiene respecto de los juicios que se desahogan ante los órganos de impartición de justicia, pues sin pretender sustituirlos, otorga a las partes la posibilidad de resolver sus diferencias en
un tiempo más corto que el que usualmente se lleva en los tribunales, lo que además es acorde con la
tendencia internacional de hacer efectivo el principio universal a cargo del Estado de brindar justicia
pronta y expedita.
Del total de asuntos concluidos (11 659), únicamente 0.7 por ciento (89), se desahogó en la etapa
decisoria del proceso arbitral.
3.4. Gestión Pericial.
La Comisión Nacional de Arbitraje Médico, en ejercicio de su autonomía técnica, continúa elaborando, a solicitud de los órganos internos de control de las instituciones públicas o de las instancias de
procuración o administración de justicia, dictámenes médicos con el apoyo de asesores externos, con
el propósito de ilustrar a la autoridad peticionaria para que cuente con elementos que le permitan interpretar de la mejor manera el acto médico reclamado y le ayude a resolver con plena convicción. De
esta manera, la Institución coadyuva al correcto entendimiento del acto médico demandado, conforme
a la ciencia médica aplicable.
Se recibieron 303 peticiones de dictaminación pericial, lo que corresponde a 2.6 por ciento del total
de asuntos recibidos.
Informe Anual de Actividades 2010
21
En 2010, se emitieron 358 dictámenes médico periciales con el apoyo de asesores externos calificados, certificados por los consejos de especialidades médicas; así, podemos señalar que en ningún caso
es la opinión de un solo especialista la que priva, pues se trata de un criterio colegiado.
3.5. Análisis Estadístico de los Procesos de Atención.
Después de haber realizado una breve descripción de los procesos de atención que componen el Modelo
de Arbitraje Médico y la proporción que guardan en relación con el total de asuntos recibidos (11 585) y
concluidos (11 659, incluye en proceso del año anterior), a continuación se presentan estadísticas que
permiten apreciar con mayor detalle el comportamiento de éstos durante el año 2010.
Sin considerar a las orientaciones, en la siguiente gráfica se observa el comportamiento de los asuntos recibidos y concluidos durante el periodo 2007 a 2010:
Comportamiento de los asuntos recibidos y concluidos.
Comisión Nacional de Arbitraje Médico, 2007 - 2010
7400
7,283
7,188
7200
7,139
7,164
7,238
7,075
7000
6800
6600
6,705
6,634
6400
6200
2007
Nota: Excluye orientaciones brindadas.
2008
2009
Recibidos
Concluidos
2010
La siguiente figura ilustra el universo de asuntos recibidos y concluidos en el año 2010:
22
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
Asuntos atendidos 2010
Asuntos en proceso al
término del año 2009
(1,157)
+
Asuntos recibidos
durante el año 2010
(11,585)
=
Tipo de asunto
Total
Orientaciones
Asesorías especializadas
4421
Inconformidades
2306
Gestiones inmediatas
Quejas
Dictámenes
4555
654
1652
303
Universo de trabajo
para el año 2010
(12,742)
–
Asuntos concluidos
durante el año 2010
(11,659)
Tipo de asunto
Total
Orientaciones
Asesorias especializadas
4421
Inconformidades
2325
Gestiones inmediatas
Quejas
Dictámenes
4555
654
1671
358
=
Asuntos en proceso al
término del año 2010
(1,083)
FUENTE: CONAMED. Dirección General de Calidad e Informática. Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de
Estadística
En lo que se refiere al comportamiento mensual de los asuntos recibidos, de acuerdo al tipo de servicio, se observó lo siguiente:
Informe Anual de Actividades 2010
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Asuntos recibidos por tipo de servicio ofrecido según mes 2010
Tipo
de asunto
Total
Orientación
Asesoría
especializada
Gestión
inmediata
Queja
Dictamen
Total Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic.
11,585 797
4,421 293
4,555 308
654
914 1,355 1,057 962 1,001 955
403 732 538 403 379 329
316 382 357 337 403 374
942
207
461
907 1,028 929
282 288 340
412 463 409
738
227
333
39
38
57
32
66
46
67
74
62
74
60
39
1,652 144
303 13
130
27
140
44
110
20
135
21
137
36
169
16
167
33
131
20
166
37
98
22
125
14
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
Comportamiento mensual de los asuntos recibidos por tipo de servicio 2010
800
600
400
200
0
Ene
Feb
Mar
Abr
Orientación
Gestión inmediata
Dictamen
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Asesoría especializada
Queja
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
Nov
Dic
24
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
En los últimos años, el total de asuntos recibidos y concluidos se ha visto impactado por la disminución de las orientaciones. Al respecto, se ha considerado mostrar su comportamiento de manera
independiente debido a que se desconocen los factores que inciden; sin embargo, existe la hipótesis
de que los usuarios pueden prescindir de este servicio directamente en las instalaciones de la Comisión
al satisfacer sus necesidades de información y aclarar sus dudas a través de la consulta de la sección de
trámites y servicios de la página Web de la Conamed.
Esta manifestación se ha cuantificado y en la siguiente gráfica se observa como el número de consultas a esa sección se ha venido incrementando de manera exponencial entre 2007 y 2010; en contraste
se muestra el descenso del número de orientaciones.
Comportamiento de las visitas a la sección de trámites y servicios de la página web
y de las orientaciones brindadas por el personal de la CONAMED 2007 - 2010
45000
39,730
40000
35,772
35000
30000
25000
23,821
20000
15000
10,664
10000
7,390
5000
0
5,435
4,421
2,436
2007
2008
2009
2010
Visitas a la página web en la sección de trámites y servicios
Orientaciones
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
En el resto de los asuntos, asesorías especializadas, quejas y solicitudes de dictamen registrados en
2010 se observa un incremento de 6.8 por ciento con respecto a las cifras reportadas en 2007.
Informe Anual de Actividades 2010
25
Comportamiento de los asuntos recibidos por tipo de servicio 2007 - 2010
5,000
4,596
4,352
4,187
4,555
4,000
3,000
2,247
2,346
2,377
271
341
410
2007
2008
2009
2,306
2,000
1,000
303
0
Asesorias
especializadas
Inconformidades
2010
Dictámenes
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
La atención de asuntos por el personal de las áreas sustantivas de la Conamed logró la conclusión de
un total de 11 659. De éstos, 82.6 por ciento se resolvió en forma inmediata a través de orientación,
asesoría especializada y gestión inmediata; 14.3 por ciento correspondió a quejas que se resuelven en
la etapa conciliatoria o arbitral y 3.1 por ciento a dictamen.
Asuntos concluidos por tipo de servicio 2010
Asesoría
Especializada
4,555
39.1%
Orientación
4,421
37.9%
Dictámenes
358
3.1%
Quejas
1,671
14.3%
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
Gestión
Inmediata
654
5.6%
26
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
En cuanto a la forma de recepción de las inconformidades recibidas, considerando las quejas (1 652)
y gestiones inmediatas (654), se aprecia lo siguiente:
Proporción de inconformidades recibidas según forma de recepción 2010
Telefónica
7.8%
Recibidas por
correspondencia
23.0%
Personal
ante la Comisión
69.2%
N= 2,306
El término o inconformidad es referente a gestiones inmediatas y quejas.
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
La insatisfacción de los usuarios con la atención médica que da origen a una queja formal, generalmente se acompaña de un conjunto de emociones y sentimientos que pueden ser manifestados con
mayor intensidad cuando se les ha causado daño, trayendo consigo pretensiones que en algunos casos,
quedan fuera del ámbito de competencia de la Conamed. Entre los diversos motivos registrados en las
inconformidades de los usuarios, predominan los relacionados con el tratamiento quirúrgico y tratamiento médico; seguidos de los que se refieren al diagnóstico.
En la siguiente gráfica, se puede apreciar la distribución de los motivos registrados en las inconformidades atendidas.
