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SERVICIO HUMANIZADO
Trato del Paciente
Presentado por: Sandra Arteaga Vela
Bogotá, Septiembre 13 de 2009
INTRODUCCION
El cambio cultural a nivel internacional dada por la globalización, por los cambios en las economías mundiales entre otros han obligado a un
cambio en el quehacer diario empresarial, han tenido que cambiar de trabajos operativos hacia un modelo por procesos; la visión de cualquier
empresa también se ha visto cambiada hacia la satisfacción de las necesidades de sus clientes.
En el área de la salud, y principalmente las entidades del estado que están obligadas a brindar los mayores beneficios a la sociedad, ya tienen
identificados deberes y derechos de los usuarios y al menos deben tener las herramientas para identificar las necesidades puntuales , con el fin
de poder brindarles los mejores servicios para su satisfacción
IDENTIFIQUE PARA LOS SEIS CASOS EXPUESTOS, LAS REACCIONES DEL OS PACIENTES, APLIQUE EL MÉTODO HUMANIZADO Y ESTABLEZCA LAS
DIFERENCIAS CON EL MÉTODO TRADICIONAL E IDENTIFIQUE HABILIDADES Y ACTITUDES REFLEJADAS EN EL MÉTODO HUMANIZADO PARA CADA
CASO.
Las seis casos de reacción de pacientes son; el miedo, la negación, la frustración, los mecanismos de defensa, la depresión y el dolor. Ante estas
reacciones, considero que todas las habilidades y actitudes se deben emplear con los pacientes en menor o mayor grado.
En la piedra angular se encuentra la base del servicio humanizado, desarrollando la capacidad de identificar y así poder atender las necesidades
de los pacientes, las propias y las de nuestros compañeros de trabajo, el servicio humanizado incluye la calidad humana de los servidores, la
actitud, aptitud, conocimientos y habilidades profesionales para la atención del paciente. En la actualidad, con el concepto de servicio
humanizado, se debe contar con herramientas para identificar claramente las necesidades de sus usuarios, sus derechos y deberes
El método tradicional incluía para el profesional solo el ser bien remunerado, atención de carácter operativo, pensando solo en beneficios
económicos y con falta de actitud para el trabajo en equipo. En el método tradicional, el profesional atendía con apatía, evasivas, desaire,
frialdad, aire de superioridad, robotismo y anteponiendo las normas y reglamentación antes que la satisfacción de los paciente, atendiendo. Los
lideres eran autoritarios y poco participativos, monotonía en sus puestos de trabajo, falta de auto capacitación y auto mejoramiento
No se tenía en cuenta las necesidades de los clientes, para el area de la salud no se tenía en cuenta a los pacientes como personas,
CASO
MIEDO
DIFERENCIAS
METODO
TRADICIONAL
METODO HUMANIZADO
Area de salud no tenia Identificar siempre la
en
cuenta
las necesidades del paciente y
necesidades de sus sus familiares para tratar
cllientes y tampoco de darle el mejor servicio
tenía identificados las
habilidades y actitudes
para con los clientes
HABILIDADES
Ser tolerante, respetando las
ideas, creencias y practicas de
sus paciente. Ser objetivo, no
clasificar ni evaluar a los
demas; observar a las personas
sin anteponer nuestros juicios
y plantear preguntas sin perder
el foco, las necesidades. Ser
sencillo, viendo las situaciones
como son, basandose en la
realidad y cuestinando siempre
las necesidades de los demas,
pues todas las personas
tenemos
necesidades
y
limitaciones.
ACTITUDES
Mostrar respeto, utilizar las mínimos
normas
de
cortesía,
Escuchar
atentamente al paciente y sus famlliares,
Expresarse honestamente sobre los
procedimietnos
a
seguir,
Actuar
coordinadamente, como un equipo
dentro del área de la salud Saludar al
paciente y sus familaires, mantener
control visual sobre las personas que
atiende, orientar usuario sobre los pasos
en la atencion y procesos adminstrativos,
ser cordial con el paciente y sus
familaires, ser profesional sin gritar, con
calma, tener claridad en las respuestas al
cliente o pacinete, mantener buenas
relaciones con el pacinete y sus
familaires, comunicarse con el paciente o
familiares en lenguage sencillo, preciso y
respetuoso, prestar de la mejor forma y
el mejor servicio al paciente y cumplir
con las normas de cortesía
CASO
NEGACION
DIFERENCIAS
METODO
TRADICIONAL
METODO HUMANIZADO
Area de salud no tenia Identificar siempre la
en
cuenta
las necesidades del paciente y
necesidades de sus sus familiares para tratar
cllientes y tampoco de darle el mejor servicio
tenía identificados las
habilidades y actitudes
para con los clientes
HABILIDADES
Ser sencillo, viendo las
situaciones
como
son,
basandose en la realidad y
cuestinando
siempre
las
necesidades de los demas,
pues todas las personas
tenemos
necesidades
y
limitaciones.
