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PRIMERA SEMANA
MODULO 2 TAREA N° 1.
GRUPO DE ESTANDARES DEL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE
ASISTENCIAL.
Estándares
Resultados vs Intencionalidad de los estándares asistenciales.
· Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los derechos y se les
explique cada uno de ellos.
· Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su condición de usuarios, que se
promueva el respeto y el cumplimiento de estos deberes.
Derechos de los
pacientes
· Mecanismos explícitos para solucionar controversias alrededor de estas definiciones de
D y D.
· Diseño o adopción de derechos y deberes y desplegarlos y darlos a conocer al cliente
interno y externo.
Seguridad del
Paciente
Acceso
Registro e ingreso
Evaluación de las
necesidades al
ingreso
Planeación de la
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de respeto a
sus derechos, de manera informada, con acciones de educación sobre su enfermedad o
condición de salud.
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de
seguridad, respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de educación
sobre su enfermedad o condición de salud y con el propósito de obtener los resultados
esperados de la atención.
- Que los pacientes reciban atención sin discriminación, en un tiempo razonable sin
interrupciones y de acuerdo con su condición y su enfermedad.
- Que se garantice el acceso de los usuarios según particularidades y características.
- Garantizar la asignación de citas y la libre escogencia del profesional de su
preferencia.
- Se garantiza la información al usuario sobre los servicios que presta y en los cuales el
usuario tiene derecho y los cuales no tiene derecho.
- Que desde el acceso se identifique el riesgo de la atención de acuerdo con el tipo de
usuario.
- Que se garantice información al usuario acerca de los aspectos concernientes a su
registro, estancia, atención y cuidado así como los aspectos administrativos y
documentación requerida para su ingreso y egreso.
- Que se garantice la priorización de los pacientes que requieran cirugías de urgencia
según el riesgo sobre la vida del mismo.
- Que se identifique correctamente el paciente y se mida el riesgo de la atención.
- Que se garantice la información del usuario y la familia en cuanto a restricciones,
visitas, derechos, servicios cubiertos, planes complementarios y medicamentos.
- Se garantiza que el equipo de salud identifique y evalué sistemáticamente las
necesidades de la prevención de las enfermedades y promoción de la salud, incluida la
prevención de las infecciones.
- Se garantiza que se identifique desde el momento del ingreso si el paciente requiere
técnicas especiales de aislamiento de acuerdo a su patología.
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de seguridad
atención
Ejecución del
tratamiento
según guías de práctica clínica basadas en la evidencia.
- Se garantiza la planeación de la atención, el cuidado y el tratamiento para cada
paciente el cual incluye implementación, desarrollo y seguimiento del plan de
tratamiento.
- Que garantice que el paciente y su familia sean informados acerca de las condiciones
relacionadas con su enfermedad o estado de salud.
- Que garantice un plan de cuidado y tratamiento que incorpore de manera integral el
análisis de riesgo y las necesidades del paciente y su familia mediante la adecuada
articulación del equipo interdisciplinario requerido para tal fin.
- se garantiza que el usuario y su familia reciba educación e información pertinente
durante la ejecución del tratamiento.
- Que el paciente reciba una adecuada finalización del tratamiento y un plan de cuidados
Posterior al egreso.
Se garantiza que se realice revisión del plan individual de atención y sus resultados
tomando como base la historia clínica y los registros asistenciales de una forma
sistemática y periódica lo cual permite calificar la efectividad, la seguridad, la
oportunidad y la validez de la atención a través de la información consignada y ajustar
Evaluación de la
y mejorar los procesos.
atención
- Se garantiza que el usuario manifieste sus sugerencias, solicitudes, felicitaciones,
quejas y reclamos de los usuarios, de igual manera que se responda de forma oportuna
y efectiva retroalimentando al personal de la institución sobre lo informado por el
usuario.
- se identifican las necesidades para el egreso de los pacientes garantizando la
adecuada finalización de la atención y su posterior seguimiento.
Salida y seguimiento - garantizar seguimiento en la prevención de la enfermedad, promoción, protección y
mejoramiento de la salud después de la salida del paciente.
