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PRIMERA SEMANA
GRUPO DE ESTÁNDARES DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ASISTENCIAL - TAREA 1
Datos de quien o quienes realizan la tarea
Nombre del grupo: Pioneros en Acreditación Victoria 2014
TELÉFO
NO
Hospital
3725610
La Victoria ext 312
CÉDULA
NOMBRES Y APELLIDOS
E-MAIL
51813533
Cabrera Calderón Ruby Liliana
rcabrera1@esevictoria.gov.co
52311436
Panesso
Andrea
andreapanesso@gmail.com
Hospital
3725610
La Victoria ext 318
19457352
Maldonado Riaño German
gmaldonado1@esevictoria
Hospital
3725610
La Victoria ext 341
4233940
Niño Alba Reinaldo
renialba56@hotmail.com
Hospital
3725610
La Victoria ext 265
39731625
Rojas Gutiérrez Lina Marcela
linamarcelarogu@gmail.com
3725610
Hospital
ext
La Victoria
282
Rodríguez
Gloria
ENTIDAD
Primera Semana

Tema : Capítulo 1: Grupo de estándares del proceso de atención al cliente
asistencial

Fecha: 21 al 27 de julio
Objetivos

Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer la intencionalidad de los
estándares que hacen parte del grupo del proceso de atención al cliente
asistencial e identificar lo que se espera obtener en este grupo de estándares.

· Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer los principales conceptos
teóricos que caracterizan los estándares del cliente asistencial en la acreditación
en salud.
Instrucciones
1. De acuerdo con el estudio del capítulo 1 y las lecturas complementarias ( Manual de Acreditación en Salud
Ambulatorio y Hospitalario del Ministerio de Salud y Protección Social y el Glosario de Acreditación en Salud).
Usted debe:
a) Relacionar los resultados que se esperan frente a estos subgrupos de estándares del cliente asistencial, de
acuerdo con la intencionalidad del grupo de estándares asistenciales. Tenga en cuenta que algunos
resultados esperados en la intencionalidad pueden repetirse en algunos estándares. Use la tabla con la estructura
que se establece a continuación (ver ejemplos)
ESTANDARES
Derechos
pacientes
de
Resultados vs Intencionalidad de los estándares asistenciales
Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los derechos y se les explique cada
uno de ellos.
los
· Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su condición de usuarios, que se promueva el
respeto y el cumplimiento de estos deberes.
· Mecanismos explícitos para solucionar controversias alrededor de estas definiciones de D y D.
· Diseño o adopción de derechos y deberes y desplegarlos y darlos a conocer al cliente interno y
externo.
Seguridad
Paciente
Acceso
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de respeto a sus derechos,
de manera informada, con acciones de educación sobre su enfermedad o condición de salud.
del · Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de seguridad, respeto a
sus derechos, de manera informada, con acciones de educación sobre su enfermedad o condición
de salud y con el propósito de obtener los resultados esperados de la atención
-Mecanismos de identificación adecuados desde el inicio de la atención
-Herramientas para identificar los riesgos en la atención: ejemplo: Caídas, alergias, etc.
-Definir las barreras de acceso que puedan tener los pacientes, y diseñar mecanismos para evitar
faltas de atención por esta causa.
-Mecanismos adecuados para medir demanda insatisfecha y mostrar medidas que demuestren su
reducción.
-Garantizar que el usuario pueda escoger libremente al profesional de su preferencia.
-Realizar seguimiento al cumplimiento de las agendas, teniendo en cuenta el tiempo de los
profesionales, respetando el tiempo de los usuarios y definición de indicadores que permitan medir
la oportunidad tanto en los servicios ambulatorios, de hospitalización y trámites administrativos
Registro e ingreso
-Diseñar mecanismos de información que permitan que el usuario conozca los servicios que presta
la entidad y a cuales no tiene derecho o deben realizar trámites adicionales para acceder a los
mismos, informar de manera clara y oportuna la fecha, hora, lugar y médico tratante en la
asignación de citas; y definir las medidas para disminuir el riesgo de inasistencias
-Diseñar herramientas que permitan identificar los elementos de Ingreso, estancia, atención y
cuidado, y aspectos administrativos durante todo el proceso de atención.
