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Social Media Optimization
y Community Management
¿Qué es y para qué le sirve
a mi negocio?
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Qué es el Social Media Optimization y el Community Management
• Social Media Optimization es un concepto de Marketing que hace referencia a la
estrategia y conjunto de acciones llevadas a cabo en redes sociales, y sitios
online participativos (como foros, sitios de opiniones, redes sociales,…) con una
finalidad principalmente publicitaria o comercial.
• Debido a la proliferación de sitios sociales, el tiempo que los usuarios pasan en
ellos y los beneficios que aporta en términos de tráfico y posicionamiento en
buscadores de Internet, el Social Media ha adquirido una gran relevancia por
parte de empresas y expertos en marketing en Internet.
• La gestión de las estrategias y acciones tácticas de monitorización, participación
y dinamización la realiza en general una figura llamada Community Manager o
“administrador del medio social”.
De las webs a los medios sociales
Se está
produciendo una
migración de la
audiencia creciente
en internet, desde
los websites de
las empresas
hacia las redes
sociales y sitios
donde se
comparten
opiniones, videos y
otros elementos
multimedia
Webs corporativas
Medios sociales
Fuente : Google Trends
Audiencia única mensual de redes sociales a diciembre de 2009,
en millones de usuarios únicos
Fuente: eEspaña 2010 a partir de Mixi, Mobage (2010) y ComScore (2009)
Audiencia única mensual de redes sociales en septiembre de 2009,
en millones de usuarios, y en % de internautas
Fuente: eEspaña 2010 a partir de NielsenNetview (2009)
Usos de las redes sociales. 2009, en % sobre el total de usuarios
españoles
Fuente: eEspaña 2010 a partir de INTECO (2010)
Principales redes sociales utilizadas en España. 2009, en % sobre
el total de usuarios
Fuente: Ocio Network (2010)
Porqué es importante el Social Media para mi negocio
Porque en ellos se vierten opiniones en las que confía el usuario para tomar decisiones de
compra.
En Internet, las opiniones y la confianza tienen un efecto multiplicador: confían en ellas un
70% de los internautas (contra un 90% para las opiniones de conocidos).
* Fuente; European Interactive Advertising
Association, www.eiaa.net, 2009
Campañas en medios sociales como:
1
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5
• Localización del Target
• Definición de Objetivo
• Creación de la estrategia
• Aplicación de la tecnología
• Medir
• Localización del Target
• Localización del Target
Mujeres Vs Hombres en las Redes Sociales
• Localización del Target
Perfil de usuarios en Redes Sociales
“Llevo poco 8empo en esto de las redes sociales, voy entrando poco a poco” Es el grupo más femenino y menos vinculado a una franja de la edad concreta. Menor ac,vidad en la red: menor frecuencia de uso de mensajería instantánea y de redes sociales (media de cuentas en redes=1.7), y ausencia en blogs y foros. Usan frecuentemente el correo electrónico, pero también menos que otros grupos. Están presentes mayoritariamente en redes “universales”: Facebook y TuenF (según la edad). Se trata del segmento de más peso (41%), y Fende a corresponderse con los usuarios de mayor edad (mayores de 35 años, y con mayor proporción de mayores de 40 años). Son los más alejados de la mensajería instantánea y muestran una baja ac,vidad en redes sociales (media de cuentas acFvas= 1.5). RelaFva presencia en foros y blogs. Mayor proximidad a redes más populares (Facebook) y, en menor medida, a las profesionales. Social M
edi
Selecto a “Si me gustan, pero tampoco estoy todo el rs día solo cuando tengo 8empo” “En cuanto llego a casa me conecto a ver qué hay” Es el perfil más joven (más presencia en 16-­‐18 y 19-­‐25 años). Muy ac,vos: alta frecuencia de uso de mensajería instantánea y redes sociales (con una media de 2.4 cuentas acFvas). Son los usuarios más presentes en Tuen,, y muestran también gran vinculación con Youtube y Fotolog. Social Media
Addicts ParFcularmente masculino y más presente en el segmento de 26 a 35 años. Uso intensivo de las diferentes plataformas analizadas: mensajería, redes sociales, foros y blogs. Cuentan con una media de 5.5 cuentas acFvas en redes sociales, mostrando una gran diversificación por Fpologías de redes (Exposición, Microblogging, Profesionales, etc). “ He probado a hacerme cuenta en casi todas las redes” “ Tengo siempre abierto el Facebook” • Definición del objetivo
¿Quiénes somos y cuál es
nuestro posicionamiento?
