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PRIMERA SEMANA
CAPITULO N° 1 GRUPO DE ESTÁNDARES DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE ASISTENCIAL
TAREA N° 1
Nombre del grupo: Planeación.
CÉDULA
NOMBRES Y
E- MAIL
APELLIDOS
19138806 Álvaro
Alvaro.rodriguez19@gmail.com
Rodríguez
Zamora
51680510 Sandra Soraya
Sandra.combariza@hospitalsur.gov
Combariza
.co
Osorio
79643645 Mauricio
Mauricio.gonzalez@hospitalsur.gov.
González Mora
co
39616916
Nubia Elena
Rodríguez
nubisela@hotmail.com
39777854
Edna Yaneth
Rincón
Velásquez
Edna.rincon@hospitalsur.gov.co
ENTIDA
D
Hospital
del Sur
ESE
Hospital
del Sur
ESE.
Hospital
del Sur
ESE.
Hospital
del Sur
ESE.
Hospital
del Sur
ESE.
TELÉFO
NO
7560505
7560505
7560505
7560505
7560505
a. Relacionar los resultados que se esperan frente a estos subgrupos de
estándares del cliente asistencial, de acuerdo con la intencionalidad del
grupo de estándares asistenciales.
Estándares
Derechos de los
pacientes
Seguridad del
paciente
Resultados vs Intencionalidad de los estándares
asistenciales.
- Que durante su atención, a los pacientes les sean
respetados los derechos y se les expliquen cada uno de
estos derechos.
- Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su
condición de usuarios.
- Que se promueva el respeto y el cumplimiento de estos
deberes.
- Que existan mecanismos explícitos para solucionar
controversias alrededor de dichas definiciones.
- La Institución debe diseñar o adoptar tanto los derechos
como los deberes y darlos a conocer al cliente interno y al
cliente externo, desplegarlos en los procesos y evaluar el
respeto hacia ellos.
- Que el plan de cuidado y tratamiento sea recibido por el
paciente bajo condiciones de seguridad, respeto a sus
derechos, de manera informada, con acciones de
educación sobre su enfermedad o condición de salud y con
el propósito de obtener los resultados esperados de la
atención.
- Que el paciente se beneficie de las acciones de
mejoramiento de los procesos de cuidado y tratamiento.
Acceso
Registro e
ingreso
Evaluación de
las necesidades
al ingreso
Planeación de la
atención
- Que los pacientes reciban la atención que la institución
ofrece, sin discriminación, en un tiempo razonable, sin
interrupciones y de acuerdo con su condición o
enfermedad
Que cada paciente reciba atención, cuidado y
tratamiento de acuerdo con sus condiciones específicas de
salud.
Que al paciente que requiere ser referido se le
garanticen las condiciones para la continuidad de la
atención en el lugar de referencia y, si es necesario, el
regreso a la institución.
- Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su
condición de usuarios, que se promueva el respeto y el
cumplimiento de estos deberes.
- Que la atención del paciente y su familia se realice de
manera congruente con las características socioculturales
individuales y consulte sus necesidades y expectativas
sobre la atención.
- Que los pacientes reciban la atención que la institución
ofrece, sin discriminación, en un tiempo razonable, sin
interrupciones y de acuerdo con su condición o
enfermedad.
- Que la atención del paciente y su familia se realice de
manera congruente con las características socioculturales
individuales y consulte sus necesidades y expectativas
sobre la atención.
Que cada paciente reciba atención, cuidado y
tratamiento de acuerdo con sus condiciones específicas de
salud.
- Que se evalúe la implementación del plan de cuidado y
tratamiento para que el paciente obtenga los resultados
esperados de la atención.
- Que los pacientes reciban la atención que la institución
ofrece, sin discriminación, en un tiempo razonable, sin
interrupciones y de acuerdo con su condición o
enfermedad.
- Que la atención del paciente y su familia se realice de
manera congruente con las características socioculturales
individuales y consulte sus necesidades y expectativas
sobre la atención.
- Que el plan de cuidado y tratamiento sea recibido por el
paciente bajo condiciones de seguridad, respeto a sus
derechos, de manera informada, con acciones de
educación sobre su enfermedad o condición de salud y con
el propósito de obtener los resultados esperados de la
atención
- Que se evalúe la implementación del plan de cuidado y
tratamiento para que el paciente obtenga los resultados
Ejecución del
tratamiento
Evaluación de la
atención
Salida y
seguimiento
Referencia y
contra
referencia
Sedes
integradas en
red
esperados de la atención.
- Que durante su atención, a los pacientes les sean
respetados los derechos.
- Que los pacientes reciban la atención que la institución
ofrece, sin discriminación, en un tiempo razonable, sin
interrupciones y de acuerdo con su condición o
enfermedad.
