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MODULO II – TAREA 1
Datos de quien o quienes realizan la tarea:
NOMBRE Y APELLIDO
CEDULA
INSTITUCIÓN
DAVID EDUARDO CORZO SANCHEZ
11276047
HOSPITAL DE SUBA II NIVEL
MARTHA CECILIA DEL NIÑO JESUS
GRANDE RODRIGUEZ
41654704 HOSPITAL DE SUBA II NIVEL
PRIMERA SEMANA
TEMA: CAPITULO 1: GRUPO DE ESTANDARES DEL PROCESO DE ATENCION
AL CLIENTE ASISTENCIAL – TAREA 1
FECHA: 21 AL 27 DE JULIO
Objetivo
· Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer la intencionalidad de los estándares que
hacen parte del grupo del proceso de atención al cliente asistencial e identificar lo que se
espera obtener en este grupo de estándares.
· Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer los principales conceptos teóricos que
caracterizan los estándares del cliente asistencial en la acreditación en salud.
Instrucciones
1. De acuerdo con el estudio del capítulo 1 y las lecturas complementarias ( Manual de
Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario del Ministerio de Salud y Protección Social y
el Glosario de Acreditación en Salud).
Usted debe:
a) Relacionar los resultados que se esperan frente a estos subgrupos de estándares del
cliente asistencial, de acuerdo con la intencionalidad del grupo de estándares
asistenciales. Tenga en cuenta que algunos resultados esperados en la intencionalidad
pueden repetirse en algunos estándares. Use la tabla con la estructura que se establece
a continuación (ver ejemplos)
Estándares
Resultados vs Intencionalidad de los estándares asistenciales.
Derechos de los
pacientes
 Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los derechos y
se les explique cada uno de ellos.
 Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su condición de usuarios,
que se promueva el respeto y el cumplimiento de estos deberes.
 Mecanismos explícitos para solucionar controversias alrededor de estas
definiciones de D y D.
 Diseño o adopción de derechos y deberes y desplegarlos y darlos a conocer
al cliente interno y externo.
 Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de
respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de educación
sobre su enfermedad o condición de salud.
Seguridad del
Paciente
 Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de
seguridad, respetando sus derechos de manera informada, con acciones de
educación sobre su enfermedad o condición de salud y con el propósito de
obtener los resultados esperados en la atención.

Se le debe dar una información al usuario con claridad sobre las agendas de
los profesionales y los servicios disponibles para que así puedan obtener la
cita que necesita, se deben revisar y evaluar periódicamente las agendas,
demanda insatisfecha y la inasistencia para establecer acciones de
mejoramiento que garanticen una buena oportunidad para el acceso a los
servicios ofertados por la Institución.

Se debe capacitar al personal para que puedan dar una información
adecuada al usuario sobre los documentos y requerimientos administrativos
para su ingreso y egreso.

El personal asistencial y administrativo provee información al usuario y su
familia de todas las actividades que se le van a realizar en todo el proceso de
atención.

Se identifica las necesidades de la información y educación del paciente con
activa participación del usuario explicándole los posibles riesgos y
complicaciones durante el tratamiento, esto debe ser en conjunto con el
médico tratante.
Acceso
Registro e ingreso
Evaluación de las
necesidades al
ingreso
 Se evalúan las necesidades de la prevención de enfermedades y la
promoción de la salud, teniendo en cuenta los cambios en el estado de salud
del paciente o porque el paciente lo crea necesario.

La institución tiene procesos de evaluación y gerencia de riesgos en salud,
Planeación de la
atención
de la población bajo su responsabilidad.

Los procesos inherentes a la atención del paciente están planeados teniendo
en cuenta las guías de práctica clínica basadas en la evidencia.

Imagenologia y laboratorio clínico: Se debe garantizar la toma y entrega de
los resultados los cuales deben tener una correlación en las decisiones
clínicas.

La organización garantiza que el paciente y su familia sean capacitados
acerca de las condiciones de su enfermedad y autocuidado de la salud
durante su atención.

