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PRIMERA SEMANA
GRUPO DE ESTANDARES DEL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE
ASISTENCIAL-TAREA 1
1. De acuerdo con el estudio del capítulo 1 y las lecturas complementarias ( Manual de
Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario del Ministerio de Salud y Protección Social y el
Glosario de Acreditación en Salud).
Usted debe:
a) Relacionar los resultados que se esperan frente a estos subgrupos de estándares del cliente
asistencial, de acuerdo con la intencionalidad del grupo de estándares asistenciales. Tenga en
cuenta que algunos resultados esperados en la intencionalidad pueden repetirse en algunos
estándares. Use la tabla con la estructura que se establece a continuación (ver ejemplos)
Estándares
Resultados vs Intencionalidad de los estándares asistenciales.
· Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los derechos y se les
explique cada uno de ellos.
-Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su condición de usuarios, que
se promueva el respeto y el cumplimiento de estos deberes.
Derechos de los
pacientes
· Mecanismos explícitos para solucionar controversias alrededor de estas definiciones
de D y D.
· Diseño o adopción de derechos y deberes y desplegarlos y darlos a conocer al
cliente interno y externo.
Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de respeto a
sus derechos, de manera informada, con acciones de educación sobre su
enfermedad o condición de salud.
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de
Seguridad del
seguridad, respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de
Paciente
educación sobre su enfermedad o condición de salud y con el propósito de obtener
los resultados esperados de la atención.
-Que los pacientes conozcan cuales son los deberes(informados y explicados)
-Reciban atención sin discriminación, en tiempo razonable, sin interrupciones.
-Eliminar barreras de acceso
Acceso
-Información para orientar al paciente, posibilidad de libre elección, tiempos de
atención: acceso y asignación de citas.
-Que cada paciente reciba atención, cuidado y tratamiento de acuerdo con sus
condiciones específicas de salud.
Informarle acerca de los aspectos que conciernen a su registro, estancia, atención y
cuidado.
Registro e ingreso -Que la atención del paciente y su familia se realice de manera congruente con las
características socioculturales individuales y consulte sus necesidades y expectativas
sobre la atención.
-Que cada paciente reciba atención, cuidado y tratamiento de acuerdo a sus
condiciones específicas de salud.
Evaluación de las
necesidades al
ingreso
Planeación de la
atención
Identificar y evaluar las características socioculturales individuales del paciente y su
familia, las necesidades del paciente en su ingreso, y documentarlas para que el
equipo de salud responsable de su atención las conozca y actúe en consecuencia.
-Evaluación de necesidades educativas y de información.
-Prevención y la promoción de la salud.
-Identificación de las necesidades de aislamiento.
-Que cada paciente reciba atención, cuidado y tratamiento de acuerdo con sus
condiciones específicas de salud
-Basado en la mejor evidencia posible.
-Consentimiento informado.
-Plan de cuidado y tratamiento, seguridad y respeto por los derechos.
Que el plan de cuidados y tratamiento sea bajo condiciones de seguridad.
-Respeto a sus derechos, previa información.
Ejecución del
-Realizar acciones educativas sobre su enfermedad o condición de salud
tratamiento
-Obtener resultados en la atención, para esto se debe contar con procesos para la
implementación de intervenciones planeadas.
-Que se evalué la implementación del plan de cuidado y tratamiento.
Evaluación de la atención.
Evaluación de la
-Evaluación individual de los resultados.
atención
-Retroalimentación y ajuste de los procesos.
-Monitorización.
-Que el paciente reciba una adecuada finalización del tratamiento y un plan de
Salida y
cuidados posterior al egreso.
seguimiento
-Que el paciente se beneficie de las acciones de mejoramiento de los procesos de
cuidado.
-Que el paciente que requiere ser referido se le garanticen las condiciones para la
continuidad de la atención en el lugar de referencia.
Referencia y contra -Aplicar criterios de referencia y contra referencia.
referencia
Traslado del paciente.
-Informar sobre la atención del paciente a la entidad o profesional referente.
Sedes integradas
en red
Monitorización centralizada en caso de actuación en red.
2. Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de solución para el
cumplimiento de al menos 2 estándares de cada uno de los siguientes subgrupos de
PACAS, contemplados desde la llegada del usuario a la institución, hasta su salida.
Si usted no pertenece a una IPS, póngase en una situación hipotética donde tuviera que aplicar
dichos estándares, ¿cuáles cree usted serían las barreras potenciales a las que se enfrentaría una
IPS para el cumplimiento de estos estándares asistenciales? Y ¿cuáles serían las alternativas de
solución para cada una de estas barreras, según su criterio?
Estándares ( Escoger 2 Barreras
estándares de cada
Alternativas de Solución
( Dificultades o inconvenientes que (Una vez detectada las barreras que
solución propondría para subsanar
subgrupo de estándares presenta el hospital para el
cumplimiento
de
esos
estándares)
esta dificultad )
del cliente asistencial)
1. El usuario tiene derecho a
escoger el profesional de
preferencia para su atención
la barrera de acceso seria la
disponibilidad de agenda con
el mismo profesional.
Acceso
Registro e ingreso
2. En el monto de la asignación
de la cita es necesario
realizar la verificación de
comprobación de derechos
en pacientes del fondo
financiero o revisar en bases
de datos en pacientes
capitados la barrera de
acceso seria el no poderla
asignar por que no aparezca
en base de datos en caso de
pacientes capitados, o no se
pueda a signar por cruce con
eps contributivas, u otras
razones en caso de pacientes
vinculados.
1. Cuando se va a realizar el
proceso de la asignación y
registro de la cita se puede
presentar como barrera de
acceso la no asistencia o
cumplimiento de la cita
asignada, o no presentarse
con la preparación previa
requerida para el
procedimiento.
2. Al momento de ingresar la
institución debe entregar la
información clara sobre lo
que debe hacer durante el
proceso de la atención, una
barrera de atención es que no
se pueda realizar un
procedimiento por que el
paciente no cumpla con los
requisitos para realizarlo.
1. Se le ofrecerá al paciente la
opción de escoger otro
profesional acorde con las
necesidades del paciente.
2. En caso de no aparecer en
base de datos para pacientes
capitados se debe comunicar
con la eps para tramitar
proceso de autorización u en
su defecto conocer la razón del
no capitación del paciente, si
es paciente vinculado al
realizar la comprobación de
derechos se debe conocer la
causa de no poder atención y
se debe direccionar al familiar
o paciente realizar los
respectivos trámites para la
atención.
1. Se debe dar una información
clara al paciente acerca de la
estancia, atención y cuidado; al
igual que los trámites
administrativos pendiente a
realizar, se debe coordinar la
coordinación la identificación
del paciente, la definición de
riesgo de acuerdo a la
condición de ingreso. Para la
realización de cualquier
procedimiento que requiera
preparación previa se debe
explicar al paciente y verificar
que lo cumpla. Si el paciente
no está adecuadamente
preparado se debe explicar
nuevamente para dar
cumplimiento con el requisito
establecido para el
procedimiento.
2. Al paciente se le debe explicar
de forma clara cada paso a
realizar para la realización del
procedimiento, si no se puede
realizar se debe garantizar una
próxima cita se debe asegurar
que tenga claro los pasos para
el procedimiento.
Evaluación de las
necesidades al ingreso
1. Capacidad de comprensión
de códigos culturales de los
usuarios para evaluar las
necesidades de los mismos y
así promover la promoción y
la prevención de la salud,
barreras determinadas por el
género, clase social, edad
entre muchos otros,
propiciando resistencia a los
servicios de salud en casos
extremos, impidiendo
establecer un diagnóstico
certero, explicar
adecuadamente.
2. Experiencias negativas de la
salud.
Planeación de la atención
1. La institución donde
laboramos a pesar que es un
I nivel no cuenta con una
unidad de aislamiento para
garantizar la prevención y el
control de las infecciones se
realiza recepción de
pacientes “potencialmente
infectados” que realizan su
ruta de ingreso por el servicio
de urgencias mientras se
realiza el proceso de
referencia y contra referencia
a hospitales de mayor
complejidad. No se cuenta
con la posibilidad de realizar
1. El adelanto de los programas de
territorio saludable para así ampliar la
cobertura, conociendo la necesidad de
los usuarios haciendo extensiva los
servicios a la salud, causando impacto
en la población y permitiendo la
accesibilidad a los servicios de salud.