Que cada paciente reciba atención, cuidado y
tratamiento de acuerdo con sus condiciones específicas de
salud.
- Que el plan de cuidado y tratamiento sea recibido por el
paciente bajo condiciones de seguridad, respeto a sus
derechos, de manera informada, con acciones de
educación sobre su enfermedad o condición de salud y con
el propósito de obtener los resultados esperados de la
atención.
- Que se evalúe la implementación del plan de cuidado y
tratamiento para que el paciente obtenga los resultados
esperados de la atención.
- Que el paciente se beneficie de las acciones de
mejoramiento de los procesos de cuidado y tratamiento.
- Que el paciente reciba una adecuada finalización del
tratamiento y un plan de cuidados posterior al egreso.
Que al paciente que requiere ser referido se le
garanticen las condiciones para la continuidad de la
atención en el lugar de referencia y, si es necesario, el
regreso a la institución.
- Que durante su atención, a los pacientes les sean
respetados los derechos.
Que al paciente que requiere ser referido se le
garanticen las condiciones para la continuidad de la
atención en el lugar de referencia y, si es necesario, el
regreso a la institución.
- Que el paciente se beneficie de las acciones de
mejoramiento de los procesos de cuidado y tratamiento.
- Que durante su atención, a los pacientes les sean
respetados los derechos.
- Que conozcan cuáles son los deberes.
- Que los pacientes reciban la atención que la institución
ofrece, sin discriminación, en un tiempo razonable, sin
interrupciones y de acuerdo con su condición o
enfermedad.
- Que el plan de cuidado y tratamiento sea recibido por el
paciente bajo condiciones de seguridad, respeto a sus
derechos, de manera informada, con acciones de
educación sobre su enfermedad o condición de salud y con
el propósito de obtener los resultados esperados de la
atención.
Que al paciente que requiere ser referido se le
garanticen las condiciones para la continuidad de la
atención en el lugar de referencia y, si es necesario, el
regreso a la institución.
b. Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de
solución para el cumplimiento de al menos dos estándares de cada uno de
los siguientes sub grupos de PACAS, contemplados desde la llegada del
usuario a la institución, hasta su salida.
Estándares
Acceso
1. Estándar 14. La
organización garantiza
la información al
usuario sobre los
servicios que presta. En
los casos en los cuales
el usuario no tiene
derecho, la información
debe ser explícita en
relación con la forma
para acceder a la
prestación de tales
servicios no cubiertos.
2. Estándar 8.
Código: (AsAC1)
La organización
garantiza el acceso de
los usuarios, según las
diferentes
particularidades y
Características de los
usuarios. Se evalúan
las barreras del acceso
y se desarrollan
acciones de
mejoramiento.
Registro e ingreso
1. Estándar 16.
Código: (AsREG1)
Está estandarizado el
proceso de asignación
de citas, registro,
admisión y preparación
del usuario, mediante
el que se le orienta
sobre qué debe hacer
durante la atención. Se
evalúa su cumplimiento
y se desarrollan
acciones de mejora
cuando es necesario.
Barreras
1. la información que
posee los funcionarios
es insuficiente frente a
la
total
oferta
de
servicios disponibles en
el Hospital.
2. No todos Los puntos
de atención cuentan
con
las
condiciones
para el acceso a las
personas
con
Discapacidad y adultos
mayores.
1Aunque
en
la
Institución
se
tiene
implementado
el
proceso de asignación
de citas por el callcenter, la preferencia
de los usuarios es
hacerlo
de
forma
presencial,
lo
que
genera
traumatismos
en
la
asignación
oportuna.
Alternativas de Solución
1. la institución debe
implementar un proceso
de
capacitación
y
actualización frente a los
programas y beneficios
con los que cuenta la
institución y los requisitos
para acceder a ellos.
2. Se debe implementar
en los puntos de atención
los
mecanismos
para
mejorar el acceso a las
personas
con
Discapacidad como son
rampas,
pasamanos,
acondicionamiento de los
baños entre otros y
señalización.
1.
Realizar verificación
de la cobertura y calidad
del servicio prestado en el
call-center y promover su
utilización
entre
los
usuarios frecuentes del
Hospital.