Solicitar por consentimientos informados autorización por parte del paciente y
sus familiares para la realización de los procedimientos solicitados por parte
del equipo médico y verificar el entendimiento de la información suministrada
al paciente o familiar.

Se aplica la política de atención humanizada como elemento fundamental del
respeto hacia el usuario, su privacidad y dignidad.
 Garantizar plan farmacológico del tratamiento de acuerdo a las necesidades
de cada paciente evitando errores de administración.
Ejecución del
tratamiento
Evaluación de la
atención

Garantizar que el profesional tratante dé la información básica al usuario y a
su familia como resultado de la atención prestada.

Mecanismos que garantizan que los procesos de atención o cuidados en
salud a sus pacientes (manejo de eventos adversos) estén sujetos a las
guías de prácticas clínicas y/o protocolos previamente definidos.

En los casos de maltrato infantil, abuso sexual y violencia intrafamiliar, el
personal está capacitado para identificar estos casos y dar el manejo
adecuado a la cadena de custodia y pruebas que haya a lugar.

Se respeta el derecho a una segunda opinión médica, si el usuario lo solicita.

Se cuenta con estrategias estandarizadas de educación en salud incluyendo
su participación en la seguridad durante el proceso de la atención.

La organización realiza evaluación interna periódica y una muestra de
historias clínicas por parte de pares para los casos de eventos adversos. Se
retroalimenta al personal de salud de los resultados de la evaluación de las
historias clínicas y registros asistenciales.

Identificadas las falencias en la evaluación interna se consolida, analiza, y se
implementan las acciones de mejora.

La institución cuenta con un portafolio extenso de servicios.
Salida y seguimiento

Mecanismos para medir la adherencia al plan de tratamiento.

Se cuenta con estándares establecidos de tiempo para los procesos
relacionados con el egreso del paciente, incluyendo la facturación de los
servicios.

Los egresos son dados en compañía de un adulto responsable para los
casos en que la condición clínica, física o mental lo amerite.

El profesional tratante debe proveer información básica al usuario y a su
familia

Se cuenta con procesos generales para definir y aplicar criterios de referencia
y contra referencia del traslado del paciente para brindar la información
clínica y administrativa al paciente y para que el profesional remitente
conozca los resultados y los registre en la historia clínica.

En el caso que se tengan varias sedes, el usuario sabe que puede consultar
en varias de ellas. Debe existir un sistema para que la historia clínica se
comparta y se consolide luego de cada visita del paciente.

Los registros que son usados en los procesos de atención a los pacientes se
encuentran estandarizados y son para uso clínico y administrativo.
Referencia y contra
referencia
Sedes integradas en
red
1. Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de solución para el
cumplimiento de al menos 2 estándares de cada uno de los siguientes subgrupos de
PACAS, contemplados desde la llegada del usuario a la institución, hasta su salida.
Si usted no pertenece a una IPS, póngase en una situación hipotética donde tuviera que aplicar
dichos estándares, ¿cuáles cree usted serían las barreras potenciales a las que se enfrentaría
una IPS para el cumplimiento de estos estándares asistenciales? Y ¿cuáles serían las
alternativas de solución para cada una de estas barreras, según su criterio?
Estándares
Barreras
( Escoger 2 estándares de
( Dificultades o inconvenientes que
cada subgrupo de
presenta el hospital para el
estándares del cliente
cumplimiento de esos estándares)
asistencial)
Alternativas de Solución
(Una vez detectada las barreras que
solución propondría para subsanar
esta dificultad )

Acceso

Disponibilidad de agendas
Contratar más horas de
disponibilidad de los
profesionales que más
demanda tenga en el servicio.

Bases de datos.

Sistema de información de la
institución (fallas en la red, el
software Institucional no es
un aplicativo practico).

Mal direccionamiento de los
pacientes por parte de las
EPS tanto subsidiadas como
Contributivas, Regímenes
especiales y de Excepción.


Mala identificación del Triage
para la clasificación del
paciente en el servicio de
urgencias.