Referencia y contra
referencia
Sedes integradas en
red
2.
- Brinda información clara y completa al usuario y su familia sobre el proceso de
remisión y los procedimientos administrativos a seguir para obtener el servicio donde se
refiere al usuario.
garantiza que los profesionales que remiten a sus usuarios cuenten
con
retroalimentación del resultado de la atención y que dicha información quede
incorporada en los registros médicos del paciente.
- Que garantice los diferentes accesos a las especialidades que requiera el paciente con
la oportunidad pertinente.
- Que el paciente se beneficie de las acciones de mejoramiento de los procesos de
cuidado y tratamiento.
- Garantiza, para aquellos casos en los que el paciente es visto con un enfoque integral
de atención por varios prestadores de la red, que en cada una de estas atenciones se
evalúe el estado de salud del mismo y esta información quede consignada en los
registros clínicos.
- Garantiza que cada uno de los prestadores que la conforman recibe información
detallada y oportuna acerca de servicios, programas, directrices, políticas, etc., que son
emanadas desde esta gerencia.
Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de solución para el cumplimiento de al
menos 2 estándares de cada uno de los siguientes subgrupos de PACAS, contemplados desde la
llegada del usuario a la institución, hasta su salida.
Si usted no pertenece a una IPS, póngase en una situación hipotética donde tuviera que aplicar dichos
estándares, ¿cuáles cree usted serían las barreras potenciales a las que se enfrentaría una IPS para el
cumplimiento de estos estándares asistenciales? Y ¿cuáles serían las alternativas de solución para cada una
de estas barreras, según su criterio?
Estándares ( Escoger 2
estándares de cada
subgrupo de estándares
del cliente asistencial)
Barreras
Alternativas de Solución
( Dificultades o inconvenientes que
presenta el hospital para el
cumplimiento de esos estándares)
(Una vez detectada las barreras que
solución propondría para subsanar esta
dificultad )
Acceso
Articulación en red de servicios
Registro e ingreso
Evaluación de las
necesidades al ingreso
Registro de atención
Adherencia del paciente a lo
enseñado
Prestación del servicio humanizado
en corto tiempo
Adherencia a guías de manejo
Adherencia a guías de manejo
Planeación de la atención
Ejecución del tratamiento
Evaluación de la atención
Salida y seguimiento
Gestionar a través de la subred la
oportuna integración
Gestión apoyo a la sistematización
Canales de comunicación y medios de
recordación
Generar cultura de humanización
Auditoria frecuente y sistemática
Auditoria frecuente y sistemática
MAPA DE ACTORES Y MARCO NORMATIVO DEL SUA Y LA EVOLUCION DE SUS
ESTANDARES – TAREA N° 1.
Objetivos

Reconocer los diferentes actores que intervienen en el proceso de Acreditación en
salud en Colombia y las funciones que cada uno desempeña en el proceso.

Identificar los antecedentes de la calidad en la atención en salud en Colombia y
describir los componentes del SOGC y sus últimas actualizaciones.
Instrucciones.
a) Complete la tabla de acuerdo con la entidad involucrada en la acreditación en salud en
Colombia, relacione la normatividad correspondiente y su papel frente al componente
de la Acreditación en Salud:
ENTIDAD
Superintendencia
Nacional de Salud
Ministerio de Salud y
Protección Social
Secretaria General
Secretaria Distrital de
Salud
NORMA(S) QUE
APLICA
BREVE DESCRIPCIÓN DE SU
FUNCIÓN FRENTE AL TEMA
Ejerce vigilancia, inspección y control
dentro del SOGCS
y aplicar las
Decreto 1011 2006
sanciones
en el ámbito de su
competencia.
Desarrollar las normas de calidad,
expedir la reglamentación necesaria
para la aplicación del decreto 1011.
Velar por su actualización y aplicación.
Prestar asistencia técnica
a los
Decreto 1011 2006 integrantes del sistema. Velar por el
establecimiento y mantenimiento de la
compatibilidad del sistema obligatorio
de garantía de la calidad de la atención
en salud con otros sistemas de gestión
de la calidad.