Realizar
jornadas
aleatorias y frecuentes de
Aunque
en
la
institución se tienen las
guías y protocolos para
la atención en los
distintos servicios, la
alta
rotación
de
personal no garantiza
que haya apropiación
de los mismos durante
la prestación de los
servicios
revisión de la aplicación
de las guías y protocolos,
por parte del personal
vinculado temporalmente
a la institución (estudiar
la
posibilidad
de
establecer este criterio
para la renovación de
contratación)
Evaluación
de
las En la institución se
necesidades al ingreso
cuenta con capacidad
en el equipo de salud
Estándar 19. Código: para
identificar
y
(AsEV1)
responder
a
las
La
organización necesidades específicas
identifica, evalúa y da de
educación;
sin
respuesta
a
las embargo no se conoce
necesidades educativas la
institucionalización
de los usuarios.
del
proceso
o
procedimiento
que
aplica para tal fin y
adicionalmente, el alto
volumen y la carga de
trabajo no permiten
que
se
identifiquen
tales necesidades de
forma sistemática y
regular.
Verificar
si
en
los
procedimientos
institucionales existe este
lineamiento y establecer
estrategia
para
su
implementación.
De no
existir, será necesario
formularla tomando como
base la mayor demanda
de servicios que registra
el hospital de tal manera
que se implemente por
fases, empezando por los
eventos
de
mayor
demanda.
Estándar 18. Código:
(AsREG3)
En los servicios
asistenciales se cuenta
con las guías y los
protocolos, con criterios
explícitos, en
los que se establecen
las necesidades de
preparación previa del
paciente para la
realización de cualquier
intervención. Estas
guías o protocolos:
Estándar 21. Código:
(AsEV3)
La organización
garantiza que está en
capacidad de
identificar, desde el
momento mismo del
ingreso, si el paciente
requiere
técnicas
especiales
de
aislamiento de acuerdo
con su patología.
En
los
centros
asistenciales en los que
se presta servicios de
atención de urgencias y
hospitalización
esta
rutina
está
implementada
según
los procedimientos de
la Institución; entre
tanto esta identificación
de requerimiento no es
explícitamente
adoptada
en
los
servicios de programas
especiales
de
promoción y prevención
Propiciar
jornadas
de
actualización
y
entrenamiento al personal
que presta la atención
extramural, a fin de que
sean
tomadas
las
medidas de protección
apropiadas y además se
pueda
realizar
la
verificación de atención o
canalización de pacientes
a
los
servicios
que
requiera.
o
de
atención
extramural,
lo
que
puede
representar
riesgos laborales.
Planeación
de
la En los servicios de
atención
odontología
no
se
cuenta con acceso a la
Estándar 25. Código: historia
médica
del
(AsPL4)
paciente
y
la
En las organizaciones
información se obtiene
que prestan servicios
sólo desde el propio
odontológicos se
paciente, lo que limita
aseguran los
la
posibilidad
de
mecanismos que
cumplir este estándar.
permitan corroborar el
historial médico del
paciente y las
atenciones y los
medicamentos que
está recibiendo, para
establecer de manera
conjunta o concertada
Los
programas
de
con el equipo de salud
promoción y prevención
un plan
que
implementa
el
de tratamiento seguro. hospital responden a la
evaluación
de
necesidades específicas
de salud pública de su
Estándar 29. Código: área de influencia; sin
(AsPL8)
embargo, no
cuenta
La organización planea, con
indicadores
despliega y evalúa
monitoreados
programas de
periódicamente
que
promoción de la salud y permitan constatar el
prevención de
impacto
en
la
la enfermedad, acordes transformación de las
con los problemas más
necesidades
que
se
significativos de salud
busca impactar con los
pública de la población
programas
que atiende. Los
resultados del
seguimiento evidencian
impacto en la población
usuaria. Los
programas
incluyen,
cuando apliquen, mas
no se restringen a:
Ejecución
del En el hospital se tienen
tratamiento
prácticas
de
Estándar 41. Código: información
y
(AsEJ2)
educación al paciente y
El usuario y su familia
su familia; no obstante
Una alternativa será la
implementación
de
la
historia
clínica
sistematizada
y
con
acceso en línea para los
distintos servicios.
La
segunda alternativa es
que
al momento
de
asignar la cita se solicite
la historia médica al
archivo para que sea
dispuesta en la fecha de
la cita previamente a la
atención.
En ambos
casos
se
debe
implementar
el
procedimiento
que
corresponda.
Diseñar e
implementar
un sistema de monitoreo
de indicadores según los
programas de promoción
y
prevención
implementados
por
el
hospital y adoptar este
mecanismo para todos los
proyectos nuevos que se
formulen.
Establecer un mecanismo
a través de la oficina de
atención al usuario que
permita el contacto con
familiares especialmente
reciben la educación e
información pertinente
durante la ejecución del
tratamiento.
durante su aplicación
no siempre es posible
evaluar la comprensión
de
la
información
impartida,
especialmente porque
una importante franja
de población que acude
a los servicio es adulto
mayor
sin
acompañante.
No se identifica esta
práctica en ninguno de
los servicios que ofrece
el Hospital y no se
conoce si se tiene
adoptado algún proceso
o
procedimiento
al
respecto.
