Download a. Identifica el concepto de calidad.

GERENCIA EN LOS SERVICIOS DE ENFERMERIA
UNIDAD III.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
1.- Resumen de los aspectos que integran el programa de acción Cruzada por la Calidad de
los servicios de salud.
a. Identifica el concepto de calidad.
CALIDAD
Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición
respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa
según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la
mejora continua de la calidad"
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr
la calidad óptima en la totalidad de las áreas.
b. elementos que integran el modelo
Acorde con la demanda de la sociedad, busca ofrecer a la población servicios de la más alta
calidad. El servicio y la honestidad en el manejo de los recursos son valores fundamentales que
motivan la Cruzada por la Calidad de los Servicios de Salud. Honestidad y vocación de servicio
serán la constante de todas y cada una de nuestras acciones.
Dentro de los servicios de salud, el trato digno que ofrecerá la Cruzada a los usuarios se
reflejará en:
* Respeto a los derechos humanos y a las características individuales de la persona.
* Información completa, veraz, oportuna y susceptible de ser entendida por el paciente o por
quienes lo acompañan.
* Amabilidad por parte de los prestadores de servicio.
La visión del sistema es contribuir significativamente a mejorar las condiciones de salud de
todos los mexicanos, proporcionar atención integral de alta calidad a la población y protegerla
de gastos excesivos provocados por la atención de sus necesidades de salud.
La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud deberá enfrentar importantes
desafíos. Entre los principales retos que habrá de superar se encuentran:
* La baja calidad, en promedio, de los servicios de salud;
* La heterogeneidad del servicio a nivel nacional;
* La percepción generalizada de una mala calidad del servicio; y
* La información deficiente y poco confiable.
c. sus objetivos
Elevar la calidad de los servicios de salud y llevarla a niveles aceptables en todo el país, que
sean claramente percibidos por la población
Especificos.



Promover un trato digno y adecuado para los enfermos y sus familiares, así como
brindar en todas las instituciones de salud servicios más efectivos.
Proporcionar atención medica efectiva , eficiente, ética y segura
Elevar la satisfacción de los usuarios y atender sus expectativas.
De las organizaciones prestadoras de servicios de salud.



Elevar la satisfacción de los prestadores de los servicios de salud con su trabajo.
Arraigar la calidad y la mejora continua en la cultura de las organizaciones.
Reducir sustancialmente la heterogeneidad en el nivel de calidad en los diferentes
tipos de servicios de saluda, públicos y privados en todo el país
A la población en general.



Proporciona información que oriente la búsqueda de servicios de buena calidad.
Mejorar la perención sobre la calidad de los servicios de salud con datos verídicos, y
así desarrollar la confianza de la población en su sistema de salud.
Incorporar a la población en la vigilancia de la calidad de los servicios de salud.
Al sistema de salud.






Establecer sistemas de rendición de cuentas
Establecer un sistema de información básico, único y confiable de procesos y
resultados de calidad-eficiencia, con base a un sistema estandarizado de
clasificación de pacientes.
Introducir procesos de mejora continua en todos los niveles del sistema que
conduzcan hacia una mayor calidad con mucho menos desperdicio.
Desarrollar la capacidad directiva en todos los niveles del sistema.
Establecer un sistema regulatorio promotor de la calidad y de la eficiencia.
Promover la educación sobre calidad, para la calidad y de calidad para el personal
de los servicios de salud
d. Principios básicos
LA GARANTÍA DE CALIDAD DE ACUERDO CON:
DONABEDIAN “Es conjunto de arreglos y actividades que tienen como fin salvaguarda,
mantener y promover la calidad de atención”.
RUELAS Y FRENK La define como “un proceso sistemático que cubre la brecha entre el
desempeño real y los resultados ideales, de acuerdo con el conjunto de limites tecnológicos en
cualquier sistema particular”; basado en esas ideas.
DI PRETE conceptúa la garantía de la calidad como “El conjunto de actividades que se llevan a
cabo para fijar normas, vigilar y mejorar el desempeño, de tal manera que la atención prestada
se lo más eficaz y segura posible”.
Este concepto no solo se refiere al costo-eficacia de los servicios, sino que hace posible que
estos concuerden con las necesidades de los pacientes y optimiza los recursos humanos,
materiales y económicos disponibles. No optante, un prerrequisito es tener un sistema de
evaluación continua de los factores a afectan la calidad, así como un sistema de auditorías
continuas.
La garantía de calidad en enfermería atañe al proceso mediante el cual se establece una serie
de normas, políticas, técnicas, procedimientos y estándares que guíen las actividades y
permiten controlar procedimientos, detectar de manera oportuna las desviaciones y tomar
medidas correctivas para lograr un grado de excelencia en relación con las intervenciones de
enfermería y los cuidados establecidos. En conjunto todo esto tiende a asegurar la calidad del
servicio, de tal manera que el paciente pueda tener confianza de que el cuidado que se le brida
sea seguro. A este respecto Sánchez que la garantía de calidad en la intervención de
enfermería se encuentra enmarcada en los principios que atañen a la responsabilidad moral,
ética y jurídica. Plantea, así mismo, que dichos procesos y procedimientos de atención son
susceptibles de evaluación y monitoreo, lo que permite mejorarlos y alcanzar el más alto nivel
de eficiencia en el cuidado que se presta.
En este sentido, la JCAHCO propone estándares internacionales cuyo propósito es adaptar su
modelo de acreditación a otros países. Dichos estándares se elaboraron con la intención de
que tengan un grado óptimo y que a la vez sean alcanzables, pues solo así pueden propiciar un
compromiso tangible entorno a la calidad de la atención que asegure la reducción de riesgo
cree un entorno seguro para los pacientes.
GARANTÍA DE CALIDAD:
1.- Se orienta a la satisfacción de las necesidades y expectativas del paciente y de la
comunidad a la que atiende, asimismo a la satisfacción profesional y laborar de los
trabajadores de la salud.
2.- Se concentra en los sistemas y procesos de prestación de servicios a través de un
análisis por el cual es posible prevenir o solucionar problemas de manera óptima y efectiva.
