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PRIMERA SEMANA
MODULO II: GENERALIDADES Y ESTRUCTURA DEL SUA
Capítulo 1: Grupo de estándares del proceso de atención al cliente asistencial
TAREA No.1
CEDULA
NOMBRE Y APELLIDO
E-MAIL
TELÉFONO
35515853
Ivonne Marlene Burgos Bernal
ivombub@hotmail.com
7627010
40026705
Nubia Eddy Castro Huertas
castrohuertas@hotmail.com
7627010
39651230
Lenis Amparo Medina Romero
Lenisamparom@gmail.com
7708320
1. De acuerdo con el estudio del capítulo 1 y las lecturas complementarias
(Manual de Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario del Ministerio de
Salud y Protección Social y el Glosario de Acreditación en Salud) Usted debe:
a) Relacionar los resultados que se esperan frente a estos subgrupos de
estándares del cliente asistencial, de acuerdo con la intencionalidad
del grupo de estándares asistenciales. Tenga en cuenta que algunos
resultados esperados en la intencionalidad pueden repetirse en algunos
estándares. Use la tabla con la estructura que se establece a
continuación (ver ejemplos)
Estándares
Resultados vs Intencionalidad de los estándares
asistenciales.
· Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los
derechos y se les explique cada uno de ellos.
· Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su condición de
usuarios, que se promueva el respeto y el cumplimiento de estos deberes.
· Mecanismos explícitos para solucionar controversias alrededor de estas
Derechos de los
definiciones de D y D.
pacientes
· Diseño o adopción de derechos y deberes y desplegarlos y darlos a
conocer al cliente interno y externo.
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones
de respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de
educación sobre su enfermedad o condición de salud.
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones
Seguridad del de seguridad, respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones
Paciente
de educación sobre su enfermedad o condición de salud y con el propósito
de obtener los resultados esperados de la atención.
Acceso
Registro e
ingreso
Que los pacientes reciban la atención que la institución ofrece, sin
discriminación, en un tiempo razonable, sin interrupciones y de acuerdo
con su condición o enfermedad.
Que al paciente que requiere ser referido se le garanticen las condiciones
para la continuidad de la atención en el lugar de referencia y, si es
necesario, el regreso a la institución.
Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los derechos
Que conozcan cuáles son los deberes
Que cada paciente reciba atención, cuidado y tratamiento de acuerdo con
Evaluación de sus condiciones específicas de salud.
las necesidades Que la atención del paciente y su familia se realice de manera congruente
al ingreso
con las características socioculturales individuales y consulte sus
necesidades y expectativas sobre la atención.
. Que los pacientes conozcan los deberes y se respeten sus derechos y se
efectúe socialización de éstos, tanto al personal interno como externo,
verificando su entendimiento y evaluando el cumplimiento de éstos.
. Que los pacientes reciban atención sin discriminación, en un tiempo
razonable, sin interrupciones y de acuerdo a su condición o enfermedad.
. Que la atención del paciente y su familia se realice de manera congruente
con las características socioculturales individuales y se consulten sus
necesidades y expectativas sobre la atención; documentándolas para que
sean conocidas por el personal responsable de la atención y se actúe y
evalúe de acuerdo a ellas.
Planeación de la
. Que cada paciente reciba atención, cuidado y tratamiento de acuerdo con
atención
sus condiciones específicas de salud, basándose en una planeación previa y
con el debido consentimiento informado para los procesos que lo ameriten.
. Que el plan de cuidado y tratamiento sea bajo condiciones de seguridad,
respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de educación
sobre su enfermedad o condición de salud y con el propósito de obtener los
resultados esperados de la atención.
. Que el paciente se beneficie de las acciones de mejoramiento de los
procesos de cuidado y tratamiento. Las entidades deben implementar
planes de mejoramiento
de la calidad en las actividades que ejecuta.
. Que cada paciente reciba atención, cuidado y tratamiento de acuerdo con
sus condiciones específicas de salud, basándose en la evidencia y la
pertinencia científica.
. Que el plan de cuidado y tratamiento sea bajo condiciones de seguridad,
Ejecución del
respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de educación
tratamiento
sobre su enfermedad o condición de salud y con el propósito de obtener los
resultados esperados de la atención.