-Mecanismo de información al usuario y su familia que garantice: Horarios de visitas, restricción en
la alimentación, Medidas de seguridad incluida las del plan de emergencia, Información del médico
tratante, Causas y tiempo del retraso en al atención en caso que se presente.
-Elaboración de protocolos que incluyan los criterios para la preparación del paciente para
procedimientos quirúrgicos, para evitar la cancelación de cirugías.
Evaluación de las -Diseñar herramientas que permitan tener informado al paciente de acuerdo a sus necesidades
necesidades
al educativas, teniendo en cuenta el nivel socio-económico del paciente y que incluya: Conocimiento
ingreso
de la patología, Expectativa del paciente sobre su tratamiento y posibles complicaciones y riesgos
-Directrices que garanticen la prevención y promoción de la salud, las cuales deben ser evaluadas
periódicamente para determinar el grado de conocimiento del paciente en estos aspectos.
Planeación
atención
de
-Contar con protocolos actualizados de aislamiento de paciente, pare evitar riesgos de los usuarios y
el personal de salud en la atención de estos pacientes
la -Protocolos y guías que incluyan: Procedimientos de Laboratorio Clínico, servicios de apoyo, que
garanticen una adecuada planeación del tratamiento.
-Monitorización y seguimiento a la adherencia a guías y protocolos, que puedan medir la aplicación
de las mismas.
-Mecanismos que permitan evidenciar la integración entre los procedimientos de laboratorio clínico,
imagenologia, seguimiento a resultados, alarmas para resultados críticos, información a tiempo al
usuario, que permitan realizar una adecuada planeación del tratamiento de los usuarios con todo el
equipo interdisciplinaria que interviene en el tratamiento.
-Identificar procedimientos como Planeación del parto de emergencias y cuidados del recién
nacidos, consejerías en caso de abortos, identificación de maternas de alto riesgo, y en general de
todas las situaciones que requieran un apoyo especial para el paciente y sus familias.
-Estrategias que permitan dar a conocer a los pacientes y sus familias los programas de prevención
y promoción que promueve la institución.
- Diseñar mecanismos para garantizar la firma del consentimiento informado por la la totalidad de los
pacientes que lo requiera, y así evitar inconvenientes evitar en la atención.
-Programa de Atención Humanizada en la institución que permite brindar una mejor atención a los
pacientes de la institución con calidad y que incluye: Política de confidencialidad y privacidad, entre
otras.
-Diseño del plan farmacológico de la institución, que eviten riesgos de los pacientes en la
administración de medicamentos.
del -Diseño de un plan de cuidado y tratamiento del paciente que involucre las necesidades del paciente
y su familia y la valoración de los riesgos en la atención
Ejecución
tratamiento
-Equipo interdisciplinario que atienda al paciente de forma integral, que realice monitoreo y
seguimiento a través de auditorías de pares, auditoria de Historia Clínica y análisis de evento
adversos, con sus correspondientes planes de mejora.
-Diseño de Protocolos de identificación y manejo de pacientes de violencia sexual, Maltrato infantil y
violencia intrafamiliar, que incluya la notificación a las entidades correspondientes.
Evaluación
atención
de
-Diseño de Protocolos de cadena de custodia que incluyan el adecuado manejo de las evidencias y
las notificaciones y entregas a las entidades correspondientes.
la -Auditoria que permitan realizar un adecuado seguimiento y evaluación de la atención de los
pacientes, las cuales deben incluir indicadores de Oportunidad y efectividad.
Salida
y -Estrategias que permitan identificar las necesidades del cuidado del paciente en casa luego del
seguimiento
egreso
Referencia y contra -Proceso que describa los criterios para realizarla referencia y contra referencia de los pacientes que
referencia
lo requieran, que incluya; Exámenes de diagnóstico, proceso de urgencias, practica de exámenes,
Registro y seguimiento,
Sedes integradas en Procedimiento que describa la prestación de los servicios en Red, que incluya; Instituciones,
red
Servicios a prestar, Tecnología, Red de apoyo, Auditorias, referencia, monitorización y seguimiento
de los servicios prestados, que garanticen la atención de los usuarios sin ningún inconveniente.
2. Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de solución para el cumplimiento de al menos 2 estándares de cada
uno de los siguientes subgrupos de PACAS, contemplados desde la llegada del usuario a la institución, hasta su salida.
