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Tema : Capítulo 1: Grupo de estándares del proceso de atención al cliente asistencial
CEDULA
1069472235
41416702
52769906
52888300
19491012
NOMBRES Y
APELLIDOS
YULIETH
ZABALETA
POLO
MARIA CIELO
VIANCHA
MAYERLY
HERNANDEZ
MARIA
XIMENA
FERNANDEZ
HUGO REYES
GUERRERO
NOMBRE DEL GRUPO
E-MAIL
ENTIDAD
TELEFONO
yuyo888@hotmail.com
HOSPITAL
SANTA CLARA
3005284854
cieloviancha@hotmail.com
HOSPITAL
SANTA CLARA
HOSPITAL
SANTA CLARA
HOSPITAL
SANTA CLARA
3164972244
HOSPITAL
SANTA CLARA
3002956231
mayerlyhg@yahoo.com
Mariaxime_fer@hotmail.com
hgreyesg@gmail.com
3173736552
3045467585
Objetivo
· Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer la intencionalidad de los estándares que
hacen parte del grupo del proceso de atención al cliente asistencial e identificar lo que se espera
obtener en este grupo de estándares.
· Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer los principales conceptos teóricos que
caracterizan los estándares del cliente asistencial en la acreditación en salud.
Instrucciones
1. De acuerdo con el estudio del capítulo 1 y las lecturas complementarias ( Manual de
Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario del Ministerio de Salud y Protección Social y el
Glosario de Acreditación en Salud).
a) Relacionar los resultados que se esperan frente a estos subgrupos de estándares del cliente
asistencial, de acuerdo con la intencionalidad del grupo de estándares asistenciales. Tenga en
cuenta que algunos resultados esperados en la intencionalidad pueden repetirse en algunos
estándares. Use la tabla con la estructura que se establece a continuación (ver ejemplos)
Estándares
Resultados vs Intencionalidad de los estándares asistenciales.
· Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los derechos y se les explique
cada uno de ellos.
· Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su condición de usuarios, que se
promueva el respeto y el cumplimiento de estos deberes.
Derechos de los pacientes
· Mecanismos explícitos para solucionar controversias alrededor de estas definiciones de D y
D.
· Diseño o adopción de derechos y deberes y desplegarlos y darlos a conocer al cliente interno
y externo.
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de respeto a sus
derechos, de manera informada, con acciones de educación sobre su enfermedad o condición
de salud.
Seguridad del Paciente
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones deseguridad, respeto
a sus derechos, de manera informada, con acciones de educación sobre su enfermedad o
condición de salud y con el propósito de obtener los resultados esperados de la atención.
Acceso
Asignación de citas (Escogencia del profesional, identificación de los riesgos,) Analisis y
medición de las barreras de acceso, demanda insatisfecha, la inatención y la inasistencia.
Análisis de indicadores de oportunidadad, tiempos de espera, información. Registro de la
información y flujo de la información.
Incluye información al usuario acerca de los aspectos
concernientes a su registro, estancia, atención y
cuidado, así como aspectos administrativos y
documentación requerida para su ingreso y egreso.
Incluye el uso de controles de identificación
redundante.
Los miembros del equipo de salud coordinan al ingreso
del paciente las siguientes actividades:
Registro e ingreso
Evaluación de las necesidades al ingreso
•Identificación del personal de la organización
que va a estar a cargo del usuario.
• Mecanismos redundantes de identificación del
usuario.
• Definición de riesgos de acuerdo con condición
al ingreso.
• Identificación de pacientes antes de cualquier
procedimiento por el equipo de salud.
• Priorización de los pacientes que deben
atenderse en todos los servicios.
• Priorización de las cirugías de urgencia según el
riesgo sobre la vida del paciente.
• Identificación de los pacientes en la urgencia. Se tiene estandarizada la preparación previa de
los procedimientos que el usuario debe cumplir y se verifica. El personal de recepción deberá
informar al usuario que no esté adecuadamente preparado sobre
los pasos a seguir para el cumplimiento de dicho requisito. Apoyados por los profesionales y
técnicos de la organización, en caso de presentarse alguna duda.
La orientación incluye la recepción de documentos e indicaciones para la espera de llamados o
avisos especiales para su atención. Proceso de asesoría para la resolución de inconvenientes,
en los casos los trámites
El equipo de salud conoce cómo realizar una atención culturalmente congruente con la
población objeto. Se tienen en cuenta las necesidades de información. La evaluación del
conocimientexpectativas y las necesidades de
información y educación del paciente están identificadas en colaboración con él, e incluye:
· Conocimiento del paciente acerca de su patología.
· Forma de tratamiento de su enfermedad.