Evaluación de la . Que se evalúe la implementación del plan de cuidado y tratamiento,
atención
realizando auditorias para realizar procesos de mejora en la atención
Salida y
seguimiento
Referencia y
contra
referencia
Sedes
integradas en
red
-
brindada, socializándolos y realizando la respectiva monitorización para la
verificación de su aplicación y cumplimiento.
Que el paciente reciba una adecuada finalización del tratamiento y un plan
de cuidado posterior al egreso, para ello la organización debe contar con
procesos de egreso y de seguimiento posterior, que incluyan estrategias
para identificar las necesidades y planear un continuo de cuidados al
paciente, un plan de cuidado escrito con la explicación acorde con el nivel
de conocimientos y comprensión del paciente y su familia.
Que el paciente que requiere ser referido se le garanticen las condiciones
para la continuidad de la atención en el lugar de referencia y si es
necesario el regreso a la institución, para tal efecto la organización debe
contar con procesos generales para definir y aplicar criterios de referencia
y condiciones de traslado del paciente para bridar la información clínica y
administrativa al paciente y para que el profesional remitente conozca los
resultados y lo registre en la historia clínica. Igualmente debe contar con
procesos específicos para la remisión al laboratorio e imágenes
diagnósticas, a urgencias, a provisión de medicamentos, a servicios
ambulatorios de complejidad superior, a hospitalización y a programas de
promoción y prevención.
Que el paciente y su familia puedan obtener facilidades de atención
accediendo a un portafolio de servicios integrados en red. Que cuente con
procesos diseñados e implementados para determinar mecanismos de
referencia y contra referencia entre los diferentes prestadores, los cuales le
aseguren la coordinación y la continuidad del proceso de atención integral
I Fuente: Estándares del Manual Ambulatorio y Hospitalario.
Módulo No. 2. Dirección Distrital de Desarrollo
Institucional – Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. - 2013
2. Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de
solución para el cumplimiento de al menos 2 estándares de cada uno de
los siguientes subgrupos de PACAS, contemplados desde la llegada del
usuario a la institución, hasta su salida.
Si usted no pertenece a una IPS, póngase en una situación hipotética donde
tuviera que aplicar dichos estándares, ¿cuáles cree usted serían las barreras
potenciales a las que se enfrentaría una IPS para el cumplimiento de estos
estándares asistenciales? Y ¿cuáles serían las alternativas de solución para
cada una de estas barreras, según su criterio?
Estándares
( Escoger 2
estándares de cada
subgrupo de
estándares del
cliente asistencial)
Acceso
Barreras
Alternativas de Solución
( Dificultades o inconvenientes que
presenta el hospital para el cumplimiento
de esos estándares)
(Una vez detectada las barreras que
solución propondría para subsanar
esta dificultad )
Desconocimiento del ciclo de atención Capacitación,
induccione
y
Registro e
ingreso
del usuario desde que llega a la
organización hasta su egreso, en sus
diferentes momentos de contacto
administrativo y asistencial. (E11)
El Hospital No cuenta con un sistema
de investigación, análisis de
Información sobre las causas de
desatención.(E14)
Se tiene estandarizada la información
a entregar en el momento de ingreso
al servicio del usuario y su familia
pero no se realiza (E17)
reinducción
a
todos
los
funcionarios en las diferentes
áreas sobre el ciclo de atención de
los usuarios en cualquier área que
requiera. Que sea unificado la
información y los procedimientos.
Es importante hacer verificación
de adherencia a guías, protocolos
de atención desde el ingreso hasta
Se cuenta con las guías y los
el egreso del usuario, y tomar
protocolos, con criterios explícitos,
medidas correctivas cuando se
pero no hay adherencia para la
identifiquen dificultades para la
realización de algunas intervenciones. adherencia a las mismas.
(E18)
.Conocimiento
del
perfil
epidemiológico de la población y
realizar investigaciones de campo,
reuniones con la comunidad y
efectuar socialización de estos
.