3.- Utiliza información para analizar los procesos de prestación de servicios, aplicando para
ello técnicas cuantitativas que permitan comparar lo observado con lo establecido.
4.- Alienta un enfoque de trabajo en equipo para la solución de problemas y para mejorar
la calidad lo cual favorece una participación general que disminuye la resistencia al cambio.
Hay diversas estrategias para establecer un programa de garantía de calidad en los
servicios ofertados, una de ellas es el establecimiento de proceso o ciclo de garantía de calidad
que consiste en el desarrollo de nueve pasos básicos:
1.- Fijación de normas.
Es necesario elaborar descripciones de la calidad que se espera, entre ellas se puede
mencionar las pautas inherentes a la práctica profesional como: los protocolos clínicos, los
procedimientos administrativos, las especificaciones de los productos y las reglas de
cumplimiento. Los protocolos clínicos son lineamientos elaborados sistemáticamente para la
toma de decisiones del equipo de salud y del paciente; los procedimientos administrativos
explican los procesos operativos de gestión; las especificaciones de los productos o insumos
materiales son aquellas que se relacionan con servicios tales como la aplicación de
medicamentos y equipos de alta tecnología, y las normas de cumplimiento corresponden a los
criterios específicos para evaluar los resultados de los servicios que se brindan. Estas normas
se han definido como descripciones autoritarias que van desde los niveles mínimos aceptables
de cumplimiento hasta los niveles de excelencia.
2.- Comunicación de normas.
Una vez definido el programa y su normatividad es necesario que se comuniquen a todo el
personal. La información ha de incluir la capacitación, la motivación y la retroalimentación, con
el fin de que el grupo de trabajo comprenda la importancia de su participación en el proyecto y
comparta con los líderes la responsabilidad por la calidad en el servicio.
3.- Vigilancia de la calidad.
Comprende el diseño de indicadores de procesos a partir de las normas de calidad
esperadas; para ello es preciso fijar umbrales de cumplimientos, escoger fuentes de
información, diseño un sistema de acopio de información y de compilación de resultados, así
como ejecutar las actividades especificas de monitoreo; la vigilancia es clave para garantizar la
calidad.
4.- Identificación de problemas y oportunidades de mejora.
Las actividades de vigilancia permiten identificar las situaciones críticas y lo que puede ser
mejorado. Entre estas actividades es posible dar cabida a: la solicitud de sugerencias, el análisis
de procesos, la revisión de opiniones o quejas de los usuarios, la evaluación de los empleados y
la generación de ideas en reuniones de trabajo. Una vez identificados, se deben fijar
prioridades para mejorar la calidad; primero se eligen uno o dos problemas y se analizan con
base en los criterios de prioridad, entre ellos, el impacto potencial en lo que hace a la mejora
de calidad en la salud de la población, la política institucional y los recursos disponibles para la
solución del problema.
5.- Definición del problema operacional.
Consiste en describir la situación o área de oportunidad en términos operacionales. Cada
enunciado debe señalar las circunstancias que causa dificultades y como se manifiestan, donde
comienzan y donde terminan y la manea en que se podrá advertir que ha sido solucionado el
problema.
6.- Selección del equipo.
Es necesario asignar a un equipo de trabajo la solución del problema. Primero debe
analizar la situación, elaborar el plan para mejorar la calidad, determinar su ejecución y evaluar
la gestión por medio de la cual se alcanzarán los objetivos establecidos. Dicho equipo ha de
estar conformado por el personal que participa en los procesos conoce las áreas de
oportunidad. Además, es necesario que lleve a cabo su labor de manera efectiva en un proceso
continuo e interactivo.
7.- Análisis y estudio del problema.
El conocimiento preciso del origen de problemas permite mejorar sustancialmente y de
forma continua la calidad. Hay diferentes herramientas disponibles para realizar el análisis: el
modelo de sistemas, el diagrama de causa-efecto y el flujograma. Una vez determinadas las
causas se deben identificar los puntos críticos o fallas que determinan la falta de calidad. Esto
se ha de analizar desde el punto de vista estadístico, aunque es posible recurrir a otras fuentes
de información, y posteriormente deben ser sometidas a escrutinio con instrumentos
estadísticos como: listas de cotejo, gráfico de tendencia, histograma, gráfico de control,
diagrama de Pareto y diagrama de dispersión.
8.- Elaboración de soluciones y estrategias de mejora.
Esta labor de lleva a cobo en equipo por medio de criterios múltiples o por votación. Se
elabora un listado de posibles soluciones y se adopta el instrumento de trabajo, sin olvidar que
la corrección del proceso puede variar desde la aplicación de medidas directas y fáciles, como
la recordación de las normas y estándares establecidos, hasta la reingeniería del mismo.
9.- Ejecución y evaluación de actividades de mejora de la calidad.
Una vez elaboradas las estrategias de mejor, se establecen los objetivos, se nombran a los
responsables, se asignan los recursos y se determina el tiempo necesario para su desarrollo. La
evaluación de estas actividades se realiza mediante indicadores que permitan vigilar la
efectividad y eficiencia del proceso de mejora, con el fin de hacer las modificaciones
permitentes en caso necesario. Es importante difundir los resultados y las experiencias
adquiridas en el proceso a fin de que otros puedan obtener los conocimientos; en este punto
puede reiniciarse el ciclo para que el equipo de garantía de calidad detecte o identifique
nuevas áreas de oportunidad.
Los expertos señalan que la evaluación es una de las mejores estrategias para garantizar
que los servicios de enfermería sean de alta calidad. Consiste en comparar la situación real del
sistema de atención con los objetivos propuestos por la gerencia. Además implica el monitoreo
y seguimiento de dichos servicios con base en estándares e indicadores de estructura, proceso
o resultados, los cuales permiten medir periódicamente la ejecución e actividades. Asimismo la
evaluación implica revisar las actividades previas llevadas a cabo por enfermería, con el fin de
enfocar las actuales y las futuras desde una perspectiva histórica para adaptarse en forma
oportuna y anticipada a los cambios y desafíos que genera el entorno.