· Expectativas del usuario acerca del resultado de su tratamiento.
· Posibles complicaciones y riesgos.
Evidencia de que la evaluación de necesidades es realizada por un equipo de salud y
coordinada por el médico
tratante responsable.
Planeación de la atención
Ejecución del tratamiento
Evaluación de la atención
Salida y seguimiento
Referencia y contra referencia
Sedes integradas en red
Se define el enfoque de riesgo.
Se priorizan los riesgos críticos.
Se mide el impacto.
Se gestionan y evalúan los resultados
La institución involucra al paciente y la familia por medio de educación. Garantiza al ususario la
identificación de la etiologia, diagnostico, evolución, tratamiento y pronostico. Tiene procesos
de atención, Plan de tratamiento.
Que haya una evaluación del plan de atención individual, auditoria clinica y retroalimentación al
personal.
Que la institución tenga un proceso instaurado para el seguimiento, plan continuo de cuidados
documentados, con explicación al paciente, comunicación a la EPS, reporte de resultafdos,
acompañamiento del paciente al egreso cuando amerite alineados a normas de politica en
salud publica, actividades de promoción y prevención y evaluación del cumplimiento del
seguimiento del plan de tratameinto.
Los servicios de laboratorio clinico, hospitalización, urgencias, medios diagnósticos,
ambulatorios, rehabilitación, promoción y prevención, trabajan con criterios de calidad,
gestionan los tramites necesarios ante otra entidad, y retroalimentan al paciente y su familia.
Las sedes de la institución tiene claro el direccionamiento. El papel de cada sede, los logros
comunes, metas e indicadores, sinergia, resultados . Hay información disponible, prestadores
informados oportunamente, paciente con enffoque integral, articulación con la tecnologia,
ambiente fisico acorde, planeación y operatividad (costo-beneficio). Información explicita a los
pacientes del portafolio de servicios, asignación de citas, estandarizacion en historia clinica,
acronimos, mecanismos de referencia y contrareferencia.
2. Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de solución para el cumplimiento
de al menos 2 estándares de cada uno de los siguientes subgrupos de PACAS, contemplados desde
la llegada del usuario a la institución, hasta su salida.
Si usted no pertenece a una IPS, póngase en una situación hipotética donde tuviera que aplicar
dichos estándares, ¿cuáles cree usted serían las barreras potenciales a las que se enfrentaría una
IPS para el cumplimiento de estos estándares asistenciales? Y ¿cuáles serían las alternativas de
solución para cada una de estas barreras, según su criterio?
Barreras
Alternativas de Solución
Estándares ( Escoger 2
estándares de cada
subgrupo de estándares ( Dificultades o inconvenientes que (Una vez detectada las barreras que
solución propondría para subsanar
del cliente asistencial) presenta el hospital para el
cumplimiento de esos estándares) esta dificultad )
Estándar 12:Se facilita y se asigna
Estándar 12: el hospital presenta
actividades de orientación y captación
algunos factores externos que
de información a través de personas y
dificultan la oportunidad de los
procesos para ayudar al usuario,
indicadores y la obtención de la
agilizar factores externos y tener
información, el tipo de usuarios que información actualizada y datos
se manejan, factores externos
concretos para los indicadores
atribuibles al demoras y fracturas en
los procesos de autorización de
Estándar 15: capacitación y unificación
Acceso
procedimientos ambulatorios.
del personal encargado de asignar
citas, establecer horarios de asignación
Estándar 15: El sistema de
de citas y agendas más amplias según
asignación de citas se ve afectado en la capacidad instalada y la
algunas ocasiones por la demanda de disponibilidad de especialistas, sistema
usuarios, rotación del personal que de información más simple y
labora en la institución, pacientes
acompañamiento al usuario sin
adultos mayores y sin acompañante cuidador,.
que confunden la información.
Registro e ingreso
Estandar 16: Puntos de información
visibles y orientadores para el usuario,
Estándar 16: Dificultad más visible
se realizan otro tipo de procesos en
puede ser la falta de trasmisión de
procedimientos ambulatorios como una
información en los diferentes puntos
charla informativa de deberes y
estratégicos para orientar a los
derechos, preparación para
usuarios a que lugares debe dirigirse
procedimiento, entrega de folletos con
o donde recibe i9nformacion referente
la misma información, llamadas
a su interés. El tipo de usuario que
preoperatorias y post procedimientos,
recibe la información no siempre
asignación de citas postoperatorias
capta el mensaje completo por lo que
antes del egreso del paciente.
se deben diseñar estrategias más
fáciles de asimilar
Estándar 18: Cambios constantes en
los procesos debido a sugerencias y
modificaciones según los resultados
en las actividades diarias. Rotación
de personal asistencial de manera
contante lo que dificulta la
continuidad de los procesos
Evaluación de las
necesidades al ingreso
Estandar 19: Rotación constante de
personal, paciente con poca fuente
de información.