Establecer lineamientos del sistema
Decreto 176 2010
integrado de gestión alineado con el
sistema único de acreditación.
Brinda asistencia técnica
para
implementarla y realizar la auditoria
Decreto 1011 de
para el mejoramiento de la calidad de
2006
la atención de salud a los prestadores
de servicios de salud, que prestan
servicios a la población no afiliada.
ICONTEC
Hospitales
Ente acreditador único al cual el estado
mediante, el Ministerio de Protección
Social delegó dicha función para
garantizar una mayor claridad e
imparcialidad a los procesos.
Aplicación de los estándares del
sistema único de acreditación e
NTD-SIC001: 2011
implementación de la norma NTDSIC001: 2011.
Resolución
0003557 de 2003.
b) De acuerdo con la nueva norma, Decreto 903 de 2014 ¿Cuáles son los requisitos
exigidos para ser una entidad acreditadora y en qué artículo se encuentra dicha
disposición?
Respuesta:
Decreto 903 del 13 de mayo 2014.
Artículo 6. Entidades acreditadoras y requisitos. El Sistema Único de Acreditación en
Salud sólo podrá ser operado por entidades nacionales que cumplan los siguientes
requisitos:
1. Estar acreditada por la International Society for Quality in Healthcare -ISQUA, para lo
cual, aportarán fotocopia de la certificación que les haya expedido dicha entidad, en la
que se verifique la vigencia del término de la acreditación.
2. Contar con experiencia mínima de cinco (5) años en la acreditación de entidades del
sector salud en Colombia, para lo cual, aportarán certificación expedida por las
entidades del referido sector, en las que se evidencien los procesos desarrollados
para el logro de la acreditación y el término de duración de los mismos.
c) De acuerdo con este Decreto 903 de 2014, ¿la Rectoría del Sistema único de
Acreditación quedaría a cargo de qué entidad y cuáles serían sus funciones de ahora
en adelante?
Respuesta:
Decreto 903 del 13 de mayo 2014.
Artículo 9. Rectoría del Sistema Único de Acreditación en Salud. La rectoría del
Sistema Único de Acreditación en Salud estará a cargo del Ministerio de Salud y
Protección Social, quien para el efecto, deberá:
1. Adoptar las estrategias necesarias para el fortalecimiento del Sistema Único de
Acreditación en Salud.
2. Definir y adoptar los estándares del Sistema Único de Acreditación en Salud.
3. Conformar un sistema de referenciación competitiva para promover las experiencias
exitosas de las entidades que en el marco de lo dispuesto en el presente decreto, se
acrediten.
4. Establecer los incentivos a otorgar a las entidades que obtengan la acreditación.
5. Efectuar recomendaciones a las entidades acreditadoras, previo al otorgamiento de la
acreditación.
6. Adelantar las demás actuaciones que se requieran para la operatividad y
funcionamiento del Sistema Único de Acreditación en Salud.
d) En la actualidad, ¿cómo contribuye usted en la preparación de su entidad para lograr
la acreditación? Si su entidad se encuentra acreditada ¿cuál es su papel frente a la
sostenibilidad de dicho otorgamiento? Sustente su respuesta.
Respuesta:
En la actualidad la institución donde realizo mis funciones laborales se encuentra
iniciando el tercer ciclo de preparación para acreditación, yo pertenezco al equipo de
trabajo de los estándares de cliente asistencial, ambiente físico, gestión de la tecnología,
gerencia de la información y mejoramiento de la calidad, mi enfoque como línea de
intervención del programa de seguridad del paciente es prevención del riesgo a través del
trabajo en equipo se contribuye al mejoramiento de la calidad de la prestación del servicio
en la institución.
Si usted pertenece a una entidad diferente a un Hospital ¿cuál cree usted que es la
importancia de preparar los Hospitales para que se presenten a un proceso de
Acreditación en Salud o continúen con su título de IPS Acreditada?
e) En orden cronológico ¿cuáles serían las normas alrededor de la calidad en salud que
dieron paso al Sistema Único de Acreditación en Colombia? y ¿cuál cree usted que
fue el aporte más significativo de cada una para iniciar un proceso de elaboración de
estándares superiores de calidad?
