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1. HABILIDADES Y COMPORTAMIENTOS.
MOSTRAR RESPETO
 Si mostramos respeto hacia nuestros compañeros de trabajo la
convivencia nos permitirá desarrollar nuestra labor efectivamente.
 Al mostrar respeto transmitiremos a los pacientes y sus familiares que
estamos convencidos de la importancia de nuestro trabajo.
 De nuestro respeto depende que nuestros pacientes se sientan
satisfechos con la prestación del servicio.
ESCUCHAR ATENTAMENTE
 Si escuchamos atentamente las necesidades de nuestros pacientes
podernos brindarles soluciones prontas y efectivas.
 Al escuchar atentamente transmitimos al paciente seguridad de estar
realmente interesados en atender sus necesidades.
ACTUAR COORDINAMENTE
 Al actuar coordinadamente estamos demostrando realmente que
estamos capacitados y que nos interesa la evolución y la mejora de
nuestros pacientes.
 Actuar coordinadamente también nos lleva a ser prudentes en cuanto a
lo que hacemos y lo que hablamos acerca del paciente con el familiar, así
este sentirá una sensación de profesionalismo y seguridad.
EXPRESAR HONESTAMENTE

Al reconocer y aceptar las condiciones de las demás personas nos
estamos expresando honestamente porque no tenemos preferencia o
discriminación por algo o por alguien.

Debemos ser prudentes y buscar el momento y el lugar apropiado
para expresarnos honestamente acerca de un suceso evitando los
instantes de confrontación y ofuscación.
TOLERANCIA

La tolerancia nos permite reconocer las necesidades de cada persona
y así tener capacidad de poder ayudarlos y brindarles un servicio
humanizado.

Con una buena actitud y un buen comportamiento hacia las demás
personas estamos reflejando tolerancia porque nos permitimos
identificar las situaciones de cada persona y tratar de satisfacer sus
necesidades.
OBSERVACION

Si observamos con atención las diferentes situaciones que nos
presentan tendremos capacidad de ver el mundo sin perjuicios y
poder ayudar a las personas en sus necesidades.

Nuestra habilidad de observación nos permite acercarnos a las
personas y situaciones sin anteponer juicios.
SENCILLEZ

Si
demostramos
sencillez
ante
las
demás
personas
estamos
reflejando una actitud positiva por permitimos las criticas y aceptaos
nuestros errores cometidos.

La sencillez nos permite identificar a las personas y aceptarlas como
son sin cuestionamiento alguno.
AGILIDAD

En nuestro campo de trabajo debemos mostrar agilidad pero con
responsabilidad
acatando
las
reglas
para
llevar
a
cabo
un
procedimiento con éxito.

Demostrar buena calidad en la prestación de los servicios incluye la
agilidad, esto nos permite que tanto el paciente como el familiar
sientan que son importantes para nosotros y que nos preocupa su
bienestar.
TRABAJO EN EQUIPO

Si trabajamos en equipo coordinadamente podremos atender de
forma efectiva la necesidad de los pacientes y de su grupo familiar
brindando una atención humanizada.