Estandar 21: pacientes con poca
información, poca adherencia a los
procesos y protocolos internos
Estándar 18: Personas asignadas a la
revisión y modificación de procesos
ajustados a los cambios y periodicidad
necesaria, socialización de los mismos
con listados de asistencias a las
capacitaciones y resultados de
evaluaciones que se consolidan en un
sistema de información.
Estandar 19: Capacitar de manera
constante al personal médico y
paramédico encargado de la atención
del paciente sobre los procesos
internos, socializando protocolos de
atención y sensibilizando sobre el tipo
de pacientes, realizando evaluaciones
internas y realizando procesos de
mejora ante eventualidades. Mayor
participación y del area de seguridad
del paciente y personal encargado de
socializar al paciente y al grupo de
atención información pertinente.
Planeación de la
atención
Estandar 23: Historia clínica no
sistematizada, manejo de muchos
formatos en físico, falta de personal
para gestionar más cuidado.
Estandar 21: Socialización desde el
área de vigilancia epidemiológica sobre
métodos de aislamiento, listado de
asistencia del personal a las
capacitaciones, proveer de manera
contante elementos de protección para
el paciente y el personal. Personal
encargado de dar información al
paciente y la familia durante la estancia
y el plan de egreso institucional.
Estandar 23: Asignación de personal
para la organización diaria de la
historia clínica, socializaciones al
personal médico y paramédico sobre la
trazabilidad de la atención al paciente
gestionando plan de cuidado desde el
ingreso, establecer formatos sencillos
que permitan unir información clave
para la atención del paciente,
estandarizar según protocolos la
información a la familia y el plan de
egreso institucional
Estandar 39: Sistema de información
de reporte de infecciones de fácil
acceso, realización de comité de
infecciones general que incluye a los
líderes de cada área, participación
activa del servicio de vigilancia
epidemiologia y seguridad del paciente,
sistema de identificación en laboratorio
y patología activo y rápido,
capacitación al personal sobre
protocolos de desinfección y
aislamiento y manejo de elementos
medico quirúrgicos.
Estandar 23: Capacitación constante
sobre cadenas de custodias, exámenes
Estándar 43: Rotación constante del sexologicos, sistema de reporte de fácil
personal, situaciones de inseguridad acceso, apoyo del area de trabajo
de parte de los pacientes
social
Estandar 39: Rotación del personal,
pacientes sin cuidador con poca
adherencia al autocuidado
Ejecución del
tratamiento
Evaluación de la
Estandar 44: Poca adherencia a los
derechos y deberes del usuario,
sistema de información al personal
tratante poco eficiente.
Estandar 46: poca adherencia al
Estandar 44: Personal de apoyo o
reubicado que socialice al usuario y
personal tratante sobre este derecho
para facilitar al paciente la ejecución
del mismo. Sistemas de información
visible para todas las personas
Estandar 46: Auditoria concurrente a
atención
Salida y seguimiento
reporte de eventos adversos, historia las historias clínicas por parte de un
clínica no sistematizada
grupo auditor, Sistema de análisis de
eventos adversos con planes de
Estándar 47: Falta de conocimiento mejora y socializaciones al personal.
de los usuarios sobre sistema de
Indicadores que evalúen efectividad.
manifestación de quejas sugerencias
reclamos y felicitaciones, miedo del Estándar 47: Información clara al
usuario a tomar represarías.
usuario sobre mecanismos de reporte
en buzones ubicados estratégicamente
y orientación al usuario. Socialización
de deberes y derechos en las charlas a
usuarios y mecanismos visibles de
información. Socialización de esta
información a los líderes de cada área
para los procesos de mejora y estimulo
al personal
Estándar 50: Estandarización de un
plan de egreso institucional que quede
consignado en la historia clínica y
firmado por el paciente o familiar. Se
garantiza al usuario la asignación de
citas postoperatorias o de control antes
Estándar 50: Poca asimilación por
del egreso.
parte del usuario de
recomendaciones de egreso,
Estándar 51: La institución se rige a la
pacientes en abandono social.
normatividad y directrices nacionales y
de entes encargados en la atención en
Estándar 51: Pacientes con
salud, se tiene apoyo de trabajo social
abandono social o dificultades socio
y de un grupo interdisciplinario y con
familiares
otras instituciones para el seguimiento
del paciente en el egreso. Se realizan
llamadas postoperatorias para
comunicación con el paciente y se lleva
registro de las mismas a través de
encuestas.