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PRIMERA SEMANA TEMA: CAPÍTULO 1: GRUPO DE ESTÁNDARES DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ASISTENCIAL – TAREA 1 Fecha: 21 al 27 de julio Nombre del grupo: Calidad Suba CÉDULA NOMBRES Y APELLIDOS E-MAIL ENTIDAD TELÉFONO 51583617 Gloria Yolanda Munar Ariza calidad@esesuba.gov.co Hospital de Suba II Nivel ESE 6621111 Ext 1219 1053793619 Ana María Ramírez Giraldo anrg_0320@hotmail.com Hospital de Suba II Nivel ESE 6621111 Ext 2317 51803007 María Margarita Vaca Acosta margaritavaca@yahoo.com Hospital de Suba II Nivel ESE 6621111 Ext 2318 40403114 Leilann Dennisse Vergara Vaca ldvv2005@yahoo.com Hospital de Suba II Nivel ESE 6621111 Ext 2318 52730503 Lina Paola Botero Daza lboterod@hotmail.coom Hospital de Suba II Nivel ESE 6621111 Ext 2317 Objetivo · Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer la intencionalidad de los estándares que hacen parte del grupo del proceso de atención al cliente asistencial e identificar lo que se espera obtener en este grupo de estándares. · Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer los principales conceptos teóricos que caracterizan los estándares del cliente asistencial en la acreditación en salud. Instrucciones 1. De acuerdo con el estudio del capítulo 1 y las lecturas complementarias ( Manual de Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario del Ministerio de Salud y Protección Social y el Glosario de Acreditación en Salud). Usted debe: a) Relacionar los resultados que se esperan frente a estos subgrupos de estándares del cliente asistencial, de acuerdo con la intencionalidad del grupo de estándares asistenciales. Tenga en cuenta que algunos resultados esperados en la intencionalidad pueden repetirse en algunos estándares. Use la tabla con la estructura que se establece a continuación (ver ejemplos) Estándares Resultados vs Intencionalidad de los estándares asistenciales. 1.Derechos de Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los los pacientes derechos y se les explique cada uno de ellos. Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su condición de usuarios, que se promueva el respeto y el cumplimiento de estos deberes. Mecanismos explícitos para solucionar controversias alrededor de estas definiciones de D y D. Diseño o adopción de derechos y deberes y desplegarlos y darlos a conocer al cliente interno y externo. Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de educación sobre su enfermedad o condición de salud. 2- Seguridad del Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo Paciente condiciones de seguridad, respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de educación sobre su enfermedad o condición de salud y con el propósito de obtener los resultados esperados de la atención. Si el paciente requiere ser referido se le deben garantizar las condiciones para la continuidad de la atención en el lugar de referencia y de ser necesario, el regreso a la institución La institución debe contar con procesos específicos para remisión al laboratorio e imágenes diagnosticas, a urgencias, la provisión de medicamentos, servicios ambulatorios de complejidad superior, a hospitalización y a programas de promoción y prevención. Cuando la institución se comporte como la entidad receptora, tiene procesos para informar sobre la atención del paciente a la entidad o profesional referente. 3- Acceso 1- Que los pacientes reciban la atención que la institución ofrece, sin discriminación, en un tiempo razonable, sin interrupciones y de acuerdo con su condición o enfermedad. Se debe brindar una atención sin discriminación, de manera oportuna y continúa al paciente teniendo en cuenta su condición de salud, Se deben diseñar rutas para la atención de la paciente de tal manera que se garantice la atención Facilitar el acceso de los pacientes a los servicios eliminando las barreras de atención , Dar informacion y orientación al pacientes y su familia , sobre la libre elección, en los diferente ciclos del proceso de atención, según la disponibilidad del hospital, asi como los tiempos de atención para el acceso y la asignación de citas, tiempos de espera. Realizar mediciones y evaluaciones en los diferentes ciclos de la atención 2- Que la atención del paciente y su familia se realice de manera congruente con las características socioculturales individuales y consulte sus necesidades y expectativas sobre la atención. 