Distribución porcentual de los motivos en inconformidades concluidas 2010
100%
357
430
60%
277
1048
40%
418
737
241
712
80%
20%
0%
Gestiones
Ngestiones=1,293; Nquejas= 2,927
Nota: Incluye más de un motivo por asunto
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
Quejas
Otros motivos
Tratamiento quirúrgico
Tratamiento médico
Diagnóstico
Informe Anual de Actividades 2010
27
De las 2 325 inconformidades atendidas, quejas y gestiones inmediatas, 56.5 por ciento correspondieron a pacientes del sexo femenino y 43.5 al sexo masculino. Esta proporción varía en cada grupo de
edad como puede apreciarse en la siguiente gráfica:
Distribución porcentual de los usuarios por sexo y grupo de edad en inconformidades concluidas 2010
95 a 99
90 a 94
85 a 89
80 a 84
75 a 79
70 a 74
65 a 69
60 a 64
55 a 59
50 a 54
45 a 49
40 a 44
35 a 39
30 a 34
25 a 29
20 a 24
15 a 19
10 a 14
5a9
0a4
6,6
5,7
5,2
4,7
5,4
5,3
5,0
1,8
1,9
3,1
3,1
0,3
0,5
0,8
0,4
1,3
1,5
2,3
2,9
3,9
4,1
3,4
3,4
3,5
2,5
0,7
0,9
1,3
0,7
0,9
0,6
% Hombres
% Mujeres
1,1
2,0
2,7
3,6
4,4
2,7
N= 2,325
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
De lo anterior, resalta la proporción de quejas de los grupos de edad comprendidos entre los 20 y 64
años, donde por cada 10 quejas seis corresponden a mujeres y cuatro a hombres.
Producto de la comparación de las entidades federativas de residencia habitual del usuario y de la
correspondiente a la de localización de la unidad médica relacionada con la queja, manifiesta que 15.5
por ciento de los usuarios se atendió en otro estado del interior de la república, diferente al de su
residencia habitual.
Distribución de las quejas concluidas por entidad federativa de residencia habitual del usuario
según ubicación geográfica de la unidad médica relacionada 2010
Diferente
entidad
15.5%
Misma entidad
de residencia
del usuario
84.5%
N=1,374 (excluye 297 quejas con la entidad del usuario no especificada)
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
28
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
El proceso arbitral inicia con la presentación y admisión de una queja y termina por alguna de las
causas establecidas en el Reglamento de Procedimientos para la Atención de Quejas Médicas y Gestión
Pericial. En 2010, la Conamed resolvió un total de 1 671 quejas; de éstas 852 mediante un convenio de
conciliación y 42 con la emisión de un laudo. El resto o no se concilió o bien existió falta de interés por
alguna de las partes involucradas para resolver el asunto, entre otras.
Distribución de las quejas concluidas por modalidad 2010
Sobreseimiento
0.5%
Falta de
interés procesal
17.7%
No Conciliación
bajo audiencia
28.3%
Conciliación
51.0%
Laudo
2.5%
N=1,671
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
Tanto en las gestiones inmediatas como en las quejas, se generan compromisos para solventar la
inconformidad. En las 654 gestiones inmediatas concluidas durante 2010, se generaron 869 compromisos, de los cuales, brindar atención médica especializada fue el de mayor impacto con 266 casos,
en orden descendente le siguen las revaloraciones y valoraciones médicas con 252 y 147 compromisos,
respectivamente. Estos tres rubros representan 76.5 por ciento de los compromisos adquiridos por los
prestadores de servicios médicos.
Distribución de los compromisos asumidos por los prestadores de servicios médicos en gestiones inmediatas 2010
Efectuar estudios de
laboratorio y/o gabinete
6.7%
Valoración médica
16.9%
Revaloració médica
29.o%
Otros compromisos
16.8%
Atención médica
especializada
30.6%
N=869
Nota. En algunos casos se reporta más de un compromiso.
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
Informe Anual de Actividades 2010
29
Del mismo modo en las quejas concluidas por convenio de conciliación o laudo, se generaron 362 compromisos, de los cuales la gran mayoría son de carácter económico, es decir, bajo los conceptos de reembolso (201), indemnización (134) y condonación de adeudo (1). En 522 casos no se generaron compromisos.
Quejas concluidas mediante convenio de conciliación o laudo por tipo de compromiso asumido 2010
Reembolso
de gastos
22.7%
No se generan
compromisos
59.0%
Indemnización
15.2%
Atención médica
especializada
2.1%
Otros compromisos
0.9%
N=884
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
Del análisis documental de las 2 325 inconformidades (gestiones inmediatas y quejas), se desprende,
desde el punto de vista cuantitativo, que predominan las instituciones de seguridad social y, aún cuando
en la primera posición se mantiene el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), se debe considerar la
magnitud y volumen de servicios que brinda cotidianamente, así mismo se observa que en los servicios
médicos privados poco más de la mitad de ellas corresponde a consultorios generales o especializados.
Inconformidades por tipo de asistencia médica 2010
2000
1800
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
369
Asistencia privada
21
21
Servicios privados
Servicios Estatales de Salud
Hospitales Federales de la Secretaría de Salud
Asistencia social
Otros
1.407
PEMEX
ISSSTE
Seguridad
social
6
66
62
362
Asistencia
social
Sin
seguridad
social
Servicios
privados
11
Asistencia
privada
N=2 325
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
IMSS
30
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
De acuerdo con la información geográfica de las unidades médicas con las que se relacionan las 2
325 inconformidades, fue posible regionalizar la magnitud de los problemas de atención médica por
entidad federativa; incluso ser, hasta cierto punto un indicador de la cultura de queja y de acceso a las
comisiones estatales de arbitraje médico. En 2010, entre el Distrito Federal y el Estado de México el
volumen de asuntos que les atañe representó 76.2 por ciento.
Principales entidades federativas de localización geográfica de las unidades
médicas en inconformidades concluidas 2010
1
10
100
1000
1.424
Distrito Federal
349
Estado de México
Guanajuato
43
Sonora
43
36
35
Veracruz
San Luis Potosí
Quintana Roo
Chiapas
10000
32
31
N=2 325; N=1 993 (85.7%)
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
En cuanto al análisis de la atención médica en las inconformidades, es fundamental la focalización
de las mismas en el ámbito de las especialidades médicas o servicios que permita orientar hacia una
rama específica de la medicina el problema de salud y así, la Conamed pueda intervenir para contribuir
a mejorar la calidad de la atención médica y la seguridad del paciente.
De acuerdo a los tipos de asuntos en los que interviene la Conamed, el escenario es diferente en una
situación que amerita una pronta solución -por así exigirlo la situación de salud del paciente o bien se
relacione exclusivamente a requerimientos de atención médica o de los derechos que le otorga la ley
desde el punto de vista médico-, a aquélla en la que un evento médico presenta irregularidades en la
atención médica.
31
Informe Anual de Actividades 2010
En función de lo anterior, se hace una revisión a las principales especialidades médicas o servicios involucrados en las inconformidades atendidas por gestión inmediata, así como a las especialidades o servicios
con los que se relaciona el caso (diagnóstico) tanto para las quejas, como para los dictámenes.
En 2010, las principales especialidades o servicios que se relacionan con las 654 gestiones inmediatas,
están comprendidas por: Ortopedia y Traumatología (21.6%); Medicina Familiar (14.5%); Cirugía General
(8.9%); Medicina Interna (7.5%); Medicina de Urgencias (6.6%,), y Ginecología y Obstetricia (4.4%).
Principales especialidades y servicios registrados en gestiones inmediatas 2010
0
Ortopedia y traumatología
Medicina familiar
Cirugía general
Medicina interna
Medicina de urgencias
Ginecología y obstetricia
Nefrología
Oftalmología
Oncología
Trabajo social
Cirugía neurológica
Radioterapia
Neurología
20
40
60
80
100
120
140
160
141
95
58
49
43
29
22
21
20
18
17
14
12
N=654; N=539 (82.4%)
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
En el caso de las quejas y dictámenes, determinar la especialidad asociada al diagnóstico, ofrece
entre otras ventajas para la atención del asunto, emitir recomendaciones específicas para contribuir a
mejorar la calidad de la atención médica y la seguridad del paciente.