Poco
conocimiento
de
las
hallazgos al personal responsable
necesidades
y
expectativas
que
de la atención.
esperan los usuarios ante la atención
. Respeto por los derechos de los
brindada.
usuarios,
realizando
los
. No se da a los usuarios la
respectivos consentimientos a los
información
necesaria
para
el
procesos que lo ameritan y dando
tratamiento
y
cuidado
de
su
una información clara, precisa y
enfermedad, violándose en algunos
concisa a los usuarios de su
Evaluación de casos sus derechos.
enfermedad,
tratamiento,
las necesidades . No se tiene bien definido los procesos
complicaciones
y
riesgos
de
al ingreso
para la promoción y prevención de las
acuerdo a su nivel sociocultural.
infecciones
y enfermedades que
. Charlas educativas, ya sea a
afectan a los usuarios, tanto de
través de las asociaciones de
manera particular como general.
usuarios o grupos epidemiológicos
. La institución no cuenta con la
específicos, fomentando buenas
adecuada infraestructura física para el
prácticas para el autocuidado
aislamiento de los usuarios cuando
previniendo así enfermedades.
estos lo requieran de acuerdo a su
.
Efectuar
las
respectivas
patología.
adecuaciones en la infraestructura
física para respetar la dignidad y
la intimidad de los usuario,
respetando así sus derechos
. Realizar procesos de
capacitación, inducción y re
inducción al personal responsable
. No se realiza socialización de la
de la prestación del servicio, de
documentación inherente al proceso
todos los procesos que hacen
de atención en salud, desconociéndose parte de la cadena del servicio,
el actuar ante actividades diarias,
efectuando evaluaciones
eventos adversos y contingencias que periódicas de adherencia a guías,
Planeación de se presentan en la atención.
procedimientos y protocolos y
la atención
. No se cuenta con los suficientes
socializando los cambios que se
mecanismos de comunicación para la presenten en estos.
información de resultados críticos, ya . Contar las entidades con medios
sea por la ubicación geográfica de los tecnológicos suficientes, con
usuario o por la carencia de medios de personal de campo y medio de
comunicación efectivos.
transporte para ubicar usuarios
que tengan exámenes que
requieran una atención prioritaria
o urgente.
.Concientizar a los profesionales
Ejecución del
tratamiento
tratantes que den información a los
usuarios del derecho que tienen a una
. No se le hace claridad al usuario segunda opinión en cualquier paso de
respecto a que tiene derecho a una su atención en salud y si lo amerita el
segunda opinión médica tanto en el tratamiento, contar con un equipo
diagnóstico como en un procedimiento multidisciplinario que garantice la
integralidad en la atención en salud.
o tratamiento.
. Deficiencias en la educación en salud . Implementar estrategias para
a los usuarios y los diferentes grupos capacitar a los usuarios en temas
referentes a la atención en salud para
poblacionales.
que se conozcan sus necesidades y se
efectúen programas guiados a grupos
poblacionales específicos.
La problemática de la atención en Socializar la queja, sugerencia o
salud
está
originada
por
la reclamo y formular un plan de
marginalidad, las características socio- mejoramiento que incluya a las
económicas de la zona donde está el personas
involucradas
en
el
hospital (Usme) y la dificultad de proceso.
acceso a los servicios de salud por Humanizar el servicio para que el
ausencia de vías, es por ello que los usuario se sienta apoyado y
Evaluación de la
reclamos,
el
inconformismo,
las respaldado en su proceso de
atención
solicitudes
y
quejas
son
una atención.
constante. (estándar 47)
Apoyar y ratificar el programa de
Algunos
pacientes
crónicos
que salud a su hogar, ya que de esta
necesitan un tratamiento prolongado(x manera se atiende e informa de
ej. TBC) lo abandonan con frecuencia, manera directa y personal al
volviéndose
multirresistentes paciente y se identifican las
convirtiéndose en pacientes de alto condiciones de vida y salud de
riesgo para su entorno y para ellos toda la familia.
mismos (estándar 48)
Salida y
seguimiento
-
Establecer estrategias para que el
Se presentan dificultades en planear
paciente, su acompañante o
un continuo de cuidados al paciente
familiar proporcione información
después del egreso, ya que en su
completa y veraz de tal forma que
mayoría son pacientes ambulatorios y
se pueda contactar y visitar al
de urgencias y no especifican datos
paciente después de su egreso
completos. Además por falta de
sobretodo en gestantes, pediatría,
recursos
o
ignorancia
poca
hipertensos.
importancia le dan a los cuidados y el
Una buena política es la atención
autocuidado en casa. (estándar 50)
de salud a su hogar.
Fuente: Estándares del Manual Ambulatorio y Hospitalario. Módulo No. 2. Dirección Distrital de Desarrollo
Institucional – Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. - 2013