4- Registro ingreso e En los ciclos de atención se deben identificar, evaluar y documentar las característica socioculturales del paciente como necesidades de educación de informacion y expectativas del paciente y su familia en relación a su situación de salud, para dar respuesta oportuna y clara a sus necesidades 1- Que la atención del paciente y su familia se realice de manera congruente con las características socioculturales individuales y consulte sus necesidades y expectativas sobre la atención En los ciclos de atención se deben identificar, evaluar y documentar las características socioculturales del paciente como necesidades de educación de informacion y expectativas del paciente y su familia en relación a su situación de salud, para dar respuesta oportuna y clara a sus necesidades. 5Evaluación 1- Que la atención del paciente y su familia se realice de manera de las congruente con las características socioculturales individuales y consulte necesidades al sus necesidades y expectativas sobre la atención. ingreso En los ciclos de atención se deben identificar, evaluar y documentar las característica socioculturales del paciente como necesidades de educación de informacion y expectativas del paciente y su familia en relación a su situación de salud, para dar respuesta oportuna y clara a dicahas necesidades 2- Que los pacientes reciban la atención que la institución ofrece, sin discriminación, en un tiempo razonable, sin interrupciones y de acuerdo con su condición o enfermedad. Se debe brindar una atención sin discriminación, de manera oportuna y continúa al paciente teniendo en cuenta su condición de salud, Se deben diseñar rutas para la atención de la paciente de tal manera que se garantice la atención Facilitar el acceso de los pacientes a los servicios eliminando las barreras de atención , Dar informacion y orientación al pacientes y su familia , sobre la libre elección, en los diferente ciclos del proceso de atención, según la disponibilidad del hospital, asi como los tiempos de atención para el acceso y la asignación de citas, tiempos de espera. Realizar mediciones y evaluaciones en los diferentes ciclos de la atención 6Planeación 1- Que la atención del paciente y su familia se realice de manera de la atención congruente con las características socioculturales individuales y consulte sus necesidades y expectativas sobre la atención. En los ciclos de atención se deben identificar, evaluar y documentar las característica socioculturales del paciente como necesidades de educación de informacion y expectativas del paciente y su familia en relación a su situación de salud, para dar respuesta oportuna y clara a sus necesidades 2- Que cada paciente reciba atención, cuidado y tratamiento de acuerdo con sus condiciones específicas de salud. Se debe planear la atención el cuidado en salud y el tratamiento de manera individual a cada paciente según un el diagnostico determinado, basado en la evidencia científica. 3- Que el plan de cuidado y tratamiento sea recibido por el paciente bajo condiciones de seguridad, respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de educación sobre su enfermedad o condición de salud y con el propósito de obtener los resultados esperados de la atención. Al planear la atención se deben garantizar las condiciones de seguridad en la atención, respetando los derechos de los pacientes y brindando la información necesaria sobre su situación de salud para prevenir fallas en la atención 4- Que se evalúe la implementación del plan de cuidado tratamiento para que el paciente obtenga los resultados esperados de la atención. Al realizar el plan de cuidado del tratamiento, se debe retroalimentar con le paciente para evaluar la percepción frente al cuidado, realizar los ajustes necesarios 7- Ejecución del 1- Que la atención del paciente y su familia se realice de manera tratamiento congruente con las características socioculturales individuales y consulte sus necesidades y expectativas sobre la atención. Se debe brindar una atención sin discriminación, de manera oportuna y continúa al paciente teniendo en cuenta su condición de salud, Se deben diseñar rutas para la atención de la paciente de tal manera que se garantice la atención Facilitar el acceso de los pacientes a los servicios eliminando las barreras de atención , Dar informacion y orientación al pacientes y su familia , sobre la libre elección, en los diferente ciclos del proceso de atención, según la disponibilidad del hospital, asi como los tiempos de atención para el acceso y la asignación de citas, tiempos de espera. Realizar mediciones y evaluaciones en los diferentes ciclos de la atención . 