32
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
Principales especialidades del caso en quejas y dictámenes concluidos 2010
0
Medicina de urgencias
Ortopedia y traumatología
Ginecología y obstetricia
Medicina familiar
Cirugía general
Especialidades odontológicas y odontología general
Oftalmología
Cirugía neurológica
Urología
Cirugía plástica, estética y reconstructiva
Oncología
Medicina interna
Neurología
Pediatría
Medicina general
Otorrinolaringología
50
100
150
200
250
300
350
290
206
203
32
72
160
150
44
127
3
11
35
19
34
8
33
13
29
12
21
57
21
3
21
18
20
3
18
2
93
Quejas
Dictámenes
Nquejas=1 671; nquejas=1 461 (87.4%)
Ndictámenes=358; ndictámenes=297 (83.0%)
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
Entre los usuarios atendidos por la Conamed se encuentran las autoridades de procuración e impartición de justicia, así como los órganos internos de control. En 2010, de los 358 casos de dictámenes
concluidos, 168 fueron solicitados por la Secretaría de la Función Pública, lo que representa 46.9 por
ciento de ese total, sigue la Procuraduría General de la República con 147 (41.1%) y las Procuradurías
Generales de Justicia Estatales con 15 (4.2%).
Informe Anual de Actividades 2010
33
Dictámenes concluidos por instancia solicitante 2010
Instancia Jurídica
TOTAL
358
172
1
2
168
1
15
15
171
15
9
147
Total
Instituciones Administrativas
Comisión Estatal de Derechos Humanos
Contraloría de los Gobiernos Locales
Secretaría de la Función Pública
Secretaría de Salud
Instituciones de Impartición de Justicia
Poder Judicial de la Federación
Instituciones de Procuración de Justicia
Procuraduría General de Justicia Estatal
Procuraduría General de Justicia Militar
Procuraduría General de la República
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
Distribución de los dictámenes concluidos por tipo de instancia solicitante 2010
Instituciones
Administrativas
48.0%
Instituciones de
impartición de
Justicia
4.2%
Institución de
Procuración de
Justicia
47.8%
N=358
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
En el caso de los 358 asuntos atendidos por dictamen, la perspectiva por institución médica referida
en el asunto varía con respecto al de las inconformidades. El IMSS e ISSSTE se mantienen en las primeras dos posiciones y los Hospitales Federales de la Secretaría de Salud se colocan en tercer lugar.
34
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
Distribución de los dictámenes cocluidos por tipo de asistencia médica 2010
300
250
9
Servicios Estatales de Salud
40
Hospitales Federales de la Secretaría de Salud
200
DIF
61
SEDENA
PEMEX
150
ISSSTE
100
IMSS
169
50
21
2
35
Asistencia
social
Sin
seguridad
social
0
Seguridad
social
21
Servicios
privados
N=358
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
Evaluación y Dictámen de la Práctica Médica
En general la denominada queja médica se orienta fundamentalmente al quehacer del médico o de las
instituciones, particularmente de las públicas, en donde en la atención participan diferentes profesionales que en ocasiones el paciente no identifica.
La práctica médica es el conjunto de actos y servicios que se proporcionan a un individuo por profesionales de distintas disciplinas, en general liderados por el médico, respaldados por una infraestructura de acuerdo al nivel de que se trate, orientados a proteger, promover y restaurar la salud, en donde,
cada uno de los miembros de este equipo tiene responsabilidades específicas para ofrecer el mejor
resultado. Así, el análisis de la queja no debe orientarse exclusivamente al actuar del o los médicos que
participan; deben considerarse las acciones que realizan los otros profesionales de la salud, así como si
se dispuso de la infraestructura y los insumos necesarios para ofrecer una atención adecuada.
En ese sentido, la Comisión Nacional de Arbitraje Médico ha venido desarrollando una metodología
para evaluar el acto médico de manera integral y ha tenido la oportunidad de llevarla a la práctica
en eventos de trascendencia en donde se ha puesto a prueba la capacidad de respuesta de las insti-
Informe Anual de Actividades 2010
35
tuciones, con la intención de conocer las posibles omisiones y errores para estar en condiciones de
retroalimentarlas para que, con acciones específicas, se mejoren las condiciones de la prestación de
los servicios.
Determinar si hubo irregularidad en la atención médica, mala práctica o responsabilidad institucional, exige la revisión documental profunda del expediente clínico y de la opinión de expertos en la
materia.
De las 1 629 quejas que fueron resueltas en las etapas conciliatoria y dicisoria, sin considerar las concluidas por laudo, en 1 355 se contó con elementos para determinar si hubo evidencia de mala práctica,
la cual se vio reflejada en 385 quejas.
Evidencia de mala práctica en quejas resueltas en 2010 (No incluye concluidas por laudo)
Evidencia de
mala práctica
28.4%
Sin evidencia de
mala práctica
71.6%
N=1,355 (excluye 274 quejas sin elementos para definir)
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
El resto de las quejas (42) se concluyó en la etapa decisoria o arbitral mediante la emisión de un
laudo; su desahogo demandó mayor número de elementos probatorios sobre la atención brindada al paciente, encontrándose una proporción más alta de asuntos con evidencia de mala práctica. De acuerdo
a los resultados obtenidos, 61.9 por ciento (26) de los laudos emitidos mostró mala práctica, de éstos,
todos revelaron negligencia.
36
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
Evidencia de mala práctica en quejas resueltas en la etapa decisoria mediante emisión de laudo 2010
Sin evidencia de
mala práctica
38.1%
Evidencia de
mala práctica
61.9%
N=42
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
De los 358 asuntos resueltos por dictamen, sigue siendo mayor la proporción de casos de mala práctica como se aprecia en la siguiente gráfica:
Evidencia de mala práctica en dictámenes concluídos 2010
Sin evidencia de
mala práctica
35.8%
Con evidencia de
mala práctica
64.2%
N=358
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
Informe Anual de Actividades 2010
37
En suma, los casos con evidencia de mala práctica observada en las etapas conciliatoria y decisoria, así
como en la gestión pericial, fue de 641; de éstos, 128 mostraron responsabilidad institucional.
Distribución porcentual de los casos con mala práctica y responsabilidad institucional 2010
Con mala práctica
y responsabilidad
institucional
20%
Con mala práctica
y sin responsabilidad
institucional
80%
N= 641
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
De los 128 casos con responsabilidad institucional, 85 corresponden al IMSS, 19 al ISSSTE, nueve a
servicios estatales de salud, seis a PEMEX, seis a servicios médicos privados, dos a hospitales federales
de la Secretaría de Salud, y uno a instituciones públicas de formación técnica o profesional en salud.
38
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
Quejas y dictámenes por tipo de institución médica
según evidencia de mala práctica y responsabilidad institucional 2010
Sector / Grupo / Institución
Total
Sector Público
Seguridad social
IMSS
ISSSTE
PEMEX
SEDENA
SEMAR
Otro
Asistencia social
DIF
Instituciones Públicas de Formación Técnica o
Profesional en Salud
Sin seguridad social
Hospitales Federales de la Secretaría de Salud
Servicios Estatales de Salud
Sector Privado
Servicios privados
Clínicas sin servicio de hospitalización
Consultorios
Hospitales
Laboratorios y gabinete
Asistencia privada
Cruz Roja
Evidencia de
mala práctica
641
550
485
342
108
25
7
1
2
2
1
Responsabilidad
institucional
128
122
110
85
19
6
1
-
1
63
33
30
91
90
13
63
13
1
1
1
1
11
2
9
6
6
2
3
1
0
-
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
La evidencia de mala práctica en las principales especialidad del caso de las quejas concluidas mediante la emisión de un laudo, observó el siguiente comportamiento:
Informe Anual de Actividades 2010
39
Principales especialidades en laudos con evidencia de mala práctica 2010
0%
20%
40%
Ortopedia y traumatología
60%
80%
100%
11
Cirugía general
2
4
2
Ginecología y obstetricia
2
2
Neurología
2
2
Oftalmología
2
1
Hematología
2
Odontología general
2
Con evidencia de mala práctica
Sin evidencia de mala práctica
N=42; n=34 (81.0).
