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La gestión y la formación siguen
siendo los servicios ‘estrella’
Correofarmaceutico.com 26-01-15
CF analiza con empresas mayoristas la evolución de los servicios que demandan
las farmacias. En principio, los profesionales siguen siendo los más solicitados
destacando áreas como la comunicación, el marketing o la asesoría legal.
En los últimos años han cambiado las necesidades de los usuarios que acuden
a la farmacia y ésta se ha adaptado aumentando la demanda de servicios a la
distribución. Ante esto, los mayoristas han ampliado y reforzado su cartera de
servicios. Sin embargo, aunque ahora hay más opciones, los profesionales
dirigidos a la gestión, en todas sus vertientes, y a la formación siguen siendo los
más solicitados, según las distribuidoras españolas.
"La farmacia ha incorporado nuevas vías de negocio. Necesita conocimientos y
son muchos los casos en los que los titulares no los tienen", indica Ferrán Oliver,
director de Marketing y Comercial de Fedefarma. "Esta falta de experiencia en
nuevos ámbitos de actuación, como son la gestión activa del punto de venta o el
marketing, ha provocado mayor demanda en nuevos servicios".
A la cabeza están los centrados en la gestión, según afirman los mayoristas. "Los
farmacéuticos nos piden ayuda para definir surtidos, gestionarlos por categorías,
trabajar mejor el punto de venta o eliminar el stock muerto. Esto último pueden
hacerlo con servicios como Checkfarma", explica Elena Egido, directora
comercial de Novaltia.
En esta línea coincide Isabel Santos, directora de Marketing y Marca Propia del
Grupo Hefame, quien indica que "las farmacias ahora se muestran más inquietas
para que la gestión sea la adecuada, en concreto en el punto de venta", señala.
"Empezamos gestionando el de Interapothek, nuestra marca propia, y
funcionaba tan bien que nos pedían ayuda en otras áreas. Al final hemos
ampliado el servicio".
En algunos casos, como en el Grupo Cofares, en aras de aunar satisfacción del
usuario, rentabilidad y una buena comunicación, han reforzado los servicios para
ayudar a la farmacia a adaptarse a la nueva coyuntura a través de apuestas
como Farmanager, sus sistema de gestión que se ha convertido en una
plataforma de comunicación entre farmacia y cliente. "En los próximos meses
pondremos en marcha un nuevo proyecto de servicios que va encaminado hacia
una interacción total con el cliente de la farmacia. El farmacéutico dispondrá de
vías de comunicación con sus clientes y con los servicios actuales de Cofares",
indica Ángel Ramos, director general de Desarrollo de Negocios del Grupo
Cofares.
DIFERENCIACIÓN
Los expertos consultados señalan que otro de los motivos por los que ha
aumentado la solicitud de servicios a la distribución se debe, en parte, al avance
de algunas boticas pioneras, ya que "animan al resto del sector a igualar la
calidad y la excelencia", afirma Ignacio Pérez, director de Marketing del Grupo
Farmanova, quien apunta el segundo de los servicios más demandado: la
formación, según especifica, apoyada en muchas ocasiones en Escuelas de
Negocio para tener una "visión distinta de la manera de gestionar nuestros
establecimientos".
Desde Cecofar señalan que cursos que potencian la gestión, sobre todo en
temas como la dirección de las oficinas de farmacia, son los más solicitados.
"También podemos destacar la demanda de todos los encaminados a aportar
mayor rentabilidad y el aumento constante de los servicios informáticos", explica
Matilde Sánchez, vicepresidenta de Cecofar.
El resto de servicios que completan los más demandados coinciden con aquéllos
por los que deberían apostar los farmacéuticos, según los expertos: marketing y
comunicación, recursos humanos, destacando la gestión del personal con planes
de incentivos, y la asesoría jurídica. "La farmacia necesitará servicios de
consultoría 360º que le permitan afianzar y mejorar su papel como empresario",
recuerda César Martínez, presidente no ejecutivo de Alliance Healthcare
España. "Demandan aquéllos que facilitan el día a día al farmacéutico para que
éste pueda dedicarse, casi en exclusiva, al paciente".
Para potenciar las vías de comunicación Pérez indica que los profesionales piden
campañas temáticas de marketing y merchandising, servicios de comunicación
en farmacia con soportes táctiles o redes sociales. "Hemos creado un canal de
comunicación paciente-farmacia a través del programa Farmatouch, donde se le
da conexión directa a las asociaciones de pacientes con sus allegados a través
de la farmacia y se hace un seguimiento en las redes sociales".
Según Oliver, todos estos servicios permiten captar nuevos clientes y fidelizar a
los actuales, "el mayor activo de la farmacia". Por último, la asesoría legal cierra
la lista de los más solicitados, tal y como indica Egido.
Respecto a la tendencia en 2015, Martínez señala que la demanda de servicios
seguirá aumentando y que la clave para la distribución está en la capacidad para
adelantarse a las necesidades y en mirar al exterior para ver qué está
funcionando en otros países. "Tenemos que tener capacidad de innovación y
una óptica emprendedora".
Espacio para los servicios asistenciales
Los principales servicios que demandan los farmacéuticos a la distribución son
los profesionales, aunque cada vez empiezan a tener más peso los asistenciales,
según explican mayoristas consultados por CF. "Los servicios que nos piden los
dividimos en servicios farmacéuticos y no farmacéuticos", indica Isabel Santos,
directora de Marketing y Marca Propia de Hefame. "Los consejos en venta de
parafarmacia son cada vez más solicitados".
En la idea de solventar las necesidades del nuevo paciente, servicios de los
ámbitos del autocuidado y el seguimiento de los tratamientos ganan peso."Éstos
deben apoyar parte de su actividad en entornos web que multipliquen su
capacidad de comunicación con los clientes y ayuden a mejorar la adherencia",
añade Ángel Ramos, director general de Desarrollo de Negocios del Grupo
Cofares.
HACIA EL AUTOCUIDADO
A la hora de seleccionar los servicios, Matilde Sánchez, vicepresidenta de
Cecofar, indica que lo ideal es buscar un equilibro entre los asistenciales y los
de autocuidado. "En nuestra cartera de servicios se incluyen nuevos servicios
como Cuida tu corazón -asistencial- y Mundo infantil -autocuidado-".
En este espacio, Ramos indica que Tcuida Nutrición es de los más solicitados.
Estos servicios también tienen importancia en Fedefarma, tal y como añade
Ferrán Oliver, director de Marketing y Comercial. "Destacan los servicios de
salud y prevención".