Trabajar en equipo implica tener estrategias de trabajo y
metodologías e identificar las necesidades de cada uno de los
miembros del equipo, esto generara motivación y ara que se preste al
usuario una atención humanizada.
2. ESTRATEGIAS
 Ante la rápida transformación mundial, necesariamente hay que dar una
respuesta, tomar decisiones hasta ahora impensadas y enfrentar la
competencia cada vez más agresiva, aprovechar los nuevos retos y ver
los problemas con cara de oportunidad. La calidad en el servicio marca la
diferencia, por tanto, se hace indispensable sensibilizar a las personas
para que, a través de un cambio de adentro hacia fuera, pueda
garantizarse la excelencia.
A veces encontramos en la calle seres humanos con una expresión
corporal débil, sin ánimo, al parecer por falta de objetivos claros Se
hace indispensable fortalecer a jóvenes y adultos, para que encaucen
correctamente
su
existencia
e
influyan
de
manera
positiva
especialmente a través de un servicio consciente más humanizado, en la
convivencia con sus compañeros de trabajo y familia, construyendo así
una comunidad más segura de su futuro y sobre todo obteniendo altos
índices de productividad y mejoramiento de su calidad de vida y la de sus
clientes, en tiempos difíciles.
 Los jefes de atención al usuario de cada institución, serán los
responsables de velar por que los servicios que preste el Sistema se
fundamenten en valores y principios orientados a satisfacer las
necesidades y expectativas razonables de los afiliados y beneficiarios
de tal forma que estos sean brindados de manera integral, en un marco
de respeto por la vida y la dignidad humana, sin ningún distingo y en
forma adecuada, oportuna y suficiente, tomando acciones de carácter
correctivo
cuando
se
presentan
resultados
no
satisfactorios
y
proponiendo acciones preventivas cuando sea conveniente ante una
fuente de no conformidad potencial al igual que propender por la
satisfacción de los usuarios con gestión adecuada para mejorar todas las
condiciones de la prestación del servicio, respondiendo a sus inquietudes
y sugerencias, se reitera que no se desconoce las fortalezas de algunos
establecimientos en muchos aspectos que contempla este programa, el
paso a seguir sería unificar criterios y potencializar debilidades. , por
consiguiente este compendio hace especial énfasis en la transformación
de la voz del usuario en acciones de mejora que permitan convertir las
debilidades en fortalezas. Que además de las quejas, transformemos en
factor de éxito la implementación de la auditoria del servicio. Que
realicemos seguimiento y monitoreo a la satisfacción del usuario, que de
toda la información se elaboren indicadores de gestión que permitan
medir la satisfacción del usuario.
3. “EL PASEO DE LA MUERTE”
La mayoría de las personas sabe que significa el paseo de la muerte pero para
este escrito voy a describirlo así: “es el traslado de paciente en ambulancia”,
sea exámenes, remisiones, traslados primarios, etc. Este caso paso hace mas o
menos un año en el Hospital donde laboro hace ya cuatro años, donde se vio
involucrada la vida de un paciente.
Todo empieza un domingo en horas de la mañana donde un menor de 10 años
presenta súbitamente una fiebre muy alta, que no puede ser controlada por la
madre, todo parecía indicar un “cuadro gripal” que no se preocupara que eso
era normal por la época, indico el medico de turno del cami mas cercano a la
residencia de la madre, formulado con acetaminofen cada 8 horas, loratadina
cada 12 horas, y volver al medico por consulta externa donde la cita mas
próxima con pediatría era a un mes de distancia, se empezó con el tratamiento
la madre no le prestaba atención y negaba la importancia de la fiebre, mientras
la salud del niño se deterioraba con las horas, la fiebre no cedía lo que provoco
convulsiones por síndrome febril, consulto nuevamente al cami donde
empezaron otro tratamiento de antibioticoterapia para controlar la fiebre,
pero en los ojos de los médicos mas y mas se empeoraba la situación, trataban
de explicarle ala madre que la condición del menor se había complicado pero
ella no entendía lo que pasaba, luego solicitaron una valoración por especialidad
de pediatría por lo que por medico general no fue posible descubrir el origen
de la infección, se paso orden de remisión a un segundo nivel el martes a las
6:00 de la tarde, donde se obtuvo la respuesta que no habían camas disponibles
y que se tenia que esperar las salidas de la noche para poderle apartar una.
Efectivamente fue aceptado hacía el medio día del miércoles donde el niño ya
estaba con gran suministro de oxigeno, medicamento par las convulsiones por
que no se había podido controlar la fiebre, con la angustia de la madre, el
asombro de los médicos y la negligencia de los radio operadores de todos los
turnos, por que resulta que la madre no contaba que hacia un mes se la habían
retirado de la empresa donde laboraba y debía presentar para el traslado la
carta de retiro de su EPS para poder obtener la encuesta socio-económica del
sisben, la cama estaba apartada pero por tramites administrativos no podía ser
trasladado el menor. Hasta el jueves hacia las 10 de la mañana ya con carta en
mano, con encuesta socio-económica, cuenta lista todo ya preparado, pues la
ambulancia estaba ocupada con un traslado y retenida por camilla en un
Hospital de sur, la madre ya desesperada su hijo entre la vida y la muerte, la
preocupación de todos los médicos por que ya se sabia que no se podía hacer
nada mas en esta institución, después de 6 horas de una larga espera el niño
fue trasladado a un segundo nivel de atención donde probablemente padecía
una enfermedad muy severa a nivel del cerebro, fue atendido con prioridad,
bajo todos los protocolos de una neuro infección, se le tomaron todos los
exámenes correspondientes, los que arrojaron un diagnostico devastador y
trágico para la familia, donde se ameritaba un nivel de atención mayor por la
complejidad del mismo, nuevamente otra orden de remisión ésta ya prioritaria,
que se demoro 4 horas en ser aceptada en el tercer nivel, como raro no había
ambulancias disponibles lo que toco esperar 2 horas mas del sábado mas largo
de la vida de esta madre desesperada, al momento del traslado ocurrió que el
menor sufrió una descompensación severa lo que toco intubar, administrar mas
medicación fuerte, pasar sondas, líquidos, tratarlo de compensar mientras el
traslado, ya estabilizado fue conducido por los paramédicos al tercer nivel
donde al ingreso entro en paro cardio – respiratorio, donde
desafortunadamente no se pudo hacer nada por salvarle la vida, la madre
desconsolada llora sin tener explicación de lo que paso, solo se obtuvo un
diagnostico de una meningitis.
“POR UNA MEJOR ATENCION PRE-HOSPITALARIA”
GINA MARCELA CASTRO VARGAS
EMILCE PARRA CUERVO
2009