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
Un cambio considerable de la evidencia de mala práctica por especialidad del caso se ve reflejado
en los dictámenes, como se aprecia en la siguiente gráfica, donde la proporción de evidencia de mala
práctica en Ginecología y Obstetricia; Medicina Interna; Cirugía General; Anestesiología; Ortopedia y
Traumatología, y Cirugía Neurológica llega a rebasar el 74 por ciento.
Principales especialidades en dictámenes con evidencia de mala práctica 2010
0%
20%
40%
Ginecología y obstetricia
80%
100%
15
Medicina interna
42
15
Cirugía general
33
11
Ortopedia y traumatología
13
19
12
Cirugía neurológica
Anestesiología
Pediatría
Cirugía plástica, estética y reconstructiva
Oftalmología
7
14
6
4
12
6
Oncología
N=358; n=296 (82.7%).
60%
57
7
8
5
Con evidencia de mala práctica
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
4
6
Sin evidencia de mala práctica
40
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
Particularmente en los 26 laudos y 230 dictámenes que resultaron con evidencia de mala práctica,
en 40.6 por ciento (104) el paciente sufrió daño físico en alguno de sus grados.
Distribución de laudos y dictámenes con evidencia de mala práctica según gravedad del daño 2010
Muerte
20.3%
Sin daño físico
59.4%
Daño permanente
10.9%
Daño temporal
9.4%
N=256
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
En la siguiente gráfica se muestra la gravedad del daño en laudos y dictámenes según su distribución
por tipo de asistencia médica.
Distribución de la gravedad del daño en laudos y dictámenes con evidencia
de mala práctica por tipo de asistencia médica 2010
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
N=256
Muerte
Daño permanente
Daño temporal
Sin daño físico
Seguridad Asistencia
Sin
social
social
seguridad
social
Servicios
privados
Fuente: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Dirección General de Calidad e Informática.
Sistema de Atención de Quejas Médicas y Dictámenes (SAQMED). Sistema de Estadística Institucional.
41
Informe Anual de Actividades 2010
La evaluación de la práctica médica es de capital importancia; más allá de los resultados que ofrezca
a un caso en particular, el registro, sistematización y utilización de la información que arroje ofrecerá
la posibilidad de identificar denominadores comunes y proponer medidas para combatir, en lo posible,
la presentación de errores con impacto en la salud de las personas.
Indicadores Estratégicos.
El proceso de evaluación del arbitraje médico usualmente ha empleado indicadores de eficacia; sin
embargo, se debe avanzar en la construcción de un índice que permita evaluar la eficacia, eficiencia e
impacto de sus acciones.
Uno de los indicadores que evalúa el proceso arbitral es el denominado “Eficacia conciliatoria y arbitral” que mide el grado de cumplimiento del proceso arbitral en los asuntos que son objeto de ello.
Indicadores estrátegicos CONAMED 2010
Nombre del indicador
Eficacia Conciliatoria y Arbitral
Satisfacción del usuario
con el servicio otorgado
Comisiones estatales con modelo
de atención homologado
Eventos académicos
realizados para la formación
de profesionales en salud
Porcentaje
de investigaciones realizadas
Forma de cálculo
(Quejas resueltas por convenio de
conciliación o laudo / Quejas posibles
de conciliar o arbitrar) por cien
(Suma de los valores obtenidos en las
respuestas / Suma de los valores esperados
en cada respuesta) por cien
(Número de comisiones estatales con
modelo de atención homologado /Número
programado de comisiones estatales con
modelo de atención homologado) por cien
(Número de eventos académicos
realizados / Número de eventos
académicos programados) por cien
(Número de investigaciones
realizadas / Número de investigaciones
programadas) por cien
Logro
Meta
2010
67.0%
65.4%
Avance respecto
a la meta
-1.6%
97.0%
96.4%
-0.6%
5
2/1
40.0%
6
7
116.7%
3
7/2
233.3%
/1 El resultado de este indicador se logra siempre y cuando las comisiones estatales tengan la voluntad de homologar sus procesos con los de la Conamed
y adicionalmente, se cuente con la capacidad técnica y jurídica, así como la infraestructura necesaria para atender en el ámbito local, las quejas presentadas en contra de las Instituciones de Seguridad Social (IMSS, ISSSTE); todo esto respetando la autonomía que concede a las comisiones estatales su
instrumento jurídico de creación.
/2 El resultado de este indicador se consiguió debido a que la meta estaba calculada para realizarse sólo con personal de la CONAMED, pero en 2010
se contó con un equipo de pasantes (que no son personal constante) que apoyaron directamente esta actividad, lo que permitió incrementar de forma
significativa su resultado.
42
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
Sistemas para Captación de Quejas ante el Órgano Interno de Control de la Secretaría de la Función Pública.
En el supuesto de que el usuario manifieste inconformidad con respecto al servicio brindado por la
Conamed, cuenta con la posibilidad de acudir ante el Órgano Interno de Control, dependiente de la
Secretaría de la Función Pública, el cual tiene colocado en cada piso de servicio al usuario, incluyendo
la recepción de la Comisión; un cartel mediante el cual se informa que en caso de existir actos u omisiones que presuman irregularidades en los servicios que la Conamed ofrece, presenten su queja.
Las principales inconformidades ante esta instancia, son requerimientos que por su naturaleza son
atendidos de manera inmediata; como puede ser atención en un tiempo menor.
Una vez presentada la queja, el Órgano Interno de Control analiza las causas que originan la inconformidad, determina la procedencia o improcedencia de la misma y retroalimenta a la Institución para
que se tomen las medidas pertinentes.
En 2010 se recibieron 7 164 casos que requirieron atención especializada del personal de la Conamed
(asesorías, gestiones inmediatas, quejas y dictámenes), y de acuerdo con la información del Órgano
Interno de Control, éste atendió cinco quejas y siete denuncias, en contra de la actuación de los servidores públicos de la Conamed que interviene en el proceso arbitral, de las cuales ocho concluyeron
mediante acuerdo de archivo por falta de elementos que presuman la comisión de irregularidades susceptibles de ser sancionadas de conformidad con lo dispuesto en la Ley Federal de Responsabilidades
Administrativas de los Servidores Públicos. Se encuentran en etapa investigatoria dos quejas y tres
denuncias (incluye una en proceso de 2009).
4
Acciones Jurídicas
4. Acciones Jurídicas.
La Comisión Nacional de Arbitraje Médico, para el cumplimiento de su objeto cuenta con diversas
unidades administrativas, entre éstas la Subcomisión Jurídica, la cual contribuye en la atención de
asuntos otorgando certeza y seguridad jurídica a los mismos.
En materia jurídica fue necesario intervenir en varios proyectos que al interior de la Institución
incidieron en el proceso de atención de inconformidades y gestión pericial y, al exterior, en el cumplimiento de obligaciones impuestas por la normatividad aplicable al sector público y por la participación
en programas sectoriales, como se reseñará a continuación:
4.1. Asuntos Contenciosos y Consultivos.
Asuntos Contenciosos.
-
-
Atención de 25 juicios de amparo, de los cuales 19 quedaron concluidos durante el ejercicio
y seis en espera de resolución. De los resueltos, en 14 se negó el amparo y protección de la
Justicia de la Unión y en cinco se otorgo para efectos de dictar nueva resolución.
Desahogo de 182 requerimientos legales, presentados por autoridades de procuración e impartición de justicia.
Asuntos Consultivos.
Expedición de Copias Certificadas.