ACTITUDES
Mostrar respeto, utilizar las mínimos
normas
de
cortesía,
Escuchar
atentamente al paciente y sus famlliares,
Expresarse honestamente sobre los
procedimietnos
a
seguir,
Actuar
coordinadamente, como un equipo
dentro del área de la salud Saludar al
paciente y sus familaires, mantener
control visual sobre las personas que
atiende, orientar usuario sobre los pasos
en la atencion y procesos adminstrativos,
ser cordial con el paciente y sus
familaires, ser profesional sin gritar, con
calma, tener claridad en las respuestas al
cliente o pacinete, mantener buenas
relaciones con el pacinete y sus
familaires, comunicarse con el paciente o
familiares en lenguage sencillo, preciso y
respetuoso, prestar de la mejor forma y
el mejor servicio al paciente y cumplir
con las normas de cortesía
CASO
DIFERENCIAS
METODO
TRADICIONAL
METODO HUMANIZADO
FRUSTRACION Area de salud no tenia Identificar siempre la
en
cuenta
las necesidades del paciente y
necesidades de sus sus familiares para tratar
cllientes y tampoco de darle el mejor servicio
tenía identificados las
habilidades y actitudes
para con los clientes
HABILIDADES
Ser tolerante, respetando las
ideas, creencias y practicas de
sus paciente Ser objetivo, no
clasificar ni evaluar a los
demas; observar a las personas
sin anteponer nuestros juicios
y plantear preguntas sin perder
el foco, las necesidades. Ser
agiles en la prestacion del
servicio y esto se consigue con
un buen desempeño en el
trabajo en equipo
ACTITUDES
Mostrar respeto, utilizar las mínimos
normas
de
cortesía,
Escuchar
atentamente al paciente y sus famlliares,
Expresarse honestamente sobre los
procedimietnos
a
seguir,
Actuar
coordinadamente, como un equipo
dentro del área de la salud Saludar al
paciente y sus familaires, mantener
control visual sobre las personas que
atiende, orientar usuario sobre los pasos
en la atencion y procesos adminstrativos,
ser cordial con el paciente y sus
familaires, ser profesional sin gritar, con
calma, tener claridad en las respuestas al
cliente o pacinete, mantener buenas
relaciones con el pacinete y sus
familaires, comunicarse con el paciente o
familiares en lenguage sencillo, preciso y
respetuoso, prestar de la mejor forma y
el mejor servicio al paciente y cumplir
con las normas de cortesía
CASO
MECANISMOS
DE DEFENSA
DIFERENCIAS
METODO
TRADICIONAL
METODO HUMANIZADO
Area de salud no tenia Identificar siempre la
en
cuenta
las necesidades del paciente y
necesidades de sus sus familiares para tratar
cllientes y tampoco de darle el mejor servicio
tenía identificados las
habilidades y actitudes
para con los clientes
HABILIDADES
Ser tolerante, respetando las
ideas, creencias y practicas de
sus paciente Ser objetivo, no
clasificar ni evaluar a los
demas; observar a las personas
sin anteponer nuestros juicios
y plantear preguntas sin perder
el foco, las necesidades. Ser
sencillo, viendo las situaciones
como son, basandose en la
realidad y cuestinando siempre
las necesidades de los demas,
pues todas las personas
tenemos
necesidades
y
limitaciones. Ser agiles en la
prestacion del servicio y esto
se consigue con un buen
desempeño en el trabajo en
equipo Aprender a trabajar en
equipo, respetando a nuestros
compañeros
y
nuestros
paciente, buscando siempre las
mejores
estrategias,
procedimientos y metodologias
de atencion a nuestros
pacientes.