La evaluación puede ser de carácter interno o externo. La primera la realiza la misma
institución con el propósito de conocer aspectos como niveles de atención y satisfacción de los
usuarios externos e internos, establecer estándares comparativos y de hacer cotejo con
relación a otras instituciones; por lo regular se basa en el análisis del proceso y su resultado. La
de carácter externa, la lleva a cabo organismos ajenos a la institución especializados en estas
labores, los cuales cuentan con recursos humanos expertos, metodológicos y sistemas de
evaluación acreditados para validar la competencia con respecto a los estándares establecidos.
Un ejemplo de ello son las normas ISO 9000, conforme a las cuales se acredita que la
institución cuenta con un sistema de calidad lo suficientemente confiable como para producir
con seguridad productos y servicios que satisfacen las necesidades y expectativas de los
clientes.
La evaluación interna de los servicios de enfermería debe ser propuesta por los directivos
del área, quienes a la vez proveen el soporte logístico y metodológico, que hace posible la
revisión y seguimiento de los procesos tanto administrativos como asistenciales mediante la
aplicación de loa siguientes acciones:
1.- Asignación de responsabilidades.
2.- Definición de las actividades y los cuidados.
3.- Identificación de los aspectos básicos de los procesos a analizar.
4.- Identificación de los indicadores relacionados con los procesos fundamentales.
5.- Establecimiento de estándares para evaluar comparativamente los indicadores.
6.- Recolección y clasificación de datos.
7.- Evaluación de los procesos con base en los resultados obtenidos.
8.- Determinación de acciones para mejorar el proceso.
9.- Medición de la efectividad de las acciones y documentación de los logros.
10.- Difusión de los resultados.
Los indicadores son instrumentos esenciales para medir la calidad. En general se define
como elementos que usan para medir fenómenos específicos, y que al ser aplicados muestra la
tendencia y/o la desviación de una actividad (sujeta a influencias internas y externas) con
respecto a una unidad de medida convencional. El Quality Assurance Indcators Development
Group los describe como instrumentos de medición de la calidad que se desarrollan para
calificar el nivel de desempeño real de un proceso, persona, organización o sistema, y para
determinar, finalmente, los métodos necesarios que garantizan sus funcionamiento óptimo. En
materia de salud constituyen parámetros que sirven como referencia para evaluar si la calidad
de la asistencia corresponde a una práctica profesional aceptable. Cada institución debe
establecer sus propios indicadores (que han de reflejar su misión y valores de la institución y
del servicio de enfermería) con base en su estructura, actuación profesional, riesgos o
complicaciones, utilización de recursos, resultados obtenidos y satisfacción del usuario.
Los indicadores se clasifican según las siguientes categorías:
1.- Enfoque. Estructura, proceso y resultado.
2.- Origen: Normativos, empíricos.
3.- Su carácter: Implícito, explícito.
4.- Los resultados: Eficacia, productividad, impacto y eficiencia.
Todos están interrelacionados y funcionan como señales o avisos para que permitan
identificar las áreas de oportunidad que han de ser analizadas con mayor profundidad. En este
contexto se ubican las denominadas indicadores centinela suyo objetivo consiste en prevenir
los eventos adversos, los cuales se definen como signos desfavorables, daño o lesión, no
intencionados, causados por el tratamiento de la enfermedad, que afectan a un paciente, por
los profesionales de la salud o por estados subyacentes que dan como resultado incapacidad,
invalides persistente o significativo, alguna anomalía congénita o algún defecto de nacimiento.
Entre los indicadores centinela van utilizados en los centros hospitalarios se encuentran los
siguientes (que se expresan en porcentaje): pacientes con extubación accidental, los que
fallecen por un error en administración de un medicamento, sujetos que reciben transfusión
sanguínea incompatible, materiales esterilizados sin control adecuado, pacientes que sufren
caídas y los que desarrollan ulceras por presión.
Los atributos que deben poseer un indicador para evaluar la asistencia sanitaria son:
validez, sensibilidad, especificidad, confiabilidad o comparabilidad en el tiempo y en el espacio,
así como sencillez de su proceso de cálculo. Se llama validez al grado de congruencia entre lo
que se quiere medir y el método de medición que se emplea; la sensibilidad alude a la
capacidad del indicador para identificar todos los casos positivos; las especificidad se refiere a
la capacidad para discriminar los casos negativos; la confiabilidad o comparabilidad atañe a la
posibilidad de reproducir una repetidas ocasiones la misma observación o resultado, la
sencillez de cálculo indicada la factibilidad de aplicación de un indicador y la interpretación de
los resultados.
Además de la definición de indicadores; en comité de expertos debe establecer las normas
o estándares de calidad, que sirven para medir o clasificar la capacidad, determinar la
cantidad, el alance, el valor o la calidad de algo, generalmente aceptado o utilizado, dicho
estándares son instrumentos de medición cuantitativos y cualitativos que permiten evaluar la
práctica o nivel de competencia. Así mismo proporcionan directrices para la realización y
funciones y actividades de un rol, una profesión o para el otorgamiento de un servicio, ya que
establece el desempeño mínimo o máximo aceptable. Los resultados obtenidos dan una
medida con la cual es posible evaluar el desempeño.
Hay algunas características que deben reunir los estándares, entre ellas destacan:
1.- Ser consistentes o congruentes con los objetivos y las metas.
2.- Ser prácticos para que sirvan como criterios d operación.
3.- Su contenido tiene que plantear soluciones perfectibles.
4.- Deben especificar los procedimientos relevantes para alcanzar las metas.
5.- Deben poder revisar continuamente para mejorar.
6.- Ajustar al marco conforme al cual fueron elaborados.
7.- Especificar claramente para establecer normas basadas en el.
8.- Establecer claramente la responsabilidad y la competencia.
9.- Estar documentados en manuales.
10.- Contener las medidas temporales para emergencias.
11.- Ser validados para asegurar su efectividad.
12.- Considerar en su elaboración la difusión, instrucción y entrenamiento.
En enfermería los estándares se establecen y expresan en términos de comportamiento,
ya que deben de servir como modelo para guiar las acciones de todo su personal, lo que
permite conocer y valorar su grado de calidad en relación con la propia institución o con otros
organismos externos. Al elaborarlos es importante establecer criterios de cumplimiento
limitados por rangos, como lo planteo la guía clínica de la gerencia de los servicios de
enfermería, el instituto del seguro social de Colombia y la asociación colombiana de facultades
de enfermería.