¿Quiénes queremos
ser y cómo queremos
ser percibidos?
• Definición del objetivo
Who is who
Relaciones
Públicas
Servicio de
Atención al
Cliente
Fidelización
Involucrar al
consumidor
Colaboración
Networking
Posicionamiento
con líderes
Captación de
clientes
• Definición del objetivo
Who is
who
expectativas de
mercado...¿Quién define
nuestra imagen?
Regla 1-9-90:
Solo el 1% de los usuarios crean
contenidos, el 9% opina sobre ellos y el
90% restante los lee.
• Definición del objetivo
Who is
who
expectativas de mercado
• Definición del objetivo
Who is
who
expectativas de mercado
• Definición del objetivo
Relaciones
Públicas
• Definición del objetivo
Servicio
de
Atención
al Cliente
• Definición del objetivo
Involucrar
al
consumidor
• Definición del objetivo
Fidelización
• Definición del objetivo
Fidelización
• Definición del objetivo
Colaboración
• Definición del objetivo
Posicionamiento
con líderes
4.600 fotos subidas/mes
+5.000 comentarios/día
• Definición del objetivo
Captación de
clientes
• Definición del objetivo
Captación de
clientes
• Definición del objetivo
Captación de
clientes
• Creación de la estrategia
Plan de medios
Perfil del target de la campaña
Objetivos
Responsables
Características de la comunicación
(línea editorial, lenguaje a emplear)
• Contenido
• Contexto
• Consistencia
Calendario de acciones
Gestión de crisis
• Aplicación de la tecnología
¿Qué aplicaciones es aconsejable crear?
Una vez conocemos las
personas, los objetivos y
la
estrategia
es
momento de seleccionar
los canales adecuados
Medición de los Social Media
¿Qué medimos?
¿Qué medimos?
¿Qué medimos?
Tamaño
Tamaño: Twittercounter.com
Vitalidad
Vitalidad
Vitalidad: Blogpulse.com
Influencia
Influencia: Bit.ly
Actividad
Herramientas de monitorización
Buscadores de noticias: Google Alerts, Yahoo Alerts
Buscadores de Blogs: Technorati, Google Blog Search, Ice Rocket, Social mention
(socialmention.com),WikioBitacoras.com , Alianzo, BlogPulse, Bloguzz…
Marcadores sociales: Delicious, Mister Wong, Furl
Agregadores sociales: Digg, Reddit, Menéame
Comentarios: Co.mments, Backtype
Buscadores en redes sociales: FriendFeed, Social Mention, Surchur
Twitter: Twitter Influence Calculator, TweetDeck, Twellow, Twitter
Search, Twitscoop, Twitlinks, Twist, Tweedpad, Tweetbeep, Back tweets..
Análisis, gráficos y comparativas: Complete, Google Trends, Alexa, Quantcast,
Websitegrader, WooRank, TeqPad, DNFame, Emezeta Rank
Marca personal: 123people
Tinker(tinker.com): Sigue conversaciones en
directo en Facebook y Twitter.
How Sociable?(howsociable.com): Herramienta
de medición de visibilidad de marca basada en
22 tipos de métricas.
Tenemos que intentar calcular el retorno
Calcular
costes
Calcular
Beneficios
Visitantes Web/
Visualizaciones
Tecnología
Personas
Tiempo
Visitantes Web/
Tasas de
rendimientos
Retweets/
Impresiones
Comentarios/
Menciones en
medios sociales
Ejemplos de éxito en Social Media
Ejemplos de éxito en Social Media
Ejemplos de éxito en Social Media
Dell incrementó $2,000,000 las ventas enviando ofertas especiales desde
su tienda Dell Outlet a los más 600,000+seguidores de Twitter en el año
2009.
Creció creando el “Cliente Gen X” con resultados de incremento de un
55% introduciendo productos de confección a medida adaptado a las
necesidades del cliente (intentando ahorrar costes a medio y corto plazo,
no retirando esos servicios) aprendido a través del dialógo con la gente de
la comunidad.
Marriott ha ganado más de 5 millones de dólares en reservas en el año
2009 desde la gente que ha hecho click desde su blog a su página de
reservas.
Ebay consiguió en 2009 que los participantes de las comunidades online
gastaran el 54% más que los que no son usuarios de comunidades online.
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