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PRIMERA SEMANA
GRUPO DE ESTÁNDARES DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ASISTENCIAL – TAREA 1
NOMBRE DEL GRUPO
CEDULA
NOMBRES Y
APELLIDOS
30.336.557 Natalia
Arbeláez
Pérez
1.045.685.
Andrea
Carolina
676
Granados Padilla
51.895.292 Elba Patricia Carmona
Pertuz
39.537.429 Ivonne
Moreno
Fonseca
Carlos Eduardo Durán
6.764.365
Torres
E-MAIL
ENTIDAD
TELEFONO
arbelaez_natalia@hotmail.co
m
acgp90@gmail.com
H. Fontibón
3012734560
H. Fontibón
301 6440210
epacarmona@hotmail.com
H. Fontibón
301 5112447
Imoreno40@yahoo.es
H. Fontibón
3107672985
H. Fontibón
3144831286
caeduto@gmail.com
Objetivo
· Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer la intencionalidad de los estándares
que hacen parte del grupo del proceso de atención al cliente asistencial e identificar lo que
se espera obtener en este grupo de estándares.
· Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer los principales conceptos teóricos
que caracterizan los estándares del cliente asistencial en la acreditación en salud.
Instrucciones
1. De acuerdo con el estudio del capítulo 1 y las lecturas complementarias ( Manual de
Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario del Ministerio de Salud y Protección
Social y el Glosario de Acreditación en Salud).
Usted debe:
a) Relacionar los resultados que se esperan frente a estos subgrupos de estándares del
cliente asistencial, de acuerdo con la intencionalidad del grupo de estándares
asistenciales. Tenga en cuenta que algunos resultados esperados en la intencionalidad
pueden repetirse en algunos estándares. Use la tabla con la estructura que se establece a
continuación (ver ejemplos)
Estándares
Resultados vs Intencionalidad de los estándares asistenciales.
- Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los derechos y
se les explique cada uno de ellos.
- Que conozcan cuáles son sus deberes que tienen en su condición de usuarios
Derechos de los que se promueva el respeto y el cumplimiento de estos deberes.
pacientes
- Que los pacientes reciban atención sin discriminación, en un tiempo razonable,
sin interrupciones y de acuerdo con su condición o enfermedad.
Seguridad del
Paciente
Acceso
Registro e
ingreso
- Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de
seguridad, respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de
educación sobre su enfermedad o condición de salud y con el propósito de
obtener los resultados esperados de la atención.
- Que los pacientes reciban atención sin discriminación, en un tiempo razonable,
sin interrupciones y de acuerdo con su condición o enfermedad.
- Que los pacientes reciban atención sin discriminación, en un tiempo razonable,
sin interrupciones y de acuerdo con su condición o enfermedad.
- Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de
seguridad, respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de
educación sobre su enfermedad o condición de salud y con el propósito de
obtener los resultados esperados de la atención.
- Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los derechos y
se les explique cada uno de ellos.
Evaluación de las necesidades
al ingreso
Planeación de
la atención
Ejecución del
tratamiento
-
Evaluación de
la atención
Salida y
seguimiento
Referencia y
contra
referencia
-
Que la atención del paciente y su familia se realice de manera congruente con
las características socioculturales individuales y consulte sus necesidades y
expectativas sobre la atención
Que la atención del paciente y su familia se realice de manera congruente con
las características socioculturales individuales y consulte sus necesidades y
expectativas sobre la atención.
Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de
seguridad, respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de
educación sobre su enfermedad o condición de salud y con el propósito de
obtener los resultados esperados de la atención.
Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los derechos y
se les explique cada uno de ellos.
Que cada paciente reciba atención, cuidado y tratamiento de acuerdo con sus
condiciones específicas de salud.
Que se evalúe la implementación del plan de cuidado y tratamiento. Para el
efecto, la organización debe contar con procesos de evaluación individual de
resultados, la lectura de la percepción del paciente y su familia sobre la
atención recibida, la retroalimentación y el ajuste de los procesos y la
monitorización centralizada en caso de actuación en red
Que el paciente reciba una adecuada finalización del tratamiento y un plan de
cuidados posterior al egreso. Para ello, la organización debe contar con
procesos de egreso y de seguimiento posterior.