En cumplimiento a lo dispuesto por el artículo 18, fracción XIII, del Reglamento Interno de la Conamed, se certificaron 17 514 copias, requeridas por los siguientes peticionarios:
46
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
Peticionario
Unidades Administrativas de la Conamed
Ciudadanía (INFOMEX-IFAI)
Usuarios de los servicios de la Conamed
Poder Judicial de la Federación (amparos contra la Conamed)
Órgano Interno de Control en el ISSSTE
Procuraduría General de la República
Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal
Procuraduría General de Justicia del Distrito Federal
Comisión Nacional de los Derechos Humanos
Poder Judicial del Estado de México
Contraloría General del Distrito Federal
Total
N° de copias certificadas
4 124
3 040
2 759
2 080
1 918
1 174
1 127
790
254
138
110
17 514
Validación y Registro de Covenios y Contratos.
●
De conformidad con lo que dispone el artículo 18, fracciones I y IX, del Reglamento Interno de
la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, se realizó la validación de 360 contratos de prestación
de servicios profesionales para asesorías externas en materia médica, así como el registro de 359
instrumentos de esta naturaleza.
●
Validación y registro de seis contratos suscritos por la Conamed, con diversas personas físicas y
morales que se mencionan a continuación:
-
Contrato de arrendamiento de inmueble celebrado por la Conamed con Maite Laresgoiti Hernández.
Contrato de arrendamiento de un medidor electrónico de habilitación remota celebrado con
la empresa Pitney Bowes de México, S. A. de C. V.
Informe Anual de Actividades 2010
-
●
47
Contrato de arrendamiento de inmueble celebrado con la empresa “Mitla y Eugenia, S. A”.
Contrato de prestación de servicios de Web Hosting celebrado con la Empresa ALESTRA, S. de
R. L. de C. V.
Contrato abierto de prestación de servicios de mensajería y paquetería nacional e internacional, celebrado con el Servicio Postal Mexicano “Correos de México”.
Contrato de prestación de servicios para la habilitación remota de una máquina franqueadora
arrendada por la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, propiedad de Pitney Bowes de México, S. A de C. V., celebrado con Servicio Postal Mexicano “Correos de México”.
Se realizaron los trámites ante el Centro de Documentación Institucional de la Secretaría de Salud,
para obtener la asignación de los números ISBN (International Standard Book Number) de las siguientes publicaciones:
-
Recomendaciones para mejorar la calidad de la atención en pacientes con Influenza A
(H1N1).
Memoria del Simposio Conamed 2009, Algunos Factores que Afectan la Atención Médica.
Informe Anual de Actividades 2009.
Consultas Jurídicas.
Se desahogaron diversas consultas de índole jurídica, relativas a los siguientes temas:
-
-
Proyecto de Reglamento para la Atención de Quejas y Gestión Pericial de la Comisión de Arbitraje Médico del Estado de Campeche, con relación al Capítulo IX del Registro de Incidencias
Médicas.
Elaboración de estudios jurídicos sobre el acto médico y su responsabilidad jurídica.
Comentarios y propuestas de la Conamed al PROYECTO de Modificación de la Norma Oficial
Mexicana NOM-168-SSA1-1998, Del expediente clínico, para quedar como PROY-NOM-004SSA3-2009, Del expediente clínico.
48
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
4.2. Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales.
La transparencia puede entenderse como el acto del Estado, en virtud del cual, pone a disposición de la
sociedad, a través de los medios de difusión con que cuente, la información originada o que conserve
con motivo de su actividad, con el fin de que cualquier persona pueda evaluar el desempeño de las
autoridades.
El acceso a la información, es la potestad que tiene toda persona para solicitar cualquier documento
que contenga información generada o resguardada por alguna institución gubernamental y que determina, por otra parte, la obligación, a cargo de los órganos del Estado Mexicano, de otorgarla.
La protección de datos personales, se traduce en la obligación que tienen todos los órganos gubernamentales de salvaguardar los datos personales que se encuentren bajo su resguardo, con el objeto de
garantizar a los gobernados el derecho de decidir sobre su uso y destino. Así mismo, implica asegurar
el adecuado tratamiento de dichos datos personales con la finalidad de impedir su trasmisión ilícita y
lesiva a la dignidad e intimidad del titular de los mismos.
En congruencia con lo anterior, la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos y la Ley
Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental (LFTAIPG), conceden a los
individuos el derecho de solicitar información pública, así como el acceso a sus datos personales o a la
rectificación de éstos, por medio de procedimientos sencillos y expeditos. Así mismo otorga a cualquier
persona el derecho de recurrir en contra de la decisión de una entidad de negar la información.
Para dar cumplimiento a las disposiciones legales antes mencionadas, la Conamed cuenta con una
Unidad de Enlace encargada de recibir y dar trámite a las solicitudes de información, lo cual incluye
gestionar al interior de la Comisión que se elaboren y entreguen en tiempo y forma los documentos
requeridos. El objetivo institucional de esta Unidad consiste en garantizar el derecho de acceso a la
información a los solicitantes que requieran conocer información pública, acceder a sus datos personales o corregirlos.
La Conamed recibió 204 solicitudes de información, a través del portal del Sistema de Solicitudes de
Información (SISI) del Instituto Federal de Acceso a la Información y Protección de Datos (IFAI).
49
Informe Anual de Actividades 2010
Solicitudes de información formuladas a través del Sistema INFOMEX del IFAI
223
204
141
1 15
90
57
2005
2006
2007
2008
2009
2010
El tema de mayor demanda en las solicitudes de información fue el de “Datos personales” seguido
por el de “Información estadísticas” y “Marco jurídico”.
Información solicitada a Conamed 2010
48.3%
14.8%
Datos personales
Información
estadística
9.6%
Marco
jurídico
4.8%
4.8%
4.8%
3.8%
Estructura
orgánica
Información
referente a
contactos
No es
competencia
Actividades
de la
Institución
8.1%
1.0%
Remuneraciones
Otros rubros
50
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
De conformidad con lo que establecen los artículos 49 y 50 de la LFTAIPG, el solicitante puede interponer un recurso de revisión ante la Unidad de Enlace de la Institución o directamente ante el IFAI,
cuando se le niega el acceso a la información porque ésta se encuentra en los supuestos de clasificación
(confidencial o reservada) o inexistencia, o cuando el peticionario no esté conforme con el tiempo,
el costo, la modalidad de entrega o considere que la información proporcionada es incompleta o no
corresponde a lo requerido en la solicitud.
De las 204 solicitudes de información formuladas, solamente en un caso el peticionario se inconformó con la respuesta brindada por la Conamed,
presentado el recurso de revisión correspondiente
ante el IFAI, quien lo resolvió confirmando la respuesta de la Comisión.
Así también, se dio cabal cumplimiento a las
obligaciones de transparencia que establece el artículo 7 de la LFTAIPG, al publicar y actualizar en el
Portal de Obligaciones de Transparencia (POT) del
IFAI asignado a la Conamed, la información relativa a su estructura orgánica, facultades, directorio
y remuneración mensual de servidores públicos,
metas y objetivos, servicios, trámites, requisitos
y formatos, presupuesto asignado, así como su
ejecución, contrataciones, marco normativo, informes generados por disposición legal, así como
otra información considerada como relevante para
el ejercicio de las atribuciones encomendadas a la
Conamed; con lo que se garantiza que los ciudadanos puedan tener acceso a información clara, oportuna y confiable sobre las principales acciones de la
Institución sin necesidad de realizar una solicitud
de información.
El POT; es un espacio electrónico donde se publica la información gubernamental que establece el
Informe Anual de Actividades 2010
51
artículo 7 de la LFTAIPG para la totalidad de las dependencias y entidades de la Administración Pública
Federal; ofrece a la sociedad un sistema que facilita el acceso a la información, permite realizar consultas en formatos estandarizados y con procesos de navegación uniformes. En 2010 se realizaron 10
040 consultas al POT de la Conamed.
Adicionalmente, se cumplió con las obligaciones derivadas de la LFTAIPG, como son las relativas
a la protección de datos personales, clasificación de la información, elaboración de los índices de expedientes reservados por parte de las unidades administrativas, así como la rendición de los diversos
informes ante el IFAI, entre otras.