ACTITUDES
Mostrar respeto, utilizar las mínimos
normas
de
cortesía,
Escuchar
atentamente al paciente y sus famlliares,
Expresarse honestamente sobre los
procedimietnos
a
seguir,
Actuar
coordinadamente, como un equipo
dentro del área de la salud Saludar al
paciente y sus familaires, mantener
control visual sobre las personas que
atiende, orientar usuario sobre los pasos
en la atencion y procesos adminstrativos,
ser cordial con el paciente y sus
familaires, ser profesional sin gritar, con
calma, tener claridad en las respuestas al
cliente o pacinete, mantener buenas
relaciones con el pacinete y sus
familaires, comunicarse con el paciente o
familiares en lenguage sencillo, preciso y
respetuoso, prestar de la mejor forma y
el mejor servicio al paciente y cumplir
con las normas de cortesía
CASO
DEPRESION
DIFERENCIAS
METODO
TRADICIONAL
METODO HUMANIZADO
Area de salud no tenía Identificar siempre la
en
cuenta
las necesidades del paciente y
necesidades de sus sus familiares para tratar
cllientes y tampoco de darle el mejor servicio
tenía identificados las
habilidades y actitudes
para con los clientes
HABILIDADES
Ser tolerante, respetando las
ideas, creencias y practicas de
sus paciente Ser objetivo, no
clasificar ni evaluar a los
demas; observar a las personas
sin anteponer nuestros juicios
y plantear preguntas sin perder
el foco, las necesidades. Ser
sencillo, viendo las situaciones
como son, basandose en la
realidad y cuestinando siempre
las necesidades de los demas,
pues todas las personas
tenemos
necesidades
y
limitaciones. Ser agiles en la
prestacion del servicio y esto
se consigue con un buen
desempeño en el trabajo en
equipo Aprender a trabajar en
equipo, respetando a nuestros
compañeros
y
nuestros
paciente, buscando siempre las
mejores
estrategias,
procedimientos y metodologias
de atencion a nuestros
pacientes.
ACTITUDES
Mostrar respeto, utilizar las mínimos
normas
de
cortesía,
Escuchar
atentamente al paciente y sus famlliares,
Expresarse honestamente sobre los
procedimietnos
a
seguir,
Actuar
coordinadamente, como un equipo
dentro del área de la salud Saludar al
paciente y sus familaires, mantener
control visual sobre las personas que
atiende, orientar usuario sobre los pasos
en la atencion y procesos adminstrativos,
ser cordial con el paciente y sus
familaires, ser profesional sin gritar, con
calma, tener claridad en las respuestas al
cliente o pacinete, mantener buenas
relaciones con el pacinete y sus
familaires, comunicarse con el paciente o
familiares en lenguage sencillo, preciso y
respetuoso, prestar de la mejor forma y
el mejor servicio al paciente y cumplir
con las normas de cortesía
CASO
DOLOR
DIFERENCIAS
METODO
TRADICIONAL
METODO HUMANIZADO
Area de salud no tenia Identificar siempre la
en
cuenta
las necesidades del paciente y
necesidades de sus sus familiares para tratar
cllientes y tampoco de darle el mejor servicio
tenía identificados las
habilidades y actitudes
para con los clientes
HABILIDADES
Ser tolerante, respetando las
ideas, creencias y practicas de
sus paciente Ser objetivo, no
clasificar ni evaluar a los
demas; observar a las personas
sin anteponer nuestros juicios
y plantear preguntas sin perder
el foco, las necesidades. Ser
sencillo, viendo las situaciones
como son, basandose en la
realidad y cuestinando siempre
las necesidades de los demas,
pues todas las personas
tenemos
necesidades
y
limitaciones. Ser agiles en la
prestacion del servicio y esto
se consigue con un buen
desempeño en el trabajo en
equipo Aprender a trabajar en
equipo, respetando a nuestros
compañeros
y
nuestros
paciente, buscando siempre las
mejores
estrategias,
procedimientos y metodologias
de atencion a nuestros
pacientes.
ACTITUDES
Mostrar respeto, utilizar las mínimos
normas
de
cortesía,
Escuchar
atentamente al paciente y sus famlliares,
Expresarse honestamente sobre los
procedimietnos
a
seguir,
Actuar
coordinadamente, como un equipo
dentro del área de la salud Saludar al
paciente y sus familaires, mantener
control visual sobre las personas que
atiende, orientar usuario sobre los pasos
en la atencion y procesos adminstrativos,
ser cordial con el paciente y sus
familaires, ser profesional sin gritar, con
calma, tener claridad en las respuestas al
cliente o pacinete, mantener buenas
relaciones con el pacinete y sus
familaires, comunicarse con el paciente o
familiares en lenguage sencillo, preciso y
respetuoso, prestar de la mejor forma y
el mejor servicio al paciente y cumplir
con las normas de cortesía