1.- Excelencia: cumplimiento al 100% del procedimiento establecido
2.- Aceptable: Cumplimiento entre el 90% y 99% del procedimiento establecido.
3.- No aceptable: cumplimento menor del 90% del procedimiento establecido.
La JCAHCO en su manual de Acreditación para Hospitales (1996) establece seis niveles de
cumplimiento y específica que cada institución debe crear sus propios niveles de cumplimiento
de acuerdo a su filosofía, cultura de calidad y organización.
1.- Cumplimiento sustancial: el hospital ejecuta debidamente todos los requisitos del
estándar.
2.- Cumplimiento significativo: el hospital lleva a cabo la mayoría de los requisitos del
estándar.
3.- Cumplimiento parcial: el hospital satisface bastantes requisitos del estándar.
4.- Cumplimiento mínimo: el hospital realiza pocos de los requisitos del estándar.
5.- No cumplimiento: el hospital no lleva a efecto ninguno de los requisitos del estándar.
6.- No aplicable: el estándar no es aplicable en el hospital.
La superación cualitativa comprende un conjunto de conceptos, procedimientos y técnicas
mediante las cuales la empresa busca lograr la mejora continua en todos sus procesos
productivos y de soporte operativo. Esta mejora constituye una herramienta que permite
afinar continuamente todo el proceso con un curso de acción dinámico, planeado y
controlado, que busca alcanzar nuevos niveles de eficiencia por medio de una renovación
constante que satisfaga las necesidades del usuario.
La mejora continua comprende las formas ordenadas de administrar y refinar los procesos,
mediante la identificación de causas o impedimentos y el establecimiento de programas que
permitan poner en práctica planes para hacer cambios efectivos.
Finalmente incluye el estudio y el aprendizaje basados en los resultados obtenidos con el
propósito de estandarizar los efectos positivos y a la vez proyectar y controlar el nuevo nivel
de desempeño.
El proceso de mejora requiere que se identifique el problema que se quiere solucionar,
tomando en cuenta los objetivos, la misión y la filosofía de la institución, así como sus
indicadores, ya que a medida que trascurre el tiempo; estas acciones pueden ser graduales o
radicales.
Existen diversos métodos y procedimientos que se pueden utilizar para resolver los
problemas, entre los más conocidos se encuentran el ciclo de Shewhart o ciclo de Deming, la
secuencia universal de mejora de Juran, y las 7 herramientas básicas de Ishikawa. El primero
de ellos consta de 4 fases las cuales son:
1.- Planeación: permite identificar los problemas más importantes, una vez que se
documentan las aéreas de oportunidad.
2.- Ensayo y estudio del nuevo proceso: elaboración del diagnostico del diagnostico de
calidad para comparar la realidad con el estándar, delimitar, el campo de aplicación, estudiar
la variabilidad en el proceso, ajustar los cambios a las necesidades reales y aplicar lo
aprendido.
3.- Formalización del procedimiento estandarizado: desarrollar estrategias que permitan
impartir capacitación de todo el personal.
4.- Evaluación: comprende la medición periódica para verificar el cumplimiento de metas y
detectar las necesidades de nuevos cambios.
El proceso ideado por Juran propone la mejora continua a través de la secuencia universal
que consta en:
1.- Realizar las mejoras proyecto por proyecto.
2.- Establecer un consejo de calidad, que ha de tener la responsabilidad de proyectar,
coordinar e institucionalizar la mejora de calidad anual.
3.- Determinar un proceso de selección de proyectos, el cual debe incluir los criterios de
nominación del proyecto, selección, enunciados de misión, así como su difusión.
4.- Asignar cada proyecto a un equipo integrado por 6 u 8 personas que tendrán la
responsabilidad de completarlo.
5.- Incrementar el parámetro de calidad para evaluar el desempeño en todos los niveles
operacionales.
6.- Participar con la alta administración en la revisión del progreso de las mejoras de la
calidad.
7.- Proporcionar entrenamiento extensivo a todo el equipo administrativo para que
aprendan los métodos y herramientas necesarios para establecer el programa anual de mejora
de la calidad.
8.- Otorgar reconocimientos y premios públicos a fin de destacar los éxitos obtenidos en el
proceso de mejora de la calidad.
Para establecer un programa de mejora continua de los servicios de enfermería es
importante revisar las siguientes directrices:
1.- Práctica profesional y prevención de riesgo. Formar parte de este apartado todas
aquellas actividades relacionadas con la adecuación de idoneidad del proceso asistencial, así
como las tareas destinadas a evitar el surgimiento de complicaciones o efectos adversos.
2.- Utilización de recursos. Incluye los sistemas que tienden a asegurar la buena práctica de
las actividades asistenciales, que pueden implicar un alto gasto y una mayor rentabilidad.
3.- Opinión del paciente. Comprende el grupo de acciones encaminadas a recoger las
opiniones y sugerencias del paciente, con el fin de traducirlas en actividades que incrementen
la satisfacción de este con respecto al cuidado, entre ellas encontramos todas las que atañen a
la comunicación enfermera – paciente,.
4.- Satisfacción de los profesionales. Alude a todas las actividades tendentes a lograr
autorrealización, ubicación y proyección de los profesionales en su área de trabajo, por
ejemplo, los estudios ergonómicos de mejoramiento del entorno laboral, las sesiones de
formación en servicio y los incentivos al personal que pueden ser económicos, de tiempo de
descanso y de desarrollo profesional.
e. Resumen de la relación de estos aspectos de la cruzada de la calidad
en el ámbito de los servicios de enfermería y la gestión del cuidado
El sistema de salud requiere que todos los responsables en la atención a la salud de la
población se involucren en las acciones destinadas a mejorar la calidad del servicio en los
diversos ámbitos de responsabilidad. La calidad tiene un valor tan importante como la salud,
es por ello que el profesional de enfermería como miembro del equipo de salud debe
desarrollar una cultura de calidad e incorporarse a los programas de mejora continua con una
actitud proactiva.
El ejercicio profesional de la enfermería es dinámico y por ello modificable en función de
las necesidades de la población quien demanda cuidados de calidad que incorpore sus
hábitos ,costumbres y estado de salud así como la tecnología necesaria para establecer su
diagnostico y tratamiento.