Respuesta:
1. Ley 10 de 1990: hace referencia al establecimiento de un sistema de fijación de normas
de calidad de los servicios de salud y se mencionaba la necesidad de dictaminar las
normas científicas que regulan la calidad de los servicios y el control de los factores de
riesgo.
2. Constitución Política de Colombia de 1990: establece que la seguridad social de un
servicio público de carácter obligatorio, prestado bajo la dirección, coordinación y control
del estado, que aplica los principios de descentralización, universalidad, solidaridad,
equidad, eficiencia y calidad que debe tener el servicio de salud en Colombia.
3. ley 100 de 1993: crea el sistema de seguridad social integral (pensiones, salud, riesgos
profesionales, servicios sociales, complementarios). Articulo 186 declara la
acreditación en salud como mecanismo voluntario para promover el mejoramiento de
la calidad en los servicios de salud.
4. ley 715 del 2001: artículo 42.10 donde se define el sistema único de habilitación, el
sistema de la garantía de la calidad y el sistema único de Acreditación de Instituciones
que manejan recursos del sistema general de seguridad social de salud.
5. ley 1122 de 2007: busca realizar ajustes al sistema general de seguridad social en
salud. Articulo 23 calidad y sus atributos como garantía de integralidad de la atención.
f) De los 4 componentes del SOGCS (Sistema Único de Habilitación, Sistema de
Información para la Calidad, PAMEC y Sistema Único de Acreditación), relacione en la
siguiente tabla qué representa cada uno y como se articulan entre ellos, de acuerdo
con el Sistema Obligatorio de Garantía de calidad.
COMPONENTE
¿QUÉ REPRESENTA?
ARTICULACIÓN CON LOS
COMPONENTES DEL SOGCS
Sistema Único
de Habilitación
Conjunto de normas, requisitos y
procedimientos mediante
los
cuales se establece, se registra,
se verifica y se controla el
cumplimiento de las condiciones
básicas
de
habilitación
indispensables para la entrada y
permanencia en el sistema, las
cuales
son
de
obligatorio
cumplimiento por parte de los
prestadores de servicios de salud.
Busca dar seguridad a los usuarios
frente a los potenciales riesgos
asociados frente a los potenciales
riesgos asociados a la prestación de
servicios.
Establece las condiciones para
realizar el seguimiento y la
evaluación de la gestión de la
calidad de la atención en salud
del SOGC.
Permite orientar a los usuarios en el
conocimiento de las características
del sistema, en el ejercicio de los
derechos y deberes y en los niveles
de calidad de los prestadores de
servicios de salud, de manera que
puedan tomar decisiones informadas
en el momento de ejercer los
derechos que para ellos contemplan
el sistema general de seguridad
social en salud.
Sistema de
Información
para la Calidad
PAMEC
Mecanismo
sistemático
y Componente de la auditoria para el
continuo de la evaluación y
mejoramiento de la calidad
observada respecto de la calidad
esperada de la atención de salud
que reciben los usuarios
Sistema Único
de
Acreditación
Es el logro de niveles superiores
de calidad en la atención en salud
enmarcada
en
el
sistema
obligatorio de garantía de calidad
en Colombia
mejoramiento de la calidad de la
atención
en
salud.
Permite
seleccionar procesos por mejorar,
priorizar los procesos de monitoreo
obligatorio y los que tienen fallas de
calidad.
Se puede implementar el ciclo PHVA
para realizar mejoramiento de los
hallazgos a través de la auditoria de
los procesos.
Está orientado por principios que
encausan
las
actuaciones
y
decisiones que se forjan en un
proceso de acreditación
Tiene beneficios a través de su
implementación como mejoramiento
de las relaciones con los clientes,
resultados
clínicos
óptimos,
liderazgo altamente responsable,
motivación del staff, médicos y todo
el personal, mejoramiento de la
comunicación.