2- Que cada paciente reciba atención, cuidado y tratamiento de acuerdo con sus condiciones específicas de salud. Se debe planear la atención el cuidado en salud y el tratamiento de manera individual a cada paciente según un el diagnostico determinado, basado en la evidencia científica. 3- Que el plan de cuidado y tratamiento sea recibido por el paciente bajo condiciones de seguridad, respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de educación sobre su enfermedad o condición de salud y con el propósito de obtener los resultados esperados de la atención. Al planear la atención se deben garantizar las condiciones de seguridad en la atención, respetando los derechos de los pacientes y brindando la información necesaria sobre su situación de salud para prevenir fallas en la atención 4- Que el paciente reciba una adecuada finalización del tratamiento y un plan de cuidados posterior al egreso. Se debe verificar las condiciones de salud y el cumplimiento del plan de cuidado para el egreso del paciente y relazarle seguimiento a su condición de salud de acuerdo a los proceso establecidos por la institución 8Evaluación 1. Que los pacientes reciban la atención que la institución ofrece, sin de la atención discriminación, en un tiempo razonable, sin interrupciones y de acuerdo con su condición o enfermedad. Se debe brindar una atención sin discriminación, de manera oportuna y continúa al paciente teniendo en cuenta su condición de salud, Se deben diseñar rutas para la atención de la paciente de tal manera que se garantice la atención Facilitar el acceso de los pacientes a los servicios eliminando las barreras de atención , Dar informacion y orientación al pacientes y su familia , sobre la libre elección, en los diferente ciclos del proceso de atención, según la disponibilidad del hospital, así como los tiempos de atención para el acceso y la asignación de citas, tiempos de espera. Realizar mediciones y evaluaciones en los diferentes ciclos de la atención. 2- Que la atención del paciente y su familia se realice de manera congruente con las características socioculturales individuales y consulte sus necesidades y expectativas sobre la atención. En los ciclos de atención se deben identificar, evaluar y documentar las característica socioculturales del paciente como necesidades de educación de informacion y expectativas del paciente y su familia en relación a su situación de salud, para dar respuesta oportuna y clara a sus necesidades 3- Que se evalúe la implementación del plan de cuidado tratamiento para que el paciente obtenga los resultados esperados de la atención. Al realizar el plan de cuidado del tratamiento, se debe retroalimentar con el paciente para evaluar la percepción frente al cuidado, realizar los ajustes necesarios 4- Que al paciente que requiere ser referido se le garanticen las condiciones para la continuidad de la atención en el lugar de referencia y, si es necesario, el regreso a la institución. 9Salida seguimiento Se debe definir y aplicar criterios de referencia y condiciones de traslado del paciente, al nivel correspondiente de atención, según las condiciones y necesidades de salud. Se debe contar con procesos para remisión de los pacientes que requieren l laboratorio e imágenes diagnosticas, a urgencias, a provisión de medicamentos, a servicios ambulatorios de complejidad mayor, a hospitalización y a programas de promoción y prevención. Al remitir las pacientes se debe brindar la informacion clínica y administrativa al paciente y para que el profesional remitente conozca los resultados y lo registre en la historia clínica. y dar continuidad al plan de cuidado asistencial. Se debe contara con procesos establecidos para la recepción de paciente remitidos de otras instituciones para obtener toda la informacion requerida y necesaria para continuar con el plan de cuidado del paciente y 1- Que la atención del paciente y su familia se realice de manera congruente con las características socioculturales individuales y consulte sus necesidades y expectativas sobre la atención. En los ciclos de atención se deben identificar, evaluar y documentar las