De este modo la búsqueda de la calidad del cuidado de enfermería se constituye en un factor
clave para participar disciplinariamente en la exploración de prácticas de atención a la salud
de calidad y libre de riesgos. Es un momento oportuno para implementar estrategias que
refuercen la identidad profesional, contribuyan al desarrollo de la disciplina, mejoren la
organización y credibilidad de salud y principalmente en el otorgamiento de cuidados técnicos,
científicos y al mismo tiempo humanizado que requieren y demandan los usuarios de sistema.
Para lograr lo anterior es necesario vincular estrategias apoyadas en la investigación, la
evaluación, la disciplina y el consenso logrado en programas de mejora continua de la calidad.
CULTURA DE CALIDAD
La calidad también ha tenido un largo y difícil proceso de evolución, antes de llegar a
convertirse en un concepto cultural. Bounds (1994) definen cuatro eras principales:
1.- La inspección, cuyo enfoque fue la detección de problemas por la falta de uniformidad,
así como la solución de los mismos.
2.- El control estadístico del proceso, que marco un giro importante en la evolución de la
calidad al introducir el concepto de prevención mediante el uso del control de los procesos,
con la aplicación de métodos estadísticos y la consecuente reducción de los niveles de
inspección.
3.- El aseguramiento de la calidad, una etapa en la que se considera la importancia de
involucrar a toda la organización en el diseño, planeación y ejecución de políticas con una
postura proactiva. Al inicio de esta era, Juran introdujo el enfoque económico de la calidad y
estableció una distinción entre los costos evitables y los inevitables de calidad; en este
contexto Fegenbaum propone la idea del control total de calidad.
4.- La era de la administración estratégica, cuyas características han consistido en
aprovechar las oportunidades competitivas con base en las necesidades de los clientes,
estableciendo metas, educación, capacitación y el desarrollo de un fuerte liderazgo que
involucren a todas las personas de la organización. Es decir, es este esquema la organización
debe operar en forma íntegra utilizando tanto los conceptos como las técnicas de calidad total,
dirigiendo todos sus esfuerzos a la satisfacción de los usuarios.
De esta manera, la calidad se convirtió en un elemento esencial que sirve para evaluar la
eficacia de los servicios de salud. Sin embargo, para comprender cabalmente su significado, es
necesario definirla. Para ello se ha de recurrir a diversos expertos que han intentado precisar
con claridad el verdadero sentido de este término. Edwards Deming lo define como el
cumplimiento de las expectativas del usuario, al proporcionarle satisfactorias adecuados a sus
necesidades y anticiparse a otras, adoptando una nueva filosofía en la que prevalece el
respeto, la confianza y el trabajo en equipo.
Otro pensador, Joseph M. Juran, eleva la calidad a la categoría de una filosofía administrativa
y la describe como un proceso sistemático, el cual garantiza que las acciones que se llevarán a
cabo ocurran tal y como se planearon; es decir, como un medio para asegurar que el proceso
“salga bien a la primera”. Asimismo, afirma que es necesario establecer fases administrativas y
las divide en:
a).- Planeación
b).- Control.
c).- Mejora.
En generar los expertos coinciden en que debe crearse una cultura de calidad para cambiar el
paradigma actual.
CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA
En la asistencia sanitaria la calidad se determina en gran medida por los servicio de cuidado
que proporciona el personal de enfermería, dado que éste mantiene el vínculo más estrecho
con los pacientes y la comunidad, amén de que interactúa con todos los subsistemas de las
unidades de atención. Por ello adquiere gran importancia su integración a la cultura de calidad
si se desea alcanzar los objetivos propuestos.
Es conocido que los antecedentes de la calidad del cuidado enfermero surgieron con Florence
Nightingale, quien postuló que “las leyes de la enfermería pueden ser modificadas si
comparamos tratamientos con resultados” e implementando herramientas para medir los
sistemas de cuidados y la efectividad de la asistencia en los hospitales.
La calidad en la atención de enfermería es un concepto complejo que comprende la asistencia
acorde con el avance de la ciencia, a fin de implantar cuidados que satisfagan las necesidades
de cada uno de los pacientes para asegurar su continuidad.
Los principales componentes del cuidado que hacen posible alcanzar nuestros objetivos son:
carácter tangible, fiabilidad, rapidez, competencia, cortesía, credibilidad, seguridad,
accesibilidad, oportunidad, comunicación y conocimiento de la situación del paciente.
La comisión interinstitucional de enfermería define la calidad de los servicios de enfermería
como “la atención oportuna, personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el
personal de enfermería, de acuerdo con estándares definidos para una práctica profesional
competente y responsable, con el propósito de lograr la satisfacción del usuario y del
prestador de servicios”, lo cual requiere de una planeación optima, para que el cuidado se
afectivo y seguro. Las intervenciones seguras tienen la capacidad de producir un impacto
positivo sobre la mortalidad, morbilidad, incapacidad complicaciones en los usuarios y
determina la garantía de calidad de cuidado.
No optante, para que dicha garantía este implícita en las actividades de enfermería, es
necesario desarrollar la denominada gestión para la calidad del cuidado, la cual se basa en una
filosofía de cambio que involucra a todos los miembros del servicio mediante el
establecimiento de un cuerpo teórico, misión y visión entorno al trabajo, los que han estar
fundamentados en valores que sirvan de guía para determinar cómo se deben otorgar los
servicios al usuario o al cliente. La gestión tiene como finalidad hacer que la organización
funcione de manera paulatina y coherente con respecto a las necesidades y expectativas de
sus usuarios, por medio de la mejora continua y sistemática de sus procesos con la
participación creciente de todas las personas de la organización, para ello utiliza indicadores
que permiten avaluar los resultados conseguidos. Además requiere un adecuado liderazgo que
fomente la responsabilidad de las tareas, para que el personal asuma como propias la misión,
la visión, así como los valores de la organización.
VISIÓN:
Ser una organización líder a nivel nacional, que proporcione una atención a la salud basándose
en principios de calidad, satisfacción y seguridad de los usuarios, desarrollo humano e
innovación.