No se cuenta con el personal
capacitado para que
suministre correctamente la
información de la
documentación requerida en
el momento del ingreso.
Registro e ingreso
Evaluación de las
necesidades al ingreso
Dificultades para la
notificación de los ingresos
de los pacientes a las
diferentes entidades
territoriales.

Falta de capacitación al
personal nuevo de la
Institución en el
procedimiento para evaluar

Notificar las inconsistencias
encontradas en la verificación
de derechos las cuales deben
ser reportadas a la entidad
competente.

Se debe solicitar soporte al
área de sistemas quien deberá
resolver la inconsistencia lo
antes posible con el fin de no
retrasar la atención del usuario,
lo ideal sería que el Distrito
implemente un sistema único
en línea para toda la red
hospitalaria distrital.

Establecer mecanismos
coordinados con las
Instituciones a las cuales les
prestamos estos servicios.

Coordinar con las Secretarias
de Salud Departamentales
para obtener un listado de los
correos actualizados o medios
de envío y recepción de la
información establecidos
según la Resolución 3047 de
2008.

Capacitación al personal
asistencial sobre la guía
institucional de Clasificación de
los pacientes con base a su
grado de urgencia.

Establecer una lista de
chequeo para la verificación
por parte del personal que
suministra la información a
todos los pacientes y su
familia.

Como requisito para el ingreso
del personal nuevo que sea
obligatorio realizar las
capacitaciones
correspondientes antes de
las necesidades del paciente
y su familia.

Falta de adherencia a las
guías medicas Institucionales
por parte del personal
asistencial, generando
posibles eventos adversos.

Falta de información en
cuanto a los programas de
Promoción y Desarrollo de la
salud a la población
atendida.
Planeación de la atención

Se reciben quejas por parte
de los usuarios, donde se
comenta un grado de
discriminación en cuanto a
sus discapacidades ya sean
cognitivas o físicas.

Solicitud de certificaciones de
las autoridades competentes
para los casos de maltrato
infantil y abuso sexual,
violencia intrafamiliar,
poniendo en riesgo la vida del
usuario.

No permitir la libre elección
de profesional en caso de
que el usuario quiera una
segunda opinión o cambio del
profesional tratante.

No responder en forma
oportuna y efectiva las quejas
o reclamos de los usuarios.

Algunos profesionales no
Ejecución del tratamiento
Evaluación de la atención
Salida y seguimiento
iniciar con sus funciones.

Realizar evaluaciones
periódicas de las historias
clínicas, para identificar las
falencias en la atención y
retroalimentar a los
profesionales implicados en el
proceso de atención para la
mejora de éstas.

Fomentar dentro de la
organización los servicios de
Promoción y Desarrollo que
presta la Institución de
acuerdo a las necesidades del
usuario.

Se orienta a los pacientes y
familiares de los trámites a
realizar para que el estado
subsidie total o parcialmente
estas atenciones.

Realizar la notificación de los
casos identificados por parte
de los profesionales de salud a
la trabajadora social para su
respectivo trámite ante la
autoridad competente.

Establecer estrategias para no
limitar el acceso al usuario
cuando la condición lo amerite,
teniendo en cuenta las
especialidades limitadas y así
realizar una contratación
variada de especialistas.

Realizar mediciones periódicas
de la oportunidad y efectividad
en las respuestas de las quejas
o reclamos.

Promover en todos los egresos
brindan la información básica
en cuanto a los cuidados y
autocuidado en el momento
del egreso del paciente para
garantizar la continuidad del
tratamiento en casa.

Las entidades responsables
de pago no cumplen a
cabalidad con la norma ya
que solicitan documentos
adicionales para la
autorización de las
atenciones demorando la
salida de los usuarios.
la participación activa tanto de
la parte asistencial,
administrativa, el paciente y su
familia, con el fin de asegurar
la terminación del tratamiento.

En el momento de la
contratación solicitar a las
EPS, una cláusula donde
especifique la no solicitud de
documentos que no se
encuentren expresos en la
norma.