Si usted no pertenece a una IPS, póngase en una situación hipotética donde tuviera que aplicar dichos estándares, ¿cuáles cree
usted serían las barreras potenciales a las que se enfrentaría una IPS para el cumplimiento de estos estándares asistenciales? Y
¿cuáles serían las alternativas de solución para cada una de estas barreras, según su criterio?
Estándares ( Escoger 2
estándares de cada
subgrupo de estándares del
cliente asistencial)
Barreras
( Dificultades o inconvenientes que presenta el
hospital para el cumplimiento de esos
estándares)
-Falta de autorización para acceder a los servicios
médicos.
- Falta de profesionales suficientes para la
atención de la demanda.
-Falta de divulgación de Derechos y deberes de
los usuarios y sus familias
Alternativas de Solución
(Una vez detectada las barreras que solución
propondría para subsanar esta dificultad )
-Sistema de referencia y contrareferencia eficiente
-Que en los procesos de contratación con las EPS, se
contemple los servicios ofertados por las IPS, para
Acceso
evitar que remitan a los usuarios sin el lleno de
requisitos
-Diseñar mecanismos eficientes para divulgación de
los deberos y derechos.
-Monitorización y seguimiento a la demanda
-Oferta insuficiente para la cantidad de servicios
insatisfecha, lo cual garantiza que se genere la oferta
demandados en la institución (hospitalarios y
necesaria para la prestación del servicio.
ambulatorios).
-Elaborar un folleto que incluya toda la información de
Registro e ingreso
-Se cuenta con el procedimiento de entrega de
ingreso, el cual debe ser entregado y explicado al
información al usuario al ingreso al servicio, pero
usuario al momento del ingreso a la institución
no se encuentra suficientemente socializado y no
dejando constancia que este haya sido entendido
se entrega personalizado
adecuadamente.
-No se elabora integralmente el consentimiento
-Diseñar un procedimiento que garantice el
Evaluación de las necesidades informado.
diligenciamiento y firma del consentimiento informado
al ingreso
-No se cuenta con espacios adecuados que
por paciente, asegurando el entendimiento de la
garanticen la privacidad del usuario en los
información dada, las diferentes opciones de manejo
servicios de Ginecobstetricia y Urgencias
Planeación de la atención
Ejecución del tratamiento
Evaluación de la atención
Salida y seguimiento
de manejo de su patología, dejando la posibilidad de
negación del mismo.
-Adecuación de áreas que le permitan al usuario
gozar de una privacidad tanto visual como auditiva.
-Contar con la disponibilidad de los profesionales que
realicen la toma y lectura de las diferentes ayudas
diagnosticas por imágenes, con el fin de obtener los
-Inoportunidad en la entrega de resultados para el
resultados dentro de los tiempos definidos por
servicio de imagenologia.
estándares de calidad.
-La institución debe garantizar el despliegue y
-Cumplimiento de la política de humanización
sensibilización de la política de humanización del
cliente interno tanto administrativo como asistencial
-Existe un proceso para la identificación de -Diseñar los mecanismos que garanticen el
víctimas de maltrato infantil, abuso sexual, acompañamiento espiritual de acuerdo a la creencia
violencia intrafamiliar, pero no es abordado de religiosa confesional.
manera integral en lo pertinente a consejería
espiritual
-Socializar y garantizar que las políticas de derechos
-La institución no garantiza al usuario el derecho a y deberes sea entendida, interiorizada y aplicada por
solicitar una segunda opinión
el cliente interno.
-Los pacientes crónicos no reciben de forma
oportuna,
los
medicamentos
influyendo
-Generar mecanismos contractuales que permitan la
directamente en la continuidad y control de la
formulación de dichos medicamentos por un periodo
enfermedad.
mayor a 30 días, en patologías específicas.
-La falta de calidad de la historia clínica en lo
-Implementar la historia clínica sistematizada y
referente a integralidad y oportunidad de los
segura.
registros dificultan el seguimiento y evaluación de
la atención.
-Deficiencia en la identificación de patologías que -Implementar estrategias de identificación y
ameriten un seguimiento estricto y que puedan seguimiento efectivo de pacientes con patologías de
llegar a generar eventos adversos, reingresos o alto riesgo
problemas de salud publica
- Generar mecanismos que garanticen el
-Ausencia de protocolos de acompañamiento para acompañamiento de los pacientes a una salida
egreso de paciente
segura.