MISIÓN:
Una organización de servicios de salud que proporcione atención de calidad y seguridad a
nuestros usuarios.
VALORES:
1. RESPONSABILIDAD: Adueñarnos de nuestro trabajo cumpliendo con honestidad
nuestros objetivos en un proceso de mejora continua.
2. RESPETO: Proporcionar a nuestros usuarios internos y externos un trabajo digno.
3. COMUNICACION: Escuchar, analizar y retroalimentar información a nuestros usuarios.
4. INICIATIVA: Apoyar y fomentar estrategias que contribuyan al logro de los resultados de
nuestra organización.
DECÁLOGO DE ÉTICA DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA.
1.- Respetar y cuidar la vida y los derechos humanos, manteniendo una conducta honesta
en el cuidado de las personas.
2.- Proteger la integridad de las personas ante cualquier afectación, otorgando cuidados de
enfermería libre de riesgos.
3.- Mantener una relación estrictamente profesional con las personas que atiende, sin
distinción de raza, clase social, creencia religiosa y preferencia política.
4.- Asumir la responsabilidad como miembro del equipo de salud, enfocando los cuidados
hacia la conservación de la salud y prevención del daño.
5.-Guardar el secreto profesional observando los límites del mismo, ante riesgo o daño a la
propia persona o a terceros.
6.- Procurar que el entorno laboral sea seguro tanto para las personas, sujeto de la
atención de enfermería, como para quienes conforman el equipo de salud.
7.- Evitar la competencia desleal y compartir con estudiantes y colegas experiencias y
conocimientos en beneficio de las personas y de la comunidad de enfermería.
8.- Asumir el compromiso responsable de actualizar y aplicar los conocimientos científicos,
técnicos y humanísticos de acuerdo a su competencia profesional.
9.- Pugnar por el desarrollo de la profesión y dignificar su ejercicio.
10.- Fomentar la participación y el espíritu de grupo para lograr los fines profesionales.
CARTA DE LOS DERECHOS GENERALES DE LAS ENFERMERAS Y LOS ENFERMEROS
1. Ejercer la Enfermería con libertad, sin presiones de cualquier naturaleza y en igualdad de
condiciones interprofesionales.
2. Desempeñar sus intervenciones en un entorno que garantice la seguridad e integridad y
profesional.
3. Contar con los recursos necesarios que les permitan el óptimo desempeño de sus funciones.
4. Abstenerse de proporcionar informes a familiares, así como del personal relacionado con su
trabajo, independientemente del nivel jerárquico.
6. Tener acceso a diferentes alternativas de desarrollo profesional en igualdad de
oportunidades que los demás profesionales de la salud.
7. Tener acceso a las actividades a las actividades de gestión, docencia e investigación de
acuerdo a sus competencias, en igualdad de oportunidades interprofesionales.
8. Asociarse libremente para impulsar, fortalecer y salvaguardar sus intereses profesionales.
9. Acceder a posiciones de toma de decisión de acuerdo a sus competencias en igualdad de
condiciones que otros profesionistas, sin discriminación alguna.
10. Percibir remuneración por los servicios profesionales prestados.
BIBLIOGRAFIA.
1.- Cruzada Nacional por la Calidad de los servicios de Salud. Secretaria de Salud. www.ssa.gob.mex. Consultada
el 24 de abril del 201
2.- La enfermería en el control de calidad. ACAMI y usted. www.acami.org.ar/revista/calidad.htm.
Consultada el 24 de abril del 2011
3.- Seguridad de los pacientes. La enfermera importa. Comunicado de prensa 29 de abril 2002.
www.icd.ch/matters_ptsafetysp.htm. Consultada el 24 de abril del 2011
4.- Www.calidad.salud.gob.mx consultada 24 abril 2011
5.- Http://arpcalidad.com/la-funcin-del-responsable-de-calidad. Consultada 24 abril 2011
6.- Www.gerenciasalud.com consultada el 24 de abril del 2011
2. Del documento de Marie Phaneuf, “Garantía de Calidad “, realiza las
siguientes actividades:
a. Identifica la diferencia entre eficiencia y eficacia del servicio de enfermería y
elabora una tabla comparativa.
GERENCIA DE ENFERMERIA: EFECTIVIDAD=EFICACIA Y EFICIENCIA
EFICIENCIA
EFICACIA
Es una medida de qué tan bien o qué tan Es una medida de la pertinencia de las
productivamente se aprovechan los
metas que los administradores decidieron
recursos para alcanzar una meta. con la
que persiguiera la organización y del
información científica disponible, que
grado de alcance de tales metas y
haya demostrado capacidad para
objetivos: Observables y mesurables
cambiar, de modo favorable, el curso
clínico de la enfermedad y la calidad de
vida
Las organizaciones son eficaces cuando
Las organizaciones son eficientes cuando los administradores escogen metas
sus administradores reducen al mínimo la apropiadas y las consiguen conseguir los
cantidad de insumos (como mano de
objetivos, resultados
obra, materia prima y componentes) o el
tiempo que se requiere para producir un
lote determinado de bienes o servicios.
o el tiempo que se requiere para producir
un lote determinado de bienes o
servicios.
La responsabilidad de un administrador
es asegurarse de que la organización y sus
miembros desarrollen con la mayor
eficiencia todas las actividades necesarias
para suministrar bienes y servicios a los
clientes.
enfoque equitativo en su distribución:
Ofrecer la mayor cantidad posible de
servicios de alta calidad, al menor coste
posible.
conseguir los objetivos con el menor
coste posible (económico, personal,
tiempo, esfuerzo
. la organización interna del servicio, el
número de personas considerado
necesario para cada tipo de actividad o
técnica
los aspectos más globales como la
motivación y capacitación del
personal, así como la gestión de los
recursos asignados.
considerando los menores
inconvenientes y costos tanto para la
persona como para el conjunto social
ofrecer a las personas usuarias los
mejores resultados posibles en la práctica
diaria
b. Elabora un criterio de estructura, uno de proceso y otro de resultado, para
evaluar la calidad del cuidado de enfermería.