- Que al paciente que requiere ser referido se le garanticen las condiciones para
la continuidad de la atención en el lugar de referencia y, si es necesario, el
regreso a la institución. Se cuenta con procesos generales para definir y aplicar
Sedes
integradas en
red
criterios de referencia y condiciones de traslado del paciente, para brindar la
información clínica y administrativa al paciente y para que el profesional
remitente conozca los resultados y lo registre en la historia clínica.
- Que al paciente que requiere ser referido se le garanticen las condiciones para
la continuidad de la atención en el lugar de referencia y, si es necesario, el
regreso a la institución. Se cuenta con procesos generales para definir y aplicar
criterios de referencia y condiciones de traslado del paciente, para brindar la
información clínica y administrativa al paciente y para que el profesional
remitente conozca los resultados y lo registre en la historia clínica.
- Que cada paciente reciba atención, cuidado y tratamiento de acuerdo con sus
condiciones específicas de salud.
- Que los pacientes reciban atención sin discriminación, en un tiempo razonable,
sin interrupciones y de acuerdo con su condición o enfermedad.
2. Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de solución para el
cumplimiento de al menos 2 estándares de cada uno de los siguientes subgrupos
de PACAS, contemplados desde la llegada del usuario a la institución, hasta su
salida. ¿cuáles cree usted serían las barreras potenciales a las que se enfrentaría
una IPS para el cumplimiento de estos estándares asistenciales? Y ¿cuáles serían
las alternativas de solución para cada una de estas barreras, según su criterio?
Estándares (Escoger 2
Barreras (Dificultades o
Alternativas de Solución (Una vez
estándares de cada
inconvenientes que presenta el detectada las barreras, qué solución
subgrupo de estándares hospital para el cumplimiento de
propondría para subsanar esta
del cliente asistencial)
esos estándares)
dificultad )
Acceso
 La
organización
garantiza el acceso de
los usuarios, según las
diferentes
Continuar realizando mediciones y
particularidades
y
retroalimentaicón constante al personal
características de los Se identifican aún fallas en la
de salud
usuarios. Se evalúan las identificación redundante del paciente
barreras del acceso y se
desarrollan acciones de
mejoramiento
 Cuando
un
usuario
Gestionar las agendas de los
solicita
citas,
la En algunos servicios de medicina
especialistas.
organización garantiza el especializada es complicado
derecho del usuario a garantizar la oportunidad de las citas
solicitar la atención con
el profesional de la salud
.
de su preferencia que se
encuentre
entre
las
opciones ofertadas por la
institución
prestadora.
Cuenta con un sistema
que permite verificar la
disponibilidad de dicho
profesional
y
la
oportunidad
de
su
atención.
Registro e ingreso
 Está estandarizado el
proceso de asignación
de
citas,
registro,
La rotación del personal de primera
admisión y preparación
línea es muy alta generando con
del usuario, mediante el
frecuencia errores en el ingreso de
que se le orienta sobre
los pacientes al sistema.
qué debe hacer durante
la atención. Se evalúa su
Inadecuada identificación del usuario
cumplimiento
y
se
desarrollan acciones de
mejora
cuando
es
necesario.
Reforzar en la institución el proceso de
inducción, reinducción y entrenamiento
en puesto de trabajo.
Realizar seguimiento constante a la
adherencia del personal de primera
línea a los procedimientos y establecer
estrategias.
Evaluación
de
las
necesidades al ingreso
Listas de chequeo de medición
constante respecto a la identificación
 La
organización,
de
del riesgo del usuario.
acuerdo con el tipo de
servicios que presta,
garantiza que el equipo No identificar necesidades del usuario Incentivar a través de sensibilización,
de salud cuenta con en Promoción de la Salud y estímulos y entrenamiento en puesto
de trabajo la demanda inducida para la
programas de promoción Prevención de la enfermedad
y prevención en los Inadecuada identificación del riesgo canalización de los usuarios a
actividades de Promoción y Detección.
cuales se identifican y del usuario.
evalúan
sistemáticamente
las
necesidades
relacionadas
con
la
prevención
de
enfermedades
y
la
promoción de la salud, y
se da respuesta teniendo
en
cuenta
la
participación
de
los
usuarios.