Por otra parte, el Comité de Información de la Conamed, órgano colegiado encargado de coordinar,
supervisar y establecer las acciones de la Institución encaminadas a dar cabal cumplimiento a lo previsto en la LFTAIPG y demás disposiciones que de ella emanan, celebró tres sesiones ordinarias y cinco
extraordinarias, en las que se trató un total de 23 casos y se emitieron 19 resoluciones con el objetivo
de asegurar el cumplimiento de las obligaciones en materia de transparencia, acceso a la información,
protección de datos personales y organización de archivos.
5
Calidad e Informática
5. Calidad e Informática.
5.1. Sistema de Gestión de Calidad.
El Sistema de Gestión de Calidad (SGC), es la herramienta que utiliza la Conamed para promover la
entrega de servicios de calidad a los usuarios.
Se define como el conjunto de políticas, actividades, procesos y procedimientos apoyados por una
estructura organizacional y recursos, que una organización utiliza para garantizar la calidad en la prestación de sus servicios.
En el marco del programa de mantenimiento y fortalecimiento del SGC, el cual tiene como objetivo
ofrecer una mejora continua en los procesos de gestión de la Conamed, se llevaron a cabo las siguientes
actividades:
●
Programa de auditoría interna. Las auditorias internas del SGC constituyen el procedimiento mediante el cual se efectúan observaciones y se identifican oportunidades de mejora en el funcionamiento de los procedimientos operativos, cuyos resultados sirven de insumo para determinar las
acciones preventivas, correctivas y de mejora, las cuales deben ser cumplidas según plazos determinados por las mismas áreas involucradas.
Para determinar el grado en que los procesos de gestión de la Conamed han alcanzado los requisitos
en la implementación y mantenimiento del SGC, se ejecutó el programa de auditoría interna del 24
de mayo al 8 de junio, permitiendo evaluar los procedimientos operativos y verificar el avance en
el cumplimiento de los requisitos que establece la norma ISO 9001:2008.
Esta auditoria contribuyó a mejorar los procedimientos operativos de la Conamed y asimismo,
sirvió como preparativo para la auditoria externa que realizó en el mes de diciembre el órgano
certificador.
●
Auditoria de certificación del SGC con apego a la norma ISO 9001:2008. Para obtener la certificación del SGC y previo a la auditoria externa, se llevó a cabo la ejecución del proyecto de certificación, mismo que fue conducido por el Responsable de la Dirección del SGC y su equipo de trabajo,
quienes llevaron a cabo las actividades siguientes:
56
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
-
Actualización del Manual de Calidad.
Revisión y actualización de procedimientos operativos.
Análisis de indicadores de desempeño.
Alineación de los procedimientos con la normatividad vigente.
Reingeniería del Mapa de Procesos del SGC.
Determinación de nueva codificación de Procedimientos Operativos.
Mapa de proceso CONAMED - SGC
Estas actividades permitieron que se practicara la auditoría externa al SGC para su certificación, la
cual estuvo a cargo de la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), misma que
se llevó a cabo en tres fases:
1. Revisión documental. Revisión detallada del Manual de Calidad del SGC, de los procedimientos
de: Control de Registros, Control de Documentos, Medición, Análisis y Mejora, Política de
Calidad, Objetivos de Calidad, Mapa de Procesos, Informe de Auditoría Interna, así como el
Informe de Revisión por la Dirección del SGC, con la finalidad de verificar el cumplimiento de
los requisitos citados en la Norma ISO 9001:2008.
Informe Anual de Actividades 2010
57
2. Intermedia. La empresa certificadora notificó los resultados obtenidos con base en la revisión de
la información, los cuales arrojaron un total de 17 observaciones y ninguna no conformidad;
estas observaciones fueron solventadas por las áreas involucradas, con el propósito de alinear
los procedimientos y sus registros a los requerimientos establecidos tanto en la norma como
en el marco regulatorio aplicable.
3. Auditoría presencial y conclusión de auditoría. Una vez atendidas las observaciones, la empresa
certificadora llevó a cabo la verificación del cumplimiento de las mismas, mediante una inspección física que le permitiera constatar que la Conamed opera un Sistema de Gestión de
Calidad con apego a los lineamientos establecidos para garantizar la calidad del servicio. Dicha
inspección se llevó a cabo los días 13 y 14 de diciembre por los representantes de la empresa
certificadora AENOR, de conformidad al plan de trabajo que previamente dieron a conocer al
Responsable de la Dirección del SGC.
Los resultados de la auditoría externa se dieron a conocer en reunión informativa, la cual fue
presidida por el Comisionado Nacional de Arbitraje Médico, con la participación de funcionarios de las diferentes áreas que integran la Conamed. La empresa certificadora comunicó la
conclusión del proceso de revisión y evaluación de la auditoría practicada al SGC y en consecuencia la remisión al Comité de Certificación de la documentación para que AENOR España
dictamine la concesión del certificado bajo los requisitos de la norma UNE-EN-ISO 9001:2008,
siendo su alcance:
“Contribuir a resolver los conflictos suscitados entre los usuarios de los servicios médicos y los prestadores de dichos servicios a través del arbitraje médico, incluidos los servicios de orientación, asesoría,
conciliación, arbitraje, dictámenes médicos periciales, investigación, difusión, vinculación con calidad e
informática”.
Este esfuerzo continuado coloca a la Conamed como la institución de la Secretaría de Salud
con mayor antigüedad en procesos certificados con estándares internacionales.
Para contribuir con el proceso de obtención de la certificación del SGC con apego a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008, se impartió el curso: “Taller práctico-actualización en ISO 9001:2008 y actualización de auditores”, por la empresa AENOR, así como el “Curso sobre modelos de calidad total”, cuya impartición estuvo a cargo de la Dirección General de
Calidad e Informática; cada curso contó con la asistencia de 25 servidores públicos adscritos a
la Conamed. Adicionalmente, se asistió a capacitación en la UNAM para fortalecer conocimientos sobre metodología de investigación y estadística básica e inferencial bivariada.
58
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
La Conamed ha encontrado como área de oportunidad el seguir ofreciendo capacitación a sus servidores públicos con un doble propósito, por un lado, incrementar su capacidad gerencial a través de
cursos y talleres sobre planeación estratégica, liderazgo, negociación, trabajo en equipo, estadística
básica, intermedia y capacitación en programas de computación y, por otro, contribuir al cumplimiento de horas de capacitación necesaria y obligatoria para el servicio profesional de carrera.
Planeación Operativa Institucional.
En materia de planeación operativa institucional se realizaron, con el propósito de alcanzar los objetivos institucionales, las siguientes actividades:
●
Reporte del comportamiento del indicador de desempeño institucional. El desempeño de la Conamed se
evalúa a través del indicador denominado: “Porcentaje de quejas concluidas por convenio de conciliación y laudo”, el cual forma parte de la Matriz de Indicadores de Resultados (MIR), y se reporta
trimestralmente a la Dirección General de Programación, Organización y Presupuesto (DGPOP) de
la Secretaría de Salud, para su registro en el Portal Aplicativo de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (PASH), éste indicador fue reportado en cada uno de los trimestres de 2010, tomando
como insumo la información estadística institucional; el análisis de los resultados trimestrales
fueron la base para registrar la meta para 2011.
●
Seguimiento del Programa Anual de Trabajo (PAT). Se generó información con el fin de dar seguimiento
y verificar el cumplimiento de lo establecido en el Programa Anual de Trabajo (PAT), así mismo,
se integró el informe de actividades del primer semestre, que incluyó, además de los elementos
estratégicos, el avance del PAT 2010, el cual muestra los objetivos estratégicos, su definición y
resultados, el avance de los programas operativos así como el seguimiento de los indicadores tanto
estratégicos como de gestión.
●
Integración Programática Presupuestal 2011. Se coordinaron las acciones relativas para llevar a cabo la
integración programática presupuestal 2011, mismas que permitieron alimentar el apartado dedicado a la “Planeación Operativa” en la base de datos del “Sistema Web de Integración Programática
Presupuestal de la Secretaría de Salud 2011” (SWIPP), sistema a cargo de la Dirección General de
Programación, Organización y Presupuesto (DGPOP).