El esquema de Donabedian (1966) para la evaluación en salud incorpora
justamente estos distintos aspectos. A su propuesta hemos agregado la
adaptación del paciente ante la enfermedad en las variables de proceso y la
valoración familiar de la "sobrecarga" que la enfermedad implica, como
variable de resultados.
Estructura: entre estos factores se encuentran:








La representación de Enfermería en los diferentes niveles administrativos del
Sistema de Salud.
La elevación de su nivel de autoridad formal en las Direcciones de las diferentes
unidades de atención.
Participación activa en la elaboración de Programas de Salud y Normas.
Participación en la planificación de recursos humanos a formar planes y
programas de estudios y en las plantillas que requieren las unidades.
La introducción de un personal de Enfermería vigilante epidemiológica cada
300 camas hospitalarias, elemento importante en la prevención de
enfermedades nosocomiales.
La distribución y ubicación de recursos humanos formados.
En calcular los recursos materiales requeridos y participar en su distribución.
La asesoría en los proyectos de obras, en instituciones de salud.
Procesos: Enfermería incide en numerosos procesos relacionados con la









calidad de atención.
Aplica la atención de Enfermería, basada en los Programas, Normas y
Reglamentos.
Participación en las Comisiones de acreditación docente de las áreas
preventivo-asistenciales.
Miembro activo en las comisiones de selección de estudiantes que aspiran a
cursos de nivel básico, de especialización y de nivel universitario de la
profesión.
Aplica, junto a otros miembros del equipo de salud, el período de pruebas a
enfermeras(os) de nuevo ingreso.
En los programas de educación continuada, en su programación y desarrollo.
Aplica evaluación anual vinculada al salario, junto a Jefes de servicios.
Jerarquiza las centrales de esterilización de las unidades.
Ejecuta normas técnicas de otros subsistemas, de forma más directa las
relacionadas con el uso, conservación y control de medicamentos.
Integra diferentes comités de actividades científicas: infecciones, evaluación de
historias clínicas
Resultados a través del impacto técnico (eficacia); el impacto social (efectividad)
y el impacto económico (eficiencia).
Todos los factores donde Enfermería participa en la calidad de atención se
relacionan directamente con el cumplimiento de los objetivos sobre calidad del
sistema de salud (figura 2).
El buen desempeño profesional tiene un impacto técnico y social; el uso eficiente
de los recursos un impacto económico: garantizar el mínimo de daños y la
satisfacción del paciente y familiares, ambos vinculados al impacto social del
sistema.
En el cumplimiento de los objetivos, papel importante es el impulso al desarrollo
científico-técnico, que aporta la Sociedad Cubana de Enfermería a través de la
realización periódica de eventos científicos a nivel de unidades, provincias y nación.
En la ejecución de todas las acciones de Enfermería, siempre que de calidad se
trate, estará unida la actuación profesional, integralidad de procederes y la
aplicación de la ética médica.
Los resultados evidencian los cambios generados, se constituyen en el análisis del
impacto de las acciones del cuidado. La evaluación de resultados debe promover la
eficacia colectiva a partir del intercambio de conocimientos, vivencias, experiencias
de los errores y aciertos que generen cambios en el cuidado. Los resultados han
sido establecidos por indicadores trazados, como la mortalidad
y la morbilidad evitable, la satisfacción del paciente, la eficiencia y los costos de la
atención, entre otros.
c. Realiza un cuadro comparativo que te lleve al análisis entre la propuesta de
evaluación de la calidad de la Joint Commision y la Asociacion Americana de
Enfermería.
Joint Commision
Considera en su proceso de
acreditación, además de la
estructura, la gestión de los recursos
humanos, la orientación al paciente y
la mejora de los procesos. Detrás del
(revisión de la práctica clínica) no
hay una finalidad punitiva, sino que
impera la aspiración de aprender
para prevenir el error. Los trabajos
de análisis de los resultados que
comienzan en los años setenta, que
alcanzan su zenit en la década de los
ochenta y un poco más tarde en
nuestro país, persiguen asegurar un
buen resultado.
Asociacion Americana de Enfermería.
En el 2001, eL CIE expuso su posición y
lineamientos sobre la captación ética de
enfermeras el cual “reconoce el derecho
individual de enfermeras para migrar, y
confirma los resultados potenciales de la
práctica multicultural y oportunidades de
aprendizaje apoyados por la migración”. El
Consejo mas adelante “reconoce
los efectos adversos que la migración puede
tener en la calidad de la salud en los países
seriamente deprimidos por la fuerza laboral de
las enfermeras”
La posición propone 13 principios claves:
• Planeación y desarrollo efectivo de recursos
humanos
• Regulación disponible de enfermería
• Acceso a empleo de tiempo completo
• Libertad de movimiento
• Libre de discriminación
• Buena fé en la contratación
• Pago igual por trabajo de igual valor
• Acceso a procedimiento de quejas
• Ambiente de trabajo seguro
•Orientación/asesoría/supervisión efectiva
• Períodos probatorios de empleo
• Libertad de asociación
• Regulación de la captación
Análisis de la calidad de los medios:
evaluación de la estructura.
Análisis de la calidad de los métodos:
evaluación del proceso.
Análisis de la calidad de los
resultados: evaluación de los
resultados
La Escasez de Enfermeras Registradas:
Una revisión de Asuntos y Acciones,
como un reporte en la fuerza de trabajo
de enfermería. Dicho resumen describe
la necesidad de servicios profesionales
de enfermería, y que la enfermera
establezca en el mundo la proporción
de pacientes por enfermera.
Evaluación externa, objetiva
– Utiliza estándares de consenso
-La recogida de datos
-Los diagnostico de enfermería
-Plan de cuidados con objetivo y
diagnóstico
-Plan de c.e. con prioridades y
estrategias
-Actividades de enfermería pac-familia
en la promoción, mantenimiento y
recuperación de la salud
-Las actividades de enfermería ayudan
al paciente a elevar sus potencialidades
de salud.
- Evolución o evaluación basada en los
objetivos por paciente-clientes y
enfermera
Evolucion o falta de evolución
enfocada a una revaloración, y
reorganización de prioridades.