2. En los usuarios crear conciencia de
los derechos y deberes, relaciones de
poder y permitir participación de ellos
en los programas institucionales.
-En los prestadores de servicio
aumentar la capacidad de comprender
y respetar códigos culturales, y generar
espacios para la salud.
1. –La institución de acuerdo a los
protocolos y guías de manejo debe
aumentar la capacitación a los
funcionarios para el adecuado manejo
de estos pacientes.
-Debe contar con los recursos y la
infraestructura necesaria.
-Señales de aislamiento.
-Habitaciones individuales con
ventilación adecuada.
-Realizar el convenio con otras
instituciones para el procesamiento de
muestras de cultivo especial.
cultivos de superficie, Ni
sistema de ventilación para
contaminantes.
-Facilitar que el proceso de referencia y
contra referencia sea en el menor
tiempo posible para evitar la
propagación de la infección-Contar con los equipos para realizar
limpieza, desinfección y esterilización
apropiadas.
2. La institución en ocasiones no
cuenta con los reactivos necesarios
para el procesamiento de muestras y
no realiza convenios oportunos para
subsanar el déficit que se encuentra,
cuando realiza contratos con otras
instituciones la oportunidad en la
entrega de resultados es demorado.
2.-La institución debe tener un plan de
contingencia para realizar contratos
casi inmediatos con otra institución
para garantizar al usuario la prestación
del servicio que requiera y no colocar
fechas lejanas hasta cuando cumpla su
requerimiento.
-Cuando realice los controles con otra
institución como IDIME solicitar la
entrega oportuna de los mismos para
garantizar un diagnóstico.
1.Capacitar al personal sobre
humanización del servicio y sobre el
1.No hay trabajo en equipo, por lo
manejo de las buenas relaciones
tanto no se lleva a cabo un buen plan
personales para que todos miremos en
de cuidado y tratamiento adecuado
la misma dirección en pro de la salud y
para satisfacer las necesidades del
bienestar del paciente.
paciente y su familia
-Capacitar al personal para la buena
Ejecución del tratamiento
implementación de educación y
2.En ocasiones suele suceder que no
asesorías para brindar apoyo al
hay el medicamento, ni ciertos
paciente y su familia.
insumos que facilitan el tratamiento
del paciente y la familia tiene que
2.Disponer de una buena contratación
compararlos..
de insumos y una persona encargada
para proveer dichos elementos.
1. No existe un espacio para
retroalimentación de la atención y
evaluación de las historias clínicas.
Evaluación de la atención
1.Crear espacios dentro del horario y
los funcionarios para realizar dicho
seguimiento.
2.La no disponibilidad de información
2.Educar y capacitar a trabajadores y
y educación para la atención de los
pacientes.
pacientes con condición crónica
1. Demora en los tiempos de
facturación y egreso del paciente.
Salida y seguimiento
2.La institución no cuenta con una
organización integral que permita el
seguimiento al egreso del paciente.
NOMBRE Y APELLIDO CEDULA
Elcyyulithgalindo
Isabel cristina tibana
52756551
52695330
Luz mery rodríguez
52305753
Carmen Alicia Celis
Perez
52432016
1. Que la institución capacite en
humanización y sensibilización
en los servicios de salud a los
trabajadores, que la respectiva
documentación este completa
en el momento del egreso,
cuando el profesional haya
realizado la orden de salida y
las respectivas indicaciones,
para ser llevada por la persona
encargada al servicio de
facturación.
2. Canalizar dichos pacientes con
el equipo de territorio saludable
para su seguimiento y
promoción en la salud,
proporcionando dirección y
teléfono.
INSTITUCION
CORREO
Hospital Usaquen
Yulithg1982@hotmail.com
Hospital Usaquen
kristg@hotmail.com
Hospital Usaquen
Lmrodriguez52@gmail.com
Hospital Usaquen
Carali6@yahoo.es