Informe Anual de Actividades 2010
59
En el segundo semestre de 2010, se establecieron los criterios para la integración de aquella información que servirá de soporte para la construcción y diseño del Balanced Scorecard, que permitirá
monitorear de manera oportuna, práctica y veraz los indicadores estratégicos, de gestión y de desempeño, con ello se pretende facilitar la toma de decisiones y coadyuvar con la gestión administrativa
de la unidad.
Se llevó a cabo la integración del Manual de Organización Específico (MOE) y se obtuvo la validación
respectiva de la DGPOP de la Secretaría de Salud, la conclusión de dicha labor, permitió a la Conamed
dar cumplimiento a lo estipulado en el artículo 19 de la Ley Orgánica de la Administración Pública
Federal, en el mes de octubre de 2010. Asimismo, se ha dado inició a la integración de información
para la elaboración del Manual de Procedimientos Institucional y el Manual de Servicios al Público, los
cuales culminarán en 2011.
5.2. Administración de la Información y la Tecnología.
Con el propósito de proveer a la Comisión Nacional de servicios de tecnologías de la información y comunicaciones suficientes para optimizar la operación, dar servicios de calidad a la ciudadanía y apoyar
los esfuerzos nacionales relacionados con la atención y registro de las inconformidades médicas, se
realizaron las siguientes acciones:
Sistema Nacional de Registro de la Queja Médica (SINAREQ).
El desconocimiento de la magnitud y trascendencia de las quejas relacionadas con la atención a la
salud cobra importancia para el desarrollo del país, de ahí que el fortalecimiento del arbitraje médico se
vincula a una de las principales líneas de acción del Plan Nacional de Desarrollo 2007–2012, orientadas
a mejorar la calidad de la atención médica y la seguridad del paciente.
Con el propósito de consolidar una estadística nacional, que retroalimente al Sistema Nacional de
Salud sobre la magnitud y trascendencia de las inconformidades médicas, así como la generación de
políticas y estrategias orientadas a mejorar la atención médica y la seguridad del paciente, se desarrolla
el Proyecto denominado Sistema Nacional de Registro de la Queja Médica (SINAREQ).
Se contempló la necesidad de realizar algunas precisiones a los catálogos de las variables relacionadas a motivo y submotivos de queja, modalidad de conclusión, grupos institucionales, instituciones
médicas y especialidades de otras profesiones del área de la salud. En ese sentido, se estableció el
60
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
acuerdo de efectuar el análisis respectivo1, y generar una propuesta por el grupo técnico, la cual fue
presentada y aprobada por los miembros del Consejo Mexicano de Arbitraje Médico (CMAM), en su XVII
Sesión Ordinaria celebrada del 10 al 12 de noviembre de 2010.
De esta manera se logra la definición completa de los 19 cuadros estadísticos en cuanto a su diseño
y contenido para el SINAREQ. La siguiente figura, muestra la distribución de los mismos de acuerdo a
los temas definidos en el Marco Conceptual.
Marco conceptual de información sobre arbitraje médico SINAREQ
Con base en lo anterior, el Sistema de Información Estadística de la Conamed fue redefinido con el
objeto de generar información alineada a los temas del Marco Conceptual de Información sobre Arbitraje Médico y en apego a los lineamientos técnicos que recomienda el Instituto Nacional de Estadística
y Geografía para la presentación de datos.
1
Acta de Acuerdos de taller “El SAQMED Estatal en el contexto del SINAREQ”. Ciudad de México, 30 de julio de 2010.
Informe Anual de Actividades 2010
61
Se ha rediseñado, como se indica a continuación, el sistema de información estadístico a través de
su organización y estructura en ocho temas que presentan toda la información de 2010.
Datos Generales:
- Cuadro 1. Asuntos recibidos por tipo de servicio ofrecido.
- Cuadro 2. Asuntos concluidos por tipo de servicio ofrecido.
Tema 1. Características de los usuarios.
- Cuadro 3. Gestiones inmediatas recibidas
por grupo quinquenal de edad según sexo
del usuario.
- Cuadro 4. Quejas recibidas por grupo quinquenal de edad según sexo del usuario.
- Cuadro 5. Gestiones inmediatas concluidas por grupo quinquenal de edad según
sexo del usuario.
- Cuadro 6. Quejas concluidas por grupo
quinquenal de edad según sexo del usuario.
- Cuadro 7. Dictámenes concluidos por instancia solicitante.
Tema 2. Características de la queja.
- Cuadro 8. Gestiones inmediatas concluidas por motivo.
- Cuadro 9. Quejas concluidas por motivo.
Tema 3. Características de los establecimientos de
salud.
- Cuadro 10. Gestiones inmediatas concluidas por institución médica relacionada.
- Cuadro 11. Quejas concluidas por institución médica relacionada.
62
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
Tema 4. Características de los servicios médicos.
- Cuadro 12. Gestiones inmediatas concluidas por especialidad.
- Cuadro 13. Quejas concluidas por especialidad.
Tema 5. Características de la atención médica.
- Cuadro 1 4. Quejas concluidas mediante la emisión de un laudo por especialidad según resultado del análisis documental.
- Cuadro 15. Quejas concluidas mediante la emisión de un laudo por especialidad según condición de responsabilidad institucional.
- Cuadro 16. Dictámenes concluidos por especialidad según resultado del análisis documental.
- Cuadro 17. Dictámenes concluidos por especialidad según condición de responsabilidad institucional.
Tema 6. Atención de inconformidades.
- Cuadro 18. Asuntos recibidos, concluidos y en proceso al inicio y término del periodo por entidad federativa según tipo de servicio ofrecido.
Tema 7. Características del procedimiento arbitral.
- Cuadro 19. Quejas concluidas por modalidad.
Con el fin de homologar la estadística de los años 2007 y 2008,
se llevó a cabo el rediseño de los cuadros, quedando disponible
en el portal de la Conamed a finales de 2010. Adicionalmente, se
elaboró el documento “Síntesis de resultados estadísticos 2009”;
que completa los datos cuantitativos con el análisis descriptivo
propio, mismo que puede consultarse en el portal institucional
(www.conamed.gob.mx).
Aunado a lo anterior, se conformó la estadística de 14 años de
operación de la Conamed, misma que será actualizada en 2011
para integrar la correspondiente al periodo de 15 años.
A efecto de dar cumplimiento a las disposiciones en materia
de rendición de cuentas, se proporcionó información estadística
institucional, como insumo para la evaluación y toma de decisiones, en los siguientes rubros o documentos:
Informe Anual de Actividades 2010
-
-
-
63
Resultados trimestrales (2009 y 2010) del índice de eficacia conciliatoria y arbitral, mismo
que se reporta a la Dirección General de Programación, Organización y Presupuesto de la Secretaría de Salud.
Cifras estadísticas de 2009 para el Tercer informe de Ejecución del Plan Nacional de Desarrollo.
Datos estadísticos del periodo 2007 a agosto de 2010 para el Cuarto Informe de Labores de la
Secretaría de Salud.
Datos estadísticos sobre los asuntos atendidos por la Conamed en el periodo de septiembre de
2009 a agosto de 2010 para el Cuarto Informe de Gobierno.
Información enfocada a la atención materno infantil sobre las quejas de los grupos de edad de
menores de cinco años y de mujeres de 15 a 49 años de edad, para el Informe de Rendición de
Cuentas en Salud, 2009.
Síntesis de información estadística 2009 para el Informe Anual de Actividades de la Comisión
Nacional de Arbitraje Médico.
Sistema de Atención de Quejas y Dictámenes (SAQMED).
La base de datos de este sistema aloja la información que resulta de la atención de los asuntos por las
áreas sustantivas de la Comisión. Con el propósito de fortalecer el modelo de atención de inconformidades médicas de la Conamed y tomando en cuenta los objetivos que persigue el SINAREQ, se atendió
la etapa inicial del SAQMED para la Dirección General de Orientación y Gestión, generando la versión
ocho (V.8) de este sistema, misma que concluyó en el mes de noviembre.