 La
organización Algunas veces no se identifica el Continuar reforzando la adherencia a
garantiza que está en riesgo de infección o contagio desde los procedimientos a través del
capacidad de identificar, el ingreso de pacientes que requieren entrenamiento y evaluación de
conocimientos al personal de salud.
desde
el
momento aislamiento.
mismo del ingreso, si el
paciente
requiere
técnicas especiales de
aislamiento de acuerdo
con su patología.
Planeación de la atención
 La organización tiene Recurso humano limitado para Determinar estrategias para realizar
estandarizados
los proveer actividades lúdicas para actividades lúdicas a través de
puntos clave del cuidado infantes y adolescentes y actividades organizaciones de usuarios o
y el tratamiento para especiales para usuarios de tercera practicantes de universidad.
procesos de atención edad.
específicos, los cuales
apoyan la oportunidad y Recurso humano limitado, para la Establecer unos horarios determinados
la efectividad de las Consejería y apoyo emocional al para este apoyo emocional.
usuario y su familia, de acuerdo con
intervenciones
la evolución y respuesta del paciente
al tratamiento, la preparación para las
consecuencias físicas, sociales y
emocionales de la enfermedad,
incluidas la muerte y la donación de
órganos, cuando aplique.
Ejecución del tratamiento
]
Determinar los riesgos y prioridades
 Existe un plan de
No
se
realizan
interconsultas
de
para el paciente de acuerdo a su
cuidado y tratamiento
que incorpore de manera manera oportuna para el caso de estado de salud y estudiar la
integral el análisis de algunas de las especialidades posibilidad de suplir la necesidad de
especialistas de alguna manera.
riesgo y las necesidades médicas.
del paciente y su familia
mediante la adecuada
articulación del equipo
interdisciplinario
requerido para tal fin.
 El usuario y su familia Algunas veces es complicado lograr Realizar mayor acompañamiento y
reciben la educación e la participación activa del usuario en seguimiento a los usuarios en su
tratamiento con el fin de incentivar en
información
pertinente promover su propia seguridad.
ellos mayor compromiso con el
durante la ejecución del
autocuidado.
tratamiento
Evaluación de la atención
 La
organización La organización cuenta con un Continuar reforzando el entrenamiento
garantiza que revisa el sistema periódico de evaluación en puesto de trabajo y la inducción
plan
individual
de interna de una muestra de historias como medida para contrarrestar la alta
rotación de personal.
atención
y
sus clínicas y/o registros asistenciales
resultados
tomando por parte de pares, para los casos de
como base la historia eventos adversos sin embargo se
clínica y los registros continúan evidenciando fallas en la
asistenciales de una atención.
forma
sistemática
y
periódica, lo cual permite Se cuenta con un mecanismo para Continuar tomando como base las
calificar la efectividad, la retroalimentar al equipo de salud auditorías de registro para las
seguridad,
la sobre los resultados de la evaluación evaluaciones de desempeño del
oportunidad y la validez de sus historias clínicas y/o
personal de planta.
de la atención a través registros asistenciales.
de
la
información
consignada y ajustar y
mejorar los procesos.
Salida y seguimiento

 La organización cuenta
con
un
proceso
estandarizado para el
egreso de los pacientes,
que garantiza al usuario
El porcentaje de canalización de
y su familia la adecuada
pacientes a otros servicios es aún
finalización
de
la
bajo.
atención y su posterior
seguimiento.
El
seguimiento
en
comunidad
Continuar reforzando la estrategia de
realizado a los pacientes egresados
 La organización asegura del Hospital se realiza pero hay Canalizacion y seguimiento postegreso
de los usuarios.
un plan de coordinación evidencias
que
falta
mayor
con otras organizaciones articulación
entre
la
atención
y
comunidades intramural y extramural
relevantes
en
la
prevención
de
enfermedades
y
la
promoción, protección y
mejoramiento de la salud
de la población a la que
presta sus servicios.