– Se acopla a las profesiones médicas
– Proactiva no reactiva
– En toda la organización
– Se enfoca en sistemas y no individuos
– Estimula una cultura de calidad en la
organización
– Establece evaluaciones periódicas de los
Estándares
3. Con la lectura de Luis Pallares, “requisitos previos para el inicio de un
programa de Evaluación, organización y Cultura Institucionales”, Da
respuesta por escrito a los siguientes planteamientos:
a. ¿Cuál es la importancia entre la evaluación interna y externa?
EVALUACION INTERNA. Se realiza en el interior de la misma institución para
conocer los aspectos del nivel de atención y de satisfacción de los usuarios
internos y externos, para así establecer estándares comparativos con otras
instituciones. Haciendo la revisión y seguimientos de los procesos
administrativos y asistenciales
EVALUACION EXTERNA. La llevan acabo organismos ajenos a la institución
atreves de instituciones especializadas, que cuentan con expertos, metodología
y sistemas de evaluación acreditados para evaluar y validar la competencia de
los servicios con respecto a los estándares internacionales establecidos en el
ISO 9000, que acredita a las instituciones como confiable a los productos y
servicios que satisfagan a las necesidades y expectativas del cliente
b. ¿Cuál es la metodología de trabajo para la implementación de un programa
de evaluación de calidad?
c. ¿Que importancia tienen los equipos de mejora en el proceso de la calidad?
5. Una vez revisado el documento de Charles Perrow, “Estándares de
enfermería “realiza las cuatro actividades que se marcan en los objetivos
del articulo:
a. Explica las diferencias que existen entre un estándar y una norma de
Enfermería.
 Estándar, Es una exposición descriptiva del grado de actuación
requerido , con el que se podrá cuantificar la calidad de la
estructura del proceso y sus resultados. Es una variable a la que
se le asigna un valor numérico que se le considera como un
indicador representativo de la calidad del cuidado enfermero.
Es una pauta de actuación que se produce como resultado de la
interacción de los criterios y las normas, y así determinar la
eficacia del cuidado a la salud de la Población.
 Norma. Es el grado actual del cumplimiento de un criterio
concreto que ha sido establecido a través de un estudio
descriptivo de la población, Ejemplo las normas técnicas
b. Enumera tres fuentes de las que una gerente de Enfermería puede
obtener estándares de cuidado.
1. la Joint Commision
Organización de especialidades en enfermería
2. Asociacion Americana de Enfermería.
Departamento de sanidad en EU
3. Programa Universitario de Enfermería
Departamento estatal de sanidad
c. Redacta una propuesta de un estándar de estructura uno de proceso y
uno de resultado que sean aplicables a la práctica de Enfermería en el
servicio donde estas trabajando actualmente.
Los pacientes en infinidad de instituciones hospitalarias y al cuidado de
la salud en el mundo son manejados de manera segura y confiable y sus
tratamientos dan buenos resultados, sin embargo, lamentablemente
también sabemos que una gran cantidad de enfermos hospitalizados
presentan problemas, muchas veces graves, derivados de un mal
manejo no voluntario a raíz de una falla en los procedimientos o
simplemente por los riesgos que conlleva la administración de los
avances tecnológicos y la amplia gama de conocimientos que han
modificado el sistema de salud y lo han hecho extremadamente
complejo.
1. Identificación del paciente
2. Comunicación clara entre todos los
miembros del equipo de salud y su
interacción con el paciente
3. Manejo de medicamentos (paciente
correcto, medicamento correcto, vía correcta,
dosis correcta y rapidez correcta)
4. Cirugía y procedimientos (cirugía o
procedimiento correcto, sitio quirúrgico
correcto, momento correcto)
5. Evitar caídas del paciente
6. Uso estricto de protocolos y guías
7. Evitar Infecciones nosocomiales
8. Establecer un clima de seguridad en el
entorno
9. Factores humanos
10. Hacer partícipe al paciente en la toma de
decisiones
Si se valoran estos 10 aspectos
minuciosamente, se puede plantear que la
seguridad del paciente, no es una moda, ni un
nuevo enfoque en los servicios de salud; sino
una responsabilidad constante en el acto del
cuidado al paciente
6. Revisa el articulo de Beatriz Sánchez “Validación del proceso de prevención y
tratamiento e ulceras por presión, como indicador del cuidado enfermero e identifica
los pasos a seguir pera el diseño y validación de un indicador de calidad del cuidado,
Y escribe el impacto de los resultados en los servicios de Enfermería
Introducción
El índice de úlceras por presión es uno de los indicadores de calidad más
representativo de los cuidados que presta enfermería. Si a esto unimos el elevado
coste económico y asistencial que estas conllevan una vez se producen, nos hacen
plantearnos que el papel de la enfermería no solo se encuentra durante la labor
asistencial sino que está en nuestras manos el poder crear y usar todas las
herramientas disponibles para una mejor prevención y tratamiento de las Ulceras Por
Presión. Como cualquier producto enfermero, y dentro del proceso de enfermería era
imprescindible realizar una evaluación tanto del proceso como de los resultados, incluyendo
en él las propuestas del equipo de enfermería como innovaciones y últimas tendencias
publicadas en la bibliografía clínica especializada.
El proceso de diseño del protocolo ha culminado con la evaluación de los resultados
encaminados a prestar un correcto tratamiento a las Ulceras Por Presión ya
instauradas y que hacía imposible un seguimiento y una continuidad de los cuidados
por parte del equipo de enfermería.
Etapas del trabajo de la investigación realizada en la validación los indicadores del
cuidado enfermero en la prevención y tratamiento de las ulceras por presión.
Introducción
Objetivos
Marco teórico.
Realizar un protocolo de la investigación Prospectiva, longitudinal y transversal
Selección de la muestra
Selección de los criterios de inclusión y exclusión
Elaboración del programa de trabajo
Se elaboraron los instrumentos de auditoria: valoración y otro para el tratamiento
Capacitación al personal para el manejo de los instrumentos que se aplicaran
Validación del instrumento de auditoria con la prueba de Alpha con resultados
confiable.
La investigación se realiza basada en los principios éticos de Helsinki y se considera sin
riesgo para la muestra con base a la ley general de salud .
Se realiza un análisis estadístico de los resultados obtenidos
Análisis de los resultados obtenidos y realiza la validación de los resultados.