característica socioculturales del paciente como necesidades de educación de informacion y expectativas del paciente y su familia en relación a su situación de salud, para dar respuesta oportuna y clara a sus necesidades Se debe ajustar el plan de cuidado al egreso del paciente, según sus condiciones socioculturales, que permita la recuperar de las condiciones de salud del paciente y hacer el seguimiento 2- Que se evalúe la implementación del plan de cuidado tratamiento para que el paciente obtenga los resultados esperados de la atención. Al realizar el plan de cuidado del tratamiento, se debe retroalimentar con le paciente para evaluar la percepción frente al cuidado, realizar los ajustes necesarios 3- Que el paciente reciba una adecuada finalización del tratamiento y un plan de cuidados posterior al egreso. Al realizar el plan de cuidado del tratamiento, se debe retroalimentar con le paciente para evaluar la percepción frente al cuidado, realizar los ajustes necesarios . 4- Que al paciente que requiere ser referido se le garanticen las condiciones para la continuidad de la atención en el lugar de referencia y, si es necesario, el regreso a la institución. Se debe definir y aplicar criterios de referencia y condiciones de traslado del paciente, al nivel correspondiente de atención, según las condiciones y necesidades de salud. Se debe contar con procesos para remisión de los pacientes que requieren l laboratorio e imágenes diagnosticas, a urgencias, a provisión de medicamentos, a servicios ambulatorios de complejidad mayor, a hospitalización y a programas de promoción y prevención. Al remitir las pacientes se debe brindar la informacion clínica y administrativa al paciente y para que el profesional remitente conozca los resultados y lo registre en la historia clínica. y dar continuidad al plan de cuidado asistencial. Se debe contara con procesos establecidos para la recepción de paciente remitidos de otras instituciones para obtener toda la informacion requerida y necesaria para continuar con el plan de cuidado del paciente 10- Referencia y 1- Que al paciente que requiere ser referido se le garanticen las contra condiciones para la continuidad de la atención en el lugar de referencia y, si referencia es necesario, el regreso a la institución. Se debe definir y aplicar criterios de referencia y condiciones de traslado del paciente, al nivel correspondiente de atención, según las condiciones y necesidades de salud. Se debe contar con procesos para remisión de los pacientes que requieren l laboratorio e imágenes diagnosticas, a urgencias, a provisión de medicamentos, a servicios ambulatorios de complejidad mayor, a hospitalización y a programas de promoción y prevención. Al remitir las pacientes se debe brindar la informacion clínica y administrativa al paciente y para que el profesional remitente conozca los resultados y lo registre en la historia clínica. y dar continuidad al plan de cuidado asistencial. Se debe contara con procesos establecidos para la recepción de paciente remitidos de otras instituciones para obtener toda la informacion requerida y necesaria para continuar con el plan de cuidado del paciente 11Sedes 1- Que se evalúe la implementación del plan de cuidado tratamiento para integradas en que el paciente obtenga los resultados esperados de la atención. red Al realizar el plan de cuidado del tratamiento, se debe retroalimentar con le paciente para evaluar la percepción frente al cuidado, realizar los ajustes necesarios 2- Que al paciente que requiere ser referido se le garanticen las condiciones para la continuidad de la atención en el lugar de referencia y, si es necesario, el regreso a la institución. Se debe definir y aplicar criterios de referencia y condiciones de traslado del paciente, al nivel correspondiente de atención, según las condiciones y necesidades de salud. Se debe contar con procesos para remisión de los pacientes que requieren l laboratorio e imágenes diagnosticas, a urgencias, a provisión de medicamentos, a servicios ambulatorios de complejidad mayor, a hospitalización y a programas de promoción y prevención. Al remitir las pacientes se debe brindar la informacion clínica y administrativa al paciente y para que el profesional remitente conozca los resultados y lo registre en la historia clínica. y dar continuidad al plan de cuidado asistencial. Se debe contara con procesos establecidos para la recepción de paciente remitidos de otras instituciones para obtener toda la informacion requerida y necesaria para continuar con el plan de cuidado del paciente. 2. Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de solución para el cumplimiento de al menos 2 estándares de cada uno de los siguientes subgrupos de PACAS, contemplados desde la llegada del usuario a la institución, hasta su salida. Si usted no pertenece a una IPS, póngase en una situación hipotética donde tuviera que aplicar dichos estándares, ¿cuáles cree usted serían las barreras potenciales a las que se enfrentaría una IPS para el cumplimiento de estos estándares asistenciales? Y ¿cuáles serían las alternativas de solución para cada una de estas barreras, según su criterio? Barreras Estándares ( Escoger 2 estándares de cada subgrupo de estándares del cliente asistencial) ( Dificultades o inconvenientes que presenta el hospital para el cumplimiento de esos estándares) Alternativas de Solución (Una vez detectada las barreras que solución propondría para subsanar esta dificultad ) La organización garantiza el acceso de los usuarios, según particularidades y características de los usuarios. Se evalúan las barreras del acceso y se desarrollan acciones de mejoramiento. Garantizar el acceso de los usuararios a los servicios de salud, teniendo en cuenta que cada una de los modalidades de contratacion se pueden llegar a convertir en barreras de acceso para la prestacion de los servicios, asi como el regimen de afiliacion de cada usuario. Acceso Se tiene estandarizada la asignación de citas y autorización de las mismas a los usuarios que requieran de sus servicios. Registro ingreso Se tiene estandarizada la información a entregar en el momento de ingreso al servicio del usuario y su e familia En los servicios asistenciales se cuenta con las guías y los protocolos, con criterios en los que Para lograr la autorizacion de las citas de medicina especializada es necesario que la EPS, genere el aval de dicha autorizacion para asi asignar la cita, aumenando los tramites y aumentando la oportunidad en la asignacion de la cita. La informacion al usuario en el momento del ingresoal servicio esta a cargo del porsonal de orienteacion, sin embargo no todos los puntos deatencion cuentan con este personal, lo que dificulta el proceso de orienteacion al usuario. No todos los procedimientos realizados en la isntitucion cuentan con protocolo, por ende no esta descrita la Establecer mecansmos como cada uno de los pagadores para disminur las barreras de acceso detectadas. Establecer mecansmos de autorizacion de la cita de medicina especializada desde que se genera la orden medica, este proceso de autorizacion puede ser interno entre la IPS y la EPS o implementar un punto autorizador de la EPS en las instalaciones del prestador. Capacitar al personal de la institucion sinimportar su cargo n la isntitucion, para brindar una orientacion basica al ingreso del usuario a la institucion, ya ue las condiciones economicas de la institucion limitan la contratacion de mas personal. Establecer un cronograma de trabajo para docuemntar los prorotcolos asi com la preparacion necesaria para cada se establecen las necesidades de preparación previa del paciente para la realización de cualquier intervención. preparacion a tener en procedimiento, cuenta para los socializar y evaluar procedimientos. dichos protocolos. Se dificulta lograr adherencia a los procesos de La organización identificacion de identifica, evalúa y necesidades por parte da respuesta a las de los diferentes necesidades especialisatas, ya que educativas de los para la mayoria lo mas usuarios. importante es atender el motivo de consulta mas alla de establecer otro tipo de Evaluación necesidades en el de las usuario. necesidades Se dificulta el al ingreso La organización establecimiento de garantiza que está medidas dd aislamiento en capacidad de ya que en el servicio de identificar, desde el urggencias,puerta de momento mismo del entrada a los demas ingreso, si el servicios de la paciente requiere institucion, no se técnicas especiales cuenta con un espacio de aislamiento de con barreras fisicas que acuerdo con su permita realizar los patología. aislamientos de manera efectiva. Existe un proceso de planeación de la atención, el cuidado y el tratamiento Falta de recursos para Planeación para cada paciente, la construccion de de la el cual incluye