Estándar 44. Código:
(AsEJ5)
La organización tiene
procesos
estandarizados para
garantizar que durante
la ejecución del
tratamiento el usuario
tiene el derecho, si así
lo solicita o requiere, a
una segunda opinión
calificada de su
condición médica. Este
derecho debe ser
informado a través de
cualquier mecanismo
con que cuente la
organización, incluido el
mismo profesional
tratante.
Evaluación
de
la Aunque
en
la
atención
Institución, la manera
como está prevista la
Estándar 46. Código: oferta de servicios, que
(AsEV1)
hace que el usuario
La organización
esté adscrito a un único
garantiza que revisa el
punto
de
atención,
plan individual de
facilitaría
la
atención y sus
implementación
resultados tomando
rigurosa y sistemática
como base la historia
de este estándar, en
clínica y los registros
los informes de gestión
asistenciales de una
de los servicios de
forma sistemática y
salud prestados no se
periódica, lo cual
reporta
información
en aquéllos casos en que
la condición del paciente
amerita cuidados en casa.
Implementar
videos
institucionales
informativos
y
educativos, ubicados en
las salas de espera con
información
útil
en
promoción y prevención.
Verificar en las normas,
políticas,
procesos
y
procedimientos
del
hospital si existe este
lineamiento. De no ser
así, gestionar ante las
directivas su adopción en
cumplimiento
de
los
estándares de calidad y
establecer el cronograma
para su implementación.
Validar con el personal
asistencial qué tanto se
aplica esta práctica o
rutina en los servicios y
actualizar
los
procedimientos
de
atención afines a este
propósito, articulándolos
con
la
garantía
del
cumplimiento
de
estándares de ejecución
del tratamiento.
permite calificar la
efectividad, la
seguridad, la
oportunidad y la validez
de la atención a través
de la información
consignada y ajustar y
mejorar los procesos.
Estándar 48. Código:
(AsEV3)
La organización cuenta
con una definición
interna de lo que
constituye ser un
consultador crónico de
un determinado
servicio, y tiene
procesos establecidos
para cuantificar y
generar acciones
encaminadas a evaluar
y controlar tal
situación.
referida a éste.
No
se
cuenta con
mecanismos explícitos
para
cuantificar
y
controlar la situación de
uso de servicios por
parte de consultadores
crónicos, por tanto se
carece de información
suficiente que permita
evidenciar la situación.
Se debe verificar en la
Institución si se cuenta
con
el
procedimiento
diseñado para tal fin, de
no ser así, se requiere
diseñar e implementar un
mecanismo que permita
monitorear los servicios,
detectar situaciones de
consulta recurrente por
misma causa, establecer
la
condición
de
consultador
crónico,
respaldar la atención con
medios
y
ayudas
diagnósticas y establecer
la conducta a seguir en
caso
de
descartar
compromiso en la salud
física.
Salida y seguimiento
Estándar 50. Código:
(AsSAL1)
La organización cuenta
con un proceso
estandarizado para el
egreso de los
pacientes,
que garantiza al
usuario y su familia la
adecuada finalización
de la atención y su
posterior seguimiento.
Estándar 51. Código:
(AsSAL2)
La organización
asegura un plan de
coordinación con otras
organizaciones y
comunidades
relevantes en la
prevención de
enfermedades y la
promoción, protección
y mejoramiento de la
salud de la población a
la que presta sus
servicios.
En la institución se
cuenta con protocolos
de cierre de casos en la
atención brindada tanto
intramural
como
extramural, sin que sea
sistemática la práctica
de
seguimiento
posterior
al
alta,
excepto en la atención
de control regular en la
que se cita al paciente
a la institución. En los
programas
extramurales
esta
práctica no se puede
cumplir
para
la
totalidad de población
atendida, por el alto
volumen
que
se
registra,
y sólo se
cumple en eventos de
interés en salud pública
o
de
notificación
obligatoria.
El hospital participa de
múltiples espacios de
coordinación
con
comunidades
y
con
otras instituciones y
sectores
para
la
coordinación
e
implementación
de
estrategias de beneficio
comunitario
y
de
promoción, protección
y mejoramiento de las
condiciones de salud de
la comunidad; sin que
se tenga adoptado un
mecanismo
de
evaluación del alcance
y efectividad de dichas
acciones.
Fortalecer la aplicación
del estándar y procurar la
actualización
especialmente
del
personal
nuevo
que
ingrese a la institución.
En el marco de las
Estrategias de APS que
tiene
adoptadas
el
Hospital,
se
puede
diseñar un mecanismo
que permita verificar los
logros y resultados de las
acciones coordinadas que
se implementan.