Por otra parte y atendiendo a la viabilidad observada en el manejo de este sistema, se decidió
llevar a cabo su implementación para su operación en las diferentes comisiones estatales de arbitraje
médico, surgiendo así la versión SAQMED Estatal, la cual ha sido rediseñada, bajo las directrices de la
captación y procesamiento de datos del SINAREQ. Sin duda, el SAQMED Estatal es la herramienta clave
para la operación y seguimiento de los objetivos del SINAREQ, ya que no solo facilita la captación de
toda la información que gira alrededor de la queja médica, sino que contribuye de manera decisiva en
la generación de estadística de corte nacional.
64
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
SAQMED Estatal.
Se brindó apoyo y soporte técnico permanente a las comisiones estatales de arbitraje médico, tanto
para la operación como para la explotación de la información registrada.
Las actividades más destacadas en relación con el SAQMED Estatal fueron:
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Desarrollo de reportes aprobados para su generación automatizada y la integración de las
modificaciones necesarias para la adecuación del Sistema de acuerdo a los nuevos catálogos
aprobados en noviembre de 2010.
Actualización del manual de instalación del SAQMED Estatal, así como la elaboración del manual de operación.
Ajuste a las actas para Nuevo León y Guerrero debido a cambios en los logotipos y textos de
acuerdo a las necesidades de cada CEAM.
Apoyo en el procesamiento de información estadística a partir de las bases de datos de las
comisiones estatales, entre las que destacan Aguascalientes, Sonora y Nuevo León.
Atención telefónica de 230 llamadas para soporte técnico en la operación del SAQMED Estatal.
Asistencia remota para actualización del sistema con la nueva versión, en las CEAM’s de Colima, Guerrero, Morelos, Sonora y Tabasco.
Reinstalación del sistema de forma integral en las CEAM’s de Yucatán y Nuevo León, mediante
consultoría directa en sus instalaciones, a consecuencia de cambios de sus equipos de cómputo.
Acercamiento con la Comisión Nacional de los Derechos Humanos (CNDH) para el análisis
e implantación del SINAREQ Estatal en dicha dependencia, en espera de respuesta sobre su
aprobación.
En julio de 2010, la Conamed llevó a cabo el IV Taller sobre SAQMED Estatal en el contexto del SINAREQ. Su objetivo fue brindar capacitación al personal de las comisiones estatales de arbitraje médico,
en el uso de las nuevas herramientas de cómputo del SAQMED Estatal versión cuatro, el reforzamiento
de la metodología empleada para el diseño conceptual, así como las formas de presentación de los
datos a través de cuadros y gráficos de información estadística sobre arbitraje médico definidos en el
marco conceptual del SINAREQ.
Informe Anual de Actividades 2010
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Sin duda, el nuevo SAQMED Estatal ofrece mayores beneficios, entre los que destacan: plataforma
tecnológica Web estandarizada de software libre; información automatizada, confiable, oportuna y
útil para la operación cotidiana; estadística estandarizada (Requisitos del Consejo Mexicano de Arbitraje Médico); mayor seguridad al usar cuentas de usuario y perfiles, pero sobretodo, destaca el apoyo
a la eficiente operación del SINAREQ.
Tenemos como desafío que el SINAREQ forme parte sustantiva del Sistema Nacional de Información
en Salud (SINAIS) y participar en el proceso de rendición de cuentas del Sistema Nacional de Salud.
Además debemos iniciar gestiones para la integración del SINAREQ en instituciones del sector salud y
todas aquellas relacionadas con la atención de inconformidades.
En apego a los objetivos planteados dentro del SINAREQ, se ha continuado brindando el apoyo para
diseñar y hospedar en el servidor Web de la Conamed los portales de Internet de las comisiones estatales que así lo soliciten.
Destaca el trabajo realizado por Conamed en el apoyo continuo para las CEAM’s sobre el diseño y
administración de sus sitios Web.
•Páginas en operación apoyadas por Conamed:
• Sinaloa (http://www.cames.gob.mx)
• Nayarit (http://www.cecamed.gob.mx)
• Tabasco (http://www.cecamet.gob.mx)
•Páginas en desarrollo:
• Baja California (http://www.camebc.gob.mx)
• Michoacán (http://www.coesamm.gob.mx)
• Tlaxcala (http://www.arbitrajemedicotlax.gob.mx)
Portal de la CONAMED (WWW.CONAMED.GOB.MX).
El Sistema Internet de la Presidencia (SIP) ha definido un programa anual a efecto de realizar la evaluación de los sitios Web en la Administración Pública Federal (APF). El programa para 2010 se focalizó en
las necesidades del usuario como centro de la relación, promoviendo el uso de información y servicios
de nuestro portal de forma clara, oportuna y veraz. Con este trabajo se buscó fortalecer la calidad, uso
y accesibilidad de sus contenidos, mediante la mejora y aprovechamiento de sus sistemas. La calificación obtenida por esta actividad fue de 9.9, situación que nos coloca dentro de las cinco instituciones
mejor evaluadas de la Secretaría de Salud.
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Comisión Nacional de Arbitraje Médico
Portal de Intranet de la CONAMED.
Se renovó en su totalidad el portal de Intranet de la Conamed, con el propósito de cumplir con la función de proveer las herramientas útiles que ayuden a la productividad de los grupos de trabajo de la
Institución, para tal efecto, en julio de 2010, se presentó el nuevo diseño del portal. Dichos trabajos
consideraron la posibilidad de mejorar la difusión interna de información a través de un diseño más
atractivo, la interacción del usuario mediante el acceso único a aplicaciones internas y eliminación de
aquellas aplicaciones en estado de obsolescencia.
Perfiles de acceso a Internet.
Con la finalidad de generar el aprovechamiento del ancho de banda de salida de Internet, se realizó
el establecimiento de perfiles de acceso, de acuerdo a los niveles jerárquicos de los funcionarios de
la Conamed, lo que permite que se optimice su funcionamiento en beneficio del desempeño de sus
labores. Esta actividad se llevó a cabo en coordinación con la Dirección General de Tecnologías de la
Información (DGTI) de la Secretaría de Salud.
Servicios Informáticos Operativos.
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Mantenimientos preventivos. Se realizaron en dos ocasiones a todos los bienes informáticos (computadoras, no breaks, lap top´s e impresoras). En todos los casos se observó una cobertura de 100 por
ciento, con lo que se procura la operación óptima de los bienes en mención.
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Programa de Revisión Trimestral de Hardware y Software. Se realizó la revisión a todos los equipos de
cómputo de la Conamed con el propósito de vigilar que en los mismos no se instalen y operen
programas de cómputo de los que no se cuente con licencia. El no tener software debidamente
licenciado pone a las unidades administrativas fuera del marco de la normatividad y la legalidad.
Durante los últimos dos trimestres se procedió a eliminar los archivos de música digital y videos no
institucionales.
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De enero a abril se apoyó directamente a la oficina del C. Comisionado Nacional en la generación
de informes solicitados con relación a la epidemia de Influenza A (H1N1).
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En agosto se brindó apoyo a la Dirección General de Difusión e Investigación para la realización del
Taller Internacional del Sistema de Registro Automatizado de Incidentes en Salud (SIRAIS).
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En octubre y noviembre se actualizaron los conocimientos informáticos de aplicaciones administrativas con el Curso–taller “Actualización Informática”, que se impartió al grupo directivo de la
Conamed, sobre: la suite de OFFICE 2003 y las herramientas de redes sociales Facebook y Twitter.
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En diciembre, se ofreció el Curso-taller “Manejo Esencial de Outlook”, el cual fue dirigido al personal operativo, con el fin de facilitar el uso de la herramienta para el envío de información y mensajes.
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Se desahogaron un total de 1 602 solicitudes de atención de servicios informáticos, entre otras, las
referentes a la implementación de nuevos reportes sobre papelería, de acuerdo al área, producto
y consumo. El grado de satisfacción fue de 98.33 por ciento, el índice de conclusión oportuna de
servicios de 87.78 y la eficiencia en la atención de 97.87 por ciento.