guias con medicina atención implementación, basada en la evidencia desarrollo y seguimiento del plan de tratamiento de acuerdo con el Caapcitar y entrenar a los especialistas en evaluacion de las necesidades de los usuarios. Realizar la adecuacion de una zona especifica para el aislameinto de pacientes en el servicio de urgecnias. Establecer convenios a traves de las universidades para la construccion de las guias basadas ene l evidencia aplicables a la institucion. tipo de servicio que presta. En laboratorio clínico el proceso de planeación de la atención y cuidado para cada paciente incluye la obtención, procesamiento, análisis y reporte de resultados a los pacientes y /o a los clínicos. Ejecución del tratamiento Dificultades en la implementacion de alarmas para resultados clinicos porfuera de los rangos normales ya que el software no lo permite. Establecer mecanismos como alertta telefonica a los servicios, cuando se generen resultados anormales. La organización tiene procesos estandarizados para garantizar que durante la ejecución del tratamiento el usuario tiene el derecho, si así lo solicita o requiere, a una segunda opinión calificada de su condición médica. Este derecho debe ser informado a través de cualquier mecanismo con que cuente la organización, incluido el mismo profesional tratante. En el caso de la asignacion de citas para una segunda opinion medica en la especializada de urologia, la institucion no lo puede realizar ya que solo cuenta con un urologo. Implementar como obligacion contractual en el servicio de urologia minimo un especialista mas, con el fin de implementar la oferte de una segunda opinion y de juntas medico quirrugicas como en las demas especialidades. El cuidado y tratamiento son consistentes con los estándares de práctica basados en la mejor evidencia disponible. La institucion no cuenta con suficientes auditores para evaluar la adherencia a las guias asistenciales, no se evaluan el 70% de las especialidades prestadas en la Contartar un auditor mas y establecer cronogramas de evaluacion de adherencia a guias con el fin de auditar todos los servicios prestados. institucion. La organización cuenta con una definición interna de lo que constituye ser un consultador crónico de un determinado servicio, y tiene procesos establecidos para cuantificar y generar acciones encaminadas a evaluar y controlar tal situación. Evaluación de la atención La organización que presta servicios de odontología garantiza que se desarrollen en forma sistemática y permanente mecanismos de evaluación de la efectividad y la continuidad del proceso de atención al paciente en salud oral, La organización cuenta con un proceso estandarizado para el egreso de los Salida y pacientes, que seguimiento garantiza al usuario y su familia la adecuada finalización de la atención y su posterior La institucion no ha llogrado establecer cuales soln los pacientes que se denominados consultadores cronicos ya que no se ha logrado un consenso en los crietrios de inclusion en esta categoria Definir y estanfdarizar la definicion de consultadore cronico para cada especialidad ya que es alli donde se presenta la dificultad para establecer la definicion debido a las caracteristicas de cada servicio. Se presentan dificultades en en garantizar la continuidad de los pacientes en los tratamientos odontologicos. Establecer las causas de inasistencia a las consultas odontologcas e implementar las mejoras. No se tienen definidos y estandarizados los tiempos para los tramites de egreso de los pacientes, poreste motivo un paciente puede tardar en su tramite de egreso 12 horas Implementar estrategias como las presalidas en donde el dia anterior los medicos adelantan ordenes y epcrisis desde el dia anterior con el fin de pasar a facturacion dichas cuentas para agilizar las salidas. seguimiento La organización asegura un plan de coordinación con otras organizaciones y comunidades relevantes en la prevención de enfermedades y la promoción, protección y mejoramiento de la salud de la población a la que presta sus servicios. Se dificulta garantizar la canalizacion efectiva desde los servicios resolutivos hasta los servicios de promocion y prevencion Extender la estrategia de canalizacion efectiva del primer al segundo nivel de atencion hacia los servicios resolutivos puedan canalizar a los servicios de promocion y prevencion para continuar con los servicios APS.